2068

テレマーケティング業界の最新情報をお届け

2022.08.15更新

PBXとは?各システムの特徴からメリット、デメリットまで徹底比較

「PBXとはどのようなシステムなのか?何ができるのか?」

「レガシーPBX・IP-PBX・クラウドPBXの違いは?」

本記事は、上記の疑問をお持ちの方へ向けの記事です。

  • PBXの仕組みや特徴
  • 各システムのメリット・デメリット
  • 最適なPBXの選び方

を、具体的な事例も交えながらわかりやすく解説しました。

本記事が、貴社の業務効率化やコスト削減の一助となることを願っております。

■合わせてよく読まれている資料
導入時3つのチェックポイント」も合わせてダウンロードいただけます。

導入時3つのチェックポイント

PBXとは?システムの仕組みと特徴

各PBXを比較する前に、システムの仕組みや特徴を簡単にご紹介します。

「PBXの特徴や機能はある程度理解しているから、各システムの選び方だけ知りたい」

という場合は、お手数ですが、目次から該当の場所へ移動してお読みください。

PBXの仕組み(歴史)

PBXはPrivate Branch eXchangeの略で、日本語では構内交換機と呼ばれます。

構内交換機とは文字通り、電話回線の交換をおこなう機械です。

  • 外線から内線
  • 内線から外線
  • 内線から内線

へと、通話を割りふってつなげる役割をになっています。

PBXはもともと 企業の内線電話のコスト削減 を目的に開発されました。
同じオフィス内の電話機同士でも、通話をするときに、わざわざ電話局を通さなければならない手間と通話料をはぶくためです。

1902年に登場した手動式のアナログPBXが最初といわれています。

1980年代になると内線通話がデジタル化され、さらに1990年代には外線通話もデジタル化されて音声品質が向上しました。

近年はCTI(Computer Telephony Integration)の登場により、PBXはさらに便利になりました。
とくにコールセンターやヘルプデスクなどでは、パソコンで電話を受発信するのが当たり前になってきています。

PBXの特徴

ひとつの電話回線を社内で共有できるのが、PBXの大きな特徴のひとつです。

もしPBXがなければ、

  • 電話機の台数分の回線料金がかかる
  • 社内の電話機同士の通話(内線)にも料金がかかる
  • 着信をほかの人に転送できない

といった不都合が発生します。

主装置と呼ばれる機器をオフィスに設置するのが一般的ですが、なかにはPBXの機能をそなえたパソコンサーバーのUnPBXもあります。

最近では、 インターネット回線を利用するIP-PBXや、PBX機能をクラウド上に持つクラウドPBX の利用も増えてきました。

またFMC(Fixed-Mobile Convergence)と呼ばれる仕組みとの連携により、スマートフォンを内線化できるサービスなどもあります。

PBXの種類

PBXには、大きく分けて3つの種類があります。

  • レガシーPBX
  • IP-PBX
  • クラウドPBX

それぞれのPBXのくわしい特徴やメリット・デメリットは後述しますが、すでに100年以上の歴史を持つPBXは、時代とともに大きく進化してきました。

アナログからデジタルへ、さらにクラウドサービスの登場により、コスト削減や運用負荷の軽減が可能となりました。

 現在の主流は、IP-PBXとクラウドPBXです。 

ともにインターネット回線を利用するPBXですが、機能や特徴に違いがあります。

のちほどご紹介する比較をご参考に、自社に最適なPBXをお選びください。

PBXにできること(基本機能)

