CTIシステムに必要な機能は？種類・メリットと導入前の注意点を解説

CTIを導入するメリットや注意点、基本機能について知っていますか。

電話業務の効率化や人件費などのコスト削減を目指すなら、CTIシステムを導入しましょう。

本記事では、 CTIシステムの基本機能や導入するメリット・デメリット、導入前に知っておきたい注意点 を紹介します。

CTIシステムの導入で組織が抱える課題がどのように解決されたのか、企業の成功例も必読です。

業務効率化を促進するシステムの導入を検討している企業は、ぜひ参考にしてください。

アウトバウンドとインバウンドとは？

CTIシステムの機能を紹介する前に、まずは、コールセンターの業務形態について理解しておきましょう。コールセンターの業務形態には、アウトバウンドとインバウンドがあり、それぞれの形態によってCTIに求められる機能が異なります。

アウトバウンドとは？

アウトバウンドは、内から外へ出ていく流れや方向のことです。コールセンターで使われる場合は、 企業側から顧客に電話をかける架電業務 のことを指し、「支払督促・アンケート調査・世論調査」などがアウトバウンドコールセンターの主な業務に該当します。

インバウンドとは？

インバウンドは、外から内へと入ってくる流れや方向のことです。コールセンターで使われる場合は、 顧客から電話で受ける受信業務 のことを指し、「カスタマーサポート・問い合わせ対応・通販受付」などがインバウンドコールセンターの主な業務に該当します。

アウトバウンドコールセンターとインバウンドコールセンターには、このような違いがあります。CTIの導入を検討している場合、自社の業務がアウトバウンドかインバウンドかを理解し、その上で必要な機能が何かを考えるようにしましょう。

コールセンターの種類別！CTIシステムに求められる機能は？

では、CTIシステムにはどのような機能が必要なのかについて、アウトバウンドとインバウンドに分けてご紹介します。

アウトバウンドコールセンターのCTIシステムに求められる機能

アウトバウンドコールセンターのCTIシステムに欠かせない主な基本機能は、以下の通りです。

• ワンクリック発信機能
• オートコール機能
• プレディクティブコール機能
• リスト管理機能
• 見込み管理機能

ワンクリック発信機能

ワンクリック発信機能とは、「リストから電話番号を選択→ワンクリックで発信」という架電業務を効率化する機能です。発信番号の検索と番号入力を効率的に行えるため、オペレーターの工数を大幅に削減できる他、かけ間違いなどのミスを防ぐ効果もあります。この機能を活用することで、打電と比較して発信効率が1.5～2倍（※）もアップするとされています。

（※）
List Navigator.のワンクリック発信を導入した場合の活用事例

関連記事：ワンクリック発信とは？導入メリットやおすすめのシステムを紹介

オートコール機能

オートコール機能とは、架電を自動化するシステムのこと。架電リストを元にシステムが連続発信を行い、通電後にオペレーターに接続します。発信業務が完全に自動化されるため、オペレーターを増員することなくアプローチ量を増やすことができます。

プレディクティブコール機能

プレディクティブコール機能とは、架電リストをもとに多回線で自動発信を行い、通電した番号だけを待機しているオペレーターに転送する機能のことです。 単一回線ではなく多回線で自動発信できるのがオートコールとの違い で、プレディクティブコールを活用することで、オペレーターの待機時間を大幅に削減できます。また、不在の場合は自動で不在ステータスになるモデルもあり、オペレーター業務工数も削減。発信効率を高めつつオペレーターの業務改善にも効果的な、アウトバウンドコールに欠かせない機能のひとつです。

関連記事：プレディクティブコールとは？機能やメリット、導入事例などを解説

リスト管理機能（見込み管理機能）

リスト管理機能とは、CTI上で作成した架電対象リストをパソコンなどで確認・編集できる機能です。「架電結果ステータスやリサーチ情報などから顧客を絞り込める検索機能」「見込みがあると判断した顧客に再架電する日時を設定・通知できる見込み管理機能」の他、架電禁止登録などが可能なモデルもあり、「架電対象を探す、対象者のステータスを調べる」といった業務を効率化できます。また、クレーム対策やオペレーターのストレス軽減などにも効果があります。

アウトバウンドコールセンターのCTIシステムに求められる機能

アウトバウンドコールセンターのCTIシステムに欠かせない主な基本機能は、以下の通りです。

• ポップアップ機能
• 電話制御機能
• 自動音声応答機能

ポップアップ機能

ポップアップ機能とは、受信した顧客の電話番号から顧客情報を瞬時に検索し、コンピューターの画面上に表示させるシステムです。
オペレーターは顧客とのやり取りから顧客の氏名などの個人情報を聞き出さなくても、 電話を取る前に情報が把握 できます。

