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2021.07.05更新

コールセンター市場は拡大傾向にある?|トレンドに対応できるコンタクトセンターシステムを紹介!

インターネットやスマホの普及により、企業と顧客が接する方法として、メールやチャットなどの非対面方法が多く用いられるようになりました。しかし一方で、非対面でありながら直接顧客と話ができるコールセンターを重視する企業が増えています。

拡大するコールセンター市場において、コールセンターの人材確保は大きな課題といえるでしょう。コールセンターの質と人材の課題を解決する方法として注目されている「コールセンターシステム」と、その活用方法をご紹介します。

コールセンターとは


コールセンターは電話対応業務を扱う場所を指します。企業と顧客だけでなく公共機関と利用者、企業と企業などとの窓口としての役割を担います。
コールセンター業務は、大きく分けるとインバウンド型とアウトバウンド型のふたつに分けられます。

インバウンド型

インバウンドは対象の相手から電話がかかってくる受け手の業務です。一般的に対応するオペレーターは実際に話すまで要望の詳細が分かりません。さらに細かく分けた場合、製品やサービスの不明点を解決するカスタマーサポートや製品の使い方など技術を求められるテクニカルサポートなどが一例として挙げられます。

アウトバウンド型

アウトバウンドは対象相手に電話する業務です。営業の電話以外にも市場や世論の調査、アフターフォローの連絡などもアウトバウンドに含まれます。細かい分類例は営業や会う約束を取り付ける業務のテレフォンアポインター、調査を行なうテレマーケティングなどです。ランダムに架けるアウトバウンドでなければ、話す対象の情報は事前にオペレーターが知っている状況となります。一般的にインバウンドで行なう顧客サポートにて、折返し日時を登録してもらう形式のアウトバウンドにて対応するカスタマー対応も見られる形式です。

また、インターネットが普及して以降、コールセンターに求められる内容が変わってきています。直接顧客と話ができるコールセンターは数少ない貴重な接点として、企業だけでなく顧客からも重視されるようになってきたのです。

インターネットが普及する前は企業と顧客の接する部分は電話が中心だったため、できるだけ多くの件数をこなすことが求められていました。しかし多くの顧客がチャットやメールだけで用件を済ませられるようになり、直接顧客と会話をする機会が減少しました。しかし直接会話すことで、文字には現れない顧客の隠れたニーズや意見などを引き出すことができます。顧客にとっても人が対応するコールセンターは、安心感や親近感を得えやすくなります。

コールセンターには、このような顧客体験を通して企業価値を高めることが求められているのです。

コールセンターが重要視される理由

インターネットでのやり取りが当たり前にできるなかで、貴重な顧客と接する機会であるコールセンターの役割は重要です。
コールセンターが担う役割としては下記の点が挙げられます。

  • 顧客のニーズを把握する
  • 顧客の属性や傾向を知る
  • 製品やサービスの向上
  • オペレーターの質の向上
  • オペレーターを適切に評価する
  • 作業の効率化

上記を顧客に対する役割と、オペレーターに対する役割に分けてみてみましょう。

顧客に対する役割

直接接するコールセンターを通して把握する顧客ニーズは、製品やサービスの開発に大きく役立ちます。コールセンターのスタッフが顧客から言われた製品やサービスの不満や指摘はもちろん、最初に発せられる疑問や質問の内容をまとめれば顧客のニーズを蓄積できます。直接の会話する際にでてくる、目的の内容以外のちょっと逸れた話なども隠れた本音として重要な情報で、引き出せるのはチャットやメールにはない強みです。

また、対応する顧客の性別や年齢といった属性、何に対して興味をもっているのかといった顧客データを集めるのもコールセンターの大きな役割です。年齢や性別は声だけでもある程度判別できますし、疑問を投げかけられたらなぜその感情に至ったのかを聴取し記録するように伝えるだけで製品にとって重要なデータが集まります。

コールセンターを通して得た顧客の属性や傾向は、現在提供している商品やサービスがニーズからずれていないかなどの分析に活用可能な重要な情報です。分析できたニーズや顧客の人物像を商品ターゲットに設定すれば、製品やサービスの質を高められます。またオペレーターの対応品質を向上させることも企業全体のサービス向上につながるポイントです。

オペレーターに対する役割

顧客は直接会話するコールセンターのオペレーターに対して、チャットやメールよりも一層「企業の顔」に近い印象をもちます。品質は非常によい商品を販売しているのに、オペレーターの態度が悪ければその企業に対してのブランドイメージも低下してしまいかねません。音声を録音するモニタリングとフィードバッグが品質向上の基本です。合わせてトレーニングを取り入れるのも効果的で、研修終了後も継続的に実施すると効果が高まります。

