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2024.04.25更新

クロージングとは?営業における重要性や成功させる方法などを解説

顧客への営業を成功させるうえで、クロージングは気をつけなければならないフェーズです。

確かにクロージングは成約の直前にいたる段階ですが、 対応を誤ると交渉が失敗に終わるリスクがあります。 

そのため、確実に成約を目指すなら、適切なプロセスでクロージングを成功させなければなりません。

しかし、クロージングを成功させようとにも、「クロージングの正しいやり方がわからない」「成功させるポイントが知りたい」と考えている方もいるのではないでしょうか。

本記事では営業におけるクロージングについて、以下のポイントを紹介します。

  • クロージングの意味とテレアポ営業の手順
  • クロージングの種類
  • クロージングが失敗する原因
  • クロージングで役立つテクニックと成功させるコツ

クロージングの重要性はテレアポでも同様です。

クロージングで活用できるテクニックや成功させるコツを知り、成約を実現しましょう。

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営業におけるクロージングとは

まずは、営業におけるクロージングの意味と重要性についておさらいしましょう。

クロージングは契約締結の前段階としてイメージされる一方、 実際はさまざまなプロセスをクリアしなければならないフェーズです。 

あらためてクロージングの意味を再確認しましょう。

クロージングの意味

営業においてクロージングは契約締結の前段階であり、一連の営業活動の締めくくりです。

クロージングに入ると、顧客とのやり取りを総括し、あらためて契約締結のオファーを出します。

ただし、クロージングは意思決定を問うだけでなく、顧客が抱えている不安や疑問を解消する最後の段階でもあります。

契約締結のオファーを出す前に顧客が抱えている不安や疑問を確認し、適切にアプローチしなければ顧客の判断を促せません。

つまり、クロージングはただ契約する意思を確認するだけでなく、 顧客の意思決定の障害となる要素をすべて解消するためのアプローチ全体を指すフェーズです。 

テレアポ営業におけるクロージングの重要性

クロージングは対面営業・テレアポ営業にかかわらず、重要な意味を持つものです。

契約締結の前段階に位置していますが、成約が確定しているわけではありません。

 クロージングは成約を達成するための「最後の一手」であり 、顧客の意思決定を促すうえで重要な役割を持ちます。

適切なクロージングができなければ、どれだけ相手が商品やサービスに好印象を持っていても交渉が破談するでしょう。

したがって、クロージングは顧客の考えや心情に配慮したうえで、慎重に行わなければなりません。

クロージングについてより詳しく知るなら、クロージングとは?重要性や流れ・成約率を上げるポイントを紹介を参考にしてください。

テレアポ営業の手順

本章では、クロージングを含めたテレアポ営業の手順について解説します。

テレアポ営業の手順は以下のとおりです。

  • 顧客へのヒアリング
  • 商品・サービスの提案
  • 成約に向けた交渉
  • クロージング

いずれの手順もクロージングと同様に、 成約を達成するうえで欠かせないものです。 

それぞれのポイントについてあらためて確認しましょう。

顧客へのヒアリング

顧客へのヒアリングは顧客のニーズや、解決したい課題について確認するプロセスです。

ヒアリングでは導入時期や予算など、 顧客に関する基本的な情報や要望を確認し、提供する商品やサービスがどのように役立てられるかを見定めます。 

また、ヒアリングは顧客の検討を促すうえでも重要です。

顧客によっては、何かしらの事情で検討する意思が持てない場合があります。

ヒアリングの時点で顧客が検討できない原因を見極め、成約するメリットを提示できれば、以降のプロセスがスムーズに進むでしょう。

他方で、ヒアリングは顧客をふるいにかけるフェーズでもあります。

自社の商品やサービスがニーズに応えられないと判断した場合は、無理に営業を続けずに撤退するのも有効な手です。

むしろニーズに応えられないものを無理に進めても、互いに時間を無駄にするだけでなく、いたずらにコストを浪費する結果になります。

