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2023.05.16更新

CTI連携でコールセンター業務を効率化|おすすめのシステムも紹介

CTIは、 コンピューターを電話やFAXと連携させることでコールセンター業務を効率化するシステムです。 

コールセンターを運営していて、「CTI連携について詳しく知りたい」「CTIの導入を検討している」という方も多いのではないでしょうか。

本記事では、以下の内容を解説します。

  • CTI連携の仕組み
  • CTIと連携できるシステム
  • CTIを連携するメリットや選び方

また、連携に適したおすすめのCTIやCRMも紹介します。

システムの導入によってコールセンター業務の効率化を図りたい方は、ぜひ参考にしてください。

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導入時3つのチェックポイント

CTI連携の仕組み


CTIの連携とは、 コンピューターを介してさまざまなシステムと電話を連携させることです。 

例えばCRM(顧客関係管理システム)と連携すれば、着信と同時に顧客情報を表示したり、顧客リストと紐づけて一斉に発信したりするといった活用ができます。

CTIはあらゆるシステム・ツールと連携できるため、以前は手作業で行っていたコールセンター業務の多くを効率化できる仕組みです。

オペレーターの作業も減らせるため、負担軽減にもつながるでしょう。

CTIシステムとは

CTIは Computer Telephony Integrationの略で、電話やFAXとコンピューターを統合したシステムを指す言葉です。 

さまざまな外部システムとも連携できるため、あらゆる機能を追加してコールセンター業務を効率化できます。

また、コールセンター業務に関する情報をCTIシステムが一元管理できるため、社内での情報共有もしやすくなるでしょう。

必要に応じて機能を追加するといった使い方も可能です。

CTIに関しては、CTIシステムとは?基本機能から選び方やメリットまで解説でも詳しく解説しています。

CTIとPBXの違い

PBXはPrivate Branch eXchangeの略で、 企業で使われている電話交換機を指します。 

個人で使用する電話とは異なり、同一の電話番号を複数の電話機で利用する仕組みのため、PBXによる電話回線を制御が必要です。

PBXは外線との発着信だけでなく、内線の通話も制御しています。

一方CTIは、コンピューターと電話をつなげるシステムです。

PBXの機能も併せ持つ場合があるため混同されますが、それぞれ基本となる役割は異なります。

CTIと連携できるシステム


CTIはあらゆるシステムと連携できます。

さまざまなシステムと連携することで機能を拡張し、業務の幅が広がるでしょう。

本記事で 紹介するシステムは、以下の8つです。 

  • PBX
  • CRM
  • SFA
  • FAQ
  • MA
  • チャットツール
  • ショッピングカートシステム
  • 予約管理システム

それぞれの特徴や、どのような業務に活用できるのかを解説します。

PBX

PBXには電話機同士をつなぐ役割があるため、 CTIシステムと連携させることで、発着信履歴の記録やリスト化に役立ちます。 

ひとつの電話番号を複数の電話機で利用するビジネスフォンでは必須となるシステムのため、PBXとの連携を前提としてCTIシステムを導入しましょう。

近年では、インターネット回線を使ったIP-PBXやクラウドPBXが主流となっています。

機器を設置するPBXと比べて安価で、CTIとの連携もスムーズです。

CRM

CRMはCustomer Relationship Managementの略で、顧客関係管理システムのことを指します。

顧客の個人情報や取引の履歴を管理できるシステムです。

CTIシステムとの連携により、 顧客の特性をすぐに把握できるため、一人ひとりに合わせた適切な応対が可能となります。 

顧客応対の品質向上により、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

受電時に顧客情報を表示するだけでなく、発信も顧客情報と紐づけして簡単に行えます。

また、顧客情報の一元管理によって情報の共有もしやすくなるでしょう。

CRMに関しては、コールセンター向けCRMとは?導入メリットや選び方を紹介でも詳しく解説しています。

SFA

SFAはSales Force Automationの略で、営業支援システムのことを指します。