このオペレーターの質を上げるためにはしっかりとした評価ができているかも影響します。どんな顧客に対しても満足してもらえるトーク技術をもっているのに、対応が上手ではない他のオペレーターと一緒の評価ではモチベーションが下がるのは当然です。オペレーターを評価する際には1件あたりの対応速度のみではなく、言葉遣いの品質やシフト協力、勤務態度など全般的な視点からの評価が重要です。評価基準が少ないと「きちんと見られていない」と思われてしまいます。

効率的に作業を進められる環境も必要です。1回の問い合わせで複数の内容に対応する、またはコール業務を行ないながら他チャネルの顧客対応も行なうケースもあります。複数の作業をこなすために効率化は欠かせません。FAQやトークスクリプトにおいて無駄を省く、後処理の入力ツールを便利にするといった改善が効率化につながる対策です。アウトバウンドの場合、1件ごとに番号を入力するダイヤリングではなく自動的に架電し続けるプログレッシブ発信のシステムを整備しておくと効率は大きく変わります。

コールセンターはチャットやメールとは異なり、コンタクトセンターのなかでも唯一直接会話できる方法です。顧客の顔として印象が強くなるため、インターネットが生活に欠かせない時代だからこそコールセンターの意義はとても高くなっています。

コールセンター市場規模は拡大傾向


引用:日本経済新聞

画像の通りコールセンターの市場は年々増加しています。規模が拡大している理由は企業の労働力不足によって、コールセンターの業務を社内ではなく外部企業に委託するケースが増えているのが大きな要因です。2019年については、2016年より始まった電力やガスの自由化による案件増加も理由のひとつで、コールセンターの需要は国の制度や世界情勢も影響します。

コールセンターにおいては海外進出をサポートするサービスもあります。海外現地ではまだ営業レベルが成熟しておらず、日本において養われたサービス継続や解約防止、マーケティング分析のスキルを役立てるのが狙いです。

コールセンター市場に見られるトレンド

コールセンター市場の動向は大きく分けると下記のふたつです。

  • ソフトウェアやコンタクトセンターシステムの導入が加速
  • 在宅勤務のスタイルが増加傾向

それぞれの動向について、以下で詳しく解説します。

ソフトウェアやコンタクトセンターシステムの導入が加速

コンタクトセンターにおけるソフトウェア市場は、全世界において拡大傾向にあり2020年から2027年にかけての年平均成長率は18.9%と予測されています。顧客との接点やマーケティングにおいて重要な役割を果たすコールセンターでは、社内のコンタクトセンターやアウトソーシングを問わず、業務の効率化が欠かせません。

効率化につながるコンタクトセンターの主な機能としては下記のものが挙げられます。

コンタクトセンターシステムの
主な機能
機能内容
CTI
(Computer Telephony Integration)
電話やFAXとパソコンを統合したシステムを指します。入電の電話番号をもとにデータベースから契約内容をあらかじめ表示させるといった使われ方が中心です。
PBX
(Private Branch Exchange)
あらかじめ自動音声などで顧客の要望を把握し、目的に沿ったオペレーターにつなぐシステムです。例えば製品購入なら1番、返品なら2番といったように選んだ担当の窓口に繋がるといった使われ方をします。
CRM
(Customer Relationship Management)
顧客の情報を管理するシステムを指します。コールセンターでは顧客から入電があれば自動的に対応履歴を残す機能などが一例です。
ACD
(Automatic Call Distributor)
オペレーター側の設定ごとに入電を振り分ける機能です。休憩中のオペレーターには電話をつなげないようにすれば、対応が確実で顧客に迷惑がかかりません。また新人オペレーターには簡単な案件のみに対応してもらうなどPBXと連動して活用されます。
IVR
(Interactive Voice Response)
電話を架けた顧客に対して自動音声にて対応するシステムです。オペレーターとの対応前に用件を把握できるため、全体的な入電数を減らしたりACDやPBXに役立てたりできます。ただし電話を架けてきた顧客はオペレーターと話す要望をもっている可能性も高く、IVRの時間が長くなると顧客満足度が下がる可能性があるため注意しなければいけません。
RPA
(Robotic Process Automation)
単純な作業を自動的に行なってくれる機能です。発信のリスト作成や通電後の記録から顧客情報を分析するなど、後処理部門の仕事を効率化できます。
VDI
(Virtual Desktop Infrastructure)
作業するパソコンのデスクトップやセキュリティ設定などをサーバーに構築、保管し各パソコンからサーバーデータにアクセスして利用する機能です。各パソコン単位での設定作業が少なくなり、定期的に人員が入れ替わりやすいコールセンターにおいて準備が簡単になります。シフト制により席替えが多い場合も活用すると効率的です。
チャットボット(自動会話機能) 顧客の問い合わせに対し自動的にチャットで返答する機能です。質問と回答があらかじめ決められているシステムもあれば、AIによりメンテナンス不要で日々内容がバージョンアップされるシステムもあります。質問と回答がシンプルなケースに向いており、反対に複雑な案件や契約内容を確認しなければいけない問い合わせには向いていません。
コールキューイング 入電の順番を管理するシステムです。電話に出られるオペレーターがいない際には待ってもらうアナウンスを流せば、ただコール音を聴き続けているよりも待ってもらいやすくなります。またオペレーター側でも待ち人数を把握できるため、人数が増えてきたらオペレーター数を増やすといった効率的な対応も可能です。
ウィスパリング 必要な情報を囁くシステムです。IVRやPBXで顧客が選んだ窓口名が入電時にオペレーターに聞こえ窓口が判別できるなど、ひとりのオペレーターで複数の窓口に対応する際に使えます。他にも通話中に別のオペレーターの声が聞こえるシステムもあり、新人育成やクレーム対応のサポートに便利です。
通話モニタリング・通話録音 顧客とオペレーターが対応している内容を録音する、リアルタイムに遠隔で会話内容を聞き取るシステムがモニタリングです。新人の育成やミスがないかのチェック、以前に話した内容を再確認したい場合に使われます。客観的にオペレーターが自分の会話を聞けるため、育成や品質向上にも役立つシステムです。
レポート機能 通話の件数や各オペレーターの状況などが統計されるシステムです。毎日営業後に手作業で計測していると何時間もかかる作業を短縮するだけでなく、営業中に中途チェックもできます。
クリックトゥコール Webやアプリケーション上に記載されている電話番号へマウスのボタン操作だけで架電できるシステムです。オペレーターが発信の際に架け間違い防止や負担を削減する目的で利用します。顧客側からは企業のアプリケーションやWebサイトからすぐに問い合わせでき、コールセンターへの架電を誘導できます。

