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2021.06.09更新

コールセンターシステムCRMとは?|導入メリットや選び方を紹介

コールセンター業務をより効率化するには、コールセンターシステム向けのCRMを導入する方法があります。オペレーターの負担軽減、データ集約の効率化、クレームの軽減などの業務課題を抱えているコールセンターは、CRMの導入で解決に導くことが可能です。また、CRMとあわせてCTIを導入すると、応対業務のさらなる効率化が実現します。

コールセンターシステムCRMとは?

「コールセンターシステムCRM」とは、コールセンターシステムと連携できるCRMシステムのことです。CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と呼ばれます。

本来CRMは、その名のとおり顧客との関係構築を目的としたマネジメント手法であり、転じて顧客を理解して最適なアプローチを行うことを目的とした取り組みを指していました。ITが進み、CRMの取り組みをサポートするツールやシステムが登場すると、それらツールやシステムのことをCRMと呼ぶようになったのです。

CRMシステムの主な目的は、顧客情報の管理です。過去の営業活動を通して、膨大な顧客情報がCRMに蓄積されています。これらの情報をコールセンター業務に活用すれば、よりマーケティング活動を促進できるようになります。そこで、コールセンターシステム向けのCRMシステムが登場するようになったのです。

CRMの主な機能

顧客との関係構築を行うには、まずは顧客の情報が必要です。そのためCRMは顧客情報を管理するための機能が多数搭載されています。CRMの主な機能には以下のものが挙げられます。

顧客情報及び対応履歴の管理機能
顧客の基本情報や家族構成、購買記録、アポイントメントの成果など、営業活動で得られる情報の管理が行えます。コールセンター向けのCRMシステムでは、さらに過去の問い合わせや応対履歴なども記録が可能です。電話応対の際にこれらの情報を閲覧することで、スムーズに会話を進められるようになります。
情報共有機能
収集した顧客情報を共有するための機能です。コールセンター向けのCRMではチャット、メール、掲示板などの機能が用意されています。困ったときにチームメンバーや管理者にその場で質問できる、応対時の注意事項やマニュアルの更新など、全体へ情報を周知することも可能です。

またコールセンターシステムによっては、顧客からの受電時や顧客応対中にCRMから顧客情報を取得し、オペレーターのモニタへ表示することもできます。

情報検索機能
情報検索機能は、架電時に特定の顧客情報を閲覧したいときに使われます。キーワードや期間など、条件を絞った検索が行えます。検索結果をデータで出力できる場合は、基幹システムや他の業務システムなどでデータを活用することもできるでしょう。
FAQの作成・検索機能
FAQとは「よくある質問と回答」で、このFAQの回答作成や閲覧したいFAQを検索する機能を指します。顧客情報には問い合わせ内容が記録されているため、それらをもとによくある質問の回答を作成しやすくなります。

作成したFAQは関連スタッフの間で共有・閲覧ができ、必要に応じてWebページで公開することも可能です。Webで公開すれば、顧客がコールセンターへ電話する前に問題を解決できる可能性があります。よくある質問が多く寄せられれば、オペレーターの負荷を減らすことにもつながるでしょう。

データ分析・集計機能
コールセンターシステム向けのCRMでは、コールセンター業務に関するデータの分析機能や集計機能を利用できる場合があります。

一般的なCRMでは、金額や利用期間など、サービスの利用や商品の購買などに関するデータを主に収集・分析します。それに対して、コールセンターシステム向けのCRMでは、それに加えて通話時間、成果、通話内容などの集計・分析が可能です。

データ分析・集計機能を活用すれば、業務効率化や業務課題の発見につながるでしょう。

CRMを導入するメリット

CRMを導入することで、主なメリットには以下のものが挙げられます。これらのメリットは、コールセンター業務改善、および関連部署の業務の改善につながるでしょう。

  • オペレーターの負担軽減
  • データ集約の手間が省ける
  • クレームの軽減

CRMに顧客情報を一元化することで、オペレーターが情報検索にかかる時間を削減でき、オペレーターの負担を軽減できます。またコールセンター業務で収集したデータを他部署と共有できるようになり、各部署で独自に集約する手間を省けます。さらに「顧客への応対漏れ」や「顧客待ち時間」などから生じるクレームも防ぎやすくなります。

オペレーターの負担軽減

CRMの導入メリットで最も大きいのが、オペレーターの負担軽減です。オペレーターは顧客応対中に、顧客の基本情報、過去の問い合わせ内容、通話履歴などの情報を参照したい場合も少なくありません。

これらの情報が関連づけされていないと、通話をしながら情報を探し回ることになります。その結果、オペレーターの応対時間が長くなり、このような応対が続いてしまうと、やむを得ない残業などにつながる可能性があります。

