コールセンターにおけるSPCとは？意味や向上させる方法などを解説

SPCはテレアポを行うアウトバウンド型のコールセンターにとって、重要な指標です。

SPCは コールセンターがどれだけ業績をあげているかを示しており 、いかにその数値を向上させるかによって運営方針が左右されます。

他方で、「SPCがどのようなものかわからない」「SPCを向上させる方法がわからない」と感じている方もいるのではないでしょうか。

本記事ではSPCについて、以下のように解説します。

• SPCの意味
• SPCが高いコールセンターの傾向
• SPCを向上させる取り組み

SPCを意識してコールセンターを運営すれば、業績の向上を達成できる可能性が高まります。

SPCを向上させるうえで役立つおすすめのCTIも紹介するので、ぜひ参考にしてください。

コールセンターにおけるSPCとは？

コールセンターを設置しているのであれば、SPCはどこかで一度は聞く用語ですが「意味がよくわからない」と感じる方もいます。

そこでコールセンターにおけるSPCがどのようなものか、以下3つの観点から解説します。

• KPIの一種であるSPCの意味
• そもそもKPIとは？
• アウトバウンド型のコールセンターにおけるSPCの重要性

 SPCと合わせてよく使用されるKPIについても解説する ので、それぞれの用語を理解するうえでの参考にしてください。

KPIの一種であるSPCの意味

SPCはKPIの一種として扱われている指標であり、「Sales Per Contact」の略称です。

SPCは「対コンタクト成約率」を意味しており、 コンタクトした顧客がどれだけ成約につながったかを示しています。 

なお、SPCは「販売数 ÷ コンタクト数」で算出されます。

SPCはアウトバウンド型のコールセンターにおいて重要な指標の1つであり、業績を分析するうえで欠かせないものです。

また、SPCとよく似た用語にCPHやSPLがあります。

CPHは1時間ごとのコンタクト率を、SPLはリストごとの成約率を測る指標です。

CPHやSPLも重要な指標であり、SPCと組み合わせることで、コールセンターの業績をより効果的に分析できます。

そもそもKPIとは？

KPIとは「重要業績評価指数」を意味する用語であり、「Key Performance Indicator」の略称です。

SPCをはじめとする指標はKPIに属するものであり、 企業が提供するサービスの品質や生産性を評価する際に用いられます。 

コールセンターの場合、KPIは効率性・生産性・対応品質を評価するうえで不可欠な指標です。

とりわけインバウンド型と違って成果が数値で表れるアウトバウンド型は、KPIの数値が業績に直結します。

そのため、SPCのような指標の数値が低下した際は、業務内容の見直しや研修を通じて改善を図りましょう。

なお、KPIはKGIとセットでよく使用される用語です。

KGIは「Key Goal Indicator」の略称であり、企業が掲げる最終目標やゴールを意味します。

KPIはKGIを達成するうえでのパラメーターのような役割を持っており、目標の達成度合いを数値化するうえで活用されます。

アウトバウンド型のコールセンターにおけるSPCの重要性

アウトバウンド型のコールセンターにとって、SPCは成約率と同等の意味を持っており、その数値は業績を占う重要な指標です。

SPCが低いオペレーターは成約の達成率が低いため、トークスキルを見直す必要がある可能性を示唆しています。

また、オペレーターへの研修を実施してもSPCがなかなか向上しない場合、 トークスプリトやトークフローの設定の見直しが改善の糸口となる場合があります。 

なお、アウトバウンド型のコールセンターではSPCだけでなく、SPL・CPH・コール数などの指標も重要です。

SPCと組み合わせて分析すれば、コールセンターが抱える問題点が可視化されやすくなります。

SPCが高いコールセンターの特徴4つ

業績が向上しているコールセンターはSPCが高い傾向にあり、それだけ SPC改善の取り組みが成功している ことがうかがえます。

そのため、SPCを向上させる際の参考になるでしょう。

SPCが高いコールセンターには、以下のような特徴があります。

• 適切な目標が設定されている
• コンタクト率が高い
• トークスクリプトが精査されている
• オペレーターのスキルが共有されている

SPCが高いコールセンターの特徴を知れば、効果的な改善策を学べます。

