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2021.06.09更新

CTIとCRMの違い|単体よりも連携した方がメリットが大きい!

CTIとCRMはできることや導入する目的が異なります。コールセンター業務をより効率化するためにCTIやCRMの導入を検討している場合は、まずそれぞれの違いや、メリットを把握しておきましょう。CTIとCRMは連携が可能であり、コールセンター業務によってはCTIとCRMを両方導入した方がよいケースも見られます。

CTIとCRMの違い

「CTI」と「CRM」の違いは、主な機能です。
CTIは、コンピュータと電話を連携して電話での応対業務を効率化させます。一方、CRMは顧客情報を管理、分析して顧客に適切なアプローチを行います。CRMとCTIで同様な機能を持ち合わせているものもありますが、それぞれ得意とする主要な機能は異なります。

また、CTIとCRMは活用する主な目的も異なります。CTIを活用する目的は、オペレーターの業務効率化です。一方、CRMを活用する目的は顧客管理、分析を行い、それを業務に活かす点です。
次項よりそれぞれの具体的な機能や詳細について、次項より解説していきます。

CTIとは

「CTI(Computer Telephony Integration)」とは、コンピュータと電話を連携する技術です。
CTIを活用すると、オペレーターは画面をクリックするだけで電話の発着信を行えます。また、通話に関しては、従来のように受話器を使用せずに、コンピュータに接続されたヘッドセットで行えるようになります。オペレーターは、受話器を取る手間や、電話番号をいちいち押す手間をかけずに済み、スムーズな電話応対ができるようになるのです。

またCTIでは、コンピュータ上で顧客情報を確認しながら電話応対が行えます。問い合わせしてきたそれぞれの顧客の問い合わせ履歴や、購入履歴などを確認できるので、より適切な対応がしやすくなります。このように、CTIはコンピュータと電話を連携させて、オペレーターの業務を効率化させることが可能となるのです。

CRMとは

「CRM(Customer Relationship Management)」とは、顧客の情報を管理、分析できるシステムです。
CRMでは、主に以下のような顧客の基本情報などを管理できます。

  • 顧客の基本情報(年齢や性別)
  • メールアドレス
  • 電話番号
  • 問い合わせ内容
  • 購買頻度
  • 購買金額
  • 行動情報

CRMでは顧客それぞれの詳細な情報を管理できます。CRMで蓄積した顧客情報は、分析をして適切な施策を行うことで、企業のマーケティングや販売に活用可能です。

ビジネスにおいて顧客管理は、マーケティングや売上げアップにも寄与するほど重要です。顧客管理を行うことで、「既存の顧客満足度の維持」「顧客離れの防止」「リピーターの増加」などに繋がるためです。また、分析結果から顧客の好みや同時に購入されているものなどを把握すると、新しい製品の開発や新たな市場の開拓にも繋がる可能性があります。

CRMを導入することで、よりマーケティング活用や販促活動がスムーズに進められるでしょう。

CTI導入で可能になること

CTI導入で、主に以下のことが可能になります。

  • 応対前に顧客情報を把握できる
  • 架電状況・成果の可視化
  • 通話録音による品質向上
  • 業務の効率化
  • CTIを導入すると、「応対前に顧客情報を把握」できるようになります。電話応対前に顧客情報を確認することで、オペレーターは顧客それぞれに合った対応をスムーズに行えるようになります。

    「架電状況・成果の可視化」では、コールセンター業務におけるアウトバウンドの架電状況、成果の可視化が簡単になります。

    「通話録音による品質向上」では、オペレーターの会話内容を録音して、録音した内容を研修に活かしたり、スキルの標準化に活用したりできます。

    CTIのワンクリック架電によって「業務の効率化」が図れます。画面をクリックするだけで発信できるので、オペレーターの手間を省けるだけでなく、掛け間違いも防げます。

    上記それぞれの詳細について、次項からご説明していきます。

    応対前に顧客情報を把握できる

    CTIを導入すると、オペレーターは電話に応対する前に、顧客情報を把握できます。まず電話がかかってきたら、オペレーターは、コンピュータ上にポップアップ表示された顧客情報を確認します。具体的には、顧客の基本情報や購買情報、問い合わせ履歴が把握可能です。

    オペレーターが問い合わせ履歴を把握できると、顧客が2度目の問い合わせ時に、同じ説明を行う必要がなくなります。したがって、従来であれば顧客に対して毎回行っていたやり取りを省くことが可能です。これにより、オペレーターが顧客に対してスムーズな対応ができると同時に、顧客満足度の向上にも繋がるでしょう。

    架電状況・成果の可視化

    CTIを導入することで、架電状況、成果の可視化を行えるようになります。コールセンター業務では、問い合わせ対応のほか、企業側から電話を行うアウトバウンドがあります。CTIを導入すると、このアウトバウンドでの架電状況や、成果の可視化ができます。

    アウトバウンドでは、電話を効率よくかけるために、適切な電話の相手を絞ることが必要です。例えば、営業電話であれば、どれだけ電話をかけてどんな成果があったかを、CTIの活用により簡単に把握できます。つながりにくい電話番号や時間帯などを分析すれば、さらなる効率化も可能です。

    また、架電状況の可視化では、どのオペレーターがいま架電しているかがわかります。よって、アウトバウンドの進行状況を管理者が把握しやすくなります。オペレーターのスキルレベルを分析することで、オペレーターの再教育、対応マニュアル見直し、人材配置の見直しなどの必要性が把握できるでしょう。これもまた業務効率を上げることにつながります。

