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2023.10.27更新

おすすめのコールセンターチャットボット比較7選!事例や選び方も解説

コールセンターにチャットボットを導入することで、オペレーターの負担が減少し、効果的な業務が可能になります。

しかし、「どのチャットボットを選ぶべきなのか?」「どのように選べばよいのか?」とお悩みの方は多いのではないでしょうか。

本記事では、 チャットボットの導入目的や選び方、おすすめのサービスを詳しく解説します。 

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チャットボットをコールセンターに導入する目的とは


チャットボットをコールセンターに導入する目的は次の通りです。

  • 品質向上
  • 対応時間の24時間365日化
  • ユーザーのニーズへの対応
  • オペレーターの負担削減
  • 利用者数の向上
 チャットボットをコールセンターに導入する上記の5つの目的を詳しく解説します。 

品質向上

1つ目は、コールセンター業務の品質向上です。

チャットボットが質問内容に対し回答し、解決できないものをオペレーターが引き継ぐ形になります。

チャットボットの対応によりある程度、 質問内容を絞れるため、解決しやすくなることで、品質向上が期待できます。 

また、チャットボットによる質疑応答の後、品質に対するアンケートを実施することで、ユーザーのサービスに対する評価の調査が可能です。

調査結果をもとにチャットボットを改善し続け、質疑応答できる質問内容を増やしていくとより高い品質でサービスを提供できるでしょう。

応対時間の24時間365日化

コールセンターにチャットボットを導入することで、ユーザーの質疑応答に24時間365日対応できます。

24時間365日対応することで、ユーザーのサービスへの満足度の向上が見込めます。

なぜなら、チャットボットは自社サイトに組み込むことで、従業員が業務時間外であっても、ユーザーの悩みに自動的に対応するからです。

例えば、休日や夜間のオペレーター対応を行っていないとしましょう。

そこで、チャットボットを導入していれば、オペレーターがいなくても質疑応答が可能です。

結果的に、 サービス時間外での対応が可能になり、サービスの幅が広がります。 

ユーザーニーズへの対応

従来のコールセンターの場合、オペレーターにつながるまで時間がかかりすぎてしまい、ユーザーの質問に対応しきれないことが課題でした。

しかし、チャットボットを導入することで、オペレーターにつながなくてもユーザーの質問に対応でき、ユーザーのニーズへ応えやすくなります。

あらかじめ 質問の多い内容をリストアップし、チャットボットに学習させておくことで、対応できる質問の幅が広がります。 

また、チャットボットの質問への対応は、タイムリーであるため、ユーザーの待つ時間をなくし、スピーディーな解決へとつながるでしょう。

オペレーターの負担削減

オペレーターの負担削減も、チャットボットをコールセンターに導入する目的のひとつです。

チャットボットを導入すると、ユーザーの質問の流れが変わります。

まず、チャットボットが質問に対応し、解決できないものをオペレーターが引き継ぎます。

その際、チャットボットが解決できる質問は自動的に解決するため、オペレーターへの質問の数が減少するでしょう。

チャットボットにより質問を絞れているため、 問い合わせ対応の難易度も下がり、オペレーターが解決しやすくなります。 

負担削減によって、効率的に業務が行えるようになり、結果的にオペレーターの動員数削減につながり、コスト削減が見込めます。

利用者数の向上

従来のオペレーターのみでコールセンター業務を行うと、動員数という物理的な問題でユーザーの質問に対応できませんでした。

しかし、チャットボットはシステムであるため、物理的な問題が発生しません。

注意しなければならないこととしては、同時接続数が多くなった時にかかるサーバーへの負担くらいです。

物理的な問題が解決されたことで、 同時に多くのユーザーへの対応が可能になり、サービス利用者を増やせます。 

また、ユーザーのニーズに応えやすくなり、集客や収益の向上が期待できます。

コールセンターにチャットボットを導入する際の選び方


コールセンターにチャットボットを導入する際の選び方は次の通りです。

  • 目的で選ぶ
  • コストで選ぶ
  • システム連携で選ぶ
 コールセンターにチャットボットを導入する際の3つの選び方を詳しく解説します。 

目的で選ぶ

チャットボットを導入する目的を明確にすることで、自社にマッチしたものを選べます。

チャットボットがなぜ必要なのか具体的に考えましょう。

例えば、カスタマーサポートの部署でオペレーターへの負担を削減するために必要といったように、目的を明確にします。

目的を明確に決めることで、 チャットボットを導入した後の運用イメージが行いやすくなり、業務にマッチしたものを選択しやすいです。 

また、チャットボットの得意不得意も考慮して、選択するとより具体的なイメージで導入できるでしょう。

コストで選ぶ

チャットボットを導入するためにかかるコストも重要なポイントです。

特に、コストと機能が適切なコストパフォーマンスが高いものを選択することで、効果的なコールセンター業務が可能です。

具体的には、まず機能と業務がマッチしているチャットボットを候補に挙げます。