CRMとは異なり、商談の内容やスケジュールなどの管理を行えるシステムです。

ただし、最近ではCRMにSFAの機能が含まれている場合も多く、CRMとの区別はされなくなっています。

CRMと同様に、 CTIシステムの連携によって電話番号と顧客情報が紐づけられるメリットがあります。 

FAQ

FAQシステムとは、 よくある問い合わせの内容や質問に対する回答をあらかじめ用意するシステムです。 

顧客からの問い合わせに対する回答マニュアルを用意すれば、オペレーターの心理的な負担を軽減できます。

また、検索できるページを用意すれば、コールセンターに問い合わせる前に自己解決を促すことも可能です。

問い合わせへの対応の属人化も解消でき、業務の効率化も期待できます。

MA

MAは Marketing Automationの略で、マーケティングオートメーションツールのことを指します。 

名前の通り、マーケティング活動を自動化するシステムです。

成約数や売上を増やすことを目的とし、顧客の行動履歴を分析できます。

CTIシステムと連携すれば、電話工作すべき顧客リストや営業の成果を見える化しやすいでしょう。

チャットツール

CTIシステムとチャットツールを連携すれば、 社内の情報共有に役立ちます。 

顧客からの問い合わせに対応できない場合や、トラブルが発生した場合などにスムーズに連絡を取り合えるでしょう。

CTIシステムで管理している顧客情報や進捗状況も、チャットツールを活用して共有しやすくなります。

ChatworkやSlackなど、すでに社内で活用しているチャットツールがあるのであれば、連携可能なCTIシステムを選ぶとよいでしょう。

ショッピングカートシステム

ショッピングカートシステムとは、商品の選択や購入手続き、決済などの機能を有したシステムです。

一般的なネットショップに必要なシステムで、ECカートとも呼ばれています。

CTIシステムと連携させることで、 顧客から商品の購入に関する問い合わせがあった場合に、ショッピングカートシステムを通じて顧客の個人情報や購入履歴などを表示できます。 

一人ひとりに合わせた柔軟な対応が可能となり、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

予約管理システム

電話で予約を受け付ける業務において、予約管理システムとCTIシステムの連携が有効です。

着信と同時に顧客情報を表示できるため、スムーズに対応できます。

特に病院では患者の通院歴や服用している薬など調べる項目が多いため、CTIシステムと連携することで効率化がしやすいでしょう。

ほかにも、 飲食店や美容院などの店舗型ビジネスに活用しやすいシステムです。 

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導入時3つのチェックポイント

CTI連携のメリット


 CTIシステムと外部システムを連携することによって、さまざまなメリットがあります。 

  • 情報の共有がしやすくなる
  • コールセンター業務を効率化する
  • 電話応対の品質が向上する

コールセンターで抱えている課題の解決にもつながるでしょう。

情報の共有がしやすくなる

外部のシステムとCTIを連携することで、 情報を一元管理しやすくなります。 

例えば、CRMで管理する顧客情報やSFAで管理する進捗状況などもひとつのシステムにまとめられるでしょう。

ほかの部署からもコールセンターの情報にアクセスしやすくなるため、情報が共有しやすくなります。

コールセンターで集めた顧客データを共有すれば、商品やサービスの改善案も出やすくなるはずです。

コールセンター業務を効率化する

CTI連携により、 電話の発信や受信にかかる手間を大幅に減らして効率化できます。 

オペレーターの負担軽減にもつながるでしょう。

例えば発信業務の場合、電話をかける顧客のリストを作成し、電話番号を入力して発信する必要がありますが、CTI連携によって自動で大量の発信が可能です。

受信業務の場合は、顧客情報をポップアップ表示でき、担当のオペレーターにつなぐ作業も自動化できます。

電話応対の品質が向上する

CTI連携により、 顧客情報のポップアップ表示や振り分け機能などを活用できるため、スムーズに顧客応対できます。 

また、顧客データや応対の会話を分析しやすい点もCTI連携のメリットです。

一気通貫したサービスでスムーズな顧客対応が可能となるため、電話応対の品質が向上します。

顧客のストレスも軽減できるためクレームやトラブルも解消し、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

