コールセンター業務のKPIツリー・管理項目一覧まとめ

コールセンター業務で目標を達成するためには、 KPIを設定して管理することが重要です。 

「コールセンターにおけるKPIについて詳しく知りたい」「コールセンター業務を分析して改善したい」と考えている担当者の方も多いのではないでしょうか。

本記事では、以下の内容を解説します。

• KPIについて
• コールセンターでKPIを管理するメリット
• コールセンターで管理すべきKPI項目
• コールセンターでKPIを管理するコツ

また、KPIを管理するのに便利なおすすめのコールセンターシステムも紹介します。

コールセンター業務の改善を図りたい方は、ぜひ本記事を参考にしてください。

KPIとは

KPIとは Key Performance Indicatorの略で、ビジネスにおける目標の達成度合いを図る指標のことです。 

日本語では重要業績評価指標や重要達成度指標とも呼ばれています。

目標達成までのプロセスを評価し、課題を明確にできる指標としてあらゆるビジネスの場で活用されているのがKPIです。

似たような指標であるKGIやOKR、KSFとの違い、KPIの設定方法をそれぞれ解説します。

KPIとKGIの違い

KGIとは Key Goal Indicatorの略で、企業や事業における最終目標のことです。 

日本語では重要目標達成指標とも呼ばれ、どのくらいの成果をいつまでに達成するかについて具体的な数値にして設定します。

KPIは中間目標であるのに対し、KGIは最終目標であることが大きな違いです。

一定期間ごとの売上高や利益率などがKGIとして設定されます。

KPIとOKRの違い

OKRとは Objectives and Key Resultsの略で、目標を達成するための成果を図る指標のことです。 

日本語では「目標と主な成果」と訳され、目標とその目標を達成するための成果を同時に管理する手法をOKRと呼びます。

KPIは組織全体で目標を達成するための中間目標であるのに対し、OKRは個人に設定されることの多い目標管理です。

また、KPIは目標を達成するための進捗を管理する指標であるのに対し、OKRは目標がどこにあるのか、どのルートで進めばよいのかを管理する指標であるといった違いがあります。

KPIとKSFの違い

KSFとは Key Factor for Successの略で、事業の成功や目標の達成に必要な要因のことです。 

日本語では主要成功要因や重要成功要因と呼ばれ、事業の規模やブランド力、技術力などを指します。

目標を達成するためには、市場や競合を分析して自社の環境と照らし合わせる作業が必要です。

KSFを設定して強みを理解することで、市場の変化に対応して成長できる企業となるでしょう。

KPIは目標達成のための指標であるのに対し、KSFは要因である点が異なります。

KPIの設定方法

KPIは、 以下の流れで設定するとよいでしょう。 

1. KGIを設定する
2. KSFを設定する
3. KPIを設定する

まずは最終的な目標を設定すべきです。

売上や粗利益などをKGIとして設定しましょう。

次にKGIを細分化し、目標達成に必要なKSFを設定します。

目標を達成するためのプロセスを洗い出し、コントロールしやすい項目を分類すると設定しやすいでしょう。

最後に、設定したKSFを数値化してKPIを設定します。

コールセンターでKPIを管理するメリット

コールセンターにおいて 適切なKPIを管理することで、以下のようなメリットが得られます。 

• 目標や課題を可視化する
• 社員の評価基準を統一できる
• オペレーターのモチベーションを向上させる

それぞれ詳しく解説します。

コールセンター業務の目標達成に課題を感じている企業の担当者は、ぜひ参考にしてください。

目標や課題を可視化する

KPIの設定により、 目標達成までの道のりや現状抱えている課題を可視化できます。 

課題が明確になるため、一人ひとりがどのような行動を取ればよいかがわかりやすくなるでしょう。

組織全体だけでなく、個人の目標や目標達成のプロセスも明確になります。

特に新人の場合は目標達成のプロセスがイメージしにくいため、KPIの設定によって具体的な行動に落とし込みやすいでしょう。

新しい業務を始めたり、新たな目標を立てたりした際もKPIの設定が有効です。

社員の評価基準を統一できる

KPIの設定により、目標がどれだけ達成できているかが数値化しやすくなります。

細かなKPIを設定すればするほど 社員がどれだけ目標達成に貢献したかが数値化されるため、評価基準を統一しやすくなるでしょう。 

評価基準が可視化されてより公平な評価が出せるため、従業員の不満も少なくなります。

客観的な数値が指標となるため、一人ひとりがPDCAサイクルを回しやすくなるといったメリットもあります。

オペレーターのモチベーションを向上させる

KPIの設定により目標達成のためのプロセスが明確になり、 オペレーター一人ひとりがどのように取り組むべきかがはっきりするため、オペレーターのモチベーション向上につながります。 