ここからは、

「PBXを導入すると何を実現できるのか?」

「PBXにはどのような機能がそなわっているのか?」

について、くわしくご紹介します。

着信制御

PBXの大きな特徴のひとつが、着信制御です。

PBXでは、契約している電話番号を親番号とし、同じ回線内に複数の子番号を持てます。

そして、 かかってきた電話を、親番号や任意の子番号に割りふって着信させられるのが、着信制御の機能です。 

企業が、部署やお問い合わせ内容ごとに違う電話番号で着信を受けられるのは、PBXの着信制御により通話を割りふっているからです。

ほかにも、代表番号への着信を、あらかじめ設定したグループの電話番号に(優先順位に従い)接続する仕組みなどもあります。

本来であれば電話番号の数だけ電話回線が必要であり、それだけ高額な月額費用がかかりますが、PBXによってコストを大幅におさえられるのです。

ダイヤルイン

上記でご説明した着信制御を実現しているのは、ダイヤルインと呼ばれる機能です。

ダイヤルインとは、代表番号(親番号)のほかに、追加の電話番号(子番号)を取得できるサービスです。

ファクシミリ(FAX)に着信させたり、部署ごとの内線電話機に直接着信させたりするなど、さまざまな用途で利用できます。

 ひとつの回線契約で複数の電話番号を運用できるため、大きな組織ほどコスト削減に役立つ 機能です。

発信制御

PBXには、外線への発信を制御する機能も搭載されています。

先ほどご説明したダイヤルイン機能により、PBXはひとつの電話回線で複数の番号を持ち、それぞれの番号からの発信が可能です。

発信制御には、接続方式の異なる2つの機能があり、規模や用途によってどちらかを選んで利用します。

  • LCR(Least Cost Routing):相手先の電話番号におうじて、もっとも安いプロバイダーを自動的に選択して発信する機能。
  • ACR(Automatic Carrier Routing):あらかじめ決められたプロバイダーに、自動的に接続して発信する機能。

コスト削減により効果的なのはLCRです。
ただし LCRを搭載したPBXは、ACRのものより高額な場合が多い ため、その分導入コストが大きくなります。

外線発信の頻度などを考慮して、最適な方式をお選びください。

内線通話

PBXを使えば、社内の通話を内線化できます。
内線化すれば 通話料金が発生しないため、大きなコスト削減 につながります。

別フロア同士だけでなく、

  • 遠隔地の拠点同士を内線で接続する
  • スマートフォンを内線化する

など、より高度な使い方も可能です。

転送

PBXは、さまざまな転送機能に対応しています。
以下は一例です。

不在転送

会議や外出中で電話に対応できる人がいない場合に、スマートフォンや別の電話機に着信を転送できる機能

話中転送

通話中に別の電話が入った際に、スマートフォンや別の電話機に着信を転送できる機能

無応答転送

あらかじめ決めたコール数内に電話に応答できない場合に、スマートフォンや別の電話機に着信を転送する機能

圏外転送

内線化したスマートフォンが圏外にあり電波が届かない場合に、ほかのスマートフォンや電話機に着信を転送する機能

保留転送

電話の取り次ぎが必要な場合に、一旦保留をして、ほかのスマートフォンや電話機に着信を転送する機能

パーク保留

PBXの特徴的な機能のひとつがパーク保留です。

パーク保留は、 一度受けた外線着信を、ほかの電話機に引き継いで再開できる機能 です。

顧客からの着信を、折り返すことなく担当者へつなぐ際などに活用されます。

たとえば、スマートフォンのアプリを提供する企業のコールセンターに、アプリの操作方法についての問い合わせがあった場合。

着信を受けたオペレーターが新人のため、スキルが足りず対応が難しいときにはどうすればよいでしょう?

そのような場合には、パーク保留でスキルのあるオペレーターへつなぐことで、顧客の悩みをスムーズに解決できます。

CTI、CRM、SFA連携

PBXは単独でも十分便利なものですが、 CTIやCRM、SFAと連携させることで、業務の効率化やコスト削減により役立ちます。 

CTI(Computer Telephony Integration)とは、パソコンとシステムを連携される機能です。
コールセンターやヘルプデスクなどで、オペレーターがパソコンで電話の受け答えをするのは、CTIにより実現しています。

CRM(Customer Relationship Management)とは、顧客情報の管理システムです。
顧客情報をCRMで一元管理することで、ユーザーの満足度を高めたり、行動分析やマーケティングにも活用できます。

SFA(Sales Force Automation)とは、営業活動を自動化する支援システムです。
CRMは顧客情報を管理しますが、SFAでは案件や日々の行動、予算にもとづいた情報の管理・分析を一元化できます。

■参考
CTIとは?システムの仕組みと導入のメリット
CRMとは何?意味や導入のメリット・デメリットをわかりやすく解説
SFAとは何?CRMとの違いやメリット・注意点を解説

■合わせてよく読まれている資料
導入時3つのチェックポイント」も合わせてダウンロードいただけます。

導入時3つのチェックポイント

レガシーPBXの特徴とメリット、デメリット

ここからは、レガシーPBXの特徴やメリット・デメリットをご紹介します。

レガシーPBXの特徴

レガシーPBXは、もっとも歴史のあるPBXです。

もともとは単に”PBX”といわれましたが、後述するIP-PBXやクラウドPBXと区別するために、レガシー型(≒時代遅れの)と呼ばれるようになりました。

レガシーPBXの特徴は、 オフィスにPBX本体(主装置)を設置して、アナログ回線やISDN回線を使って自社運用する ことです。

PBXの主装置は筐体とパッケージ(基板)に分けられます。

筐体(きょうたい)は、パッケージをおさめるための箱で、規模によって容量を変えられます。

パッケージには、内線系パッケージや外線系パッケージなどさまざまな種類があり、用途に応じて組みあわせて利用可能です。

レガシーPBXのメリット

レガシーPBXの代表的なメリットをご紹介します。

  • インターネット回線が不要で、内線と外線の電話を使える
  • サーバーダウンや停電の影響を受けにくい
  • 自社運用なのでカスタマイズが自由
  • インターネットに接続しないので、セキュリティが高い

