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2023.08.18更新

電話の文字起こしはメリット多数!選び方やおすすめシステムを紹介

コールセンター業務では、通話の内容をメモしながら話したり、不適切な表現がなかったかを確認したりと、オペレーター・管理者ともに負担がかかります。

これらを解決する方法の1つに、文字起こしの活用があります。

しかし「文字起こしを活用したいが、どうすればいいかわからない」「システムの文字起こし機能をうまく活用できていない」という方もいるのではないでしょうか。

本記事では 電話を文字に起こすメリットを挙げ、システム選びのポイントやおすすめのシステムを紹介します 

文字起こしシステムを導入したい方や、既存のシステムで文字起こし機能を有効に活用したい場合は、ぜひ参考にしてください。

電話の文字起こしとは?

電話の文字起こしとは、 マイクで通話の音声をシステムに認識させてテキスト化すること です。

多くのCTIには通話内容の文字起こし機能が搭載されており、自動でテキスト化できます。

システムによっては多言語に対応するものや、翻訳ができるものもあります。

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導入時3つのチェックポイント

電話の内容を文字に起こすことによって得られる7つのメリット

文字起こしによって、通話内容の音声データをテキストデータに変換できます。

音声データを確認するには聞き直しが必要であり、時間がかかります。

聞き取れなかった場合は、該当箇所に戻って再度聞くという手間が必要です。

しかしテキストデータなら、 確認したい箇所や拾いたいワードを視覚的に見つけられる でしょう。

音声の速度に左右されず、自分のペースで振り返りができます。

情報が扱いやすいテキストデータなら、コピーして別のファイルやシステムに貼り付ける、印刷するといった作業にも向いているでしょう。

以上のことから、電話の文字起こしでは7つのメリットを得られます。

  • 情報共有しやすくなる
  • 情報の正確性を確保できる
  • オペレーターの負担が軽減される
  • スキル向上に活用できる
  • クレーム対応に役立つ
  • コンプライアンスを強化できる
  • 通話内容を分析できる

