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コラム- COLUMN -

2024.06.26

コールセンターでVOC分析!活用成功事例・方法・メリットなどを解説

VOC分析はコールセンターの対応品質を向上させ、ひいては業績向上にも役立てられる作業です。

また、コールセンターの設備やシステムを組み合わせれば、通常のVOC分析より効率的に情報を収集できます。

一方で、「実際にVOC分析ってどうやるのか?」「VOC分析をやる意味は何か?」と感じる方も多いのではないでしょうか。

本記事ではコールセンターで行うVOC分析について、以下のことを解説します。

  • VOC分析を行うメリット
  • コールセンターにおけるVOC分析の活用事例
  • コールセンターで行うVOC分析の流れとやり方
  • コールセンターでVOC分析を行うメリットと注意点
  • コールセンターでVOC分析をする際に役立つツール

VOC分析を適切に活用すれば、 顧客満足度の向上や事業の成長など、さまざまなメリットを得られます。 

さらに本記事では、VOC分析を具体的にイメージしやすいように実施する方法や活用事例などについても解説します。

ぜひ、実際にVOC分析を行う際の参考にしてください。

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VOCとは

まずはVOC分析の概要についておさらいします。

VOCとは「Voice Of Custmer」の略称であり、「顧客から届く声や意見」を意味します。

そしてVOC分析とは顧客の声や意見を収集し、得られた知見を業務やサービスなどに反映することで、 よりよい事業の創出・提供するサービスの品質向上 を目指すものです。