生産性も向上し、組織全体のモチベーションも上がるでしょう。

また、目標達成を阻害する要因にも気づきやすくなり、組織全体で解決に取り組めます。

スムーズな解決によって、組織全体の士気が上がるといった効果も期待できるでしょう。

コールセンターのアウトバウンド業務におけるKPI項目

設定すべきKPI項目は、業種や業務内容によってさまざまです。

自社の目標達成に必要な項目を選んで設定するようにしましょう。

本記事では、コールセンターで設定すべきKPI項目を紹介します。

主に 電話の発信を行うアウトバウンド業務におけるKPI項目は、以下の通りです。 

• 架電率
• コンタクト率
• 成約率
• 稼働率
• CPC（平均架電単価）

それぞれ項目の意味や算出方法を解説します。

架電数

架電数は、 オペレーターが顧客に発信した件数を表す指標です。 

1時間や1日でかけた電話の件数を稼働した時間で割った件数を架電数とします。

架電数には顧客情報の入力や案件の整理など電話以外の事務作業にかかる時間も影響するため、電話オペレーション以外の要素も分析する必要があります。

コールセンターシステムの導入により、架電効率を向上させる方法も有効です。

コンタクト率

コンタクト率は オペレーターが発信した電話のうち顧客とつながった件数の割合を表し、接続率とも呼ばれる指標です。 

「顧客とつながった電話の件数 ÷ 架電数」で算出されます。

オペレーターがいくら営業スキルを高めても、電話に出てもらえなければ意味がないため、アウトバウンド業務において重要な指標と言えるでしょう。

コンタクト率には、以下のような要素が影響します。

• 会社の信用
• 電話をかける顧客層
• 電話をかける時間帯
• 次回アポイントの有無

成約率

成約率は、 オペレーターが発信した電話のうち成約が決まった件数の割合を表す指標です。 

「成約した件数 ÷ 架電数」で算出されます。

オペレーターのスキルを図れる指標で、アウトバウンド業務全体の効率を示す指標でもあります。

特に新人オペレーターはなかなか成約が取れないことも多いため、一人ひとりの課題を見つけて研修や実践を通じて成約率の向上を目指しましょう。

また、マニュアルやトークスクリプトを充実させることでも成約率を上げられます。

稼働率

稼働率は、 オペレーターの業務時間のうち顧客対応にかけた時間の割合を表す指標です。 

「通話時間 ＋ 保留時間 ＋ 後処理の時間 ÷ オペレーターの労働時間」で算出されます。

オペレーターに給与が支払われている労働時間のうち、アウトバウンド業務を行っていた時間の割合が稼働率とされます。

稼働率が高ければ効率よく発信業務を行えていることになりますが、高すぎる場合はオペレーターの負担が大きいことを示すため注意が必要です。

案件の整理や顧客分析によって効率が上がることもあるため、適切なKPIを設定しましょう。

CPC（平均架電単価）

CPC（平均架電単価）は Cost Per Callの略で、通話1件にかかるコストを表す指標です。 

「架電数 ÷ コスト」で算出されます。

コストには、オペレーターや管理者の人件費、通信費、設備費などコールセンターの運営にかかる費用をすべて含みます。

CPCが低ければ収益性が高いことを表しますが、コストを下げ過ぎると品質の低下を招くため注意が必要です。

コストの最適化を図る指標として重要なKPI項目と言えるでしょう。

コールセンターのインバウンド業務におけるKPI項目

インバウンド業務とは、電話の受信を行う業務です。

コールセンターでは、インバウンド業務が中心となっていることが多いのではないでしょうか。

 インバウンド業務におけるKPI項目は、以下の通りです。 

• 応答率
• 放棄率
• SL（サービスレベル）
• ASA（平均応答速度）
• CPH（通話処理件数）
• AHT（平均処理時間）
• ATT（平均通話時間）
• ACW（平均後処理時間）
• CS（顧客満足度）
• NPS（顧客推奨度）
• 欠勤率
• 離職率