コールセンター業務の効率化や顧客満足度の向上、さらにはマーケティングの分野など、さまざまな面で文字起こしは役に立つでしょう。

情報共有しやすくなる

電話の音声をテキスト化することで、情報が可視化されます。

音声データは聞き直すしか確認方法がありません。

しかし、 テキストデータなら必要な箇所を読めば内容を確認できます 

さらに追記・修正やマーカーでのチェック、コピー&ペーストや印刷もできるため、テキストデータは有効活用しやすい形といえます。

通話の履歴を共有できていれば、対応するオペレーターが変わったり不在であったりしてもスムーズに応対ができるでしょう。

どのオペレーターでも顧客の情報を把握して対応できるため、業務の属人化も防止できます。

情報の正確性を確保できる

文字起こしによって、音声をそのままテキストデータに変換できるため、 手入力のミスや聞き間違いを防止し、正確性の高い情報を得られます 

社内で情報を共有する際にも、文字起こしのテキストデータを利用することで伝え間違いを防げるでしょう。

ただし、文字起こしも完璧ではなく、専門用語などはうまく認識されない場合もあるため注意が必要です。

オペレーターの負担が軽減される

文字起こしの機能を使うことで、オペレーターのメモ書きは最低限でよくなり、負担軽減につながります。

メモを取りながら話すと、書き間違いや聞き漏らしが起こる可能性があります。

しかし、内容の記録を文字起こしに任せることで、 オペレーターは通話に集中できる でしょう。

また、メモ書きでは内容を網羅することは難しく、断片的な内容にとどまりがちです。

しかし、通話全体を自動的に文字起こしできれば、聞き漏らした事項や理解が曖昧な部分についても簡単に確認できるでしょう。

通話中だけではなく、顧客に関する情報の更新や報告書の入力作業など、通話を終えたあとの作業も効率化できることがあります。

スキル向上に活用できる

テキスト化された通話の内容は、応対のスキルアップにも活かせます。

よい例や悪い例を教育や指導の題材として紹介すれば、具体的にどのような応対が好ましいのかを理解しやすくなります。

通話の文字起こしは、 実践的な内容を学ぶために大いに役立つ でしょう。

さらに、自分の応対を第三者の目線で振り返ることにも役立ちます。

テキスト形式で客観的に自分の応対を見ることで、通話の最中には気付けなかった口癖や好ましくない表現などが見つかることもあるでしょう。

クレーム対応に役立つ

通話内容が文字起こしされていれば、 クレームの内容を共有しやすく、迅速に対応できる でしょう。

クレームの背景を把握するために時間がかかり、顧客をさらに怒らせてしまった、という事態を防止できます。

社内でも、テキストデータを使えば素早くクレームの報告ができるでしょう。
顧客の情報にクレーム内容を追加することで、迅速な共有が期待できます。

コンプライアンスを強化できる

表現や応対に不適切な部分がなかったか確認する際にも、文字起こしが役立ちます。

テキスト化されていれば、 音声を聞きなおすよりも確認しやすくなる でしょう。

問題を早めに発見して解決することで、応対品質の向上にもつながります。

通話内容を分析できる

通話がテキスト化されていれば、内容の分析にも活用できます。

例えば、 顧客の声から自社に求めているものを把握できる でしょう。

分析の内容を活かして、商品の新開発やリニューアルにつなげることもできます。

また、トークスクリプトの改良にも役立つでしょう。

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導入時3つのチェックポイント

電話の文字起こしができるシステムの導入にかかるコスト

通話の内容を効率的に文字に起こすには、システムの導入が不可欠です。

手間を減らせるぶん、 導入にかかる時間や費用などのコスト面も理解しておく必要があります 

どちらも導入するシステムによって異なりますが、おおよそのコストや傾向について理解しておくと比較・検討にも役立つでしょう。

導入までの時間

導入にかかる時間は短くて数営業日、長くて1か月程度とシステムによってばらつきがあり、導入の準備も異なります。

例えば、クラウド上で設定が完結すれば、比較的短い期間で使用を開始できます。

しかし、技術者による機器の設置が必要であれば、使い始めるまでに時間がかかることも少なくありません。

文字起こしシステムの導入には 余裕を持ったスケジュールを組み、導入にかかる時間を早めに問い合わせておくといいでしょう 

導入にかかる費用

システムには一般的に以下の2種類があり、種類によって費用は異なります。

クラウド型 クラウド上のサーバーに情報を保管して管理する。
費用は月額や年額のものが多い。初期費用はシステムによって異なる。
オンプレミス型 自社内にサーバーを設置して情報を管理する。
導入費用は高額になりがちだが、月々の支払は発生しないものが多い。