商品・サービスの提案

ヒアリングを通じて顧客のニーズを確認できたら、商品・サービスの提案に移ります。

提案は、あらかじめ確認した顧客の基本情報やニーズに沿って構築しましょう。

基本的に提案は商品やサービスの強みや、導入するメリットを説明するフェーズですが、 顧客の意思決定を阻む要素の確認も不可欠です。 

顧客が購入できない理由を把握すれば、万が一最初の提案が却下されても、別の角度から交渉を実施できます。

成約に向けた交渉

提案が完了したら、成約に向けて交渉を実施します。

交渉では、顧客とオペレーターが互いの要望をすり合わせ、双方が納得できる条件で成約できるまで丹念にコミュニケーションを行います。

交渉はオペレーターが提案を薦めるだけでなく、顧客の不安や心配の解消も必要です。

顧客が購入をためらう理由を明確にし、適切な解決策を提案できなければ、どれだけ商品やサービスの強みをアピールしても成約は達成できません。

また、 交渉の過程でオペレーターと顧客の間で目指すべきゴールを共有しましょう。 

目指すゴールが明確になれば、交渉がスムーズに進みます。

クロージング

契約締結に向けた交渉がある程度固まったら、クロージングに移りましょう。

クロージングでは顧客の不安や心配を着実に解消し、契約する意思を固めます。

クロージングの段階に入ったなら、 ストレートに顧客へ成約の意思を問う方法も有効です。 

曖昧に問いかけると、顧客も釣られて中途半端な返答をする恐れがあります。

むしろストレートに問いかけるからこそ、顧客も決意を固められます。

成約

クロージングが成功したら、いよいよ成約です。

成約に合意したら、オペレーターと顧客の間で条件の再確認を行います。

 料金・導入時期・内容など、オペレーターと顧客の間で齟齬がないかを確認し 、なければ契約を締結し、成約が達成されます。

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営業において重要なクロージングの種類

クロージングは 内容によって3つの種類に分けられます。 

クロージングの種類は、それぞれ以下のとおりです。

  • テストクロージング
  • クロージング
  • 契約の締結

クロージングは段階によって顧客に伝えるべき事柄や、オペレーターが行う作業が異なります。

違いを正確に把握しましょう。

テストクロージング

テストクロージングは顧客の意思を見極める段階です。

テストクロージングの段階では、「提案を聞いて購入したいと思われましたか」「見積もりの印象はどうでしたか」など簡単に顧客の意思を確認しましょう。

もし質問に対して相手の反応が鈍ければ、相手が抱える不安や心配を解消する必要があります。

テストクロージングは あくまで契約の締結に対する相手のリアクションを確認するフェーズです。 

無理に成約につなげようとせず、相手の意思を確認する程度にしましょう。

テストクロージングについてより詳しく知りたい場合は、テストクロージングとは?重要性ややり方・使えるトーク例を紹介を参考にしてください。

クロージング

テストクロージングが完了し、相手の不安や心配を解消できたら、顧客が契約を締結する意思があるかを問う正式なクロージングを実施します。

顧客の意思を問う際は、 顧客の要望や条件の変更を受け入れる余地を残しておきましょう。 

顧客の条件に合わせる姿勢を見せれば、契約締結へのハードルが下がり、承諾をもらいやすくなります。

契約の締結

顧客の最終的な意思を確認したら、契約の締結に移りましょう。

商品やサービスにもよりますが、契約を締結する際も油断は禁物です。

申し込みや書類へのサインなど、 手続きの時点で案内に失敗すると、顧客から不信感を持たれる恐れがあります。 

スムーズに契約できるようにていねいに、なおかつわかりやすく顧客をエスコートするように心がけましょう。

営業のクロージングが失敗する原因5つ

営業のクロージングの成功率は100%ではありません。

提案に対する顧客の感触がよくても、以下のような原因で失敗するリスクがあります。

  • ゴールの認識が違う
  • 顧客のニーズを拾えていない
  • タイミングが悪い
  • 断られることへの恐怖がある
  • クロージングにいたるまでのトークが不十分

