電話業務に役立つCTIの役割とは？おすすめのシステム10選も紹介

CTIは電話業務に役立つシステムです。

コールセンターに限らず、自社の電話業務を効率化したいと考えている企業の担当者は多いのではないでしょうか。

便利なシステムは数多くありますが、 CTIは電話とシステムをつなぐ役割も果たすため特に知っておきたいツールです。 

本記事では、CTIに関する以下の内容を解説します。

• CTIの基礎知識
• CTIのメリット・デメリット
• CTIの機能
• おすすめのCTIシステム10選
• CTIの比較ポイント
• CTI導入の流れ
• CTIを導入すべき企業

電話業務を改善したいと考えている担当者の方は、ぜひ本記事を参考にしてください。

電話業務に役立つCTIの基礎知識をわかりやすく解説

まずは CTIの基礎知識を理解しましょう。 

以下の内容を解説します。

• CTIシステムとは
• クラウドCTIとは
• CTIと混同されがちなPBXとは
• CTI連携の仕組みとは

CTIシステムとは

CTI（Computer Telephony Integration）は、 電話とコンピューターを統合するシステムです。 

コンピューター上で管理している顧客情報と電話を連携させることで、自動発信の機能や着信時に顧客情報を表示する機能などを活用できます。

また、CRM（顧客関係管理システム）をはじめさまざまなシステムと電話を連携できるようになるため、電話業務を大幅に効率化できるでしょう。

電話業務に関するコストの削減やオペレーターの負担軽減なども期待できます。

クラウドCTIとは

CTIは、クラウド型とオンプレミス型の2種類に分けられます。

クラウド型はクラウドCTIとも呼ばれ、 低コストで短期間に導入できるため特に近年多くのサービスが普及しています。 

複数の拠点を構える企業やテレワークを実施している企業にも対応できるため、おすすめの形態です。

CTIと混同されがちなPBXとは

CTIとPBXはしばしば混同されます。

いずれもコールセンターシステムを構築するツールですが、役割が異なります。

PBXは Private Branch Exchangeの略で、電話交換機とも呼ばれるシステムです。 

具体的には、着信があった電話の制御や転送、内線と外線をつなぐ役割を果たします。

一方CTIは、PBXを含むさまざまなシステムを電話と統合できるシステムです。

CTI連携の仕組みとは

CTI連携とは、 コンピューターを介して電話とさまざまなシステムを連携することを指します。 

以下のようなシステムとの連携により、電話業務をより効率化できるでしょう。

CTIの導入が電話業務にもたらすメリット

CTIの導入には、具体的にどのような効果があるのでしょうか。

電話業務にもたらす メリットとして、以下の4つが挙げられます。 

• 電話の発信業務を効率化する
• 電話の受信業務を効率化する
• 電話業務にかかるコストを削減する
• 情報を共有しやすくなる

それぞれのメリットを理解し、業務課題の解決に役立てましょう。

電話の発信業務を効率化する

CTIはオペレーターの稼働を効率化し、発信業務に役立ちます。

特に オートコールやプレディクティブ発信、ワンクリック発信など自動発信ができる機能を活用すれば、発信効率を大幅に改善できるでしょう。 

オペレーターの手で1件ずつ架電するのと比べて圧倒的に多くの顧客にアプローチできます。

また、IVR（自動音声応答）の機能による音声案内を活用すれば、発信から案内までのすべてのアプローチを自動で行うことも可能です。

電話の受信業務を効率化する

CTIは電話応対に関する業務も効率化できるシステムです。

着信時に 自動で顧客情報をパソコン画面上に表示できるため、スムーズに対応できるでしょう。 

CTIによる顧客情報の一括管理も可能なため、担当者に取引の状況を確認したり顧客情報を調べたりする手間が省けます。

また、効率的にオペレーターへの振り分けを行う電話制御の機能や、音声案内に一時対応を任せられるIVRなどの機能も活用できます。

電話業務にかかるコストを削減する

発信・受信業務を効率化できるため、 CTIの導入によって人件費が削減できます。 