オンプレミス型に比べると、クラウド型の方が費用を抑えやすい傾向にあります。

ただし、 費用だけでなく、必要な機能などを総合的に考えてシステムを選びましょう 

電話の文字起こしシステムを選ぶ際のポイント5つ

自社に合った文字起こしのシステムを選ぶには、5つのポイントを押さえておくといいでしょう。

  • 音声認識の精度
  • 連携のしやすさ
  • データ分析の機能
  • 費用
  • セキュリティ

「導入したのに使いにくくて有効に活用できない」「満足しているが費用が高く継続が難しい」という事態を防ぐためには、 導入前のチェックが欠かせません 

文字起こしの機能を有効に活用するために、ぜひポイントを押さえておいてください。

音声認識の精度

文字起こしシステムでは、音声認識の精度にまず注目しましょう。

通話での音声は対面よりも、音質が低くなりがちです。

文字起こしの機能があっても、精度が悪ければ修正が必要となり、逆に手間が増えてしまうことになりかねません。

音声認識に チューニング機能がついている場合は、文字起こしを使うほど精度が上がります 

専門用語を登録できる機能があれば、専門的な話をすることが多い場合は役立つでしょう。

このように、音声認識の精度に発展性があるかどうかも合わせてチェックしましょう。

チューニングや設定にかかる手間の少ないものを選ぶことをおすすめします。

連携のしやすさ

SFA(営業支援システム)やCRM(顧客管理システム)と連携できるシステムであれば、得た情報をより有効に活用できます。

通常は手入力しなければならない情報を、文字起こしデータを利用してスムーズに共有できます。

すでに導入している他のシステムがあれば、連携が可能かどうか確認しておきましょう。

他のシステムを使っていない場合でも、 連携しやすいものを選んでおけば将来的な活用の幅が広がります 

データ分析の機能

文字起こしした通話の内容を分析できる機能があるかどうかもチェックしましょう。

主な分析の機能には、以下のものがあります。

  • 通話時間や対応時間を計測できる
  • 特定のワードを抽出できる
  • AIによる通話内容の分析・評価ができる

数値のデータを計測できるものや、AIがビッグデータをもとに分析するものなど、機能はさまざまです。

人の手では難しい分析ができるため、従来は得られなかった情報を蓄積できます。

これまで 分析にかけていた時間をさらに深い分析に使うこともできる でしょう。

費用

システムの導入にかかる費用も、重視したいポイントの1つです。

費用体系はシステムによってさまざまですが、クラウド型であれば定期的に支払をする場合が一般的です。

無理なく継続して運用できる費用のものを選びましょう。

機能性が高く、サポートが手厚いほど費用は高くなるため、システムに求めるものの優先順位を考えて選ぶといいでしょう。

文字起こしの システム導入によって得られる費用対効果も考慮した選択が必要 です。

システム導入の目的や効果を具体的に定め、自社に合ったシステムを導入しましょう。

セキュリティ

通話では相手の氏名や名称、住所・連絡先などの重要な情報を扱うことも多いため、セキュリティ面も大切なポイントです。

音声データや文字起こしデータは、クラウドにて保存されるシステムが多くなっています。

ほかにも、パスワードの更新やテキストデータの自動削除などができるシステムもあります。

セキュリティ面での 安全性をどのように確保しているのか、導入前に確認しておく ことが大切です。

電話の文字起こしシステムを導入するときの注意点3つ

電話の文字起こしシステムを導入したからといって、すぐに業務が改善されるとは限りません。

導入にあたっては、環境を整えることや音声認識の限界を理解すること、即戦力としての結果を求めすぎないことなども大切です。

すべてを文字起こしシステム頼みにするのではなく、 ツールの1つとして有効に活用するためにはどうすればいいか を考えながら使いましょう。

音声認識しやすい環境を作る

文字起こしシステムではマイクで認識した音声をテキスト化できますが、周囲の話し声や雑音も拾ってしまうことがあります。

文字起こしの精度に関わるため、 音声認識を妨げない環境を作ること が大切です。

そのためには、パーティションの利用や配席の工夫、音を伴う業務は別室でするなどの対策が必要です。

音声認識は完璧ではないことを理解する

技術の向上によって音声認識の精度は高まっていますが、必ずしも完璧に文字起こしができる訳ではありません。

専門用語を認識できない、同音異義語に変換されるなどの可能性はあります。

文字起こしのテキストデータを利用する際には、 必要に応じて修正をしながら活用しましょう 

長期的に運用する

文字起こしシステムを導入する効果にはさまざまなものがありますが、すぐに効果を実感できるものばかりではありません。

例えば、「オペレーターがメモを取らなくてよくなった」という効果はすぐに感じられるでしょう。

しかし、テキストデータを使った教育・研修は定着するのに時間がかかります。

使ううちに「こういう流れの方がよさそうだ」と模範となる通話内容を差し替えることもあるでしょう。

オペレーターや管理者が使い方に慣れないために、すぐに思うような結果が得られないことも考えられます。

システムを導入しさえすればいいわけではなく、 長期的に使い続けることで増していく効果があることも考慮 して運用しましょう。

電話内容を文字に起こせるおすすめCTI5選

文字起こしに特化したシステムもあれば、機能の1つとして文字起こしが搭載されているものもあります。

以下では電話の内容を文字に起こせる5つのCTIを紹介します。

  • List Navigator.
  • Miitel
  • カイクラ
  • YouWire
  • ForeSight Voice Mining

それぞれの 強みや特徴を参考にして、ぜひ文字起こしのシステム選びに役立ててください 

List Navigator.