バラバラに保管されていた顧客情報をCMRで一元化することで、キーワードなどをもとに顧客情報を検索できるようになります。オペレーターに生じていた無駄な時間が削減でき、負担軽減につながるでしょう。

データ集約の手間が省ける

先述したとおり、コールセンター業務では顧客応対に関するさまざまなデータを集計しています。しかしこれらのデータはコールセンター業務のみで活用するわけではありません。

例えば問い合わせ内容によっては、専門部署の担当者へ取り次ぐ必要があります。このときその場で取り次げない場合は、顧客情報、受電時間、問い合わせ内容、必要に応じて過去の応対履歴などを、取次相手に提示することも少なくありません。このような情報を取り次ぎ相手と共有する際にいちいちメールなどで送ると、膨大な手間が生じてしまいます。

このような場合にも、CRMでの情報一元管理が効果的です。コールセンターシステムで取得した情報をCRMに集約すれば、取り次ぎに要する情報なども関連部署のスタッフが閲覧できるようになります。その結果、顧客へスピーディーな対応が実行でき、顧客満足度の向上が期待できます。

また、関連部署で情報を閲覧できると、新たな改善点の発見にもつながります。営業部署、マーケティング部署、および各部署の管理者、果ては経営者層がデータを分析しやすくなるためです。自分の部署では気づけない改善点や、他部署の要望などを取り入れることで、関連部署全体の業務改善が可能となるでしょう。

クレームの軽減

コールセンターではクレームの対応も発生しますが、CRMを導入することでクレームを軽減できるようになります。クレームの原因は製品やサービスに対する要望や不満と思われがちですが、オペレーターの応対がクレームにつながるケースも少なくありません。受電時はただの問い合わせであっても、その際オペレーターの応対に不満を感じてしまうと、クレームに発展してしまうのです。

例えば、「担当者が変わるたびに再度同じ話をさせられた」「何度も問い合わせしているのに回答が返ってこない」「いちいち確認で長く待たされる」などの内容が挙げられるでしょう。このようなクレームは、CRMを導入することで解決できる可能性があります。

CRMにコールセンター業務の情報を集約することで、応対中に過去の応対履歴をその場で閲覧することができます。以前の問い合わせ内容と応対内容、応対者といった情報などをすぐに表示できるので、確認に長い時間をかけずに済み、顧客に何度も同じ話を聞く必要がなくなります。前回の担当者がわかれば、さらに詳しい経緯などを直接尋ねることもできるでしょう。顧客が前回の担当者へ取り次ぎを希望した場合でもスムーズに対応でき、無駄に顧客を待たせる時間を削減できます。

CRMで顧客ごとのステータスやタスクを管理することもでき、顧客への応対状態を確認することが可能です。これにより応対漏れや二重応対などを防止できるようになり、これらの理由で生じるクレームを防げるようになります。

CRMを選ぶ際に抑えておきたいポイント

CRMを選ぶ際に注目するポイントは企業によってさまざまですが、主に以下の4つが挙げられます。

  • 利用したい機能
  • 顧客とのタッチポイントの数
  • 機能の拡張性
  • セキュリティ面

利用したい機能

まずは自社で必要とする機能、利用したい機能を検討しましょう。必要な機能を絞る際には、利用する部署の規模や解決すべき課題などをもとに考える必要があります。

例えば、コールセンター業務に従事する人数が少ないのであれば、FAQや掲示板といった全体に一斉周知するような共有機能はそれほど必要ないかもしれません。それよりもチャットなど個別に共有しやすい機能が充実していた方が使いやすいでしょう。

また部署の課題によっても、必要な機能が変わります。業務効率化であれば検索機能や分析機能が役立ちますし、クレームの軽減であれば情報共有機能に注目すべきでしょう。人材育成であればFAQや掲示板が有効にはたらく可能性があります。このように、目的や目標の達成に効果的な機能を選ぶ必要があるのです。

顧客とのタッチポイントの数

コールセンター業務で行う応対は、「タッチポイント」のひとつです。タッチポイントとは「顧客接点」とも呼ばれ、顧客と企業の間に発生する接点を指します。例えば、店舗、電話応対、メール、SNS、Webサイト、アプリなどがタッチポイントに含まれます。

導入しようとしているCRMがこのような複数のタッチポイントに対応可能であるかも、チェックすべき点に挙げられます。対応できるタッチポイントが少ないほど、情報の取りこぼしや対応漏れなどが発生しやすくなるためです。

先ほどのクレームの例でも、対応漏れが二次クレームにつながるケースがありましたが、タッチポイントからの情報収集漏れが理由である可能性も考えられるでしょう。クレームを抑えるためにも、複数のタッチポイントに対応することは重要なポイントなのです。