VOCに該当するものは幅広く、サービスを使用した顧客の感想・SNSやアンケートに記載された意見・サービスや従業員に対するクレームなどが挙げられます。

種類こそ違いますが、いずれも業務の改善や新たに立ち上げるビジネスのヒントになります。

そもそもビジネスにおいて、顧客のニーズに応えた新しい商品やサービスを競合他社より先にリリースすることは重要です。

そのため、VOC分析は事業を見直し、新たな価値を創出するうえで役立てられています。

昨今では分析に活用できるツールの増加も手伝って、企業の規模を問わず、積極的にVOC分析が実践されています。

なお、類似した言葉に「VOC活動」「VOCマーケティング」がありますが、VOC分析と同じ意味合いです。

コールセンターでVOCを分析するメリット4つ

コールセンターがVOC分析を行うと、さまざまなメリットを得られます。

VOC分析の代表的なメリットは以下の4つです。

  • サービスや対応品質の向上
  • マーケティングへの活用
  • リピーターの獲得
  • 新商品・新サービスの開発

それぞれのメリットを知れば、VOC分析を実施する意義を理解できます。

各メリットを順番に解説するので、ぜひ参考にしてください。

サービスや対応品質の向上

VOC分析はコールセンターが提供しているサービスや、オペレーターの対応品質の向上に役立てられます。

VOCは顧客のリアルな声であり、日々商品やサービスを提供している企業にとって有益なものです。

VOC分析を実施すれば、新たなニーズを取り込めるため、 サービスの内容やオペレーターの対応品質を改善できます。 

さらに事業全体の方向性を定めやすくなるため、事業のさらなる拡大を目指している場合でもVOC分析は役立てられます。

そもそもコールセンターは顧客と直接コミュニケーションを取れるので、顧客から届く生の声を拾いやすい部門です。

だからこそ、サービスや商品に対してリアルな感想を拾いやすく、事業への反映が容易になります。

マーケティングへの活用

VOC分析は顧客のニーズをダイレクトに取り入れられるため、マーケティングにも活用が可能です。

顧客と直接コミュニケーションを取り、さまざまな意見に触れれば、それだけ新たなビジネスを創出する機会が増えます。

さらに顧客のニーズに寄り添いやすくなるため、 よりユーザーファーストな商品・サービスを提供するきっかけ にもなります。

適切にVOC分析を行い、マーケティングに反映させれば、事業の進展がスムーズに進むため、競合他社との競争でも優位に立てるでしょう。

コールセンターの業務改善について詳しく知りたいなら、コールセンターの業務改善のポイントと手順、成功事例を紹介をぜひ参考にしてください。

リピーターの獲得

VOC分析は顧客満足度の向上に貢献するため、リピーターの獲得にもつながります。

VOC分析を通じて顧客のニーズや傾向を把握すれば、よりピンポイントな対応ができ、日々の業務が円滑化します。

さらにVOC分析で得た知見をコールセンターで共有し、研修にも反映させれば、オペレーターの対応品質を均質化も容易です。

オペレーター全体の対応品質が向上すれば、 顧客満足度がより引き上がり、企業への信頼性を高められます。 

それだけでなく、顧客から届くポジティブな声はオペレーターのモチベーションをアップさせます。

以前よりコールセンターは離職率が高く、オペレーターがなかなか定着しない傾向がありました。

だからこそ、VOC分析によってオペレーターがやりがいを感じられるようにすれば、優秀な人材が離職するリスクを減らせます。

他方で、VOC分析で得られる意見はクレームのようなネガティブなものも珍しくありません。

しかし、クレームもコールセンターでの業務にうまく反映させれば、トラブルが発生するリスクを予期しやすくなります。

トラブルを的確に避けることも、リピーターを獲得するうえで欠かせないポイントです。

新商品・新サービスの開発

VOC分析によって得られる知見は、新商品や新サービスの開発にも役立てられます。

従来のマーケティングとは違い、VOC分析は顧客のリアルな声や要望を取り入れられるため、 新商品・新サービスにつながるヒントが豊富 です。

企業に蓄積されたデータや資料を閲覧するだけでは得られない発見があるので、新たなビジネスに着手したい企業にとってVOC分析は重要な意義があります。

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コールセンターにおけるVOC分析の活用成功事例4選

コールセンターでVOC分析に取り組んでいる企業は多く、いずれも多大な成果を挙げてきました。

本記事では、以下の業界でのVOC分析の活用成功事例を紹介します。

  • 情報通信業界
  • エネルギー業界
  • 保険業界
  • 製薬業界

いずれの業界でも、独自の活用方法でVOC分析を行い、事業への反映に成功しました。

実際にVOC分析を実施する際のヒントになるので、それぞれ詳しく解説します。

情報通信業界

情報通信業界では、VOC分析を活用してコールセンターのさらなる拡大に成功した事例があります。

きっかけは、 オペレーターと顧客の会話の録音の徹底的な分析 でした。

顧客からの要望やニーズも踏まえ、架電時間や話し方、声の調子など細かい部分にまで精細に調査し、オペレーターの対応品質の向上に成功しています。

この取り組みにより、成約件数が増えただけでなく、コールセンターを大幅な拡大にも成功しています。

エネルギー業界

エネルギー業界では、VOC活動の一環としてFAQ改善に取り組んだ事例があります。

まず、問い合わせフォームに投稿された要望を複数の階層に分けて分析し、顧客の傾向を明らかにしました。

そしてその分析を元に、顧客に伝わりやすい文章を心がけながら、新たなFAQを作成しています。

FAQの改善はさまつな取り組みに見えますが、 顧客の要望や提供しているサービスへの疑問点 を明らかにし、次なる改善を実現するための一歩です。

実際、この取り組みは営業部署への質問の取り次ぎ数を減らし、業務の効率化を実現しています。

保険業界

保険業界では、コールセンターによるCRM分析にVOC分析を組み合わせ、顧客からのリアルな声をより広く収集した事例があります。

この事例では、顧客から届く膨大なVOCを整理し、提供している保険の精査や、カスタマーサポートの強化に取り組んでいます。

顧客のニーズの傾向が可視化され、営業やアフターフォローに活用できるようになりました。

コールセンターを設置している企業が、 その特性を最大限発揮してVOC分析を実践した事例 です。

製薬業界

製薬業界ではVOC分析をマーケティングに活用した事例があります。

ある製薬会社では、カスタマーセンターに寄せられるさまざまな顧客の声を拾い上げ、多角的に分析したうえで開発部に共有することで、 潜在的なニーズの発掘に成功しています。 

