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2021.09.15更新

テレマーケティングとは?仕事内容やメリット・デメリットを徹底解説

テレマーケティングはマーケティング手法のひとつで、直接顧客とやり取りが可能なことから商品やサービスに対するユーザー調査や商品開発に活かされます。しかし、テレマーケティングと言っても、具体的にどんな業務を行っているのか、テレアポとの違いについてイメージしづらい方もいるでしょう。

今回は、テレマーケティングの仕事内容やメリット、導入するときのポイントなどについてご紹介します。

テレマーケティングとは


テレマーケティングとは、電話や電子メールなどを使って自社製品やサービスの紹介や説明をして販売促進活動を行うマーケティング手法のひとつです。テレマーケティングのはじまりは1960年代のアメリカで、日本では1980年代ごろから導入されるようになりました。今では多くの企業が取り入れています。

そんなテレマーケティングは、テレアポやコールセンターの業務と混同されることも少なくありません。これらの違いを比較しながら、テレマーケティングの特徴について解説いたします。

テレマーケティングとテレアポの違い

テレマーケティングとテレアポの主な違いは次の2点です。

目的が違う
テレアポではより多く企業や個人宅へ電話をして自社製品やサービスを紹介し、アポイントを獲得することが目的です。そのためKPIもアポイント獲得数になっていることがほとんどです。

一方テレマーケティングは、新規顧客の獲得が目的という点では同じですが、そのための商品・サービスの販売促進活動や市場調査も含まれます。

商材知識の理解度
テレアポの業務は商談のアポイントを取ることなので、アポイントを獲得する以外の業務は他の営業部署が行うのが一般的です。

しかし、テレマーケティングでは、商品やサービスの案内やすでに商品やサービスを利用している顧客に対してアプローチしていくため、商品やサービスに対するより深い知識が必要とされます。

もちろん商材知識が豊富なほどテレアポ時のアポイント獲得率は高まりますが、あくまで比較してテレマーケティングの方がより多くの知識を求められるということです。

テレマーケティングとコールセンターの違い

テレマーケティングとコールセンターの主な違いは次の2点です。

コールセンターの目的は顧客との関係性を築くこと
コールセンターではサービスや商品に興味のある新規顧客の問い合わせの対応をしたり、商品を購入した人のクレーム処理をしたりしと、顧客との関係性を築くことが求められます。また、コールセンターは場所を指す言葉ですので、業務を指す言葉のテレマーケティングとの違いは明らかです。
コールセンターは分業を目的としている
顧客からの問い合わせやクレーム処理には時間がかかり、社員が本来やるべき業務を妨げてしまうことも少なくありません。コールセンターはそのような社員の業務を効率化することを目的に導入されています。コールセンターの業務内容を外注している企業も多くあります。

テレマーケティングも目的によっては外注することも可能ですが、自社製品やサービスに関する専門知識が必要なため、会社が自ら求人採用し教育したオペレーターが電話を対応する企業が多く見られます。

テレマーケティングの仕事内容


テレマーケティングをビジネスで最大限に活用するためには、まずは導入前にテレマーケティングの仕事内容をしっかりと理解しておくことが大切です。テレマーケティングの仕事を簡潔にいうと、商品やサービスの販売促進活動とユーザー調査です。テレマーケティングの仕事は以下の2つに分けることができます。

  • インバウンド
  • アウトバウンド

次でそれぞれの仕事内容について詳しく解説します。

インバウンド

インバウンドは、顧客からかかってきた電話に対応する業務です。インバウンドの仕事の目的と業務内容は次のとおりです。

インバウンドの目的
インバウンドは、広告などを目にした顧客からかかってきた電話に対して、商品やサービスの案内を行い宣伝やアポイントの獲得などを目指します。すでに興味のある顧客側から電話がかかってくるため、比較的見込み客に転換しやすいと言われています。
インバウンドの業務内容
広告宣伝活動の反応を調査することが主な業務のひとつです。問い合わせやクレームなども多く発生するため柔軟な対応スキルがインバウンドには求められます。