想定されるタッチポイントが把握できたら、そのタッチポイントを経由する顧客の割合も分析し、割合が高いタッチポイントがある場合はオペレーターの増員も検討しましょう。

機能の拡張性

今後事業を拡大する可能性がある場合は、機能が拡張性できるかもCRMを選ぶ際のポイントとなります。たとえば、今は事業所が1か所しかないのであれば、その事業所で必要とする機能があればよいでしょう。しかし事業所が増えれば収集すべき情報、情報を共有する部署、オペレーターや管理者の人数などが増える可能性があります。

そうなった場合、導入時には不要だった機能が後から必要になるかもしれません。そのときに機能が拡張できないと、業務効率の悪化やクレームの発生などを招く恐れがあります。

機能の拡張性は、CRMの運用費用にも影響するでしょう。CRMは、社内にサーバーを設置する「オンプレミス型」と、クラウドサーバーを利用する「クラウド型」に分かれ、それぞれで必要となる費用が異なります。

オンプレミス型は自社でサーバーやCRMを用意しなければならないため初期費用が高くなり、設置が完了するまでに時間がかかる傾向にあります。一方クラウド型は、サービス提供会社のサーバーやCRMを利用できるため、初期費用がそれほどかかりません。また申し込み後、早ければ数日で利用が可能になります。

オンプレミス型で導入したサーバーやCRMによっては、後から機能の拡張を行えない場合があるのですその場合は入れ替えや総替えが必要となってしまい、拡張のための費用がかさむ恐れがあるのです。

セキュリティ面

顧客情報を扱うCRMにおいて、セキュリティ面は最も重要なポイントです。情報漏洩は外部・内部の両方が原因となりえるため、セキュリティ機能が充実しているCRMを選びましょう。

ネットワークの暗号化、アクセス制限やアドレス制限、監査ログ、フィッシングやマルウェアへの対策などの機能は必須といえます。また、セキュリティトラブルが発生した場合に24時間いつでも対応しているかも確認しましょう。24時間体制で応対しているコールセンターなどでは、夜間や早朝などにセキュリティトラブルが発生する可能性もあるためです。

特にクラウド型CRMはネットワークに接続されているため、セキュリティを重視する必要があります。近年はサービス提供側もセキュリティ対策を強化しています。実績が多いCRMであれば、一定以上のセキュリティ機能が搭載されている可能性が高いでしょう。

CRMと同時にCTIも導入しよう

CRMとあわせて「CTI」というシステムを導入すると、コールセンター業務をさらに効率化することができます。CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、電話とコンピューターを統合したシステムです。

CTIの主な機能には、「ポップアップ機能」「ワンクリック発信機能」「ACD機能」「IVR機能」「プレディクティブコール機能」などがあります。それぞれの機能は以下の通りです。

ポップアップ機能
受電時に顧客情報を表示する機能で、CRMと紐づいている顧客情報をCTIが検索し、オペレーターの画面へその場で表示します。
ワンクリック発信機能
架電リストの電話番号がオペレーターの画面に表示され、ワンクリックで架電することができます。
プレディクティブコール機能
架電リストの電話番号へ一斉発信する機能です。顧客が応答したらオペレーターへ接続し、応答がない番号には自動的に再架電します。
ACD機能
受電時に手が空いているオペレーターへ自動振り分けを行う機能です。
IVR機能
自動音声応答機能ともいい、受電時に音声ガイダンスによる自動応答を流し、顧客の対応を振り分けることができます。

CTIは顧客情報を活用する機能が多いため、CTIとCRMを連携させるメリットが大きくなります。なかでもポップアップ機能はオペレーターが顧客情報を検索する手間を大幅に削減します。業務効率アップ、オペレーターの負担軽減、クレームの防止など、そのメリットは大きいでしょう。

CRMと同時に導入するCTIをご検討でしたら、Scene Liveの「List Navigator.」がおすすめです。必要な情報を一画面で閲覧でき、ワンクリック発信やプレディクティブコールでアウトバウンド業務を効率化できます。クラウド型CTIなので、テレワークにも対応可能です。
また管理者向けのモニタリング機能や分析機能も搭載しており、コールセンターの運営がスムーズになります。機能や料金などの詳細をご希望の方は資料請求をお申込みください。

まとめ

CRMはコールセンターの業務に欠かせないシステムのひとつです。顧客情報を蓄積し、部署間で情報の閲覧・共有が可能であるためです。CRMによって業務の効率化、オペレーターの負荷軽減、クレームの削減、人材育成など、さまざまな業務課題の解決に効果的です。CRMとあわせてCTIを導入することで、オペレーターの応対業務がさらにスムーズになるでしょう。