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2022.04.30更新

テレアポスクリプトの全知識!失敗しないトークの作り方と具体例

「成功率が高いテレアポのトークスクリプトの作り方を知りたい」

「自社のテレアポのレベルを高めて多くのアポを獲得したい」

本記事では、そんな方に向けてテレアポトークスクリプトの作り方と話し方のコツを徹底解説します。

アポを獲得できるトークスクリプトには共通点があります。
 正しい流れと会話のポイントをおさえれば、成功率の高いテレアポトークスクリプトを作るのは決して難しくありません。 

ぜひ貴社のアポ獲得力の向上にお役立てください。

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目次

テレアポのトークスクリプトとは?

そもそもテレアポのトークスクリプトとは何でしょうか。

ひと言で表すと「アポ取りの成功率を高める台本」です。

テレアポをおこなう企業のほとんどがトークスクリプトと呼ばれる台本を用意しており、業務の効率化のために会話の流れやよくある質問をあらかじめまとめています。

テレビでも映画でもラジオでも演劇でも、あるいは各種のイベントごとでも台本は欠かせません。

台本があるからこそ、作品やイベントは滞りなく進めることができます。

もしテレビドラマに台本がなく、役者さんが全員アドリブで演技をしたら、視聴者を感動で泣かせることができるでしょうか?

昭和の名俳優石原裕次郎は、人前では「台本は覚えない」と豪語しながら、実際には見えないところでしっかりと読み込んでいたと言います。

一流の役者でさえ人の心を動かすために台本を読み込むのです。
 テレアポで顧客の心を動かすために、営業マンも台本を読み込むべきなのは言うまでもありません。 

テレアポのスクリプトを作るメリット

テレアポのトークスクリプトには、以下のようなメリットがあります。

成功するトーク(答え)がわかる

 トークスクリプトは、いわばテストの答えです。 

スクリプトを読みながら電話をかけるのは、正解を見ながら「テレアポ」というテストを受けるようなものなのです。

答えを知っているのですから、誰にでも100点を取る(=アポを獲得する)チャンスがあります。

顧客との会話に集中できる

人間の脳は、リソースを無駄遣いすると処理能力が低下すると言われます。

「どんな挨拶をしよう?」

「つかみのトークはどうしよう?」

などとあれこれ考えながら顧客と話せば、それだけ脳の処理能力が低下して、返答が雑になってしまうかもしれません。

トークスクリプトをあらかじめ覚えておくことで、 リソースの無駄遣いをふせぎ、顧客との会話に集中 できます。

組織全体のレベルがあがる

 優れたトークスクリプトは、ロールプレイングゲームにたとえると、Lv.1から装備できる強力な武器のようなもの です。

経験豊富なトップ営業マンから知識の乏しい新入社員まで、全員がハイレベルな武器(トークスクリプト)を装備して戦えるので、組織全体のレベルが格段にあがります。

新人が早く育ち即戦力になる

新人の研修資料としても、トークスクリプトは役に立ちます。

経験だけに頼れば 数カ月~数年はかかるであろうトーク力を磨く時間を大幅にショートカット して、即戦力として現場に送り出せます。

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テレアポのスクリプトを作るデメリット

テレアポのトークスクリプトには、まったくデメリットがないわけではありません。

営業マンの個性を活かしきれない

トークスクリプトを使うことにより、テレアポが画一化して、営業マンの個性を活かせない恐れがあります。

心を持たないAIのような営業電話になるのをふせぐために、 個々人がアレンジのしやすい、自由度の高いトークスクリプトを用意 するのがよいでしょう。

テレアポトークスクリプトの流れと作り方

テレアポのトークスクリプトは、以下のような流れで作るのが基本です。

  1. 挨拶
  2. 自己紹介
  3. つかみ(フロントトーク)
  4. 案内・質問(本題トーク)
  5. 切り返し
  6. クロージング
  7. 日程調整