引用:List Navigator.

List Navigator.は発信業務に特化したアウトバウンド型のCTIです。

すべての通話を音声テキスト化できるほか、充実した音声解析機能「Call Analytics」があります。

トークの質や内容を数値化することで、結果を出す「ハイパフォーマー」の状態を定義します。

それによって各オペレーターは明確な目標を設定でき、一部のハイパフォーマーに頼らずコールセンター全体の能力を底上げできるでしょう。

通話の内容だけでなく、オペレーターの稼働状況を分析できる機能や、商材や案件ごとに情報を管理できる機能、効率的に発信できる機能など、 アウトバウンド営業で必要な機能がそろっています 

MiiTel


引用:MiiTel
MiiTelはIP電話とCTIの機能を併せ持つシステムです。

インターネット回線を使うため、 固定電話がなくても始められます 

場所を問わず同じ電話番号で受発信できるため、リモートワークにも対応できます。

通話を自動ですべて文字起こしでき、さらに要約する機能もあるため、コンパクトに情報共有できるでしょう。

通話中のモニタリングも可能で、録音データ上で任意の箇所にコメントを残すこともできるため、情報の共有やフィードバックに役立ちます。

外部SFAやSlackとの連携もでき、通話内容を広く活かせる仕組みになっています。

カイクラ


引用:カイクラ

カイクラは電話でのやりとりだけでなく、メールやショートメッセージ・ビデオ通話など、 複数のコミュニケーション手段を用いて顧客の情報を一元的に管理できます 

特に、会社の電話番号を用いたショートメッセージを使った効率的なアクションができます。

メッセージの配信予約やキャンペーン告知、不在時の情報共有など、さまざまな用途に活用できるでしょう。

固定電話だけでなく、スマートフォンの音声も自動録音できます。

さらにAIによる自動文字起こし機能もあり、学習機能によって音声認識の精度が上がるため、快適に使えるでしょう。

YouWire


引用:YouWire

YouWireは通話録音に特化したシステムです。

固定電話用の「YouWire Office」やスマートフォン・携帯電話用の「YouWire Mobile」があり、必要に応じた使い分けが可能です。

「YouWire音声認識」を利用すれば、文字起こしもできます。

通話だけでなく、会社のミーティングでも利用可能で、議事録の作成を効率化できるでしょう。

1つのシステムにさまざまな機能があるのではなく、機能ごとにシステムが分かれているため、 使いたい機能をピンポイントで導入できる 点が特徴的です。

ForeSight Voice Mining


引用:ForeSight Voice Mining

ForeSight Voice Miningは、 AIを用いた通話音声の分析に強い コールセンター向けのシステムです。

音声認識の精度が高く、あからさまではない冷静で静かな怒りも識別できるなど感情の分析にも長けています。

相手からの質問に関する事項を、音声認識によってオペレーターにリアルタイムで提示するという心強い機能もあります。

通話内容のテキスト化はもちろん、通話後には要約の作成も可能です。

電話の文字起こしシステムでコールセンター業務をよりスムーズに

電話の内容を文字に起こして活用することで、さまざまなメリットを得られます。

人の手では難しかった分析をしたり、大量の業務を効率化したりできるでしょう。

そのためには、 ポイントを押さえて自社に合ったシステムを選ぶことが大切です 

環境を整えることや長期的に運用する心構えも欠かせません。

コールセンターは日常的に通話をする部署のため、ぜひ文字起こしを有効活用して負担を減らしましょう。

文字起こし機能付きのシステムで、特におすすめするのはList Navigator.です。

多彩な分析の機能に加えて、発信を徹底的に効率化でき、商材やオペレーターなど多岐にわたる管理機能も充実しています。

アウトバウンド型の営業で文字起こし機能のあるシステムをお探しであれば、ぜひList Navigator.を検討してください。

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