過去の対応履歴もポップアップで表示されるので、顧客対応をスムーズに進めるために欠かせません。

電話制御機能

電話制御機能とは、電話を均等に振り分ける機能です。
電話対応が一部のオペレーターに偏ってしまった経験はありませんか。

電話制御機能は、 電話の割り振りを最適化し、偏りの解消 が可能です。
クレーマーからの電話はベテランオペレーターにつなぐなど柔軟な対応ができ、業務の円滑化に貢献します。

自動音声応答機能

自動音声応答機能は、別名IVR（Interactive Voice Response）と呼ばれています。
「○○の方は1番を、○○の方は2番を押してください」というようなガイダンスを耳にした方も多いでしょう。

IVR機能とは顧客から電話があった際に、 オペレーターにつなぐ前に音声ガイダンスによる自動応答を提供するシステムです。
着信を最短でオペレーターにつなげるため、業務の効率化に有効です。

オペレーターが稼働せずとも、休日や深夜など24時間365日の顧客対応ができるため、顧客満足度の向上も期待できます。

どちらのコールセンターにも求められる機能

業務形態に関わらず、どちらのコールセンターにも求められる機能としては以下があります。

• 通話録音
• トークスクリプト共有機能
• モニタリング機能
• トークスクリプト共有機能
• レポーティング機能
• ソフトフォン機能

これらは、アウトバウンドでもインバウンドでも業務改善に活かせる機能なので、CTIを選ぶ際に確認してみてください。

通話録音

通話録音機能は、顧客との通話内容を録音・再生できる機能です。

オペレーターと顧客との 「聞いた・聞いていない」など通話内容の食い違いによるトラブルを回避 するのに役立ちます。
さらに、オペレーターの顧客対応品質を向上させるのにも効果的です。

モニタリング機能

モニタリング機能とは、オペレーターと顧客の全通話やり取りをリアルタイムで記録する機能です。

「オペレーターのクレーム対応は適切か」、「稼働していないオペレーターはいないか」など 管理者はすみずみまで確認できます。
顧客対応の品質向上やオペレーターの人事評価を測るのに必須の機能です。

トークスクリプト共有機能

トークスクリプトとは、顧客と話す内容や流れをまとめた台本・マニュアルのことです。トークスクリプト共有機能があるCTIを導入することで、顧客の反応に合わせて最適なトークスクリプトをオペレーターに表示できるので、「会話の際の迷いが減少する」「対応がよりスムーズになる」などの効果が見込めます。対応品質の均一化や向上に最適な機能といえます。

レポーティング機能

レポーティング機能とは、電話業務に関わるさまざまな統計レポートを作成する機能です。「架電件数の達成率」「エリアや時間帯別の成果」「オペレーターごとの個人実績」など、さまざまなデータを可視化でき、業務改善やオペレーターのトレーニングに活かすことができます。

ソフトフォン機能

ソフトフォンとは、パソコンで電話の発着信ができるようにするソフトウェアです。ソフトウェアをインストールするだけでパソコンを固定電話のように使えるので、インターネット回線があれば、どこでも電話業務に必要な環境を構築できます。「コストを抑えてコールセンターを立ち上げたい」「リモートワークを推進したい」という企業に欠かせない機能といえるでしょう。

CTIの種類

CTIには以下の2つの種類があります。

• クラウド型
• オンプレミス型

それぞれの特徴や違いについてご紹介します。

【クラウド型】

クラウド型は、ベンダーがクラウド上に設置したサーバーにアクセスする仕組みのCTIです。 インターネットがあれば、契約後、すぐに利用を開始できる のが特徴で、自社にCTI用のサーバーを設置したり、各種機能をイチから構築したりする必要がありません。カスタマイズ性や拡張性に限界がありますが、初期費用を抑えつつ、素早くCTIを導入することができます。

関連記事：クラウド型CTIシステムとは？メリット・デメリットとおすすめのサービス

【オンプレミス型】

オンプレミス型は、企業が自社内にサーバーやネットワーク機器などを用意し、いちからシステムを作る仕組みのCTIです。導入の準備や費用といったコストがかかりますが、カスタマイズがしやすく、自社向けに最適化されたCTIを使用できます。また、社内ネットワークを使うため、セキュリティ強度が高いという特徴もあります。