新製品に対する評価を元に新たな商品開発に着手したり、商品のセールス方法を変更したりするなど、さまざまな取り組みが実践されるようになりました。

コールセンターでVOC分析活動を行う流れ

コールセンターでのVOC分析は、以下の流れで実施されます。

  • 目標の設定
  • 情報収集方法およびツールの選定
  • データの分析とフィードバック
  • 改善施策の効果検証

コールセンターでのVOC分析は、それぞれのプロセスが適切に実施されないと効果が発揮されません。

各プロセスのポイントを押さえ、着実に実行するように心がけましょう。

目標の設定

VOC分析を行うなら、まずは目標を設定しましょう。

目標が曖昧な状態で闇雲にVOCを収集しても活用できません。

そもそもVOC分析はただの手段であり、実行それ自体を目的化すると意味がなくなります。

効果の発揮しないVOC分析はコストの浪費になるうえに、業務負担をただ増やすだけで従業員のモチベーションも上がりません。

どのような問題を解決するためにVOC分析を行うのかを決めるうえでも、目的の設定は重要です。

目標を設定する際は、なるべく 自社の課題や問題を具体化 しましょう。

「対応品質を上げたい」「新商品の開発に活用したい」など、どの目標を設定するかによってVOC分析を行う対象は変わります。

また、なるべく具体的な目標を立てれば、その後のプロセスも決めやすくなります。

加えて、目標を設定する過程で集めたいVOCの基準も決めておきましょう。

VOCを集める際、担当者によって認識にそごがあると、主観的にVOCの価値を決めてしまい、重要な情報を取りこぼしてしまう恐れがあります。

しかし、VOCの基準を設定し、認識を均一化すれば、必要な情報をまんべんなく集められます。

情報収集方法およびツールの選定

目標が決まったら、どのようにVOCを集めるかを決定しましょう。

VOC分析は 電話・SNS・アンケートなどさまざまな情報収集方法で実践できます。 

情報収集方法が変わると、VOCを集めるターゲットや分析に要する時間も変わるので、ほしい情報を集めやすい方法を選びましょう。

加えて、情報を収集するなら利用するツールも重要です。

コールセーターであればCTIをそのまま活用できますが、チャットボットや、SNS・CRMと連携できるAPIを搭載したツールなども組み合わせれば、より効率的な情報収集が可能です。

データの分析とフィードバック

十分な量のVOCが集まったら、さっそく分析を開始します。

VOC分析は手作業でもできますが、それだと過剰なコストと時間をかえてしまうので、分析ツールの活用がおすすめです。

文字起こし・テキストマイニング・録音などの機能を持つツールを使えば、効率的にVOCを集計・整理できるので、分析がスムーズに進みます。

分析が進むとVOC全体の傾向がわかり、 顧客の感じている不満や新しいニーズが発掘できます。 

そして分析が完了したら、フィードバックを実施しましょう。

フィードバックをする対象は目標によってさまざまです。

カスタマーサービスに関連するフィードバックならコールセンターをはじめとする顧客対応を専門とした部署に、マーケティングや商品開発に関連するものなら開発部や営業部にフィードバックするパターンが一般的です。