インターネットを使わずに運用できる点が、レガシーPBXの大きなメリットです。

レガシーPBXのデメリット

レガシーPBXの課題となりうるデメリットは、以下のとおりです。

  • 資格(工事担任者)をもつ専門業者による配線工事が必要
  • 電話線が届く範囲でしか接続できないため、拠点ごとにPBX(主装置)の設置が必要
  • 導入や管理・運用のコストが高い ※PBX(デジタル構内交換設備)の法定耐用年数は6年

ほかのPBXと比べて手間や費用がかかる点が、レガシーPBXのデメリットといえるでしょう。

IP-PBXの特徴とメリット、デメリット

ここからは、IP-PBXの特徴やメリット・デメリットをご紹介します。

IP-PBXの特徴

IP-PBXは、 VoIP(Voice Over IP)に対応したネットワークを利用して、内線や外線の通話ができる電話交換機 です。

アナログ回線やISDN回線ではなく、LANケーブルでネットワークを構築します。

またIP-PBXには、レガシーPBXのように物理的な装置を設置するハードウェアタイプと、パソコンに専用ソフトをインストールして使うソフトウェアタイプがあります。

IP-PBXのメリット

IP-PBXの代表的なメリットをご紹介します。

  • 電話回線が不要なので、導入が簡単で、ランニングコストも削減できる
  • インターネットを使って複数拠点を接続するため、距離に関係なく通話料が安い
  • LANケーブルを差し替えるだけなので、レイアウト変更が楽
  • アプリをインストールしたスマートフォンを内線化できる
  • パソコンやCTIと連携できる
  • 自社運用のため(クラウドPBXと比べると)カスタマイズ性が高い

インターネットを使うことで手間をはぶきコストをおさえられるのが、IP-PBXのメリットです。

IP-PBXのデメリット

IP-PBXの課題となりうるデメリットは、以下のとおりです。

  • 音質や通話のクオリティがインターネット環境に左右されやすい
  • 回線が混み合う時間帯には、環境によっては音声品質が低下する恐れがある
  • 停電やインターネット回線の障害によって使えなくなる恐れがある
  • インターネットを使うため、レガシーPBXと比べるとセキュリティリスクが高い(通話のハッキングやサイバー攻撃など)
  • (クラウドPBXと比べると)導入や運用に手間がかかる

IP-PBXを導入するのであれば、セキュリティの課題をクリアにする必要があるでしょう。

クラウドPBXの特徴とメリット、デメリット

ここからは、クラウドPBXの特徴やメリット・デメリットをご紹介します。

クラウドPBXの特徴

クラウドPBXは、これまでご紹介したレガシーPBXやIP-PBXから進化した最新の電話交換システムです。

 オフィス内にPBX本体(主装置)を設置せず、インターネット上にあるサービスを利用する のが大きな特徴。

インターネットを利用するという点では、先ほどご紹介したIP-PBXと同じです。

IP-PBXとの違いは、PBXをオフィスではなくクラウド上に設置すること。
PBXを自社で保有せず、インターネット環境とパソコンさえあれば導入できるため、Webサービスのような手軽さが魅力です。

※これまでご紹介したレガシーPBXやIP-PBXは、オフィスにPBXを設置するオンプレミス型PBXと呼ばれ、クラウド型PBXと区別されます。

クラウドPBXのメリット

クラウドPBXの代表的なメリットをご紹介します。

  • パソコンとインターネット環境さえあればすぐに利用できるため、導入コストを大幅におさえられる
  • 導入の設置工事が不要
  • 海外拠点との内線通話も無料で利用できる
  • 工事が不要なので、レイアウト変更や移転、増設拡大が楽
  • 自宅のパソコンや個人のスマートフォンから、会社番号での発着信ができる
  • PBX本体の自社管理が不要なので、ランニングコストを大幅におさえられる
  • システムのメンテナンスやアップデートは、ベンダーがおこなうため対応が不要
  • PBX本体の置き場所や電話回線が不要なので、オフィスを広く使える
  • 提供ベンダーや種類が豊富なため、自社の細かいニーズにあわせて選べる
  • 物理的な装置を設置しないので、地震や災害に強い(BCP対策)