どちらの種類にもメリット・デメリットがあるため、優劣がある訳ではありません。ただ、最近のクラウド型にはカスタマイズ性や拡張性に優れたものが多く、機能面でも十分なモデルが次々に登場しています。導入コストの低さというメリットもあるため、「セキュリティ要件が非常に厳しい」「自由にカスタマイズ・拡張がしたい」といったケースを除くと、クラウド型を選ぶ企業が多くなっています。

CTIと連携できる外部システム

CTIは、単独ではなく外部システムとの連携を前提として開発されています。CTIと連携する外部システムとしては以下があります。

• IP-PBX/クラウドPBX
• 顧客管理システム（CRM）
• 営業支援ツール（SFA）
• FAQシステム
• チャットボット

このような外部システムとの連携によって、どのような効果が得られるのかについてご紹介します。

IP-PBX/クラウドPBX

PBXとは、構内交換機と呼ばれる電話回線を制御する仕組みのこと。「外線を内線に振り分ける」「内線同士をつなぐ」「異なる電話機からでも代表番号から外線発信できるようにする」など、電話業務の基幹機能を担っています。
従来のPBXは電話回線上でこのような役割を果たしていましたが、これをインターネット回線でできるようにしたのがIP-PBX/クラウドPBXです。

IP-PBX/クラウドPBXを導入することで、インターネット上で動作するCTIシステムとの連携が容易になり、電話回線に依存しないコールセンターシステムを構築できます。インターネット回線があればどこでも業務環境を整えられるので、「立ち上げの際のコストダウン」「リモートワークの推進」などに役立ちます。

顧客管理システム（CRM）

CRMとは、顧客情報や対応履歴などを一元管理し、分析・共有するための顧客管理システムです。CRMとCTIを連携することで、電話番号と顧客情報・対応履歴を紐づけられるようになり、業務中のオペレーターの操作画面に表示できるようになります。顧客との会話に必要な情報を確認・検索しやすくなるので、対応品質の向上が見込める他、オペレーターの業務負担を軽減する効果も期待できます。

営業支援ツール（SFA）

営業支援ツール（SFA）とは、営業活動に必要な顧客情報（商談から受注までの進捗状況やステータス、過去の履歴）を管理するためのシステムです。CTIとSFAを連携することで「商談履歴などをもとに発信の優先度を決定する」「SFAの画面上から電話をかける」など、架電営業の業務を効率化することができます。また「見込み顧客のステータスに応じて適切なトークを選べる」など、営業のスキルアップや成約率の向上といった効果も期待できます。

FAQシステム

FAQとは、よくある質問とその回答がまとめられたシステムのことです。CTIと連携することで、顧客対応時に活用する類似回答例や参考マニュアルとして活用でき、問い合わせ内容に対するスムーズな回答が可能になります。顧客対応品質の向上が期待できる他、オペレーターの心理的な負担を軽減する効果も期待できます。

また、FAQの内容をアップデートしていくことで、属人化しやすいノウハウやクオリティの偏りを防ぎ、オペレーターの対応品質を均一化することも可能です。

チャットボット

チャットボットは、問い合わせをしてきた顧客と対話ができるアプリケーションです。CTIとの連携によって、「よくある質問への回答はチャットボットで行う→チャットボットでの回答が難しい場合は電話でオペレーターにつなげる」といったフローが構築できます。オペレーターは、ポップアップ表示されたチャット履歴を見ながら顧客対応ができるので、通電後の対話もスムーズ。チャットボットとCTIを連携することで、ルーチン化しやすい顧客との対話を自動化できます。