なお、あらかじめ部署を横断する体制でVOC分析を実施すれば、スマートにフィードバックができます。

改善施策の効果検証

VOC分析は分析とフィードバックがすべてではありません。

新たに得た知見やデータを元に、改善施策を実施し、その効果を検証して問題がなければ、初めてVOC分析は完了となります。

VOC分析のプロセスはPDCAサイクルと同じようなものであり、 継続的に繰り返し実践することで効果を発揮します。 

だからVOC分析は一度きりで終わらせず、定期的に実施するようにしましょう。

コールセンターでVOC分析をする方法

コールセンターでVOC分析をする方法は複数あります。

代表的な方法は、以下の通りです。

  • 電話によるコミュニケーション
  • メールやチャットによるアンケート
  • SNSの書き込みの調査

コールセンターは一般的に電話を使用して業務を行う部門ですが、インターネットのツールを使用する方法も効果的です。

それぞれの方法のメリットを以下で解説します。

電話によるコミュニケーション

コールセンターであれば、やはり電話を活用する方法は外せないでしょう。

電話は顧客と直接会話できるうえに、相互的にコミュニケーションを取れます。

そのため会話を通じて顧客の本音や要望を聴き出しやすく、相手の感情もわかるのでさまざまな情報を得られます。

また、 顧客が緊急時に対応してほしい際にも活用しやすい点もメリット です。

企業側としても、自社にコールセンターがあれば普段の業務の延長線上でVOC分析を実施できるため、担当する従業員の負担を減らせます。

なお、電話によるコミュニケーションは比較的高い年齢層の顧客のVOC収集に適しています。

とりわけ自宅に固定電話を設置しているケースが多い高齢者層からVOCを集めたい際に最適です。

メールやチャットによるアンケート

メールやチャットを利用したアンケートは文字に残るため、顧客からの情報を長期間保存できます。

メールやチャットは直接企業と連絡を取るためのツールなので、顧客からしたらいささかハードルが高い一面があります。

ただし、 重要度の高い情報を得られる機会が多い ので、電話と合わせて活用すると効果的です。

また、画像や動画などと別のファイルと共有する際に使用できるため、やり多層的な情報のやり取りをしたい際にもおすすめです。

メールやチャットによるアンケートは在宅時間が短い現役世代に適しています。

メールやチャットなら相手の都合に合わせてコミュニケーションが取れるので、若い世代からも情報を集めたい際に役立ちます。

SNSの書き込みの調査

SNSの書き込みの調査も、VOC分析において有効な手段の一つです。

俗にいう「エゴサーチ」ですが、SNSの書き込みは 商品やサービスに対するユーザーの率直な意見が反映されている うえに、世代を問わずVOCを収集できます。

SNSだけでなく、ECサイトや口コミサイトのレビューもチェックするとより多くのVOCを集められるので、これらもぜひチェックしましょう。

加えて、SNSは広告宣伝としての影響力が大きく、インフルエンサーのような影響力のあるユーザーが商品やサービスに注目する基準を知れば、セールス手法や宣伝手法に活用できます。

他方で、SNSは情報量が多い分、デマや流言も多いメディアであるため、情報の精度が落ちる可能性があります。

昨今はフェイクニュースによる風評被害も多発しているため、SNSの情報を安易に信じ込むのは危険です。

場合によってはユーザーの過去の投降をチェックするなど、ファクトチェックが必要です。

コールセンターでVOC分析をするメリット3つ

VOC分析でコールセンターを活用する企業は多いですが、そこには明確な理由があります。

コールセンターでVOC分析を実施するメリットは以下の通りです。

  • 情報を大量に集められる
  • 課題の早期発見ができる
  • 詳細な分析ができる

VOC分析でコールセンターが役立つ理由をすれば、どのような設備や業務を活用できるかがわかります。

情報を大量に集められる

コールセンターは顧客と直接コミュニケーションが取れる部門なので、自然と情報を大量に集められます。

顧客への営業・質問への回答・クレーム対応など、日々の業務で蓄積されたやり取りはいずれもVOCとして有用であり、 CTIや分析ツールなどを利用すればそのまま分析が可能 です。