オペレーターの業務だけでなく、管理者の稼働時間も減らせるでしょう。

また、見込みの少ない顧客との通話を減らして通信費の削減も期待できます。

さらには、営業で成果を出しているオペレーターの会話をデータとして保存し、新人オペレーターの教育に活用することも可能です。

コールセンターではオペレーターの入れ替わりが激しいため、教育にかかる時間やコストも大きく削減できるでしょう。

情報を共有しやすくなる

CTIは電話業務を通じた情報の管理も行えるシステムです。

特に CRMやSFAなどと連携できれば、顧客情報を一括管理できるでしょう。 

顧客の名前や属性、過去の取引などを記録・表示できるため、オペレーター間での情報共有がスムーズに行えます。

組織の再編時にも対応しやすく、クラウドCTIであればテレワークにも容易に移行できます。

電話業務を効率化するCTIの注意点

CTIの導入には、 デメリットも存在します。 

以下の2点に注意し、CTIの導入を検討しましょう。

• 導入や運用にコストがかかる
• オペレーター教育が必要となる

導入や運用にコストがかかる

CTIシステムの導入にはコストがかかります。

 費用対効果を算出し、システムを導入すべきかを検討するとよいでしょう。 

クラウド型とオンプレミス型で発生する費用が異なります。

それぞれの特徴を理解し、自社に適したシステムを選ぶのが重要です。

オペレーター教育が必要となる

CTIを導入する前に、 オペレーターへの教育が必要となります。 

システムの使い方や効率的な業務の進め方を改めてマニュアル化しなければ、システム導入の効果を得られないでしょう。

また、CTIを導入した直後は新しいシステムに慣れるのに時間がかかり、業務がスムーズに進まない恐れがあります。

新しいやり方による業務に慣れるまでの時間を予測し、余裕を持った業務スケジュールを立てる必要があるでしょう。

CTIを選ぶ際は、システムを使うオペレーターの声を聞くことも重要です。

電話業務に役立つCTIの機能一覧

CTIには多様な機能が搭載されています。

外部システムとの連携によって活用できる機能も多いため、 具体的にどの機能を使いたいかを決めてからシステムを選ぶとよいでしょう。 

本記事では、以下7つの基本機能を紹介します。

• 自動発信
• 顧客情報のポップアップ表示
• ACD（電話制御）
• IVR（自動音声応答）
• 通話録音
• モニタリング
• 分析・レポート機能

自動発信

CTIには、 自動で発信するさまざまな機能が搭載されています。 

ほかにもシステムによってさまざまな特徴を持った自動発信の機能があるため、業務に活用しやすい機能を選ぶとよいでしょう。

発信リストの管理もCTIでできるとより効率的に発信業務を行えます。

顧客情報のポップアップ表示

顧客からの問い合わせ電話に出る前に、電話番号と紐づけられた顧客情報を画面上に表示する機能です。

CTIの代表的な機能でもあり、受信業務の効率化につながるでしょう。

会話を始める前に顧客の名前や属性、過去の取引を確認することでスムーズな対応につながります。

一人ひとりに合わせた対応ができるため、 顧客満足度の向上も期待でき、さらにはトラブルの回避にもつながります。 

顧客情報のポップアップ表示は、CRMとの連携が必須の機能です。

ACD（電話制御）

ACDはAutomatic Call Distributorの略で、電話制御を行う機能です。

問い合わせの電話を事前の設定に従って、オペレーターに振り分けます。

オペレーターのスキルや待機時間などによって、効率よく電話対応が行えるでしょう。

ACD機能は、 オペレーターの稼働が偏るといった課題の解決に寄与します。 

IVR（自動音声応答）

IVRはInteractive Voice Responseの略で、自動音声応答システムとも呼ばれる機能です。

事前に設定した自動音声を流せるため、以下のような役割を果たします。

• 問い合わせの一時対応を音声ガイダンスが行い、プッシュ通知による分岐でオペレーターにつなぐ
• 一斉発信の機能と組み合わせて、テレアポやアンケート調査に活用する