いずれも、 クロージングだけでなく営業の結果も左右するものです。 

それぞれ順番に解説します。

ゴールの認識が違う

オペレーターと顧客の間で交渉のゴールの認識が違っていると、クロージングが失敗するリスクが高まります。

ゴールの認識に対する齟齬は、オペレーターの戦略ミスによって発生するものです。

顧客が提示した課題に対し、 オペレーターが誤った認識を持ったまま営業を続けると、必ずクロージングの段階で食い違いが生じます。 

ゴールの認識を合致させるなら、ヒアリングの時点から顧客のニーズや状況などの確認が不可欠です。

また、課題を解決するための道筋を必ず共有しておけば、戦略ミスが発生するリスクを減らせます。

顧客のニーズを拾えていない

顧客のニーズを拾えていない状態でのクロージングに、成功する見込みはほとんどありません。

顧客が解決したい課題・資金や導入時期などの条件が合わなければ、どのような商品・サービスを提案しても顧客から同意を得られないでしょう。

そのため、ヒアリングからクロージングにいたるまでの間に、 顧客のニーズは確実に拾わなければなりません。 

他方で、顧客のニーズは必ずしも顕在化しているとは限りません。

顧客によっては本当の課題に気づいていなかったり、本音を話していたかったりしているケースもあります。

つまりニーズが潜在化している状態です。

潜在化したニーズは顧客の状況を洗い出し、コミュニケーションを通じて顧客の本音を聞き出さなければ確認できません。

いずれも顧客と信頼関係を構築しなければ達成できないものです。

顧客とていねいにコミュニケーションを取り、本来のニーズを確かめられたら、クロージングが成功する確率が向上するでしょう。

タイミングが悪い

クロージングを実施するタイミングが悪いと、成約を達成できません。

そもそもクロージングは、オペレーターの主観だけでタイミングを決めると失敗しやすいものです。

成約を急ぐあまり、上辺だけの同意を拾って交渉を進めても、顧客の契約する意思が固まっていなければクロージングは成功しません。

むしろ不安や心配を解消していない状態で性急にクロージングを目指すと、顧客の不信感を買う恐れがあります。

また、タイミングはクロージングするオペレーターだけでなく、顧客にとっても重要です。

顧客によっては、何らかの事情で新たな商品やサービスを導入するタイミングではないと考えている場合があります。

もちろん交渉によっては導入時期で折り合いをつけられる場合がありますが、客観的に見ても顧客のタイミングが合っていないなら、 無理に営業を続けても成約する見込みは生まれないでしょう。 