また、SPCを分析するうえで重要な視点がわかるようになるので、より効果的にSPCを分析できるでしょう。

適切な目標が設定されている

KPIの一種である以上、SPCはコールセンターを運営するうえでの数値目標としても用いられます。

そして、SPCが高いコールセンターはKPIが適切な目標として設定されて場合が多くあります。

目標を設定する際、内容が曖昧だとオペレーターは何を課題にすべきか判断できません。

また、業績を優先するあまり高い数値の目標を設定しても、実現可能性が低くなります。

そのため、SPCを数値目標とする場合、達成までのプロセスを明確にし、 達成するうえで必要な要素を項目にしたうえで数値化 しましょう。

SPCをただ目標にするだけでなく、具体的に達成までの道筋を示せば、課題解決のためのプロセスがわかりやすくなります。

それだけでなく、オペレーターも目標達成のために自発的に行動しやすくなり、項目をクリアする度にモチベーションを上げられるでしょう。

コンタクト率が高い

SPCが高いコールセンターは、顧客とのコンタクト率が高い傾向があります。

そもそもアウトバウンド型のコールセンターにとって、顧客とのコンタクトは成約の第一歩です。

どれだけ有望な顧客でも、架電への応対がなければ交渉ができません。

加えて、コンタクトに失敗していると業務の効率性を下げるだけでなく、無駄な架電を続けるオペレーターに余計な負担をかける恐れがあります。

そのため、コールセンターの業績を引き上げるなら、どれだけ コンタクト率を効率的に向上させるかが課題 となります。

コンタクト率を向上させる方法は多種多様です。

ポピュラーな方法として、架電数の増加があるでしょう。

架電数はオペレーターの増員や架電に費やす時間の延長によって増加させられます。

簡単にできる方法ですが、増員や勤務時間の延長はコストが増大させるため、成果が出ないと利益を圧迫する恐れがあります。

そのため、架電の効率化もコンタクト率の向上を実現するうえで欠かせません。

例えば顧客とのつながりやすい時間帯を把握し、その時間帯の架電数を増やせば、顧客とコンタクトできる可能性を高められます。

トークスクリプトが精査されている

アウトバウンド型のコールセンターにおいて、トークスクリプトはSPCに大きく影響する要素です。

SPCは個々のオペレーターのトークスキルによっても左右される一面があるため、経験が少ないオペレーターだとなかなかSPCの向上に貢献できません。

しかし、優れたトークスプリトがあれば新人のオペレーターでも顧客にわかりやすく説明にできるようにしてくれます。

SPCが高いコールセンターは冒頭のあいさつ・要点のまとめ方・説明の手順・簡潔な言い回しなど、 トークスクリプトが徹底的に作り込まれている ものです。

トークスクリプトが細かく精査されていれば、新人のオペレーターでも短時間での説明が可能になります。

そのため、経験値に関わらず、オペレーターが成約できるようになり、結果としてSPCを向上させられます。

オペレーターのスキルが共有されている

オペレーターのスキルが共有されている点も、SPCが高いコールセンターの特徴です。

アウトバウンド型のコールセンターは、個々のオペレーターのスキルによって結果に明確な差が出やすい部門です。

そのため、研修を通じて結果を達成しているオペレーターのスキルを共有させれば、 それぞれのオペレーターのSPCを向上させられます。 

実際、SPCが高いコールセンターは有効な研修を実施しており、オペレーターごとのSPCが高いだけでなく、個々のモチベーションも高い傾向があります。

そもそもコールセンターは顧客対応によるストレスや負担が大きいために、オペレーターの離職率が高い部門です。

とりわけアウトバウンド型だと成果が数値化されやすいため、結果が出ていないとオペレーターのモチベーションが下がり、離職しやすくなります。

そのため、個々の優れたスキルを共有し、全員が一丸となってSPCを向上できる環境の実現は、オペレーターの定着率を引き上げるうえでも重要な取り組みです。

コールセンターにおけるSPCを向上させる取り組み6つ

コールセンターにおいてSPCは重要な指標であり、向上させる取り組みは欠かせません。

代表的な取り組みは、以下の通りです。

• 課題を洗い出す
• CTIを活用して効率的な架電を行う
• 無駄な業務を削減する
• トークスクリプトを徹底的に見直す
• より効果的なオペレーター研修を実施する
• コールセンター業務をアウトソーシングする

