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2021.11.16更新

営業で成果を出すトークスクリプト|テンプレートの活用方法も解説

営業で結果を出すために「トークスクリプト」を準備しようと思っていても、どんなものが成果につながるのか気になるところ。

そこで本記事では、営業で結果が出るトークスクリプトの作り方と具体的な活用方法を解説します。ワンランク上のトークスクリプトの活用法を学びましょう。

トークスクリプトとは

トークスクリプトとは、営業活動で話をどのように進めていくかを決めたマニュアルのこと。「営業台本」とも呼ばれており、対面や電話で顧客とコミュニケーションを取る際に活用します。自社のサービスや商品に合わせて内容を変えられるので、幅広い業種で活用可能。

トークスクリプトの重要性

トークスクリプトが営業活動で重要だと言われている理由は、次の3つです。

  • 新人営業マンの即戦力化ができる
  • 新人教育の材料になる
  • アポ獲得率を全社で高められる

「営業台本」とも呼ばれているため、新人営業マンの戦力化に最適。フローチャート形式であれば、新人営業マンでも経験者と同じように、電話越しに顧客と会話できます。同じ理由で新人教育でも活用できるでしょう。

トークスクリプトを定期的に見直すと、社内全体でアポ獲得率を向上させることも可能。営業マンがアレンジして効果があったトークを蓄積できるので、全社で営業マンの質を高められます。トークスクリプトをただの台本で終わらせない、重要な使い方です。

トークスクリプトを使用することで期待できる効果

営業でトークスクリプトを活用することで期待できる効果は、次の3つです。

営業品質を担保できる
トークスクリプトがあれば、誰が営業やテレアポをしても、トークの品質を担保できます。個人の実力差にも影響しないうえ、定期的な見直しをすることでトークの品質向上にもつながります。
人材育成の時間を短縮できる
新人営業マンの営業活動をサポートするマニュアル的な役割です。また新人教育の内容を、統一できる効果もあります。
自信のあるトークができる
教則本としての側面から、誰でも自信をもって営業トークが可能です。あらかじめ話す内容をイメージできるので、実際のトークで焦ることが少なくなるでしょう。

上記以外にも、期待できる効果がいくつかあります。トークスクリプトに期待できる効果は、以下の記事も参考にしてください。
トークスクリプトとは?重要性や作り方のポイントを解説

成果の出せるトークスクリプトとは

トークスクリプトを作ったからといって、すぐに成果が出るわけではありません。成果が出やすいトークスクリプトには、次のような特徴があります。

  • 見やすいトークスクリプトである
  • トークスクリプトを常に改善している
  • テンプレートを活用する

見やすいトークスクリプトである

トークスクリプトは、一般的にフローチャート形式で作成します。顧客の反応や返事で、次に話す内容をひと目で見つけられるものが、成果を出しやすいトークスクリプトです。わかりやすく、そして見やすいことが大前提なのです。

トークスクリプトを作るソフトは、エクセルやパワーポイントを使用するといいでしょう。ワードでもできないことはありませんが、トークの分岐を図式化するのにはあまり向いていません。それぞれのソフトには、トークスクリプトのフォーマットが用意されているので、それをダウンロードして作成すると、制作時間を大幅に削減できます。

トークスクリプトを常に改善している

トークスクリプトは、1度作ったら永久に使えるわけではありません。現場で使うことで、追加・修正が必要な箇所が見えてきます。その部分を修正しながら、必要な情報を追加し改善していくことが必要です。

現場での使用感もそうですが、テレアポ営業の商品やサービスに変更が加わった際も、同様に改善しましょう。定期的な見直しを図るための機会を設けると同時に、改善点や事例回収ができるシステムを作っておくと、トークスクリプトに反映しやすくなるでしょう。

テンプレートを活用する

エクセルやパワーポイントには、トークスクリプトのテンプレートが用意されていますが、そのまま使うことは、あまりおすすめできません。テンプレートを生かすことで、より成果が出やすいトークスクリプトが仕上がるのです。

テンプレートを自社製品・サービスにターゲットを変えて作り直すと、作成のハードルが低くなります。また、複数の商品・サービスで別々のトークスクリプトを作るときも、テンプレートがあると効率よく仕上げることが可能です。トークのフローもある程度できあがっているため、テンプレートを活用してオリジナルのトークスクリプトを作ってみましょう。

テンプレートを活用したトークスクリプトの作り方

トークスクリプトを作成するにあたって、テンプレートをどのように活用すればいいかわからない場合もあるでしょう。トークスクリプトの作り方は、テンプレートの有無にかかわらず大枠は同じです。詳しい作り方は、以下の記事を参考にしてください。
トークスクリプトの作り方|営業ですぐに使える例文も紹介!