性能の高いIVRであれば 電話対応を音声案内のみで完結することも可能なため、大幅に業務を効率化できるでしょう。 

通話録音

通話内容を自動で録音し、音声データとして保存できる機能です。

通話録音には 以下のような多くのメリットがあります。 

• 「言った・言わない」のトラブルが発生するリスクをなくす
• 聞き逃しや聞き間違いが発生しにくくなるため、オペレーターの心理的な負担が軽減される
• 会話内容を振り返って反省できるため、電話対応の質を向上できる

モニタリング

モニタリングは、 オペレーターの稼働状況や通話内容を可視化する機能です。 

コールセンターにおいては、管理者が全体の業務を把握するために活用されます。

例えばオペレーターにトラブルが発生した際に、電話を代わったりアドバイスしたりといった適切な対応が図れるでしょう。

また、ささやき機能（ウィスパリング機能）を併用すれば、遠隔から指示を出すことも可能です。

分析・レポート機能

電話業務のさまざまな指標を分析し、レポートとしてまとめる機能です。

システムによって特徴や種類が異なるため、 より業務の効率化につながるものを選ぶとよいでしょう。 

具体的には、以下のような情報を分析します。

• オペレーターの稼働状況
• 発信数や発信効率
• 顧客情報

CTIによって業務を効率化するには、さまざまな指標による分を行い、改善し続けることが大切です。

電話業務を効率化するおすすめのCTIシステム10選

CTIシステムは自作も可能ですが、専門的な知識が必要となるだけでなく、トラブル時の対応も困難です。

製品として提供されているシステムを利用するのがよいでしょう。

本記事では、10種類のCTIシステムを紹介します。

それぞれの特徴や機能を比較し、 自社の業務に適したものを選びましょう。 

List Navigator.

引用：List Navigator.

株式会社Scene Liveが提供している List Navigator.は、アウトバウンド（発信業務）に特化したCTIシステムです。 

発信効率を改善できるため、コストの削減や商談数の大幅な増加が期待できるでしょう。

APIやCRMとの連携により、あらゆる情報の一元管理も可能です。

List Navigator.には、以下のような機能が搭載されています。

• プレディクティブ発信
• オートコール
• グループ発信
• ワンクリック発信
• 待ち呼発信
• 再コール
• 全通話の録音
• モニタリングやささやき機能
• 通話転送
• トークスクリプトの共有

また株式会社Scene Liveは、音声解析によって営業トーク力を定量化するサービス「Call Analytics（コールアナリティクス）」も提供しています。

電話営業を行っている企業は、よりその成果を高められるでしょう。

OSORA

引用：OSORA

株式会社Scene Liveが提供している OSORAは、インバウンド（受信業務）に特化したCTIシステムです。 

OSORAには、以下のような特徴があります。

• さまざまなクラウドシステムと連携でき、拡張性が高い
• 通話の録音やアナウンス設定、顧客情報のポップアップ表示など受信業務を効率化する機能が豊富にそろっている
• クラウド型システムのため工事は不要で、端末料金も1台1,000円からと低価格で導入できる

顧客管理システムやチャットツールなどと連携しやすいため、情報管理や共有のためのシステムとしても活用できるでしょう。

会社の電話番号として複数の番号を無制限に発行できる点も魅力です。

CT-e1/SaaS

引用：CT-e1/SaaS

株式会社コムデザインが提供している CT-e1/SaaSは、あらゆる規模のコールセンターで活用できるCTIシステムです。 

以下のように基本機能がそろっており、さまざまな業種の企業に対して31,000シート、1,550テナントの導入実績を誇ります。

• ACD（電話制御）
• IVR（自動音声応答）
• 待ち呼（コールキューイング）
• CRMやSMS、PBXなどとの連携
• モニタリング
• レポート機能
• アンケート機能