 いずれの取り組みもSPCの向上を実現するもの です。

コールセンターの抱えている課題に合わせて使い分ける必要があります。

課題を洗い出す

SPCを向上させるなら、まずはコールセンターの課題を洗い出しましょう。

SPCを低下させている原因を突き止めなければ、効果的な施策を実施できません。

例えばSPC低下の原因がトークスクリプトにあった場合、トークスクリプトを改善しなければいくら架電数やコンタクト率を向上させても効果は期待できないでしょう。

課題と取り組みが嚙み合っていないと、無駄なコストが生じるだけでなく、オペレーターに過剰な負担を強いてしまう原因になります。

そのため、 正しい課題の提示はSPC向上を実現するうえで不可欠な取り組み です。

コールセンターの課題を洗い出す際はSPCばかりに注目せず、コール数・コンタクト率・CPH・SPLなど複数の指標をそれぞれ分析しましょう。

また、トークスクリプトやトークフローのチェック・オペレーターの通話内容の確認・研修内容の見直しなど、数値化しにくい部分にも目を配ると、より課題を見つけやすくなります。

CTIを活用して効率的な架電を行う

コールセンターにおいて、CTIは業務を遂行するうえで欠かせないツールです。

CTIはコールセンターのシステムの中枢となるだけでなく、 SPC向上にも貢献できる機能を搭載 しています。

例えばCTIには自動的に架電を行うオートコールや、複数の顧客に同時に架電できるプレディクティブダイヤルは、架電数を向上させるうえで役立ちます。

さらにCTIは効率的な架電を実現する機能を搭載しているものも人気です。

各顧客のリストに応対できる時間帯を記録する機能や、コンタクトできた顧客だけをオペレーターに接続する機能などがあれば、無駄な架電を減らしつつ、SPC向上につなげられます。