それぞれ項目の意味や算出方法を解説します。

応答率

応答率は 着信のうちオペレーターが対応できた件数の割合を表す指標です。 

「応答件数 ÷ 着信件数」で算出されます。

コールセンターのつながりやすさを示し、応答率が低ければ顧客の不満が大きくなるでしょう。

問い合わせ件数に対して充分な人数のオペレーターを配置し、一般的には90％以上を目指すのがおすすめです。

ただし、長い時間待った後でつながる場合も応答率は上がるため、ほかのKPI項目と組み合わせて総合的に判断する必要があります。

放棄率

放棄率は 着信のうちオペレーターにつながる前に切れた件数の割合を表す指標です。 

「放棄呼数 ÷ 着信件数」で算出されます。

放棄呼はアバンダンコールとも呼ばれ、顧客が待ちきれずに切ってしまった電話だけでなくシステムによって切断された着信も含まれるものです。

放棄率が高い場合、オペレーター不足や1件ごとの対応が長いといった原因が考えられます。

応答率と裏表の関係となっている指標で、放棄率を0に近づけることが顧客満足につがるでしょう。

SL（サービスレベル）

SL（サービスレベル）は、 着信のうち設定時間の範囲内でオペレーターが応答できた件数の割合を表す指標です。 

「設定時間の範囲内で応対できた件数 ÷ 着信件数」で算出されます。

例えば、設定時間を20秒とした場合、20秒以内にオペレーターが応対できた問い合わせからSLを導き出します。

応答率と似た指標で電話のつながりやすさを表しますが、オペレーターとつながるまでにどのくらいの時間待たせたかを図る指標として有効です。

ASA（平均応答速度）

ASA（平均応答速度）は Average Speed of Answerの略で、顧客が電話をかけてからオペレーターが応答するまでの平均時間を表す指標です。 

「応答までにかかった時間の合計 ÷ 着信件数」で算出されます。

オペレーターの数が足りなければASAが悪化するでしょう。

応答率やSLと同じく、電話のつながりやすさを表す指標として有効です。

CPH（通話処理件数）

CPH（通話処理件数）は Call Per Hourの略で、一人のオペレーターが1時間で対応できる電話の数を表す指標です。 

「オペレーターの1日の対応件数 ÷ 稼働時間」で算出されます。

CPHが大きければより効率よく応対できていることがわかるでしょう。

ただし、問い合わせの内容や時期などによって通話を処理できる件数は大きく変わります。

さまざまな要因を踏まえて目標値を設定するとよいでしょう。

ATT（平均通話時間）

ATT（平均通話時間）は Average Talk Timeの略で、オペレーターが顧客との通話にかけた平均時間を表す指標です。 

「通話時間の合計 ÷ 着信件数」で算出されます。

ATTは純粋な通話時間のみを図るのが特徴の指標です。

短ければ効率よく多くの問い合わせに対応できていることになりますが、丁寧な対応のためにはある程度の時間が必要です。

コールセンターの特徴に合わせて目標値を設定しましょう。

ACW（平均後処理時間）

ACW（平均後処理時間）は After Call Workの略で、顧客との通話が終了した後の処理にかかる時間の平均を表す指標です。 

「後処理時間の合計 ÷ 着信数」で算出されます。

後処理とは具体的に、通話内容や顧客情報を入力する事務作業を指します。

顧客応対とは直接関係しない事務作業にかける時間であるため、可能な限り作業を効率化して削減すべき指標です。

入力内容の見直しやタイピングスキルの向上、コールセンターシステムの導入などによって改善できるでしょう。

AHT（平均処理時間）

AHT（平均処理時間）は Average Handling Timeの略で、通話を開始してから後処理が終わるまでの平均時間を表す指標です。 

「ATT ＋ ACW」で算出されます。