株式会社コムデザインが設計や開発、運用をワンステップで行っているため、機能の追加や拡張といったカスタマイズがしやすい点も魅力です。

また、外部システムとの連携や専門エンジニアによるサポートといったサービスが無料で提供されています。

MiiTel

引用：MiiTel

株式会社RevCommが提供している MiiTelは、電話営業やコールセンターなどさまざまな用途に使えるCTIシステムです。 

IP電話と録音、文字起こし、音声解析がひとつになったツールで、ほかにも多くの機能が搭載されています。

• IVR（自動音声応答）
• 待ち呼（コールキューイング）
• SFAやCRMとの連携
• 通話中のモニタリング

インターネット回線を利用した電話サービスであるIP電話としての機能も有するため、在宅ワークに対応しています。

操作画面も使いやすく、テレワークを行っている企業におすすめのシステムと言えるでしょう。

初期費用がかからず、単月から契約できる点も魅力です。

Comdesk Lead

引用：Comdesk Lead

株式会社Widsleyが提供している Comdesk Leadは、IP回線と携帯電話を併用できる国内唯一のCTIシステムです。 

状況に合わせて適切な回線を選択できるため、高い音声品質で発信効率を上げられるでしょう。

ほかにも以下のような特徴があります。

• カスタマイズ性が高く顧客情報を管理しやすい
• 高精度AIによる自動文字起こしが利用できる
• 携帯回線のかけ放題を適用できるため、通話料を大幅に削減できる
• 080や090の番号で発信できるため、折り返し率の向上が期待できる
• ChatGPTと連携し、通話内容の自動要約ができる

大量の発信を行いたい企業におすすめのシステムと言えるでしょう。

AmeyoJ

引用：AmeyoJ

株式会社アイ・ピー・エス・プロが提供している AmeyoJは、発信業務と受信業務の両方に対応したCTIシステムです。 

以下のようにコールセンターの業務を効率化する機能がそろっています。

• オートコール
• 全通話の録音
• 着信ルーティングの設定
• 稼働状況のモニタリングとウィスパリング機能
• CRM連携
• 音声テキスト変換
• レポート機能

クラウド型システムのため、導入や運用にかかるコストも抑えられるでしょう。

また、通話料金は秒単位での課金となるため、通話にかかるコストも抑えられます。

Mostable

引用：Mostable

株式会社シナジーが提供している Mostableは、発信業務に特化したCTIシステムです。 

クラウド型システムのため簡単に導入でき、インターネット環境さえあればすぐに利用できます。

以下のように発信業務に役立つ機能のみを搭載しているため、アウトバウンドコールセンターの業務におすすめのシステムと言えるでしょう。

• 顧客リストの分配と共有
• テレアポリストの作成
• オートコール
• 内線や外線の転送
• アンケートシステム機能
• モニタリングとウィスパリング機能

直感的に扱えるUIのため、パソコン操作になれていないオペレーターでも利用しやすい点も魅力です。

クラウドサービスサスケ

引用：クラウドサービスサスケ

株式会社インターパークが提供している クラウドサービスサスケは、セールスやマーケティングを支援するCTIシステムです。 

インサイドセールスや見込み客の育成に特化しており、1,000社以上の導入実績があります。

電話営業に力を入れたい企業におすすめのシステムと言えるでしょう。

90以上の機能から必要なものを選んで活用できます。

主な機能は以下の通りです。

• 条件に当てはまる見込み客リストの作成
• PC上からの電話発信
• 名刺の自動入力
• 選択式・記述式アンケートのデータ化
• ワンクリック発信
• 顧客情報のポップアップ表示
• Web行動解析やスコアリング
• HTMLによるメール作成

スマートフォン版サスケも用意されているため、外出先でもシステムを利用できます。

BIZTELコールセンター

引用：BIZTELコールセンター

株式会社リンクとブライシス株式会社が共同で運営している BIZTELコールセンターは、クラウド型のCTIシステムです。 

2,000社を超える導入実績があり、幅広い規模や業種の企業で活用されています。

機能も豊富で、管理者やオペレーターに役立つ機能がそろっているのが特徴です。

• ACD設定
• ガイダンス設定
• 着信ルーティングの設定
• 待ち呼（コールキューイング）
• 稼働状況のモニタリング
• 統計レポート機能
• CRM連携
• 音声認識・テキスト化