ただし、テンプレートを活用して作る場合は、少し手順が異なります。例えば、最初に考えるべきトークスクリプトの流れは、テンプレートを使用する時点である程度完成しています。場合によっては、シナリオもほぼ完成されているものもありますが、そのまま使うのは得策ではありません。自社商品やサービスに合わせてカスタマイズが必要です。テンプレートをそのまま使うことは原則できないので、必ず自社向けにアレンジをしましょう。

トークスクリプトのテンプレート例

トークスクリプトには、以下の4つの要素が必要です。

  • 挨拶・自己紹介
  • フロントトーク
  • 本題
  • クロージング

顧客が電話に出てから切るまでの一連の流れを、大きく4つに分けています。トークスクリプトには、それぞれテンプレートがあります。それらのテンプレートを活用することで、自社オリジナルのトークスクリプトを比較的簡単に仕上げられるのです。

なお繰り返しになりますが、テンプレートはそのまま流用するのではなく、自社の商品やサービスに合わせたカスタマイズが必要だと思っておきましょう。

挨拶・自己紹介

テレアポは最初で印象が決まります。挨拶や自己紹介をしてスムーズに会話をスタートさせるためにも、挨拶・自己紹介のテンプレートは必須です。顧客の第一印象になる部分ですが、コールセンターなどの担当者の名前が不要な場合は、挨拶だけでもいいでしょう。

以下、挨拶・自己紹介のトークスクリプトのテンプレートです。

  • お世話になっております。
  • ~の商品(サービス)を提供しております、株式会社△△の○○と申します。

フロントトーク

フロントトークとは本題に入る前に、顧客の興味を引き付けるトークのことです。重要なのは、いかに相手を引き付けられるか。対面での営業ではないため、商品やサービスがもたらすメリットを少し入れるほか、電話越しの声のトーンも重要なカギを握っています

ちなみに、この段階で「結構です」と断られた場合の返答も決めておきましょう。

テンプレート

  • お使いのパソコンに導入するだけで、業務効率を高められる、◯◯についてご案内です
  • 現在、50以上の企業様で、経費節減効果があるとご好評のツールをご案内しているのですが、〇〇についてお困りのことはございませんか?

本題

伝えたい商品やサービス、キャンペーンをテンポよく簡潔に説明するパートです。このパートは、相手からの質問に対する回答を挟むなどの対応力が必要になります。商品やサービス説明のテンプレートとともに、よくある質問への回答集もトークスクリプトに用意しておきましょう。

相手が商品やサービスに興味があれば話はスムーズに続きますが、そうでない場合は、電話を切られてしまうこともあり得ます。興味がない相手へのリカバリーをどうするのかも、まとめておくといいかもしれません。

テンプレート

  • 今回ご案内したいサービスは10月からの新しいプランでして。○○さんへのメリットとしては、月々の通話料が最大○%下げられて、サービス内容は据え置きにできるものです。具体的には……
  • プロバイダーの新規ご契約ですね。それでは、弊社プロバイダーの新規ご契約にあたって、何点かお伺いをしてもよろしいでしょうか?それではまず……

クロージング

クロージングは、字面どおり受け取れば締めの部分になりますが、テレアポにとっては目的達成のパートです。つまり、アポイントの獲得や資料請求、契約に結び付けるもっとも大事なパートなのです。

クロージングにいくまでの流れが順調であっても、うまくクロージングができなければ、電話をした目的は達成されません。初心者であれ経験者であれ、誰でも上手にクロージングできるようにするには、テンプレートを利用しましょう。

また、本題で渋い反応をされたのに、長々と引き留めてしまうのはよくありません。挽回したい気持ちはわかりますが、印象が悪くなる前にあっさり終了することが大切です。この点でも、テンプレートを使えば、迷うことなく電話を終われるでしょう。

テンプレート

  • もう少し詳細にお話をさせていただきたいのですが、来週か再来週で空いている時間を教えていただけませんか?
  • このようなメリットがありますので、よろしければ、弊社の資料をお送りしますがいかがでしょうか?

まとめ

テレアポでトークスクリプトを作成するときには、テンプレートを活用すること。イチから作成するよりも、時間を短縮できます。もちろんそのまま使うのではなく、自社商品やサービスに合ったカスタマイズが必要です。トークスクリプトを作っておくだけで、新人からベテランまで、全社を通してテレアポの質を担保できるメリットは、非常に大きいといえるでしょう。

トークスクリプトのブラッシュアップには、データの蓄積が必要不可欠です。Scene Liveが提供するList Navigator.なら、全通話録音やヒアリング情報の入力・管理が1ツールで可能になります。トークスクリプトのブラッシュアップに使うと同時に、利便性の高いCTIを導入して、業務効率の見直しも検討してみてはいかがでしょうか。