PBX本体を自社で保有しないことにより、業務効率化やコスト削減を実現できるのが、クラウドPBXの大きなメリットです。

クラウドPBXのデメリット

クラウドPBXには、以下のようなデメリットが考えられます。

  • 音質や通話のクオリティがインターネット環境に左右されやすい
  • 回線が混み合う時間帯には、環境によっては音声品質が低下する恐れがある
  • 停電やインターネット回線の障害によって使えなくなる恐れがある
  • インターネットを使うため、レガシーPBXと比べるとセキュリティリスクが高い(通話のハッキングやサイバー攻撃など)
  • クラウド上のサーバーのレンタル費用(サービス利用料)が、ベンダーの価格設定や企業規模によっては高額になる恐れがある

クラウドPBXを導入する際には、通信環境を整えることと、「どの製品やサービスを選ぶか?」が大切なポイントです。

PBXとビジネスフォンの違い

ここまでは、レガシーPBX・IP-PBX・クラウドPBXのそれぞれの特徴やメリット、デメリットをまとめました。

ところで、オフィスで利用できる電話システムには、PBX以外にも、ビジネスフォンと呼ばれるものがあります。

ビジネスフォンとPBXは何が違うのでしょうか?

  • 小規模なオフィス → ビジネスフォン
  • 大規模なオフィス・複数拠点 → PBX

ひと言でまとめると、上記のようにオフィスの規模によって使い分けるのが一般的です。
ただし厳密には、もう少し細かい違いがあります。

ここでは各システムの用途や機能を掘り下げて、それぞれの共通点や違いをくわしく見ていきましょう。

拠点の規模の違い

ビジネスフォンは、基本的に ひとつのオフィス内で、外線通話を主として 利用されます。

利用できる電話機の数は、数台~数百台ほど。

これに対しPBXは、複数拠点間の内線網を構築して、拠点間の通話料金を削減するために利用されます。

電話機も数千台ほどの規模で利用可能です。

  • コールセンター
  • ヘルプデスク
  • テレアポ営業
  • 医療施設や宿泊施設(内線メインの拠点)

への導入にはPBXが向いているでしょう。

機能面や耐久性の違い

下記の機能は、PBXとビジネスフォンのどちらでも実現できます。

  • 内線機能、転送機能
  • 外線を別の電話機へ共有
  • 通話内容の録音、保存
  • 着信番号の表示

反対に、下記の機能はビジネスフォンでは利用できません。

  • 別の拠点同士の電話機を内線化する
  • スマートフォンを内線化する
  • パソコンやCTIと連携して、着信情報を表示する
  • デュアルCPU※でシステムを冗長化する
 機能の豊富さや耐久性、セキュリティの高さ においては、ビジネスフォンよりPBXのほうがすぐれています。

※デュアルCPU・・・コンピューターの処理装置を二重化するシステム。障害などで片方のシステムがダウンしても、もう一方のシステムが稼働する。
より安全で安定した稼働を実現するため、多くのPBXで採用されている。

価格の違い

ビジネスフォンの導入費用は、数万~数十万円ほどです。

PBXの場合は、数百万~数千万円が一般的。

導入費用に大きな差があるため、 必要な機能やオフィスの規模 と照らして、慎重に比較するのがよいでしょう。

※クラウドPBXの中には、月額数千円~数万円ほどから導入できるシステムもあります

【目的別】PBXの選び方

レガシーPBX、IP-PBX、クラウドPBXの、それぞれのメリットとデメリットはご理解いただけたでしょうか?