顧客から集めた情報を営業活動に役立てられるように、分かりやすくまとめてマーケティング部門に共有することもインバウンドの大切な業務です。

アウトバウンド

アウトバウンドは、顧客リストをもとに顧客に電話をかけてアプローチする業務です。アウトバウンドの目的と業務内容は次のとおりです。

アウトバウンドの目的
アウトバウンドでは、顧客へ電話をかけて商品やサービスの宣伝案内をすることが目的です。テレマーケティングの場合、商品の宣伝だけでなく、必要な情報収集や顧客の要望や満足度を知るために市場調査を行うこともあります。
アウトバウンドの業務内容
テレマーケティングでアウトバウンドを行う場合は、入念なリスト精査が必要になります。ターゲット層を絞り込んでから電話やメールを利用して顧客にアプローチしていきます。

情報収集や市場調査を行う場合も、顧客に電話をかけてアンケートを行うことがあります。この場合も、企業にとってより有益な情報が得られるようにさまざまな条件でフィルタリングし、対象となる顧客をピックアップして電話をかけます。

テレマーケティングの仕事のメリット


テレマーケティングには、さまざまなメリットが期待できます。テレマーケティングのメリットを3つご紹介します。

営業工数の削減
直接顧客を訪問してコンタクトを取る場合、スケジュール調整、移動、待ち合わせなどの営業工数が必要となります。テレマーケティングであればこれらの営業工数が不要なので、限られた時間内で多くの顧客とコンタクトが取ることが可能です。また、交通費や交際費もかからないのでコスト削減にもつながります。
顧客満足度の向上
電話を使ったテレマーケティングはリアルタイムで顧客からの問い合わせに対応できるので、1回の電話で相手の感情や考え方、潜在的に抱えるニーズなどを話しながら把握しやすくなります。相手にとって最善な提案や対応がリアルタイムで行えるので、顧客満足度の向上と顧客維持が期待できます。
新しいサービスや商品開発のヒントが得られる
業績をアップさせるには顧客を増やすだけでなく、新しいサービスや商品を開発することも重要です。テレマーケティングは、顧客とのコミュニケーションの中で、サービスに対する感想や要望を直接聞くことができます。顧客のニーズを知ることができれば、商品開発に役立つアイデアやヒントを探すのに大いに役立つでしょう。

テレマーケティングの仕事のデメリット


テレマーケティングを活用するメリットを前項でご紹介いたしましたが、残念ながらいくつかのデメリットもあります。ただしこれらのデメリットは、業務そのものではなく準備段階でのデメリットです。あらかじめこれらのデメリットを認識したうえで導入の検討をすれば、よりスムーズにテレマーケティングをビジネスに取り入れることができるでしょう。テレマーケティングをおもなデメリットは次の2つです。

事前準備に時間がかかる
テレマーケティングを導入するためには、まずは環境を構築するために事前準備が必要です。具体的には、フリーダイヤルの取得、電話回線の準備や転送設定などになります。準備にかかる期間は業務の規模によって異なりますが、最短で約2週間です。
人材確保・育成に時間がかかる
テレマーケティングは導入する前に、人材を確保して育成しなくてはいけません。オペレーターにサービスや商品を理解してもらい予測不可能な問い合わせに対応できるようになってもらうためには、育成の枠組みを作り定着させる必要があります。社内で人材育成がむずかしい場合は外注するのも有効です。

テレマーケティングを成功させるポイント


テレマーケティングはいくつものメリットがありますが、無計画に導入して失敗に終わるケースも少なくありません。テレマーケティング導入には、環境整備、通信費、人件費などかかるので、成功させるポイントをしっかりと押さえておきましょう。