そのため、クロージングを成功させるなら、オペレーターと顧客双方のタイミングが合っているかどうかを、互いに確認する必要があります。

断られることへの恐怖がある

オペレーターが断られることを極度に恐れている状態だと、クロージングが成功する見込みはありません。

テレアポのように断られる回数の方が多い営業は、ベテランのオペレーターでも心理的な負荷がかかるものです。

とりわけ新人のオペレーターの場合、断られることに対して過度に恐怖心を抱くケースもあるでしょう。

断られることに対して恐怖心を抱いた状態だと、クロージングでの相手の意思確認が中途半端になる恐れがあります。

ストレートに契約する意思を問えないと、クロージングの効果が薄まり、顧客の気持ちが離れてしまいます。

また、オペレーターの不安や恐怖が顧客に伝わると、コミュニケーションもうまくできなくなるでしょう。

断られることへの恐怖はクロージングどころか、 営業そのものに対して苦手意識を持たせる要因になるものです 

そもそも営業の失敗は、すべて個人の責任に帰するものではありません。

自分自身を責めず、失敗は失敗と割り切ったうえで顧客と向き合うように心がけましょう。

テレアポする際のネガティブな気持ちの解消方法については、営業電話をかけたくない!ネガティブな気持ちをやわらげる方法を解説を参考にしてください。

クロージングにいたるまでのトークが不十分

クロージングにいたるまでの、オペレーターと顧客のトークが不十分な状態も、クロージングが失敗する原因です。

顧客によっては営業に苦手意識を持っており、オペレーターに心を開かないケースは珍しくありません。

当然、顧客と信頼関係を構築できていなければ、たとえ条件が合っていてもクロージングが失敗する可能性があります。

顧客とは必要な分だけトークし、 互いの方向性や考えをすり合わせましょう 

なお、余裕があれば交渉の過程で顧客と雑談や世間話をする方法もおすすめです。

顧客によっては楽しく話せる相手の方が心を開く場合があります。

また、雑談や世間話がきっかけで、顧客自身が気づいていないニーズが見つかる可能性もあるでしょう。

クロージングに役立つテクニック7つ

成約の直前ではあるものの、クロージングは一歩間違えれば交渉が破談になる可能性がある重要なフェーズです。

そのため、成功する確率を高めるうえでも、さまざまなテクニックが欠かせません。

本章ではクロージングで役立つ以下のテクニックを解説します。

  • 相手のニーズを理解する
  • ベネフィットを明示する
  • 成約の妨げとなる理由を把握する
  • 成約後のイメージを明確にする
  • 相手の不安を解消する
  • 選択肢を絞る
  • クロージングのタイミングに注意する

いずれのテクニックもクロージングだけでなく、 テレアポ全般で役立つものです。 

オペレーターの業績の向上にもつながるため、ぜひ把握しましょう。

相手のニーズを理解する

相手のニーズの理解は、クロージングに限らず営業において重要なポイントです。

ニーズを把握し、掘り下げなければ、顧客が解決したい課題の本質は見えません。

ニーズが不明瞭な状態で話を進めると、オペレーターの一方的な提案になり、同意を得られなくなります。

また、 顧客にとっても自身のニーズを的確に把握するオペレーターは信頼しやすいものです。 

顧客のニーズを的確に把握できるオペレーターであれば自然に信頼関係が生まれ、交渉がスムーズに進むでしょう。

ベネフィットを明示する

自社との契約で得られるベネフィットを顧客に明示できれば、クロージングが成功する確率は格段に上がります。

ベネフィットを明示する際には、オペレーターが提案を通じて、 顧客が得られる利益や導入した後のビジョンを明確にしなければなりません 

より具体的にベネフィットを明示できれば、顧客も商品やサービスを導入するメリットを理解しやすくなり、購入意欲が高まります。

成約の妨げとなる理由を把握する

あらかじめ成約の妨げとなる理由を把握すれば、事前に対策を立てたうえで営業に臨めるでしょう。

そもそも、「もっといい商品やサービスがあるのではないか」「この企業を選ぶ理由が判然としない」など、顧客が成約をためらう理由は多種多様です。

それぞれの理由を分析し、 解決策を折り込んだシナリオを構築すれば、クロージングが成功しやすくなります 

なお、成約の妨げとなる理由を分析する際は競合他社を確認する方法がおすすめです。

自社と同類の商品やサービスを扱う競合他社の傾向や特徴を理解していれば、顧客が比較するポイントを把握できます。

また、他社より優れているポイントをアピールする提案を実施すれば、価格で比較された場合でも自社の強み・機能性・利便性など、アプローチするシナリオを増やせるでしょう。