また、CTIにはモニタリング・ウィスパリング・録音などの機能を搭載した製品もあり、オペレーター研修でも活用できます。

CTIについて詳しく知りたいなら、SPCが高いコールセンターと同じような状況をぜひ参考にしてください。

無駄な業務を削減する

無駄な業務の削減もSPC向上において重要な取り組みです。

オペレーターは顧客と対話するだけでなく、顧客情報の入力やステータスの変更など、さまざまな業務を担います。

しかし、ノンコア業務が多くなると架電する時間が減るだけでなく、オペレーターの集中力の低下を招きかねません。

そのため、無駄な業務を減らし、 架電に集中できる環境を整える必要があります。 

無駄な業務の削減においても、CTIは役立つツールです。

CTIはCRMと連携して顧客情報をすぐにチェックできる機能を持っており、オペレーターの業務を最大限バックアップしてくれます。

さらに架電結果に応じて顧客のステータスを自動変更する機能もあるため、オペレーターの業務をさらなる削減が可能です。

トークスクリプトを徹底的に見直す

SPC向上はトークスクリプトの徹底的な見直しによっても実現します。

テレアポの結果はオペレーター個人のトークスキルだけでなく、トークスプリトも大きく影響します。

適切なトークスプリトがあれば個々人のスキルの差を補えるため、 オペレーターの質の均一化も可能 です。

トークスプリトを見直す際は、成約時のトーク内容を参照しつつ、コンパクトに要点を伝えられる構成を心がけましょう。

この際、実績があるベテランのオペレーターの意見も取り入れると、トークスクリプトの質が上がります。

加えて、トークスクリプトはさまざまなシチュエーションを想定し、複数作成しておきましょう。

シチュエーションごとにトークスクリプトがあれば、トラブルが発生してもオペレーターが対応しやすくなります。

より効果的なオペレーター研修を実施する

SPC向上にトークスキルが影響する以上、オペレーター研修も重要です。

まず、オペレーターには顧客への話し方や声の出し方を身につけさせましょう。

テレアポはオペレーターの第一声が第一印象になるため、最初に顧客にどのように話しかけるかによって、その後にトークの流れが決まります。

親しみやすい話し方はもちろん、マナーや礼儀も身につければ、より顧客から好印象を持たれます。

それだけでなく、個々のオペレーターの通話記録をチェックし、話し方のクセ・感情の出し方・説明にかかる時間などを本人とチェックしながら研修すると、より効果的です。

CTIによってはオペレーターの話し方や感情を分析してデータ化する機能を備えているものもあるので、あわせて活用しましょう。

なお、成約を実現するトークスキルを学ばせるなら、トークスクリプトを熟読させるだけでなく、実際に成約を達成したオペレーターの通話記録を聞かせる方法がおすすめです。

成約にまで達成した一連の流れを知れば、 トークの進め方や相手に成約を決定させるポイント を学べます。

テレアポを成功させる方法について詳しく知りたいなら、営業電話の成功率を高める話し方のコツと上達方法を詳しく紹介！をぜひ参考にしてください。

コールセンター業務をアウトソーシングする

自社内でコールセンターのSPC向上に限界を感じた際は、コールセンター業務をそのままアウトソーシングする方法を試しましょう。

コールセンター業務を専門的に請け負っている業者なら、蓄積されたノウハウがあるため、SPC向上に必要な施策を実行してくれます。

また、委託側は必要な情報を共有するだけでよいので、コールセンターの運営にかかるコストの削減も可能です。

しかし、コールセンター業務のアウトソーシングは自社にノウハウが蓄積される機会を損失するデメリットがあります。

万が一受託業者が撤退するとコールセンター部門の運営が成り立たなくなる恐れがあるため、 アウトソーシング先を参考に業務フローを構築 しましょう。

自力でコールセンター運営をできるだけのノウハウを身につければ、受託業者が撤退してもスムーズに業務を移行できます。

SPCを向上させるならList Navigator.がおすすめ

引用：List Navigator.

SPCを向上させる仕組みはさまざまですが、いずれもCTIの機能を活用すればスムーズに進行できます。

SPC向上を見据えてCTIを選ぶなら、List Navigator.がおすすめです。

List Navigator.は アウトバウンド型のコールセンターに特化したCTI であり、多彩な機能を搭載しているため、SPC向上のためのあらゆる施策に役立てられます。

List Navigator.の代表的な機能は以下の通りです。

• 架電数やコンタクト率向上を実現する多彩な架電機能
• 音声認識や通話の録音でより充実したオペレーター研修を支援
• CRMとの連携やステータスの自動変更でオペレーターの負担を軽減
• モニタリング・ウィスパリングでオペレーターをサポート

List Navigator.はオートコールやプレディクティブダイヤルなどの多彩な架電機能で効率的な架電を実現するだけでなく、オペレーター研修を支援する機能も充実しています。

さらにList Navigator.はオペレーターの稼働状況やリストを管理できる機能のような、マネージャーの業務をサポートする機能も備えている点も特徴です。

これだけ充実した機能を搭載しているList Navigator.ですが、以下のようなリーズナブルな料金で使用できます。

なお、List Navigator.はクラウド型のCTIであり、インターネットがあればパソコンはもちろん、タブレットやスマートフォンでも使用できます。

加えてフルリモートにも対応できるなど、使い勝手がよい点も魅力です。

SPCの向上はコールセンターの業績に直結する

SPCはコンタクトした顧客の数に対し、どれだけ成約しているかを示す指標であり、KPIの一種です。

SPCは成約率と同じような意味を持つ用語であり、数値が高いほど成約を達成できていることを意味します。

SPCが高いコールセンターはいずれもコンタクト率が高かったり、トークスクリプトが精査されていたりするなど、共通の特徴があります。

裏を返せば、 SPCが高いコールセンターと同じ状況 を作らなければ、SPCの向上は達成できません。

もしSPCを向上させるなら、オペレーター研修やトークスクリプトの見直しなど、さまざまな取り組みが必要です。

また、CTIの機能を徹底的に活用すれば、SPCを低下させる原因への対処が容易になります。

おすすめのCTIは、List Navigator.です。

フルリモートにも対応でき、架電数やコンタクト率向上に役立つ機能が多数、搭載されています。

SPCの向上を目指している場合は、ぜひ導入を検討してください。