テレマーケティングを円滑に進めてかつ業績アップにつなげるためのポイントは次の3つです。

  • 目的を明確にする
  • 自社で行うか外注するか決める
  • 事前準備を行う

それぞれについて次でご説明します。

目的を明確にする

前項で記載したように、テレマーケティングには「新規顧客開拓」「市場調査」「営業工数の削減」「顧客満足度アップ」などの目的があり、目的によって顧客へのアプローチの仕方も違ってきます。目的を明確にして必要となる業務を明らかにすることで、事前準備となる求人募集や人材育成もよりスムーズにでき、テレマーケティングを最大限に活用することができるでしょう。

また、テレマーケティングの業務も定期的に見直しが必要です。具体的な売上目標や新規顧客の目標人数、目標達成までの期限などをKPIとして設定しておくと、テレマーケティングの成果が分かりやすく、業務を見直しやすいでしょう。

自社で行うか外注するか決める

テレマーケティングのオペレーターは必ずしも自社で育成する必要はありません。自社での育成が難しい場合は、外注にすることも可能です。オペレーターの対応が悪いと会社のイメージダウンにつながる可能性もありますから、オペレーターを育成する余裕がない場合は外注のほうがよい場合もあります。

ただし、「内製」と「外注」にはそれぞれメリット・デメリットがあるので、それらを理解し目的にあったほうを選ぶことが大切です。「内製」と「外注」のメリット・デメリットは次のとおりです。

内製のメリット
オペレーターがサービスや商品を扱う理解しているので見込み顧客にアプローチしやすい
営業担当者との連絡が取りやすく業務の連携がしやすい
内製のデメリット
人材採用と育成に時間がかかる可能性がある
オペレーターが働くスペースと環境整備が必要になる
外注のメリット
より早くテレマーケティングを導入できる
設備費用が不要でその分コストがかからない
外注のデメリット
サービスや商品を理解してもらうのに時間がかかる
セキュリティ対策が必要になる

上記のメリットとデメリットを踏まえて、自社で行うか外注するかを決めましょう。

事前準備を行う

テレマーケティングで何度も保留したり長時間待たせたりすると、顧客にストレスを与え、成約の機会を逃す可能性もあります。オペレーターの対応で顧客の購買意欲が減退することもありますから、顧客対応は細心の注意が必要です。テレマーケティングの業務をよりスムーズにはじめるためには、事前準備は念入りに行っておきましょう。

【準備するものの例】

トークスクリプト
トークスクリプトとは台本のようなもので、インバウンドおよびアウトバウンドでも必要です。テレマーケティングの目的や顧客のニーズを把握したうえで、オペレーターと顧客のやり取りを会話形式で作成していきます。トークスクリプトを作成しておくと顧客に提供する情報や流れを統一することができ、オペレーター対応の質を均一にしやすくなります。
QA集
QA集とは、顧客からよくある質問とそれに対する回答をまとめたものです。顧客対応ではスピードが重視されますから、QA集を準備しておくと対応時間の短縮が見込めます。ビジネスの変化に伴い顧客からの質問内容も変わってきますから、定期的にQA集を見直してアップデートを行いましょう。
顧客データ
顧客データには、顧客の個人情報だけでなくやり取りの履歴なども含まれます。これらの顧客データをひとつにまとめ、住所変更や履歴情報をオペレーター間で共有できれば、同じ顧客に何度も同じような電話をかけることを防げます。顧客データはエクセルを使って作ることも可能ですが、営業部門の顧客データとの連携ができるツールを導入するのもおすすめです。

トークスクリプトの詳しい作り方についてはこちら

まとめ


テレマーケティングは、テレアポやコールセンターと比べて、顧客とより深いコミュニケーションが取れる業務です。テレマーケティングでは顧客の潜在ニーズや要望などの情報を得ることができるため、多くの企業で導入されています。導入するときのポイントをおさえてテレマーケティングを大いに活用し、新規顧客開拓、顧客満足度の向上、業務の効率化などをそれぞれの目的を実現してみてはいかがでしょうか。