金融機関も採用するセキュリティプランが利用できるため、安心して導入できるシステムとも言えるでしょう。

Sakuraコールセンターシステム

引用：Sakuraコールセンターシステム

株式会社アースリンクが提供している Sakuraコールセンターシステムは、発信業務と受信業務の両方に対応できるCTIシステムです。 

世界的に利用されているCRM/SFAサービスのSalesforceとの連携により、コールセンターの課題を解決できます。

特にテレアポリストの管理が強みのシステムです。

CTIの基本機能も充実しています。

• 統計レポート
• ワンクリック発信
• 通話モニタリング
• ソフトフォン
• IVR（音声ナビ）
• ウィスパリング
• 通話録音

Salesforceのクラウドシステムであるため、セキュリティ面でも安心して利用できるでしょう。

CTIシステムの比較ポイント

数多くのCTIシステムが存在するため、 自社の業務に適したサービスを選ぶことが重要です。 

システムを比較する際は、以下のポイントに注目するとよいでしょう。

• 外部システムとの連携
• 利用できる機能
• セキュリティ対策
• サポート体制
• システムの利用料金

それぞれ解説します。

外部システムとの連携

できる限り外部システムと連携しやすいCTIを選ぶのがおすすめです。

外部システムとの 連携によって機能を拡張し、より業務を効率化できるでしょう。 

特にCRMと連携できるシステムを選ぶことで、顧客情報を一括管理できるといったメリットがあります。

また、すでに利用しているものがあれば、そのシステムと連携して利用できるCTIを選ぶとよいでしょう。

オンプレミス型のCTIは外部システムとの連携に強いですが、クラウド型システムは連携できない場合もあるため事前に確認すべきです。

利用できる機能

CTIシステムの機能も比較すべきでしょう。

多くのCTIシステムはアウトバウンド業務かインバウンド業務のどちらかに特化して作られています。

自社の 業務に適したシステムを選べば、必要な機能を活用できるはずです。 

アウトバウンド業務であれば自動発信やテレアポリストの管理といった機能が、インバウンド業務であれば顧客情報のポップアップ表示や通話録音といった機能が必須と言えるでしょう。

