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2022.06.27更新

クロージングとは?重要性や流れ・成約率を上げるポイントを紹介

顧客との信頼関係を崩さないか不安になる「クロージング」。営業担当が顧客からの受注につなげるための大切なパートですが、なかなかうまくいかずに悩む方もいるでしょう。その理由はクロージングの正しい意味を理解しきれていないために起きるのかもしれません。

この記事ではクロージングの意味と流れ、成約率を上げる4つのポイントを解説します。

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3分でわかるテレマーケティング

クロージングとは


クロージングとは、営業において「顧客と契約を結ぶこと」を指します。クロージングで「見込み顧客」を「顧客」に変える、大事なステップです。

「締めくくる」を意味する英語と同じ音なので、最後の契約締結のことだけだと思っている営業担当も多いのではないでしょうか。実際は「契約に至るまでのアプローチを含めた営業担当のアクションすべて」を意味しており、この部分で勘違いを起こしていることもあります。単なる終了作業だと考えず、顧客が課題解決できるために必要なものを伝えた結果としての、集大成と考えるといいでしょう。

クロージングの使い方


営業におけるクロージングの意味を間違っている人がいることからもわかるとおり、シーンやビジネス形態によって意味や使われ方が違います。例えば、「営業クロージング」というとアパレル業界の用語で、「ビジネス向けの衣類」の意味になってしまいます。

このように、正しく理解していないと話がかみ合わなくなってしまうことも。下表を確認し、使い方を間違えていないか確認しましょう。

シーン クロージングの意味
営業・販売 契約が成立すること、あるいは契約成立までの過程のこと
会議 事業やプロジェクトが完了した後に行われるクロージングミーティングを指す
コールセンター 電話を締めくくる場合と契約成立の両方を指す
不動産取引 不動産を売却する一連の業務が完了すること
M&A 経営権の移転を完了させる最後の手続きのこと
イベント・催し物 次回のイベント開催に向けた引継ぎ協議を指す
テレビ 深夜に一時的に電波を止めること
ファッション 衣類の特徴を示す言葉で接客に使用する用語ではない

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ビジネスにおけるクロージングの重要性


ビジネスにおけるクロージングは、営業プロセスの中で契約に直結する重要なポイントです。ここまで順調にヒアリングや提案ができていても、購入に至らなければクロージングは失敗といえるでしょう。適切なクロージングができるかどうかで成約率が大きく変わります。下の営業プロセスを意識してクロージングするといいでしょう。


なお、電話越しの商談でもクロージングまでの流れは変わりません。接客中に顧客の表情が見えないなど多少の違いはあるものの、順を追って不安や疑問を取り除いていき、契約に結び付けるプロセスは対面での商談と同じです。

クロージングの流れ


クロージングには決まった流れがあり、下記のステップでクロージングを行う必要があります。

  1. テストクロージング
  2. クロージング
  3. 契約

テストクロージング

テストクロージングとは、商談の中で発見した顧客のニーズや要望を精査し、どうやったら契約締結できるかを探す手法です。クロージングの確実性を高めるためには欠かせないステップで、適切な提案ができるまでヒアリングをしていく必要があります。具体的なフレーズは次のとおりです。

【具体的なフレーズ例】
「利用したいと思っていただけましたか?」
「今なら〇〇日までに納品できます」

テストクロージングについては、こちらの記事でも解説しています。テストクロージングの精度を高めれば、クロージングの成約率も高くなるでしょう。

クロージング

適切なテストクロージングを実施した後、見込み顧客の状態を見極めてクロージングを実施します。具体的にはこちらの提案に対して、購買意欲があると判断できればクロージングに移っていいでしょう。ただしゴリ押しするのではなく、シンプルに「どうされますか?」と問いかける程度にするのが基本です。

契約

顧客側が購入を決断すれば、契約締結へと移ります。購入してもらう商品やサービスによりその後のアクションは異なりますが、契約書の締結や捺印をこのタイミングで顧客にしてもらいます。契約内容の最終確認とあわせて不明点や疑問点、不安な要素がないかの確認も忘れずに行いましょう。

成約率を上げるためのクロージングのポイント


クロージングの流れも大切ですが、成約率を上げるために知っておきたいポイントは、ほかにもあります。「クロージング テクニック」で検索すればたくさんのノウハウが出てきますが、その中でも特に大切かつ基本的な以下の4点を解説します。

  • 沈黙の時間を大切にする
  • 仮定の話をする
  • 松竹梅の法則を使う
  • 相手の視点に立って提案する

沈黙の時間を大事にする

商談中に沈黙してしまうと、不安から「いかがでしょうか?」と口をはさんでしまう営業担当がいます。気まずく感じてしまうのは仕方ありませんが、顧客が黙っているのは購入するかどうかを悩んでいるからで、気分を害していることはほとんどありません。

相手からしてみれば、大事な意思決定の時間。「ゴールデンサイレンス」とも呼ばれる大切なアクションです。沈黙になることを過度に恐れずに、相手の反応を待つようにしましょう。

仮定の話をする

「もし、○○だったら~」という仮定の質問を織り込みながら話をするのも、クロージングの成約率を上げる基本のテクニックです。例えば以下のような質問をしてみると、顧客が購入後のイメージを膨らませることができます。

【仮定の話のトーク例】
「もし商品を導入するとしたら、時期はいつ頃がいいでしょうか?」
「もし○○サービスを利用するとしたら、プランはAとBのどちらがいいでしょうか?」

イメージが具体化されると購買意欲が高まるという研究結果が、「広告表現が購買意欲に及ぼす影響」という論文でも証明されています。仮定の話は、目の前に商品がなくても顧客にイメージを持たせる大事な方法です。適宜質問を織り交ぜながら、トークを展開しましょう。

松竹梅の法則を使う

「松竹梅の法則」とは心理学的に証明されている法則で、3種類の提案をすると人は無意識に真ん中のもの(竹)を選ぶというもの。

この心理を利用し、「買う・買わない」の二択を迫るのではなく、「どれを選ぶか」という選択肢を設けることで、購入へのハードルを低く見せるのです。

ただし選択肢を増やしすぎると、今度は違いが分かりにくくなってしまい、逆効果になってしまいます。いくつかの選択肢が用意できる場合でも、まずは「松竹梅」の3種類の提案を用意すると効果的です。

相手の視点に立って提案する

成約率が高い営業担当は、相手の視点に立って提案することに長けています。「自分が購入をすすめられる側だったら?」「自分ならどんな提案をしてほしい?」という疑問を常に持ち続け、顧客目線で適切な提案をしているのです。

自社の商品やサービスを買ってほしい気持ちをいったん抑え、顧客と同じ目線で提案をすることで、相手も構えることなく素直に話を聞いてくれるでしょう。

まとめ

クロージングの意味を理解してもなかなかうまくいかない営業担当者は、本記事で紹介した4つのポイントのどれかが欠けている可能性があります。普段のクロージングを見直し、ポイントを随所に活かして成約率をあげられるよう工夫しましょう。

営業活動に役立つツールとして、Scene Liveが提供している「List Navigator.」と「OSORA」を組み合わせると、さらに高いクロージングができるようになるかもしれません。「List Navigator.」の導入によって架電率が向上するだけではなく、分析が容易になり顧客に対して適切なアプローチができるようになります。

また、「OSORA」で顧客から受けた相談や問い合わせ内容を蓄積することで、さらに適切な営業活動に結び付けられるでしょう。

どちらも低コストでの導入が可能です。成約率を高めたい、適切な提案を行いたい方は、ぜひ導入をご検討ください。

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