ここからは、導入の目的別に、最適なPBXの選び方を解説します。

貴社のニーズにあわせて、ご活用いただければ幸いです。

導入コスト(イニシャルコスト)をおさえたい

 導入のコスト(イニシャルコスト)をおさえたいのであれば、クラウドPBXがオススメ です。

物理的な機器の費用や設置工事費がかからないため、サービス利用料や月額費用のみでスタートでき、導入コストを削減できるでしょう。

※月額利用料は、各システムや規模により異なります
※レンタルやリース契約のPBXであれば、導入コストや管理コストをおさえられる場合もあります

管理コスト(ランニングコスト)をおさえたい

 管理や運用のコスト(ランニングコスト)をおさえたいのであれば、クラウドPBXがオススメ です。

物理的なPBX装置のメンテナンスや定期的な修理点検が不要なため、運用コストを大きく削減できます。

またクラウド型であれば、レイアウト変更や事務所移転にも、工事不要で柔軟に対応可能です。

既存の配線や設備があるオフィスに設置したい

 すでに電話回線が敷設済みのオフィスに設置するなら、レガシーPBXがオススメ です。

電話機の設定のみで導入できるため、工事の手間や無駄なコストが発生しません。

電話回線のないオフィスに新規設置したい

 まだ電話回線を敷設していない新しいオフィスにPBXを導入する場合、クラウドPBXがオススメ です。

機器の設置や配線工事が不要なクラウドPBXであれば、最短即日で導入可能なシステムもめずらしくありません。

工事や手続きの手間なく手軽に導入したい

 工事や手続きの手間をはぶいて手軽に導入したい場合は、クラウドPBXがオススメ です。

クラウドPBXの場合、インターネット環境とパソコンがあればすぐに導入できるものがほとんど。

最短5分での導入を売りにしているシステムもあるほどで、「とりあえずPBXを試してみたい」といったニーズにも柔軟に対応しています。

複数の事務所や海外拠点で使いたい

 複数の事務所やフロアで利用する、または利用する予定がある場合は、クラウドPBXの導入がオススメ です。

クラウドPBXなら、事務所やフロアごとに物理的な装置を設置する必要がありません。

個人のスマートフォンやパソコンが会社の電話機となるため、海外拠点への導入にも柔軟に対応できます。

※ベンダーによっては、海外通話に制限をかけている場合もあります。
詳細は各ベンダーにご確認ください。

カスタマイズの自由度で選びたい

 用途にあわせて自社でシステムを自由にカスタマイズしたいのであれば、IP-PBXやレガシーPBXがオススメ です。

クラウドPBXのサービスは基本的にベンダーに依存しますが、IP-PBXやレガシーPBXであれば自社運用のため、自由にシステムをカスタマイズできます。

社内に技術力のあるエンジニアがいる場合は、システム連携や設定変更などにもスムーズに対応できるでしょう。

機能の豊富さで選びたい

 電話業務に関わる機能の豊富さに注目しているのであれば、クラウドPBXを選ぶのがオススメ です。

クラウドPBXは最新システムのため、IVRや稼働モニタリング、専用アプリをはじめ、業務に利用できる基本機能が豊富です。

またベンダーによってはオプションも充実しているので、自社の状況にあわせて、必要な機能のみを自由に組みあわせて運用できます。

セキュリティの高さで選びたい

 セキュリティの高さという点では、レガシーPBXやIP-PBXに軍配があがる でしょう。

そもそもインターネットに接続しないレガシーPBXであれば、社外のネットワークに情報がさらさせる危険はありません。

社内でサーバーを構築するIP-PBXの場合にも、不正アクセスを受けにくい環境構築やセキュリティ対策を、自社の基準にあわせられます。

クラウドPBXを選ぶ際には、

  • 通信の暗号化 例)SSL/TLS、AES256
  • 厳格なデータ管理
  • 障害リスクの分散 例)サーバーの自動切り替え
  • バックアップ体制

などの保守管理体制が充実している、セキュリティの高いサービスを選びましょう。

自社のニーズにあった製品を比較検討して選びたい

 「さまざまなベンダーのPBXを比較検討して、自社のニーズにあった製品を選びたい」のであれば、クラウドPBXがオススメ です。

現在主流のPBXはクラウド型であり、市場には何十種類もの製品が存在しています。
クラウド型のシェアは、今後ますます拡大していくでしょう。

新しいものが必ずしもよいとは限りません。
しかし、他社より少しでもよい製品を提供するために各社がしのぎを削っているクラウドPBXであれば、自社のニーズを満たす高機能・高品質なシステムに出会える可能性が高いです。

最新のPBX機能を搭載したCTI製品は、ユーザーの目的別に最適化されており、たとえばScene Liveの「List Navigator.」は、テレアポやアウトバウンド営業に特化した機能を豊富にそなえています。

PBX機能を搭載しているクラウド型のCTI製品に関しては、下記の記事でもくわしく比較しています。
もしご興味があれば、ぜひご覧ください。

CTIシステム比較28選!選び方と目的別のおすすめをご紹介

システムや種類を理解して最適なPBXを導入しよう

今回は、PBXの特徴や各システムのメリット・デメリットの比較をまとめました。

本記事でご紹介した内容はあくまで一般論であり、

「どのPBXが自社に最適なのか?」

は、企業の規模や環境によっても大きく変わります。

やはり、 まずは貴社のニーズを、PBXに精通した専門家に相談する のがよろしいのではないでしょうか。

Scene Liveの次世代型クラウドPBXサービス「List Navigator.」「OSORA」も、無料トライアルやお見積もりを随時受付しております。

■合わせてよく読まれている資料
導入時3つのチェックポイント」も合わせてダウンロードいただけます。

導入時3つのチェックポイント