CTIシステムを導入するメリット

企業はCTIシステムを導入することで、以下のようなさまざまメリットが得られます。

• 電話業務の効率化
• 顧客満足度の向上
• 管理業務の負担軽減
• 通信費・人件費の削減

それぞれのメリットについて、順に解説します。

電話業務の効率化

CTIシステムとCRM（顧客管理システム）が連携することで、オペレーターは顧客と会話する前に顧客情報が把握できます。

着信のたびに 顧客情報を検索する手間を省き、迅速に顧客対応が可能 です。

着信の自動振り分けや、電話番号の入力ミスを防ぐワンクリック発信を活用すれば、一人ひとりのオペレーターの負担も軽減されます。

顧客満足度の向上

CTIシステムとCRMの連携は、オペレーター側のみならず顧客側にもメリットがあります。

ポップアップ機能を活用すれば、オペレーターは顧客からの着信時に過去の対応履歴を即座に確認可能です。

顧客はオペレーターが代わるたびに何度も同じ話をしたり、たらい回しや長時間待たされたりする必要がありません。

顧客の不満が解消され、 一人ひとりの顧客に寄り添った対応が実現 するため、顧客体験の向上が期待できます。

管理業務の負担軽減

CTIシステムには、オペレーターの稼働状況を一元的に把握・分析できる便利な機能が搭載されています。

CTIシステムを活用すれば、 オペレーターの稼働状況が可視化されるため、管理者は業務の改善がスピーディーに実施 できます。

どこでもリアルタイムで稼働状況が把握できるので、リモートワークや多拠点でコールセンターシステムを運用している企業には最適です。

通信費・人件費の削減

テレアポや顧客への発信の際に、電話番号をかけ間違えてしまうミスが多発していませんか。

かけ間違いが多いと、通信費がかさんでしまいます。

ワンクリック発信を利用すると、 電話番号を手入力する必要がない ため、入力ミスを防げます。

通話録音機能を活用すれば、優秀なオペレーターの対応履歴を共有でき、自社に最適なトークスクリプトを蓄積することも可能です。

オペレーターを教育する環境が整うことで、 人材の定着につながり、人件費の削減 も実現します。

CTIシステムを導入するデメリット

CTIシステム導入はメリットだけではなく、デメリットもあります。

主なデメリットは以下のふたつです。

• 運用コストがかかる
• 操作に慣れるまでに時間がかかる

初期費用・運用費用などのコスト面や操作に慣れるまでの時間経過などが挙げられますが、解決策はあります。

クラウド型のCTIシステムを導入する、初心者向けのシステムを選ぶなどです。

それぞれの概要について解説します。

運用コストがかかる

CTIシステムを導入することで、初期費用や運用費用は発生します。

CTIシステムには2種類あり、社内にサーバーを設置するオンプレミス型は、導入費用が高くなりがちです。

しかし、 クラウド型ならインターネット回線が整っていれば、初期費用を大幅に抑えて導入 できます。

操作に慣れるまでに時間がかかる

CTIシステムを付帯したビジネスフォンは、家庭用電話機とは異なります。

オペレーターはシステムの基本操作を習得するのに時間がかかり、通常の電話対応に支障が発生するかもしれません。

導入したいCTIシステムと外部システムとの相性が悪ければ、導入までに時間がかかる可能性があります。

初心者でも 操作しやすいシステムを導入したり、社内研修を充実 させたりしましょう。

無料トライアル期間を設定しているシステムを利用して、現場のリアルな声を聞くのも導入前には大切です。

CTIシステムを導入すべき企業とは？

CTIシステムを導入すべき企業の特徴は以下の通りです。

• コールセンター
• 電話対応が多い企業

近年はリモートワークや働き方改革の普及により、職場に出勤する頻度が減った企業もあります。

クラウド型のCTIシステムなら、 在宅でも電話業務や管理業務に対応可能 です。

大規模なコールセンターだけでなく、 人員不足でオペレーターの配置が難しい企業 にもおすすめ。

着信の振り分け機能や便利な自動発信機能により、発信業務の効率が格段に向上します。

CTIシステムの導入成功例

　