さらに経験値が高いオペレーターがVOC収集を担当すれば、より効率的に集められます。

実際、VOC収集のためにコールセンターを活用している企業は多く、SNSやレビューではわからない顧客の生の声を集めるうえで役立てています。

課題の早期発見ができる

課題の早期発見ができる点も、コールセンターを利用するメリットです。

コールセンターはカスタマーサポートとしても機能しますが、 質問やクレームを通じて商品やサービスの問題点や不備をいち早く把握する機会 を得られます。

その結果企業がスピーディーに商品やサービスを改善できるため、顧客からの信頼を損なうリスクの増加を防げます。

そもそもほとんどの顧客は商品への不満を感じたら何もいわずに競合他社の商品やサービスに乗り換えるものであり、企業に直接クレームするケースはむしろ少数です。

そのため、コールセンターは顧客から直接クレームを得られる貴重な部門であり、商品にサービスの品質向上を目指すうえで重要な役目を果たせます。

詳細な分析ができる

コールセンターは、CTIのような日々の業務で使用するツールを使えばそのまま詳細な分析ができます。

CTIは顧客との通話を録音したり、詳細に分析をかけたりできるなど、さまざまな機能が搭載されているツールです。

これらはオペレーターの教育に使われる機能ですが、VOC分析にそのまま応用できます。

顧客から寄せられる質問の傾向を調べたり、顧客の世代や特徴を把握したりするうえで役立てられるので、 より精細な分析が可能 です。

また、日々の業務で顧客とやり取りをしているオペレーターの認識や意見も、VOCについて新たな知見を得るうえで欠かせません。

コールセンターでのVOC分析をする際の注意点4つ

コールセンターでVOC分析は有意義ですが、以下のような注意点があります。

  • 情報量が多く集まりすぎる
  • 特定のチャネルのみだと情報が偏りやすい
  • 利用者を想定した分析を行う
  • 活用するプロセスを構築しなければならない