成約後のイメージを明確にする

顧客の成約後のイメージを明確にすれば、説得力のあるクロージングが可能です。

成約後の、実際に商品やサービスを導入した際のイメージを具体化すれば、 課題が解決されるビジョンが顧客にも想像しやすくなります。 

保険のような抽象的なサービスを紹介する際にも、顧客の共感を得られやすくなるでしょう。

また、具体的な数値を交えて説明する方法も有効です。

費用対効果や導入によって軽減されるコストなどは、数値化して説明すればより説得力を増します。

相手の不安を解消する

顧客が抱える不安の解消は、クロージングにおいて重要な課題です。

たとえささいな不安でも、顧客にとって重要であれば、成約の妨げになる可能性があります。

そのため、顧客の不安にアプローチできるように、オペレーターはていねいにコミュニケーションを取らなければなりません。

相手の不安に寄り添い、親身になって話を聞けば、しだいに顧客も心を開きます。

顧客によっては商品やサービスを売りたい気持ちだけで話すより、 オペレーターが聞き手に回った方が好感を抱く場合もあります。 

相手の要望や心配にていねいに答えられるオペレーターなら、顧客も隠していた本音を明かしてくれるでしょう。

選択肢を絞る

あえて選択肢を絞る方法も、クロージングにおいて有効です。

ニーズの対応や課題の達成において、選択肢は多いほどよいイメージがありますが、必ずしもそうではありません。

むしろ選択肢が多すぎると何が有益なのかがわかりにくくなり、かえって決断しにくい状況が生まれます。

そのため、オペレーターの方から顧客の選択肢を絞り、自身の提案に誘導する必要があります。

ただし、 顧客の選択肢を完全になくすのは逆効果です。 

選択肢がまったくない状態にすると、顧客はかえって「他に何かいい方法があるのではないか」と考える恐れがあります。

一定の選択肢があり、比較したうえで自社の提案がよいと判断できる状況に持ち込んだ方が、顧客も納得して成約に応じる可能性が高まります。

クロージングのタイミングに注意する

クロージングを実施するなら、タイミングに注意しなければなりません。

成約を急ぐあまりクロージングのタイミングが早いと顧客に不信感を持たれます。

逆に、クロージングが遅すぎると交渉が流れてしまい、顧客の購買意欲が低下する恐れがあります。

相手の反応をうかがいつつ、最適なタイミングでクロージングを行いましょう。

テレアポ営業の場合、相手の表情が見えないため、通常の営業よりも顧客の反応が見えにくいものです。

そのため、 クロージングの組み立て方や、切り出すタイミングに注意しなければなりません。 

そもそもクロージングは、顧客の購買意欲がもっとも高いタイミングで行わなければ成功は困難です。

そのため、顧客がオペレーターの提案に納得し、成約への興味が強まったタイミングを的確に見極めましょう。

タイミングを計るなら、テストクロージングが有効です。

提案や導入した際のベネフィットなどの印象を問いかければ、顧客のリアクションでタイミングを確認できます。

営業のクロージングを成功させるコツ4選

営業でのクロージングには、いくつかの成功させるコツがあります。

本章で紹介するコツは以下のとおりです。

  • 商品・サービスへの理解を深める
  • トークスクリプトを改良する
  • スピーディーな交渉を心がける
  • CTIの機能を活用する

クロージングを成功させるコツは決して難しいものではありません。

テレアポの場合、 コールセンターにある設備を活用するだけでも実行できます。 

ぜひ、クロージングを見直す際の参考にしてください。

商品・サービスへの理解を深める

クロージングに限らず、営業をするうえで自社の商品・サービスへの深い理解は不可欠です。

商品やサービスの説明が曖昧だったり、顧客の質問に適切に返答できなかったりすると、提案の信頼性が低下し、顧客からの心証も悪化します。

そもそも営業において、顧客はオペレーターを通じてしか、商品やサービスについて知れません。

顧客が具体的に商品やサービスの導入やベネフィットをイメージできるかは、オペレーターの手腕にかかっています。

そのため、 オペレーターは自社の商品・サービスの強みをあらためて見直し、より説得力のあるトークシナリオを構成しましょう。 

また、商品やサービスに関する具体例やケーススタディも準備すると、より説得力の高い提案が可能です。

なお、複数のオペレーターでテレアポ営業を行う際は、商品・サービスへの理解度を均一にする必要があります。

商品やサービスへの理解が不十分なオペレーターがいた際は、研修を徹底し、理解度を引き上げましょう。

トークスクリプトを改良する

テレアポにおいてトークスクリプトは重要な要素です。

テレアポは声だけでコミュニケーションを取る以上、トークの精度や内容は営業の成果を左右します。

商品やサービスを提案する際にも、「何からどのような順番で説明するか」「どの強みを強調するか」など、さまざまなポイントを意識しなればなりません。

加えて、顧客の興味を引くフックや、専門的な用語をわかりやすく伝える文言など、ディティールにまでこだわってトークスクリプトを組み立てれば、 顧客を引き付けるトークを実現できるでしょう。 