外部システムとの連携を見据えたCTIの選び方


CTIシステムにはさまざまな種類があります。

以下のポイントに注目し、 比較した上でサービスを選定するとよいでしょう。 

  • 既存システムとの連携
  • 導入形態
  • 利用する規模
  • コールセンターの業務
  • セキュリティ環境

それぞれ解説します。

既存システムとの連携

すでに社内で活用されているシステムがある場合は、そのシステムと連携可能なCTIシステムを導入すべきです。

既存システムと連携できない場合、連携できるシステムを新たに導入する必要があるため、コストや手間がかかります。

まずは 既存システムと連携できることを確認し、次に連携したいほかのシステムを検討するとよいでしょう。 

導入形態

CTIシステムの導入形態には、 オンプレミス型とクラウド型の2種類に分けられます。 

オンプレミス型は自社にサーバーを設置してシステムを構築するタイプで、一方のクラウド型はサービス提供会社のサーバーにアクセスしてCTIの機能を利用するタイプです。

それぞれにメリット・デメリットがあるため、比較した上でどちらのタイプにするかを決めましょう。

オンプレミス型はセキュリティ性が高く、柔軟にカスタマイズしやすいタイプです。

クラウド型と比べて初期費用は高くなりますが、業務の変化に対応しやすく、大企業に適したCTIシステムと言えるでしょう。

一方のクラウド型は、導入にかかるコストを抑えられるタイプです。

小規模の企業や初めて導入する企業に適したCTIシステムと言えるでしょう。

利用する規模

CTIシステムの導入や活用には、初期費用や月額の利用料、通話料などがかかります。

コールセンターの 規模に合わせてシステムを選ばなければ、余計なコストがかかってしまうでしょう。 

例えば、小規模のコールセンターにもかかわらず、発信を無制限でできるシステムを導入するのはもったいないと言えます。

システムの種類によってさまざまな機能を活用できますが、標準搭載の機能なのか、オプションとして追加料金を支払って使える機能なのかも確認しましょう。

コールセンターの業務

コールセンターの業務に合わせて、CTIシステムを選ぶことも重要です。

電話をかけるアウトバウンド業務と電話を受けるインバウンド業務、 どちらが業務の中心となるのかによって導入すべきシステムが絞られます。 

どちらの業務にも対応しているものもありますが、どちらかの業務に特化して多くの機能を有するものが多いです。

CTIシステム導入の目的も明確にするとよいでしょう。

「業務の効率化を図りたい」「オペレーターの負担を減らしたい」「応対の品質を上げたい」など目的を明確にすると、CTIシステムを選びやすいでしょう。

セキュリティ環境

CTIシステムは顧客情報と連携して活用します。

クラウド型のシステムを活用する場合は特に、 外部のサーバーに情報を預けることとなるため、セキュリティ環境に注目してシステムを選びましょう。 

サーバーの管理体制を具体的に示しているシステムは、安全性が高いとも言えます。

外部システムと連携しやすいおすすめのCTIシステム7選


CTIシステムの導入を検討しているのであれば、外部システムと連携しやすいものを選ぶのがおすすめです。

本記事では、 外部システムと連携しやすい7つのCTIシステムを紹介します。 

CTIシステム 特徴
List Navigator. アウトバウンド業務に特化したコールシステム
OSORA インバウンド業務に特化したコールシステム
CT-e1/SaaS システムのカスタマイズが無料
BIZTELコールセンター インターネットとパソコンがあれば始められる
InfiniTalk クラウド版とオンプレミス版を選べる
楽天コネクト 楽天グループ各社で利用されている
BlueBean 在宅やテレワークに活用できる

特徴や活用できる機能などを比較し、自社の業務に適したシステムを選ぶとよいでしょう。

List Navigator.


引用:List Navigator.

