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2021.09.15更新

テレマーケティングとコールセンターの違いとは?使い分け方も解説

商品やサービスを提供する企業では、顧客に対して電話を使用して直接アプローチをする機会が多くあります。その際に大きな効果を発揮するのが「テレマーケティング」や「コールセンター」「テレアポ」ですが、これらの違いについて分からないという方も多いかもしれません。

ここでは主に電話を使用するこれら三つの手法・場所の定義や違いについて解説します。

テレマーケティングとは


企業活動の一環で行われることの多いテレマーケティングは「電話を使用して行うマーケティング手法」と定義することができます。ただし、近年では電話に限らず電子メールなどのツールを併用しているケースも多いため、それらのツールを活用した商品・サービスの販売促進活動と捉えると分かりやすいでしょう。

テレマーケティングは営業活動の一種でもあることから、コミュニケーションは電話やメールがメインとなります。営業活動というと商品やサービスをおすすめし、購入してもらうことだけが目的のようにも思われますが、顧客の近況や購買意欲の有無などを把握することを目的とする架電もテレマーケティングに分類されます。

テレマーケティングの特徴としては、直接顧客のもとを訪れることなく商品・サービスを紹介できるという点が挙げられます。そのため効率重視の営業活動において取り入れられることも少なくありませんが、その一方で、言葉だけで商品やサービスの魅力を伝えなければならない難しさもあります。そのため、テレマーケティングでは高い会話力・表現力が求められます。

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コールセンターとは


コールセンターもまた企業における電話を使用した業務において重要な役割を担っています。コールセンターとは主に場所のことを指し、業務そのものをコールセンターと呼ぶわけではありません。

コールセンターは顧客を相手とする電話対応の窓口です。そのため受電が主な業務となり、商品・サービスに関する問い合わせやクレームへの対応を行います。また、近年では電話のほかメールやWebフォームからの問い合わせにも対応しているケースが多くなっています。

コールセンターでできることのひとつとして、問い合わせ内容をもとにした営業活動も挙げられます。例えば問い合わせ内容から相手が自社の商品・サービスに関心を持っていることがうかがえる場合、そこから営業活動へとつなげることも可能です。
したがって、コールセンターは受電をメインとする部署ではあるものの、営業活動とのつながりが深いという点でも特徴があるといえます。

テレアポとは


企業における電話を使用した活動には「テレアポ」もあります。「テレフォン・アポインター」を意味するこの言葉は電話でアポイントメントを行う人を指し、自社の商品・サービスの購入を促すのが主な役目となります。ここで重要なのはテレアポが「人」を指していて、場所や部署を指しているわけではないという点です。

テレアポの仕事は架電がメインとなり、事前に用意した顧客リストなどをもとに電話をかけ、商品やサービスをおすすめします。この業務では新規の顧客獲得が目的で、効率性を重視した営業活動のひとつとして取り入れられることも少なくありません。

また、テレアポの仕事には一般の顧客だけでなく、企業を相手として商品・サービスの営業活動だけでなく訪問のアポイントを取ることが目的となるケースもあります。

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テレマーケティングとコールセンターの違い


上述したようにテレマーケティング・コールセンター・テレアポにはそれぞれに明確な定義があります。電話を使用した企業活動においてはこれらの用語が混同されることも多く、それぞれの意味の違いを把握することは各々の特性を十分に活用し、使い分けるという意味においても大変重要です。

これらのなかでもテレマーケティングとコールセンターに関しては特に混同されやすいのですが、前者が「マーケティング活動」そのものを指すのに対して、後者は「場所」を指すことから根本的な部分で意味を取り違えないことが大切です。

また、これらの用語それぞれについてただしく理解するには、各々を比較した場合の意味の違いを把握しておくことも大切です。続いては、このことを踏まえた上で「テレマーケティングとコールセンター」「テレマーケティングとテレアポ」「コールセンターとテレアポ」それぞれの違いについて解説していきます。

テレマーケティングとコールセンターの違い

テレマーケティングとコールセンターは、上述したように前者がマーケティング活動、後者が場所を指すという点で異なります。これに加え、双方で行われる業務に関してもはっきりとした違いがあります。

さらにテレマーケティングでは営業活動がメインとなることから、架電やメール送信を行うのが基本です。これに対してコールセンターは顧客からの問い合わせ・クレーム対応窓口であることから受電がメインとなり、この点でも両者にははっきりとした違いがあるといえます。

また、テレマーケティングとして行われる仕事量は調整することが可能ですが、コールセンターは基本的にかかってくる問い合わせに応対するため自ら業務調整を行うことは難しく、また短時間に入電が集中する可能性もあり仕事量の調整を自社マターで行えるものではありません。このことから、コールセンターではテレマーケティングと比較して多くの回線・人員が確保されているケースが多く、専門の部署や建物も存在します。