トークスクリプトの構成についてより詳しく知るなら、テレアポにおけるトークスクリプトの作り方|すぐに使える例文も紹介を参考にしてください。

スピーディーな交渉を心がける

クロージングを実施するなら、スピーディーな交渉が心がけましょう。

顧客は貴重な時間を割いてオペレーターの話を聞いている立場です。

にもかかわらず、オペレーターが長々と交渉してしまうと、顧客が話についていけなくなるうえに、提案への興味を失う恐れがあります。

顧客が理解しやすいように、要点を絞ってコンパクトにトークをまとめれば、顧客に伝わりやすくなり、スピーディーに交渉を進められます。

ただし、スピード感を意識するあまり、 顧客のペースを無視したクロージングは逆効果です。 

あくまで顧客の時間を無駄にさせない範囲のスピード感を意識してください。

CTIの機能を活用する

コールセンターであれば、CTIを活用する方法もおすすめです。

昨今のCTIはさまざまな機能を搭載しており、通話録音や音声分析ができるタイプも登場しています。

CTIの録音機能を活用すれば、 オペレーターの話し方・トークスクリプト・顧客の反応などをチェックできるため 、オペレーターの研修に役立てられます。

加えて、モニタリングやウィスパリングができる機能を搭載したCTIであれば、リアルタイムでオペレーターのテレアポのチェックやサポートが可能です。

モニタリングやウィスパリングならオペレーターの軌道修正ができるうえに、フォローがもらえるとわかっていれば、初めてクロージングに臨む新人オペレーターも安心してテレアポに集中できます。

CTIはただコールセンターの業務をサポートするだけでなく、オペレーターのスキル向上にも貢献できるツールです。

機能をうまく活かせば、クロージングの改善をスムーズに進められるでしょう。

クロージングの成功率を上げるならList Navigator.


引用:List Navigator.

List Navigator.は、クロージングの成功率の向上に役立てられるCTIです。

List Navigator.には通話録音・音声分析・モニタリングやウィスパリングなど、オペレーターのスキルを育て、 クロージングの質を向上させる機能が搭載されています。 

さらにList Navigator.の音声分析はAIが使用されているため、従来のCTIより高い精度での分析が可能です。

また、List Navigator.なら以下のような機能を利用できます。

  • クラウド型のためインターネットに接続するだけで導入が可能
  • あらゆるデータを自動で整理して拠点管理やリスト管理を円滑化
  • CRMとの連携や自動入力でオペレーターの業務負担を軽減
  • 多彩な架電機能で効率的なテレアポを実現

List Navigator.はただテレアポの精度を向上させるだけでなく、コールセンターの業務の効率化にも貢献できるCTIです。

最大限活用すれば、オペレーターだけでなく、管理職の業務負担も軽減できるでしょう。

なお、List Navigator.ですが、以下のように価格が設定されています。
※2023年12月時点

利用料金 基本料金 初期費用
5000円/1ブース 10,000円 100,000円

多機能でありながら、List Navigator.はリーズナブルに利用できるため、コスト面が気になる方でも安心して導入できます。

テレアポ営業に役立つCTIを探しているなら、ぜひ導入を検討してください。

クロージングとは営業を成功させるための重要なフェーズ

クロージングは成約前の意思確認だけでなく、顧客の不安や心配を解消し、購入意思を固めるためのフェーズです。

そのため、クロージングは段階を踏まえ、適切な手順に行わなければなりません。

もし顧客のニーズが拾えていなかったり、トークが不十分だったりすると、クロージングは失敗します。

さらにクロージングを切り出すタイミングが悪かったり、到達すべきゴールが見えなかったりする状況でもクロージングの成功率は下がります。

クロージングを成功させるなら、的確にベネフィットを提示しつつ、相手の不安を解消するなど、さまざまなテクニックを実践しましょう。

また、テレアポ営業なら、List Navigator.のようなCTIを活用しましょう。

List Navigator.のようにオペレーターのトークを分析したり、モニタリングやウィスパリングでサポートできたりするCTIがあれば、 クロージングの成功率を向上させられます。 

ぜひ、List Navigator.を活用したクロージングのブラッシュアップを実践してください。

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