それぞれのNG例、OK例、トークのポイントをくわしく見ていきましょう。

参考:テレアポにおけるトークスクリプトの作り方|すぐに使える例文も紹介

挨拶

NG:堅苦しい挨拶

相手にもよりますが、 テレアポでかしこまった堅苦しい挨拶は基本的に避けたほうがよい でしょう。

営業っぽさが強くなり、相手も身構えてしまう恐れがあるからです。

NG例:
「お忙しいところ恐れ入ります」「大変お世話になっております」

OK:くだけた挨拶

テレアポで理想的なのは、 やわらかい印象のややくだけた挨拶 です。

相手に安心感や親近感を与えられるよう、明るくさわやかな挨拶を心がけましょう。

OK例:
「おはようございます」「こんにちは」「はじめまして」

ポイント

人の印象は、はじめの5秒間で決まるとも言われます。
とりわけ第一声で相手に与える印象は絶大です。

電話を通すと音声は低めに伝わるので、 普段よりワントーン高めの挨拶 を意識してください。

またアメリカのテレアポ業界には「電話でセールスするときは、笑顔を忘れるな」というモットーがあるそうです。

たとえ相手の目に見えていなくても、口角をあげ笑顔で明るく挨拶をして、相手の好印象をつかみましょう。

自己紹介

NG:企業名と氏名のみ

テレアポの自己紹介で、社名と自分の名前のみを伝えるのは避けましょう。

よほど名の通った大企業でもない限り、 相手に「何者なのだろう?」という不信感を与えてしまう可能性が高いから です。

NG例:
「株式会社○○の▲▲と申します」

OK:自分が何者なのかをひと言で

テレアポの自己紹介では、 自分が何者なのかをひと言で相手に伝える のが理想です。

たとえば、どんな製品やサービスを提供している会社なのかをひと言で説明するのもよいでしょう。

話し手のイメージが具体的であるほど、聞き手の共感を助ける効果が期待でき、その後のトークをスムーズに進められます。

OK例:
「”テレアポ向けのコールシステムを提供しております”株式会社○○の▲▲と申します」

ポイント

自己紹介で大切なのは、安心感を与えることです。

ですので極力専門用語は避け、相手にとってわかりやすい平易な言葉を選びましょう。

また自社の 創業年数や実績 など、信頼感につながる情報をふくめるのも有用です。

参考:【大人向け】ビジネスのアイスブレイクには自己紹介を盛り込もう

つかみ(フロントトーク)

NG:当たり障りのない案内

テレアポで最も断られる確率の高い鬼門のひとつがつかみ(フロントトーク)です。
自己紹介を終えて用件を伝えた瞬間に「結構です」「うちは間に合ってます」と断られた経験のある方も多いのではないでしょうか。

つかみ(=掴み)とは、読んで字のごとく 「相手の気持ちを引きつけること」。 

当たり障りのない案内では、相手の感情を動かし気持ちを引きつけることはできません。

NG例:
「弊社の新しいサービスのご案内でご連絡したのですが…」

OK:相手の興味を引きつけるベネフィット

相手の興味を引きつけるために必要なもの、それは ベネフィット(=利益、メリット) です。

ベネフィットが相手にとって魅力的であればあるほど、感情をゆさぶり心をつかめる可能性が高まります。

OK例:
「通話料のコストを平均63.5%削減できる、クラウド型の最新コールシステムのご案内です」

ポイント

つかみのトークでは、抽象的な表現は避けましょう。

 数字や固有名詞をまじえた具体的なベネフィット を提示すれば、相手が興味を持ちやすくなります。

自分事として想像してもらうために、 相手の企業名やサービス名 を取り入れるのも有効です。

案内・質問(本題トーク)

NG:一方的な製品・サービスの説明

つかみトークを終えて話を継続できそうなら、いよいよ本題に入ります。

本題トークにおいてよくありがちな失敗は、 相手の話を聞く前に、一方的に製品やサービスの説明をしてしまうこと です。

ただでさえ忙しいときに、興味のない話を長々と聞かされるほど苦痛なことはありません。

NG例:
「弊社のコールシステムにはさまざまな発信機能がついておりまして、プレディクティブ発信やオートコール、グループ発信機能があるので…」

OK:適切な質問で相手のニーズを引き出す

本題トークでは、こちらの案内ではなく 相手への質問 をベースに会話を進めます。

適切な質問をすれば、相手がまだ気づいていなかったニーズを引き出せる可能性もあります。

また「○○の機能はないの?」「▲▲ってどういうこと?」と相手から質問が出てくる場合は、少なからず興味を持っている証拠です。
好奇心をくすぐる返答で、さらに気持ちを引きつけましょう。