一度の顧客対応に対してどれだけ時間がかかるかを示す指標のため、AHTが短ければより多くの問い合わせに対応できるでしょう。

生産性の向上や人件費の削減にもつながるため、コールセンターにとって特に重要な指標です。

CS（顧客満足度）

CS（顧客満足度）は Customer Satisfactionの略で、コールセンターの対応に顧客がどれだけ満足したかを表す指標です。 

アンケート調査によって顧客の意見を集計し、コールセンターが独自に分析する必要があります。

通話の待ち時間やオペレーターの対応などがCSに影響を与えるため、ほかのKPI項目を改善することがCSを向上させるために特に有効な方法です。

また、オペレーターの研修を行ったりキャンペーンを実施したりする取り組みも有効でしょう。

NPS（顧客推奨度）

NPS（顧客推奨度）は Net Promoter Scoreの略で、顧客のロイヤリティを表す指標です。 

具体的には、顧客がどれほど企業の商品やサービスを他社に推薦したいと思っているかを示す指標で「（推進者 － 誹謗者） ÷ 全体数」で算出されます。

顧客が企業にどれだけ愛着や信頼を持っているかを示すもので、CSに代わって採用する企業が増えている指標でもあります。

NPSはCSと比較して業績との相関性が高い指標です。

欠勤率

欠勤率は、 オペレーターの勤務予定日に対する欠勤日の割合を表す指標です。 

「欠勤日数 ÷ 予定勤務日数」で算出されます。

欠勤には身体的な理由や精神的な理由などさまざまな原因が考えられるため、適切に職場環境を改善する必要があるでしょう。

欠勤率が高くなるとほかのオペレーターの負担が増えて離職率の増加にもつながるため、できる限り0に近づけたい指標です。

離職率

離職率は、 一定期間の中で離職したオペレーターの割合を表す指標です。 

「一定期間の中で離職したオペレーターの人数 ÷ 在籍するオペレーターの人数」で算出されます。

コールセンターは離職率が高く人手不足の業界であるため、特に対策が必要です。

オペレーターに対するアンケート調査や休暇取得の推進、面談の実施など、ES（従業員満足度）を高める施策に取り組みましょう。

コールセンターでKPIを管理する際のコツ

自社のコールセンターで管理すべきKPI項目を決定した後は、実際にKPIを設定して管理しましょう。

KPI管理のコツとして、以下の2点を紹介します。

• SMARTモデルを活用する
• CRMやSFAを活用する

ただKPIを設定しても、成果が上がるわけではありません。

以下の ポイントを意識してKPIを設定・管理しましょう。 

SMARTモデルを活用する

KPIを設定・管理する際は、 SMARTモデルを活用するのがおすすめです。 

以下5つのポイントを意識して、目標を立てるとよいでしょう。

KPIは可能な限り短期で設定してPDCAを回すと、より大きな効果が期待できるでしょう。

CRMやSFAを活用する

CRM（顧客関係管理システム）やSFA（営業支援システム）は、コールセンター業務に必要なあらゆる情報を管理できるシステムです。

情報を整理して 可視化できるため、現状の把握や分析に役立つでしょう。 

また、システムの導入によりコールセンター業務の効率化も期待できます。

コールセンター業務の課題をより可視化するKPIツリーとは

KPIツリーとは、 最終目標であるKGIを頂点としてKPIをツリー状にまとめたもので、目標達成のためにおすすめの手法です。 

KGI達成のために必要なプロセスが可視化されるため、オペレーター全体で取り組むべきポイントが意識しやすいでしょう。

目標の全体像が見えやすいといった特徴もあります。

特にコールセンターにおいて、KPIツリーを作成するメリットや作成の方法を解説します。

コールセンターにおいてKPIツリーを作成するメリット

KPIツリーは、KGIとKPIの相関関係を視覚化したものです。