以上のように双方には根本的な部分だけでなく、業務の内容や仕事量などにおいても明確な違いがあります。

テレマーケティングとテレアポとの違い

テレマーケティングとテレアポを比較した場合、前者がマーケティング活動、後者がアポイントを取る人という意味があることから、こちらも根本的な点ではっきりとした違いがあります。ただし、テレアポに関しては「テレフォン・アポインター」のほかに、アポイントを取ることを目的とした業務そのものを指す「テレフォン・アポイントメント」を意味することもあり、この場合は双方共に業務内容自体を指すこととなります。

テレマーケティングとテレアポは一般の顧客を対象とする営業活動をメインとし、架電を主な業務とするという点で共通します。しかし、テレアポに関してはアポイントの獲得が目的な一方で、テレマーケティングには営業活動以外に顧客の近況や購買意欲の調査といった目的があります。

コールセンターとテレアポとの違い

コールセンターは上述したように場所を指すのに対し、テレアポは人もしくは営業活動を指すことから、こちらも双方には明確な違いがあります。また、二つの違いはその業務内容を比較した場合にも明らかです。

コールセンターでは上述したように受電を基本とする顧客からの問い合わせ・クレーム対応がメイン業務となります。それに対してテレアポでは、架電による営業活動でアポイントの獲得が主な業務となり、双方の業務にはその目的に関して大きな違いがあります。

また、コールセンターでは入電が短時間に集中することなどもあり、十分な回線や人員を確保する必要がありますが、テレアポに関しては仕事量を調整することが可能です。

テレマーケティングとコールセンターを使い分ける方法


テレマーケティング・コールセンター・テレアポには主に電話を使用するといった共通点はあるものの、各々の詳細な業務内容などにははっきりとした違いがあります。企業活動においてこれらを利用する場合、それぞれの特徴やメリット・デメリットをよく理解した上で目的に合うものを選択することが重要であるといえるでしょう。

つづいては、このことを踏まえた上でテレマーケティング・コールセンター・テレアポそれぞれを利用するのに適した目的について解説していきます。

テレマーケティングを使うとき

多くの企業が行っているテレマーケティングには架電をメインとする営業活動を行うという目的があり、以下のような目的のもと導入されるケースが多くあります。

とにかく多くの顧客に対して商品・サービスを売り込みたいとき
テレマーケティングのメリットのひとつにあげられるのが顧客のもとを訪問することなく、効率的に商品・サービスを販売できる点です。とにかく多くの顧客に対して商品やサービスを販売したい場合、この効率性の高さが大きなメリットになります。
顧客の購買意欲の有無などに関して情報収集をしたいとき
テレマーケティングでは顧客への直接的な商品・サービスの販売だけでなく、購買意欲の有無などの情報収集を基本としたマーケティングも行います。これらは最終的に商品・サービスの販売という目的へと直結しますが、購入してくれそうな顧客を調査できるという点がテレマーケティングの特徴です。

コールセンターを使うとき

受電対応が主となるコールセンターの場合、以下のような目的には特に適しているといえます

問い合わせが多い商品・サービスを取り扱っているとき
商品やサービスによっては、その性質上顧客からの問い合わせが突出して多いということもあるでしょう。この場合、コールセンターを確保しておけば多くの人員で顧客対応ができることから、顧客満足度の向上といった効果も期待できます。
クレーム処理を迅速に行いたいとき
クレーム処理は企業にとって重要な課題のひとつといえます。コールセンターには顧客からのクレームを迅速に処理するという役割もあることから、クレーム対応に対してもコールセンターの適正は非常に高いといえるでしょう。

テレアポを使うとき

架電による営業活動をメインとするテレアポに関しては、以下のような目的のもと実施するのがおすすめです。

すでに営業活動を行うための顧客リストが用意できているとき
テレアポにはテレマーケティングのような購買意欲の有無をはじめとした情報収集を目的としないという側面があります。このことから、テレアポの目的は営業活動に限定され、すでに顧客リストが用意できているケースで行うのが適しています。
アポイントを獲得する必要があるとき
テレアポは一般の顧客のほかに企業へのアポイントの獲得を目的としています。このことから、商品やサービスの性質上、企業へ直接足を運び、売り込みをする必要がある場合でもテレアポは大きな力を発揮します。

まとめ


テレマーケティング・コールセンター・テレアポには意味の違いだけでなく、目的に対する適正にも違いがあります。このことから企業における電話を使用した業務では、これら三つの特徴の違いを理解し、目的に対して最も適したものを選択することが重要といえるでしょう。

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