List Navigator.は、 アウトバウンド特化型のコールシステムです。 

電話を同時に一斉発信できるプレディクティブコールやオートコールなど、発信業務を効率化できる機能が充実しています。

List Navigator.の特徴は、以下の通りです。

  • さまざまな機能で発信業務を効率化できる
  • クラウド型サービスのため、導入コストが抑えられてすぐに導入できる
  • 通話履歴や業務成績などを一元管理できる
  • 1席からでも利用できるため、小規模の企業でも活用できる
  • サポート体制が整っており、運用方法の相談もできる

さらに、AIによる音声解析を行うCall Analytics(コールアナリティクス)機能も活用できます。

Call Analyticsでは、以下のように多くの効果が期待できます。

  • トークの質や内容を定量化し、オペレーターの育成に役立つ
  • 解析結果をセルフチェックできるため、教育にかかるコストを削減できる
  • 成果を出しているオペレーターのトークを手本にでき、再現性を高められる

OSORA


引用:OSORA

OSORAは、 インバウンド特化型のコールシステムです。 

全通話の録音やポップアップ表示など、受信業務を効率化する機能が充実しています。

OSORAの特徴は、以下の通りです。

  • 拡張性が高く、さまざまなクラウドシステムと連携できる
  • 柔軟にカスタマイズでき、大規模のコールセンターにも対応できる
  • クラウド型サービスのため、導入コストが抑えられてすぐに導入できる
  • 複数の会社番号も無制限で発行できる

業務時間外の着信に対して自動案内するアナウンス設定も可能です。

また、受電地域の分布やオペレーターの応答時間などを分析し、統計レポートとしてまとめるサービスも行っているため、インバウンド業務の効率化に役立つでしょう。

CT-e1/SaaS


引用:CT-e1/SaaS

CT-e1/SaaSは、 国内トップクラスの導入実績を誇り、継続利用率も90%以上と高い評価を受けているCTIシステムです。 

数席の小規模コールセンターから100席以上の大規模コールセンターまで対応しているため、あらゆるコールセンターで活用しやすいでしょう。

ほかのCTIシステムとの違いは、株式会社コムデザインによる自社開発システムならではの柔軟なカスタマイズ性です。

外部システムとの連携にも対応しており、システム設定の変更やカスタマイズも無料で行っています。

業務内容の変更や規模の拡大が予想される場合でも、安心して導入できるシステムと言えるでしょう。

BIZTELコールセンター


引用:BIZTEL

BIZTELコールセンターは インターネットとパソコンがあればすぐに始められるため、初めて導入する方におすすめのクラウド型CTIシステムです。 

最短5営業日で導入でき、小規模のコールセンターでも1席15,000円から利用できます。

機能が充実している点も特徴で、標準機能に加えてオプションとして追加できる機能も数多く用意されています。

標準搭載の機能 全通話の録音、IVR(音声ナビ)、コールキューイング(待ち呼)、オペレーターへの振り分け機能、管理者がオペレーターの通話状況を確認するモニタリング機能、コールフローの表示
オプション機能 音声認識とテキスト化、通話分析、音声認識IVR、チャットボットやSlackとの連携、自動発信機能、電話アンケート

InfiniTalk


引用:InfiniTalk

InfiniTalkは、 CRMやSMS、チャットアプリなどさまざまなツールと連携できるCTIシステムです。 

カスタマーセンターやコールセンターの受託など、さまざまなシーンで利用できます。

利用の目的や抱えている課題に応じて、クラウド版とオンプレミス版から選択して導入できる点が大きな特徴です。

低コストで導入したい場合はクラウド版を、カスタマイズしながら使用したい場合はオンプレミス版を選ぶとよいでしょう。

いずれも以下の機能が標準搭載されています。

  • 外線と内線の発着信を制御するPBX機能
  • 通話の録音
  • 着信の振り分け

楽天コネクト


引用:楽天コネクト

楽天コネクトは、 楽天コミュニケーションズが提供しているコールセンターシステムです。 

楽天グループのコンタクトセンター運営経験を生かし、幅広いサービスを提供しています。

楽天トラベルや楽天モバイルなど楽天グループ各社でも利用されているため、安心して使えるシステムと言えるでしょう。

サービスは以下の2つから選択できます。

楽天コネクトSmaCom スピーディーにシステムを構築でき小規模のコールセンターに向いている
楽天コネクトStorm 多様なチャネルに対応でき大規模のコールセンターに向いている