定期的に確認することで、KPIを管理しやすくなります。

目標の全体像が見えるため、目標を達成するための課題が明確化されるでしょう。

また、 目標達成に必要な行動が細分化され、オペレーター一人ひとりが目標達成を意識してどのような行動を取ればよいかが明確になります。 

オペレーター業務とKGI・KPIの関係性を理解でき、より仕事に責任感が生まれるでしょう。

KPIツリーの作成方法

KPIツリーは、以下の手順で作成できます。

1. KGIを設定する
2. KGIを分解してKPIを設定する
3. KGIとKPIの連動を意識して一覧にまとめる

KPIとして設定した数値目標を掛け合わせて、KGIの目標数値になるツリーを作成することが重要です。

細かな数値を入力した上で、 視覚的に一目見て理解しやすいツリーの作成を意識しましょう。 

また、ツリーで結びつける数値の単位はそろえることが大切です。

KPIの管理に役立つコールセンターシステム10選

コールセンターシステムは、コールセンター業務を効率化できるツールです。

電話とコンピューターシステムを連携し、さまざまな機能が活用できます。

本記事では、 コールセンター業務とKPI管理に役立つおすすめのコールセンターシステムを紹介します。 

自社の業務に適したシステムを導入するとよいでしょう。

それぞれの特徴を理解し、システム選びの参考にしてください。

List Navigator.

引用：List Navigator.

株式会社Scene Liveが提供している List Navigator.は、アウトバウンド業務に特化したコールセンターシステムです。 

以下のように発信業務に役立つ機能が充実しており、発信効率を大幅に上げられます。

• 電話を自動で一斉発信してオペレーターの待機時間を減らすプレディクティブコール
• 1件ずつ自動発信してオペレーターの待機時間を減らすオートコール
• グループ発信
• ワンクリック発信
• 待ち呼発信
• 再コール

また、AIの音声解析を行うサービス「Call Analytics（コールアナリティクス）」も提供されています。

オペレーターの営業トークを定量的に分析できるため、より細かなKPIを設定できるでしょう。

クラウド型システムのため、最短3営業日とすぐに導入できる点も魅力のシステムです。

OSORA

引用：OSORA

株式会社Scene Liveが提供している OSORAは、インバウンド業務に特化したコールセンターシステムです。 

以下のようにさまざまな機能が充実しており、コールセンターの受信業務を効率化できます。

• 全通話の録音
• 営業時間外に流すアナウンス設定
• 着信時に顧客情報を特定するポップアップ表示
• 管理者によるモニタリングとささやき機能
• 統計レポートや通話分析
• 着信拒否
• 三者間通話
• 拠点間の転送

また、さまざまなクラウドシステムやビジネスツールと連携できる拡張性の高さも特徴です。

顧客管理システムやチャットツールなどと連携し、コールセンターの情報を一元管理できるため、KPI管理にも役立つでしょう。

CallConnect

引用：CallConnect

合同会社selfreeが提供している CallConnectは、サポート業務やインサイドセールスに役立つコールセンターシステムです。 

インターネットとパソコン、ヘッドセットさえあれば即日で利用を開始できすシステムで、スマートフォンアプリでも利用できます。

機能も充実しており、外部のシステムとも連携して業務を効率化できるシステムです。

• パソコンを使った外線電話の発着信や保留
• メンバー間の内線
• 通話内容の録音と再生
• 録音データのテキスト化
• ワンクリックコール
• 音声ガイダンスを設定して要件に応じて着信先を振り分けるIVR（自動応答電話）
• 顧客管理