OK例:
「現在お使いのコールシステムの使い心地はいかがですか?」「何かお困りごとはありませんか?」

ポイント

本題トークのポイントは、 とにかく相手の話を聞くこと です。

自分ばかりがベラベラとしゃべって、相手のニーズを何も引き出せずに断られてしまっては、お互いに時間の無駄ですよね。

相手が話しはじめたら自分の話が途中でもいったんストップして、決して話をさえぎらずに最後まで聞きましょう。
相手が話しやすいように、やや大げさなくらいに合いの手を入れるのも忘れてはいけません。

また質問の仕方には、「Yes」と答えられそうなクローズドクエスチョンからはじめて、徐々にオープンクエスチョンに移行するような手法もあります。

切り返し

NG:返答を否定する。しつこく粘る

案内の最中に、相手の返答をむやみに否定したり、しつこく粘るのはやめましょう。

テレアポの目的は アポを取ることであって、議論をしたり相手を説き伏せることではありません。 

NG例:
「違うんです」「でもうちの製品は…」

OK:返答を受け入れ共感する

相手の返答に対しては、 いったん受け入れたり共感する姿勢を示す のが大切です。

相手を肯定してから、質問をしたり話題をズラして相手のニーズを探りながら話を展開していきます。

OK例:
「そうですよね」「おっしゃる通りだと思います」

ポイント

しつこく粘るのはNGですが、

「うちは間に合ってます」

「そうですか、わかりました」

と簡単に引き下がっていては、テレアポの仕事は務まりません。

テレアポがうまい営業マンほど 断られても気にしない し、切り返しのスキルが高いです。

「最新のコールシステムなんです」

「いやあ、うちは必要ないかな」

「そうですか!ちなみに今って、どういうシステムをお使いなんですか?」

ニーズのない相手とのトークをいたずらに引きのばす必要はありませんが、一度断られたくらいですっかり諦めてしまわずに、別の入り口がないか探ってみる勇気も必要です。

参考:テレアポで断られた際の切り返しトーク例|断られないためのコツも紹介

クロージング

NG:強引なクロージング

テレアポのクロージングは、 最後に相手の背中の押すためのトーク です。

相手が拒否しているのに強引にクロージングをかけても、答えがくつがえることはありません。

NG例:
「5分だけでいいので、とりあえず会いましょう」

OK:相手に判断をゆだねる

クロージングで大切なのは、最後の判断は相手にゆだねることです。

判断させられたのではなく、 自分で判断したのだ と思ってもらえるように誘導しましょう。

OK例:
「最終的に判断するのは○○様ですので、もし必要がないと思ったら遠慮なく断っていただいて構いません」

ポイント

「気に入らなければ断っても大丈夫ですよ」という余裕を見せることで、相手に安心感を与えられます。

またテレアポの目的にもよりますが、本題トークに入る前に軽くクロージングをかけておくのが有効な場合もあります。

クロージングのサンドイッチなどと呼ばれる手法ですが、 事前に相手とトークのゴールを共有しておくこと で、話がスムーズに進みやすくなります。

日程調整

NG:都合のいい日程を聞く

日程を決めるときには、 都合のいい日程を聞くのは避けましょう。 

相手が迷って面倒になってしまい、「やっぱりいいや」とせっかく決まりかけたアポが流れてしまうかもしれません。

NG例:
「ご都合のいい日程はございますか?」

OK:日程を選んでもらう

アポの日程調整では、 こちらから日時を提案して相手に選んでもらう と成功しやすいです。

もちろん的外れな選択肢を提示して断られては元も子もないので、事前にリサーチしてなるべくYesをもらえそうな日程を提案しましょう。

OK例:
「今週でしたら水曜日と金曜日にお伺いできますが、どちらがご都合よろしいでしょうか?」

ポイント

オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンの使い分け方はご存じでしょうか?

オープンクエスチョンは話題を広げたい場合に、クローズドクエスチョンは相手に求めるゴールが明確な場合に使います。

ですので「アポの日程を決める」という ゴールが明確な場合には、回答を限定するクローズドクエスチョンが効果的 です。

テレアポトークスクリプト作成のポイント

テレアポのゴール(目的)を設定する

トークスクリプトを作るときには、まずは テレアポのゴール(目的) を設定しましょう。

受注したい商材の種類や市場規模によっても、トークの流れは変わります。

たとえば対面の営業に強い会社や見込み客の数が多い場合、電話の時点ではそこまで丁寧なヒアリングは必要ないかもしれません。

反対に量より質を重視するテレアポの場合は、ひとりひとりの顧客からじっくりと話を聞くトークの流れを意識します。

相手のニーズを引き出す

テレアポの成功率を高めるカギは、相手のニーズを引き出すことにあります。

そしてニーズを引き出すために最も大切なのは 「相手に興味を持ち、話をよく聞くこと」 です。

相手の相談に乗り、悩みを解決する姿勢を見せることが、アポの獲得につながります。

人間関係やコミュニケーション術の世界的名著『人を動かす』の中でも、相手に 「誠実な関心を寄せる」 ことが人に好かれる六原則のひとつであると書かれており、誠実な関心によって成功したセールスマンやビジネスマンの事例が数多く紹介されています。