また、楽天コネクト×MiiTelのサービスも提供しており、アウトバウンド業務の効率化も図れます。

BlueBean


引用:BlueBean

BlueBeanは、 場所を選ばずに利用できるクラウドCTIコールセンターシステムです。 

在宅勤務やテレワークでの電話業務に活用できます。

以下のようにさまざまな機能がそろっているため、インバウンドとアウトバウンドのどちらの業務にも適しているシステムです。

  • プレディクティブコール
  • ワンクリック発信
  • アンケートの自動発信
  • 顧客情報のポップアップ表示
  • IVR機能
  • 全通話の録音
  • 発信リストの管理

また、1ライセンスごとに契約可能で最低利用期間もないため、スポットでの利用にも便利です。

CTIと連携しやすいおすすめのCRM(顧客管理システム)


コールセンター業務において顧客管理は土台となるため、CRMが重要な役割を担います。

コールセンターでCTIシステムを活用するのであれば、 優秀なCRMシステムとの連携がおすすめです。 

本記事では、CTIシステムとも連携しやすい4つのCRMを紹介します。

CRM 特徴
SCENE CLOUD あらゆる情報を管理・整理できる
Salesforce あらゆる営業活動をサポートする
kintone 100種類以上のテンプレートを使える
All Gather CRM クラウド版とオンプレミス版を選べる

CTIシステムと同様、自社の業務内容や規模と照らし合わせて選択するとよいでしょう。

Salesforce


引用:Salesforce

Salesforceは、 クラウド型のCRM/SFAサービスを提供しているアメリカの企業であり、サービスの総称でもあります。 

あらゆる営業活動において、成約までのプロセスを効率化できるプラットフォームです。

SFAの「Sales Cloud」が有名ですが、「Service Cloud」や「Customer 360」などのCRMを始めとしたさまざまなサービスを提供しています。

そのため、相互に連携しながら機能を拡張させるなど、柔軟なカスタマイズが可能です。

紹介したCTIシステムの中でも、BIZTELコールセンターやBlueBeanなどと連携できます。

導入後のサポートも手厚いため、あらゆる規模のコールセンターで活用できるでしょう。

また、30日間の無料トライアルも用意されているため、安心して導入できるサービスです。

kintone


引用:kintone

kintoneはあらゆる部署・業種で活用できるCRMです。

顧客管理だけではなく、 日報や案件、問い合わせなどの管理にも活用できます。 

kintoneの特徴は、以下の通りです。

  • テンプレートが100種類以上用意されており、あらゆる業種のあらゆる用途に使える
  • 業務に必要な情報を一元管理し、全体を見える化する
  • 業務内容や社内外を問わず、すべてのコミュニケーションがシンプルにできる
  • クラウドサービスのため、インターネットに接続できるデバイスであればいつでもどこでもアクセスできる
  • CTIシステムをはじめさまざまな外部システムと連携して機能を拡張できる

初期費用はかからず、30日間の無料お試し期間も利用できます。

費用対効果シミュレーターもあるため、導入を検討している方は試してみるとよいでしょう。

All Gather CRM


引用:All Gather CRM

All Gather CRMは、 CTIだけでなくWebやSNSなどと連携して使えるCRMです。 

以下のようにさまざまな機能が標準搭載されています。

  • 項目管理機能
  • 検索画面の管理機能
  • プロセスの管理機能
  • ファイルの管理機能
  • 電話対応専用のフォーム機能

管理しているデータをエクセルに落とし込むことも可能なため、システムを使い慣れていない方でも活用しやすいでしょう。

クラウド版とオンプレミス版の両方が提供されているため、ニーズに合わせて選べます。

CTIと外部システムを連携して業務を効率化しよう


CTIは、外部のシステムと連携させることでより効果を発揮します。

CTIシステムの種類によって拡張性は大きく異なるため、すでに使用しているシステムや自社の業務に適したサービスを選びましょう。

システムの導入を検討している方には、 株式会社Scene Liveが提供しているList Navigator.OSORAがおすすめです。 

株式会社Scene LiveはCRMのSCENE CLOUDも提供しているため、連携して使うことでよりコールセンター業務を効率化できるでしょう。

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