オペレーターごとの発着信数や応答率なども管理できるため、KPI管理に役立つでしょう。

MiiTel

引用：MiiTel

株式会社RevCommが提供している MiiTelは、インバウンドとアウトバウンドのどちらにも対応したコールセンターシステムです。 

以下の機能がひとつになったツールであり、受信業務と発信業務のどちらも効率化できます。

• インターネット回線を活用したIP電話サービス
• 通話録音
• 文字起こし
• 音声解析

CRMやSFAとも連携でき、コールセンターデータを可視化できるシステムです。

IP電話のため固定電話が不要で、リモートワークでも電話業務を行えるでしょう。

スマートフォンアプリも用意されています。

クラウド型システムのため工事やメンテナンスを必要とせず、単月からでも契約できる点も魅力です。

Enour CallAssistant

引用：Enour CallAssistant

株式会社オプテージが提供している Enour CallAssistantは、オペレーター業務を支援するコールセンターシステムです。 

音声のテキスト化やFAQレコメンド、チャットとの連携などにより、オペレーターが安心して対応できる環境を整えます。

また、リアルタイムモニタリングや要注意ワードアラートなど、管理者に役立つ機能も搭載されているシステムです。

搭載されているAIエンジンは得意な分野によって組み合わせられるため、コールセンターの運営を高度化できるでしょう。

自動要約やVoC分析、レポート機能などの活用でKPI管理にも役立ちます。

BIZTELコールセンター

引用：BIZTELコールセンター

株式会社リンクとブライシス株式会社が共同運営する BIZTELコールセンターは、2,000社以上の導入実績があるコールセンターシステムです。 

クラウド型のためインターネットとパソコンがあれば導入でき、在宅勤務にも活用できます。

以下のような項目をリアルタイムでモニタリングできるため、KPI管理に役立つでしょう。

• 通話数
• 待ち呼数
• 着信率
• 応答率
• 放棄呼数

CRMやSFAなどの外部システムとも連携可能です。

ディスクの暗号化やログの監査対応などセキュリティ対策も充実しているため、安心して利用できるシステムとも言えるでしょう。

CALLTREE

引用：CALLTREE

株式会社ジーシーが提供している CALLTREEは、クラウド型のコールセンターシステムです。 

誰でもすぐに使いこなせるシンプルな設計が特徴で、1席からでも利用できるため、システムを初めて導入する企業にもおすすめと言えるでしょう。

導入時や導入後のフォロー体制も整っています。

以下のように機能も充実しており、発信業務と受信業務のどちらも効率化できるシステムです。

• プレビューダイヤル
• プログレッシブダイヤル
• プレディクティブダイヤル
• 再コール
• 顧客履歴メモのポップアップ表示
• 三者間通話
• モニタリング機能
• 通話の録音と再生
• 稼働レポート

Zendesk

引用：Zendesk

株式会社Zendeskが提供している Zendeskは、世界で11万社以上の導入実績があるコールセンターシステムです。 

CX（顧客体験）に特化したAIにより、問い合わせ対応をサポートします。

通話中に必要な情報を表示したり、システムへの入力やメールなどの繰り返し業務を自動化したりできる点が魅力です。

メールやチャットを含むあらゆるチャネルでのやり取りを一元管理して可視化できるため、KPI管理にも役立つでしょう。

レポーティングや顧客分析の機能も活用できます。

テレアポ職人

引用：テレアポ職人

株式会社インターパークが提供している テレアポ職人は、テレアポ専用のコールセンターシステムです。 

リスト管理に特化しており、以下のような特徴があります。

• 操作が簡単で、電話をしながら履歴の入力ができる
• 顧客管理や架電スケジュールの管理項目を自由に設定できる
• テレアポリストの作成や管理を自由に実行できる
• 架電数やアポイント率などが自動集計される
• 電話のかけ直しをアラートで教えてくれる

ワンクリックコールや通話の録音といった機能も搭載されています。

テレアポを含むアウトバウンド業務を行っているコールセンターにおすすめのシステムと言えるでしょう。

30日は無料で利用できるため、使用感を確かめてから導入するのもおすすめです。

Comdesk Lead

引用：Comdesk Lead

株式会社Widsleyが提供している Comdesk Leadは、IP回線と携帯電話を併用できる国内唯一のコールセンターシステムです。 

案件や条件に応じて利用する回線を選択できます。

スマートフォンも利用でき、効率よく電話業務を行えるでしょう。

ほかにも、以下のような特徴があるシステムです。

• カスタマイズ性が高く、案件ごとに表示を切り替えられる
• 高精度のAIが搭載されており、自動で文字起こしができる
• ChatGPTと連携し、通話内容を自動で要約できる
• API連携が標準装備されており、業務をより効率化できる

携帯回線のかけ放題も適用できるため、大量の発信を行うコールセンターにもおすすめのシステムと言えるでしょう。

KPIを管理してコールセンターの成果を上げよう

コールセンターの品質を高めて成果を上げるためには、KPIの設定と管理が重要です。

さまざまな管理項目が存在するため、 自社の業務に適したKPIを設定するとよいでしょう。 

KPIの管理とコールセンター業務の効率化にはコールセンターシステムの導入が有効であり、特に機能が充実しているList Navigator.とOSORAがおすすめです。

クラウド型システムのためすぐに導入でき、サポート体制も整っているため安心して利用できるでしょう。

アウトバウンド業務にはList Navigator.、インバウンド業務にはOSORAの導入を検討してはいかがでしょうか。