セキュリティ対策

CTIシステムは電話のやり取りによって得た顧客情報をCRMに送信して管理します。

大量の 個人情報を扱うことになるため、セキュリティ対策が十分なシステムを選ぶのがよいでしょう。 

特にクラウド型システムであれば、サービスを提供する会社のサーバーに情報を預けることになります。

どのようなセキュリティ対策を行っているのかを確認し、安全性が高いシステムを選ぶのがおすすめです。

サポート体制

システムトラブルが発生すると業務に支障をきたし、顧客とのトラブルやクレームに発展する可能性が高まります。

専門知識を持った従業員がいない場合は特に、 サポート体制が整っているサービスを選ぶのがよいでしょう。 

24時間対応してくれるサービスや実際に来てくれる出張サポートなど、具体的なサポート内容を調べることが重要です。

また、トラブル時の対応だけでなく、電話営業やテレアポのアドバイスやサポートを行っているサービスも存在するため、うまく活用できるとよいでしょう。

システムの利用料金

料金体制もサービスによってさまざまです。

まずはオンプレミス型とクラウド型の特徴を理解しましょう。

機能の追加にオプション料金が設定されていたり、利用の規模ごとに料金プランが設定されていたりするサービスもあります。

自社に 導入する際にかかる費用を算出して比較するとよいでしょう。 

また、無料トライアルを実施しているサービスも存在するため、試しに利用するのもおすすめです。

CTIシステムを導入する流れ

システムを導入すると一時的に業務がストップする恐れがあります。

特にCTIは利用できる機能が多く、サービスによって仕様が大きく異なるシステムです。

導入の流れを理解し、スムーズに活用できるようにしましょう。

本記事では、 3つのステップに分けてCTIシステムを導入する流れを解説します。 

1. CTIシステムを運営する会社に相談する
2. CTIシステムを契約する
3. CTIシステム導入後のサポートを受ける

CTIシステムを運営する会社に相談する

まずはどのCTIシステムを利用するのかを決める必要があります。

そのためには、 現在の電話業務が抱える課題を洗い出し、システム導入の目的を明確にするとよいでしょう。 

課題が明確であれば、システムの運営会社への相談もしやすくなります。

相談する際はヒアリングやサービスの提案を受け、以下のようなポイントを確認しましょう。

• 使用できる機能
• システムの特徴
• 料金の見積もり
• 導入にかかる時間

CTIシステムを契約する

条件や内容に 納得した上で契約を締結しましょう。 

インターネット上で手続きを行ったりクラウドサインによる契約を行ったりできる企業もあります。

多くの場合、その後に初回の請求書が発行されて入金する流れとなるでしょう。

CTIシステム導入後のサポートを受ける

契約した後は、回線やシステムの設定を待ちます。

サービスによってかかる時間は異なりますが、株式会社Scene Liveが提供しているクラウド型CTIシステムであれば最短3営業日で利用できるでしょう。

以下のような サポートを受けながら、CTIシステムを活用した電話業務を行います。 

• システム利用方法の説明
• システムの初期設定
• トラブル時のサポート
• 定期的なデータ分析

また、実際に電話業務を行うオペレーターへの研修も必要となるでしょう。

電話業務にCTIシステムを導入すべき企業

CTIは電話業務を効率化するシステムのため、ほとんどの企業に役立つと言えるでしょう。

中でも 特にCTIシステムを導入すべき企業として、以下の4つを紹介します。 

• コールセンター
• 予約受付を行っている企業
• テレワークに対応している企業
• 新規顧客の開拓が課題の企業

コールセンター

コールセンターは電話業務が中心となる業種です。

CTIシステムの導入は必須とも言えるでしょう。

特に 規模の大きいコールセンターであれば、顧客からの問い合わせに追われる状況も考えられます。 

顧客情報のポップアップ表示やACD（電話制御）などの機能を活用すれば、大幅に業務を効率化できるでしょう。

また、IVR（自動音声応答）によって自動で対応することも可能です。

予約受付を行っている企業

予約受付を行っている企業には、特に顧客情報のポップアップ表示機能が役立つでしょう。

着信時点で顧客情報を確認できるため、一人ひとりに合わせた対応が取れます。

また、通話録音により予約情報の聞き間違いも防げます。

予約の管理もひとつのシステムで行えれば、業務を大幅に効率化できるでしょう。

特に 飲食店や宿泊施設、美容院などの問い合わせが多い企業にはCTIシステムの導入がおすすめです。 

テレワークに対応している企業

クラウド型CTIの中には、外出先や自宅などでも利用できるサービスがあります。

テレワークを行っている企業にもCTIシステムの導入がおすすめと言えるでしょう。

 自宅に居ながら会社の電話番号を使って電話業務が行えます。 

また、コールセンター業務にテレワークを取り入れるのもおすすめです。

コールセンターでは人手不足が課題となっているため、柔軟な働き方の採用により人員の確保が期待できるでしょう。

新規顧客の開拓が課題の企業

CTIにはさまざまな自動発信機能が搭載されています。

人の手で電話をかけるのと比べて 圧倒的に多くの顧客にアプローチできるため、新規顧客の開拓に役立つでしょう。 

人手不足やスキルの不足などで新規顧客の開拓を課題としている企業には、CTIシステムの導入がおすすめです。

また、問い合わせ対応を効率化することでスムーズな対応が実現し、顧客満足度の向上も期待できます。

対応に満足した顧客がリピーターとして定着する可能性も高まるでしょう。

CTIシステムを導入して電話業務を改善しよう

CTIシステムには多くの機能が搭載されており、電話業務を効率化できます。

外部システムとの連携やセキュリティ、サポート体制などを比較し、自社に適したシステムを選んで利用しましょう。

特に、 アウトバウンド業務であればList Navigator.が、インバウンド業務であればOSORAがおすすめです。 

どちらもクラウド型システムのため最短3営業日とすぐに導入でき、電話業務に役立つ機能が充実しています。

また、株式会社Scene LiveはAIによる音声解析の「Call Analytics（コールアナリティクス）」も提供しています。

併せて活用すれば、より業務を効率化できるでしょう。

サービスに興味がある方は、ぜひ導入を検討してください。