なお、依頼するコンタクトセンターやコールセンターのサービスや利用するシステムによって異なり、含まれる機能は一律ではありません。

各システムを導入し効率化すれば作業が簡単になるだけではなく、顧客の負担軽減やオペレーターの品質向上につながります。しかしながら機能を増やせばその分費用が高くなるのが一般的です。またIVRやチャットボットなどは使い方を間違えると反対に顧客にとって悪い印象になる場合もあるため、きちんと使いどころを考える必要があるでしょう。

各機能の具体的な内容を知りたい人は以下を参照ください
コールセンターシステムの使い方とは?機能をもとに紹介

在宅勤務のスタイルが増加傾向

新型コロナウィルスの影響によって、コールセンター業界においても、2019年以前では考えられなかった在宅勤務のスタイルが増加しています。理由は主にふたつで、新型コロウィルスの感染リスクが高い環境であること、そして人手不足の補填です。

しかし個人情報を扱う会話が仕事内容として多いコールセンター業務は一般的なオフィスよりも導入のハードルが高く、検討しているものの実際には踏み切れないケースも珍しくありません。コールセンターを在宅勤務で実現するためにはCTIやPBX、VDIなどの環境構築が不可欠です。

市場の動向に対応できる「List Navigator.」

市場の拡大や新しい働き方へ対応するために役立つCTIのひとつにクラウド型の「List Navigator.」があります。List Navigator.は、アウトバウンドの架電やアポイント業務を効率かする機能が多数用意されています。

ひとつのリストを特定グループ内で共有し同時に架電でき、かつオペレーターの数よりも多く発信できるプレグティブコール機能を備えています。またオペレーターの画面には、通話中の顧客データが表示されるので、通話中に検索する手間がかかりません。架電や応対業務の効率化が実現できます。

インターネットでリストや顧客データを共有でき、場所に関わらず他のオペレーターなどへ電話を転送できます。在宅のオペレーターと拠点のオペレーターがスムーズに情報をやり取りできようになります。

管理者に対してもさまざまなメリットがあります。すべての通話録音が自動録音されるので、オペレーターが自宅で応対していても、管理者はその内容をすぐに確認することができます。遠隔からアドバイスするためのウィスパー機能にも対応しており、在宅にて発信を行なう際に管理者がオペレーターをサポートできます。これらの機能はオペレーター業務をアウトソージングする場合にも大いに役立つでしょう。

今後のコールセンター市場拡大に備えて導入を検討している企業様は、お気軽にご相談ください。

まとめ


インターネットが普及している現在だからこそ、直接顧客と会話できるコールセンターの存在意義は大きくなっています。
コールセンター市場は拡大傾向にあり、効率化されるシステムが求められています。在宅勤務を実施する際にはCTIやPBXの導入は不可欠です。特にアウトバウンドならプレグティブコール機能を備えたList Navigator.を導入すれば効率的に架電できるようになるでしょう。