上記のような注意点を意識しておかないと、せっかく集めたVOCを有効活用できません。

VOC分析の結果を最大限高めるうえでも、それぞれの注意点を正確に把握しましょう。

情報量が多く集まりすぎる

とりわけコールセンターを利用したケースに多い注意点が、「情報量が多く集まりすぎる」です。

VOCは顧客の意見やクレームなど、さまざまなものが該当するため、その気になれば無尽蔵に集められます。

加えてIT化が進んだ影響もあり、今ではより効率的に大量のVOCを収集できるようになりました。

しかし VOCは集めすぎると整理や分析に時間がかかる ため、かえって作業の効率化を低下させます。

それどころか、情報が集まりすぎて持て余してしまい、結局何も分析できないままVOCを放置しているケースもあります。

VOC分析を行う際は、集めた情報を整理・分析する手段を確保するだけでなく、分析する目的に合ったVOCのみを収集しましょう。

特定のチャネルのみだと情報が偏りやすい

一般的にコールセンターがある企業の場合、VOC分析を行う際にまずコールセンターで情報収集を行うでしょう。

しかし、 特定のチャネルでVOCを集めると情報が偏りやすくなる リスクがあります。

もちろん特定のチャネルでしか集まらないVOCもありますが、そればかりになると分析を通じて得られる知見も限定的になります。

このような事態を避けるなら、複数のチャネルを併用すると効果的です。

例えば、コールセンターは商品やサービスの不備に対する緊急性が高い意見や不満を収集する際には有効ですが、クレームにならないささやかな不満はなかなか集まりません。

そのため、より多角的に商品やサービスに関する感想を集めたいなら、SNSやECサイトのレビューなども並行する必要があります。

利用者を想定した分析を行う

VOCを分析する際は、その結果の利用者を想定して実施しましょう。

利用者の想定は、 VOC分析を行う目的の設定と同義 です。

利用者の意向が曖昧な状態でVOC分析を行っても、その結果を誰も使わなければ意味がありません。

利用者の想定は目的の明確化と同義であり、VOC分析をより有効活用するうえで欠かないものです。

VOC分析を行うなら、最初に利用者と担当部署の間でヒアリングを行い、どういった声を集め、どのように分析するかについて具体化しましょう。

活用するプロセスを構築しなければならない

VOC分析の結果を活用するプロセスが構築されていないと、せっかくのデータが有効活用されません。

VOC分析はVOCの収集と分析と終わるものではなく、 業務や商品・サービスにその結果が反映されて初めて完了 します。

そのため、施策につなげるまでのプロセスが構築し、スムーズに分析結果を活用できる体制を整えましょう。

企業によっては管理部・営業部・開発部など、複数の部署を横断した体制を構築する必要があります。

コールセンターでVOCを分析する際に役立つ機能

コールセンターでのVOC分析において、多用される可能性が高いツールはCTIです。

その場合、CTIの以下の機能が役立ちます。

  • 自動録音機能
  • 音声認識機能
  • CRM
  • 分析機能

それぞれの機能の活用方法について、以下で解説します。

自動録音機能

CTIは顧客とオペレーターの会話の音声を自動で録音する機能を備えています。

本来はオペレーターが自身の対応や営業トークの内容を確認する際に使用されますが、蓄積した録音データはVOC分析においても役立てられます。

自動録音機能を使えば、 顧客の傾向、要望・質問・クレームの種類の把握が可能 です。

また、顧客の声のトーンや話し方など、テキストベースのVOCでは得られない情報も豊富にあります。

音声認識機能

CTIによっては、自動で文字起こしをしてくれる音声認識機能を搭載している製品もあります。

音声をテキスト化すれば、内容の把握が容易になるだけでなく、テキストマイニングにかければ、より深い分析が可能です。

また、 オペレーターが顧客との会話をメモする手間を省いてくれる ので、VOC分析にかかる業務負担を減らせます。

音声認識機能や文字起こしについて知りたければ、電話の文字起こしはメリット多数!選び方やおすすめシステムを紹介を参考にしてください。

CRM

CRMとは「Customer Relationship Management」の略称であり、顧客情報を管理する機能です。

CRMはアウトバウンド型のコールセンターに欠かせない機能の一つであり、CTIと連動する形で使用されます。

CRMには氏名や住所など顧客の基本的な情報だけでなく、過去のやり取りや購買履歴なども閲覧できるため、 顧客についてより多くの情報を網羅したいときに役立ちます。 

さらにCTIによっては在宅・不在の時間帯の情報も記録されているので、顧客と直接通話したい際にも便利です。

CRMについて詳しく知りたいなら、CRMとCTIの違いとは?連携により業務効率の改善をぜひ参考にしてください。

分析機能

CTIは高度な分析機能を備えている製品もあります。

CTIの分析機能は通話時間の計測や特定のキーワードのピックアップ、通話内容の傾向など、さまざまな用途で活用が可能です。

また、AIを搭載した製品であれば、 人間が行うより迅速かつ効率的に分析を実施してくれる ので、VOC分析をより効率化できます。

List Navigator.ならVOC分析もできる


引用:List Navigator.

もしコールセンターでVOC分析を行うなら、List Navigator.が役立ちます。

List Navigator.は 自動録音機能・CRMなどVOC分析に役立つ機能が搭載 されており、さらにAIを利用した分析が可能です。

さらにエリアマーケティングのような分析機能はユーザーの任意でカスタマイズできるため、VOC分析を実施する目的に合わせて有用な情報を簡単に集められます。

VOC分析に最適な機能を備えているList Navigator.ですが、もちろんコールセンターの日々の業務に役立つ機能も満載です。

List Navigator.には以下のような機能が搭載されています。

  • 架電を効率化する多種多様な発信機能
  • オペレーターの稼働状況を網羅的に把握できる管理機能
  • オペレーターだけでなく商材やリストを一括で管理するAPI/CRM機能
  • バックヤードの業務負担を削減する複数プロジェクト管理機能

List Navigator.はクラウド型のCTIなので、インターネットさえあればPCでもスマートフォンでもアクセスできます。

そのため、フルリモートでVOC分析をする際にもおすすめです。

料金も以下のようにリーズナブルなため、導入する際にも負担がかかりません。

1名利用時の料金 5名利用時の料金 10名利用時の料金
500円/日~ 1名あたり233円/日 1名あたり200円/日

VOC分析において、List Navigator.は有効活用できるCTIです。

ぜひチェックしてください。

コールセンターなら理想的なVOC分析ができる

VOC分析は新たなサービスや商品の開発・マーケティング・リピーターの獲得など、さまざまな施策に役立てられます。

そしてコールセンターはVOC分析に最適な部門であり、日々の業務の延長線上で豊富な情報を集められます。

VOC分析は特定のチャネルに限定すると情報が偏るため、よい多角的に情報を集めるなら、SNSやメール・チャットボットによるアンケートなどさまざまなチャネルを併用しましょう。

また、分析を行う目的の明確化や集めたVOCを活用する体制の構築なども欠かせません。

VOC分析は成功すれば 事業の成長に大きく貢献します。 

分析に役立つ機能を備えたList Navigator.のようなCTIを活用し、理想的な分析を実現しましょう。

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株式会社Scene Live マーケティング部

Written by株式会社Scene Live
編集部

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