    通話録音による品質向上

    CTIを導入すると、通話録音による品質向上が期待できます。オペレーターと顧客がどんなやり取りを行っているか、実際にコールセンターの現場で、管理者がすべて把握するのは難しいでしょう。しかし、CTIを導入して通話内容を録音することで、やり取りの適切なケースや改善が必要なケースを把握できるようになります。

    録音した内容は、それぞれオペレーターの研修に役立たせたり、スキルの標準化に活かしたりすることが可能です。アウトバウンドにおいても、電話営業の内容を記録して、教育や業務効率化に活かせるでしょう。

    録音した通話内容をテキスト化して、トラブル防止やイレギュラーな対応のリスト化などにも活用できます。通話の相手とトラブルになった場合には、証拠としても活用できるでしょう。

    業務の効率化

    CTIを導入すると、業務の効率化が期待できます。代表的な例は、ワンクリック架電です。従来は、電話のかけ間違えを防止するために、電話番号を打って、番号の間違いがないかチェックする時間が必要でした。CTIでは、パソコンで画面をクリックするだけで発信できるので、番号の確認をする必要がありません。その分オペレーターは、より顧客との会話に集中できるでしょう。

    またワンクリックの操作が簡単なので、初めてコールセンターに就く人やパソコンが苦手な人でも業務をスムーズに進められるようになります。

    CTIとCRMを連携させるメリット


    CTIとCRMを連携させることは、以下のようなメリットがあります。

  • 顧客満足度の向上
  • アプローチのバッティングを防げる
  • CTI単体のみでも利用することは可能です。例えば、コールセンターで「電話業務の効率化」のみが問題であれば、CTI単体を導入することで解決できます。

    しかし、顧客ひとり一人へ対応の質を向上させたり、顧客満足度を向上させたりしたい場合は、CRMも連携させて使うのがおすすめです。CRMをとおして顧客への通話履歴を共有することで、アプローチのバッティングを防げるようになり、顧客満足度の向上が期待できます。

    顧客満足度の向上

    CTIとCRMを連携させれば、顧客情報を応対前に素早く確認できます。顧客の問い合わせ履歴や購入履歴から無駄な会話を省けるので、顧客は何度も同じ話をする必要がなく、スムーズに本題の話ができるようになります。顧客の好みや購買の傾向がわかると、話の中で顧客に適した商品やサービスの提案が行えます。このように顧客ひとりひとりに適切な対応がしやすくなるため、顧客満足度の向上に繋がりやすくなるのです。

    このようにして顧客満足度が向上すると、優良顧客の育成ができ、「LTV(ライフ・タイム・バリュー)」の向上も期待できます。長期的に購入、利用してくれる顧客が増える可能性が高まるというメリットも大きいでしょう。

    アプローチのバッティングを防げる

    CTIとCRMを連携すると、アプローチのバッティングを防げます。例えば、営業電話をかける際、顧客のリストに複数の異なる部署から同じようにアプローチしてしまうと、二重で営業をかけてしまうことになります。この場合、顧客からの印象が悪くなり、クレームがきたり、企業の評判にも影響が出たりする可能性があります。また自社からのアウトバウンド全体にも、悪い影響が出ることも考えられます。

    CTIとCRMを連携させて、顧客への通話履歴をリアルタイムで共有すれば、どのオペレーターがどの顧客にどのようなアプローチしたかが明確にわかります。したがって、他部署が架電する際に、アプローチのバッティングを防ぎやすくなるのです。これもまた、顧客満足度につながる要因となるでしょう。

    CTIシステムList Navigator.にできること

    CTIシステムは多くの種類がありますが、「List Navigator.」がおすすめです。

    List Navigator.は「ITトレンド2019上半期のCTIシステムランキング」や「BOXIL最新人気ランキングアウトバウンドコールシステム」で1位を獲得した実績があるCTIシステムです。導入社3,100社を突破している点でも信頼性の高いシステムといえます。

    List Navigator.の主な特徴は、以下の3つです。

    シンプルなインターフェイス

    List Navigator.は、シンプルなインターフェイスを実現しています。オペレーター画面は、ボタンやリストなど主にクリックで操作できる要素で構成されているうえに、コール履歴や申し送りなども一画面で見えるようになっています。

    オートコール対応

    List Navigator.は、アウトバウンド時に登録したリストをもとに、1件ずつ自動発信できる「オートコール」に対応しています。オペレーターは繋がり次第対応できるので、いちいちリストを見直す、あるいはダイヤルするなどの手間がかかりません。

    充実した管理者機能

    List Navigator.の管理者機能では、チームや全体、ユーザーごとにリストの割当ができます。また、管理者はオペレーターの電話内容をモニタリングでき、コールスタッフだけに聞こえる「ウィスパー機能」で通話中にアドバイスや指導をすることが可能です。

    さらに、List Navigator.では、外線通話を自動的に全て録音できます。証拠データやメモとしても利用でき、過去の保存した音声データも検索によって簡単に探せるようになっています。

    上記のようにList Navigator.は、オペレーター、管理者ともにメリットが大きいCTIシステムです。システム利用料金は、月額利用料が1席あたり4,500円からと比較的安価となっており、導入費用を抑えることができます。無料トライアルや、システム利用料金30日間無料の特典もあるので、気軽にスタートしやすくなっています。ぜひList Navigator.の資料請求にお申込みください。

    まとめ

    CTIとは、コンピュータと電話を連携させて自動発信できるシステムで、オペレーターの業務を効率化させることが可能です。
    CTIは単体でも利用できますが、CRMと連携させて活用するのがおすすめです。CTIとCRMを連携させることで、顧客満足度の向上も期待できるためです。シンプルな画面でオペレーターも管理者も使いやすい「List Navigator.」の導入を検討してみてはいかがでしょうか。