自社の商材については、相手に聞かれたこと(=相手が興味を持ったこと)に答えながらニーズを深掘りし、相手の気持ちを高めていきましょう。

相手の情報を事前にリサーチする

アメリカ合衆国の第26代大統領セオドア・ルーズベルトは、人心掌握に長けた人物として知られました。

なかでも人々をおどろかせたのは、相手が誰であろうとその人に適した話題を豊富に持ち合わせている彼の博学ぶりでした。

なぜルーズベルトにはそんな芸当ができたのか?

種は簡単で、 たずねてくる人がとくに好きそうな問題について、前の晩におそくまでかかって研究しておいた のです。

テレアポにおいても、電話をかける相手の企業や人物についてよく調べておくことは、適切な質問をして相手のニーズを引き出すのに高い効果を発揮します。

導入事例を紹介する

自社の製品やサービスの導入事例を紹介するのも、話の信頼度をあげるのに非常に役立ちます。

すでに他社が使っているという情報は、マズローの欲求5段階説における「所属と愛の欲求」(祭りの心理)を刺激して、相手に興味を抱かせます。

また”みんな”という言葉にも、顧客の背中を押すパワフルな力があります。

「”皆さん”便利だとおっしゃっています」

「”皆さま”にご好評いただいています」

 みんなが使っていると言われると、自分だけ取り残されたくはないと思う のが人間の心理です。

話し方のニュアンスをルール化する

テレアポのスクリプトはトークの台本です。

質の高い台本があればトップ営業マンのトークを誰でも手に入れられますが、台本が同じ分「どう話すか」によって成功率に差が出ます。

話し方のレベル差による機会損失をふせぐために、 話す内容だけでなく、話し方のニュアンスまでルール化することも検討しましょう。 

  • ゆっくり話す
  • テンポよく話す
  • 声のトーンをあげる
  • 間を開けて話す

たとえば上記のようなポイントを太字や文字色を変えて指示すれば、より精度の高いトークスクリプトが完成します。

相手によってトーク内容をアレンジする

テレアポのトークスクリプトは絶対ではありません。
電話をする相手によってトーク内容をアレンジする必要があります。

たとえば受付(ゲートキーパー)を突破しなければ、キーパーソンと話せないケース。

受付担当者に、

  • 用件を問われた場合
  • 取り次ぎを拒否された場合
  • キーパーソンが不在の場合

などを事前に予測して対応を準備しておくことで、アポの獲得率が高まります。

架電する曜日や時間を意識する

トークスクリプト外のポイントにはなりますが、 架電をする曜日や時間を意識する ことも重要です。

もし自分が忙しくしている時間帯にセールスの電話がかかってきたら、たとえ興味があってもゆっくり聞こうとは思わないですよね?

たとえば飲食店は、平日のランチタイム後の14~17時ごろは仕込みや休憩中で比較的余裕があります。

一般企業では、午前中はメールのチェックや折り返しの電話で忙しくしている場合が多いでしょう。

相手が営業職や役職者なら、打ち合わせや外出前の9~10時の時間帯が捕まりやすいかもしれません。

相手の業種や職種、役職をイメージして、忙しいタイミングは避け、成功率の高い時間帯を狙いましょう。

テレアポスクリプトを活用して営業を成功させよう!

今回は、 テレアポのトークスクリプトの作り方と話し方のコツ をご紹介しました。

アポインター(オペレーター)や営業マンの中には、トークスクリプトを読むのに抵抗を覚える方もいます。
しかし質の高いスクリプトを使えば、きっと考えが一変するに違いありません。

効果的なスクリプトは、話し手が、

「え?本当に会ってくれるの?」

と困惑するくらい、おどろくほどあっさりとアポが取れてしまう強力なツールになりうるのです。

ぜひ本記事の基本をベースに、貴社の見込み客の心をつかむ魅力的なテレアポのスクリプトを作ってみてください。

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