CTIシステムの導入メリット・デメリットについて解説しましたが、実際に導入した企業の成功例を知りたい方も多いでしょう。

株式会社Scene Liveが提供する「List Navigator.」を導入した企業様の事例を3つ紹介します。

アウトバウンド業務の効率化にお悩みの企業や担当者は、ぜひ参考にしてください。

発信数が約4倍に激増　株式会社YOLO JAPAN様

　
導入例1つ目は、企業向けの人材コンサルティングサービスを提供している株式会社YOLO JAPAN様です。

List Navigator.の導入前は、架電後の情報整理や入力に抜け漏れがあるなど、処理作業に時間がとられていたのが課題でした。

しかし、List Navigator.の導入後は、各オペレーターの稼働時間や後処理時間などをリアルタイムで把握することで、業務の円滑化を実現。

入力項目の テンプレート化により、後処理作業に時間をとられることなく発信業務に専念でき、発信数が約4倍 になりました。

通話料削減に成功　合同会社火の鳥様

　
合同会社火の鳥様は、List Navigator.の導入により、架電量は変わらないのに通話料削減に成功しました。

以前からコールセンターシステムは利用していたものの、発信機能やデータ蓄積に関して悩みがありました。

List Navigator.を新規で導入後は、誰もが簡単に発信作業ができたり、業種・地域でリストを絞って架電したりとテレアポ業務の効率化を実感。

さらに 架電量を変えずに、通話料をはじめとするコールセンターシステム全体のコスト削減に成功 しました。

リアルタイムでの現場分析が実現　株式会社i click様

　
導入例の3つ目は、一戸建て向けのエコ商材を販売している株式会社i click様です。

以前はオンプレミス型のCTIシステムを使用していましたが、新しい拠点でも対応しやすいクラウド型に変更。

クラウド型のList Navigator.の導入後は、 自宅でも会社にいるかのように現場の状況を把握できる ようになりました。

コールセンターの運用をタイムラグなく瞬時に把握でき、問題点の発見や改善までのスピードも向上しました。

CTIシステムの導入前に注意したいこと

コールセンター業務の効率化に欠かせないCTIシステムですが、導入前に注意したい点が4つあります。

• 自社の規模や業務形態に見合っているか
• 自社の既存機能と連携できるか
• セキュリティ対策が万全か
• サポート体制が整っているか
• 新人オペレーターでも使いやすいか

導入後のトラブルを避けるためにも、自社の課題を洗い出し、最適なCTIシステムを導入しましょう。

それぞれの注意点について解説します。

自社の規模や業務形態に見合っているか

自社の規模や業務形態に適したCTIシステムかどうか、導入前に必ず確認してください。

CTIシステムを導入すると、初期費用や月額料金・通話料金などランニングコストが発生します。

月額料金は席数で、通話料金もサービスによって異なるため、導入後に思わぬコストがかかるかもしれません。

さらに、アウトバウンド（発信業務）型なのか、インバウンド（受信業務）型を展開しているかで、 導入するシステムも異なるので注意 しましょう。

自社の既存機能と連携できるか

既存や外部システムとの連携ができるかどうかの確認もCTIシステム導入前に必須です。

CTIシステムだけでは、膨大な顧客情報の管理・抽出はできません。

CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）など 、便利なシステムを連携することで業務効率は促進 されます。

カスタマイズ性が高いオンプレミス型のCTIシステムなら比較的、連携しやすいです。

一方でクラウド型CTIシステムの場合は、機能によっては連携できない場合もあるため、事前に確認しましょう。

セキュリティ対策が万全か

セキュリティ対策が万全かどうかも重要なポイントです。

万が一セキュリティ面でトラブルが発生すると、顧客情報の流失など会社の信用を大きく失う恐れがあります。

導入するCTIシステムが、 通信の暗号化やIPアドレスを活用したアクセス制限など、外部からの侵入を防ぐ対策 をしているか確認しましょう。

サポート体制が整っているか

トラブルが発生した際に、頼れるサポート体制が整っているかどうかも確認しましょう。

CTIシステムに不具合が発生すると、コールセンター業務は滞ってしまいます。

ITに関する専門知識や技術をもつエンジニアが在籍していない企業もあり、トラブル発生時に対応できない場合も。

CTIシステムを導入する前に、サポート内容を確認してください。

サポート内容は 24時間365日対応してくれるのか、無償・有償でサポートが受けられる のかなど違います。

導入前後で初期設定や操作方法の研修があると、CTIシステムの運用がスムーズです。

自社の稼働状況に適したサポート体制を選びましょう。

新人オペレーターでも使いやすいか

新人オペレーターでも使いやすいシステムになっているかどうかも確認しましょう。望ましいのは、初見でも使い方がなんとなく理解できるような操作性・インターフェイスのモデルです。

また、指導担当や管理者向けのモニタリングシステムなど、通話をチェックしたり適宜アドバイスを送ったりできる機能が搭載されているかもチェックしましょう。このようなCTIを選ぶことで、新人オペレーターの負担を軽減できる他、教育コストや離職率を抑えることができます。

CTIシステムを導入して電話業務の効率化を目指そう

CTIシステムを導入すれば、コールセンターや電話対応が多い業種の業務効率化が期待できます。

クラウド型のCTIシステムなら、インターネット環境とパソコン、ヘッドセットさえあれば短期導入も可能です。

電話業務に 課題を抱えている企業や担当者は、CTIシステムを導入して電話業務の効率化 を目指しましょう。

テレアポや発信業務の効率化を目指すなら、株式会社Scene Liveの「List Navigator.」がおすすめです。

List Navigator.はクラウド型のアウトバウンド業務専用のCTIシステムです。

最小限の操作で誰もが使いやすいユーザーインターフェースで、 初めてCTIシステムを導入する企業でも安心して利用 できます。

オートコールやプレディクティブ発信など業界最多の架電モードを搭載しながらも、 1ブース5,000円〜と低コストで運用可能 です。

コストを抑えながらも高品質のCTIシステムを探している場合は、ぜひ検討してください。