その後、候補に挙げたチャットボットのコストを比較し、コストと機能が見合っているものを選択します。

チャットボットを導入した後の 運用コストと企業の利益から費用対効果を計算することで、よりよいものを選べるでしょう。 

システム連携で選ぶ

多くのシステムや機能と連携できるチャットボットを選びましょう。

業務で利用するメール配信システムやSFA、CRMなどのシステムと連携できると、チャットボットを効果的に導入できます。

また、自動学習機能や有人対応機能、レポート機能などの多くの機能を搭載しているチャットボットを選ぶことで、コールセンター業務を効率的に行えるでしょう。

特に、 連携できるシステムや機能が多いと、チャットボット自体のカスタマイズ性も高くなり、企業に合ったチャットボットの構築が期待できます。 

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コールセンターのチャットボット導入事例

コールセンターでチャットボットを導入した事例を業界ごとに紹介します。
チャットボットを自社のコールセンターに導入する際の参考にしてください。

物流

とある運送会社では、AI機能のあるチャットボットを導入しました。

顧客からの集荷依頼およびその他問い合わせの一部を自動化し、コールセンターでの対応時間の短縮や顧客からの満足度の向上に貢献しています。

問い合わせ内容をデータ蓄積することで、AIが問い合わせ内容を事前に整理し、待ち時間を減らすといった効果的なサービス改善が可能です。

問い合わせ内容には回答の難易度に差があり、顧客にとっては「時間をとられてしまう」、オペレーターにとっては「すぐに対応できないことが負担となってしまう」とそれぞれに課題がありました。

AIは履歴データを自動的に蓄積するため、顧客のニーズをファクトデータとして体系的に社内で把握することが可能となりました。

データを分析し、どのようなニーズから対応すれば顧客にとってよりよい体験につながるかという考えを軸に、解決策を決定でき、効果的かつ効率的にPDCAを回せるということです。

AIチャットボットの助けを借りることで、 オペレーターの働き方を再設計し、顧客からの満足度向上とオペレーターの働きやすい環境を同時に実現 しています。

金融

さまざまな金融サービスを提供している銀行で、コールセンターでの業務効率化と顧客満足度の向上を目的にAIチャットボットを導入しました。

チャットボットはコールセンターでの照会対応サポートツールとして機能しています。

 正答率は90%以上に達し、照会1件あたりのコストを約60円削減した ということです。

海外からの照会にも英語で対応するなど、多言語での対応も可能としています。

食品

コンビニエンスストアや食品スーパーなどを手掛ける会社では、自社で運営するECサイトにチャットボットを導入しました。

サイレントカスタマーの離脱を防ぎ、問い合わせ数の平準化に貢献しています。

チャットボット導入前は、営業時間外の対応はWebサイトのFAQのみの対応でした。

FAQは一問一答形式のため、個別の質問をカバーすることが難しく、サイレントカスタマーが離脱するという課題を抱えていました。

チャットボットをECサイトの各ページに導入し、顧客が問い合わせやすい環境を整備しています。

導入後は問い合わせの3割ほどがチャットボット経由となり、コールセンターでの入電ピークを抑制できたということです。

また、コールセンターの営業外の時間でも対応でき、24時間365日の質問の回答が可能となりました。

チャットボットで収集したデータをもとに コールセンターの業務フローを見直し、顧客との信頼関係の構築に貢献し、負担軽減 となっています。

メーカー

スナック菓子やシリアル製品を製造するメーカーでは、AIチャットボットを導入し顧客サポートの効率化と品質の向上を目指しています。

社内向けにすでに利用していたチャットボットツールを、お客様相談室にも展開しました。

チャットボットに回答させるキャラクターを作成したり、製品についての取り組みを紹介したりするなど親しみやすいコンテンツを織りまぜたチャットボットを作成しました。

顧客からの問い合わせに 迅速かつ正確に対応し、24時間365日のサポートを実現 しています。

受付時間内であればオペレーターの直接有人サポートと組み合わせて、チャットボットでは対応しきれないケースでも解決できるようにしました。

よくある質問はチャットボットが自動応答、FAQで回答できない相談はオペレーター対応として効率化を図っています。

さらに、得られた顧客の声をデータとして蓄積・分析し、商品開発やマーケティング戦略の改善に役立てているということです。

印刷

デジタルプリントやデザイン制作などのサービスを提供している印刷会社では、チャットボットを導入し、顧客対応の効率化とCX(顧客体験)向上を実現しました。

Webサイトをリニューアルしたことで、相談センターへの入電が急増し、オペレーターの応答率が低下してしまったという課題がありました。

想定以上の増加だったため、 対応しきれなかった分をカバーする施策としてチャットボットを導入し、電話による問い合わせが約30%減少した ということです。

商品やサービス数が多いため、チャットボットだけでなく有人チャットでも対応すべきと考え、チャットボットとオペレーターによる有人チャットのシームレスな切り替えが可能なサービスにしました。

コールセンターにおけるオペレーターの効率化を実現し、電話での対応だけでは生まれなかった接点をチャットボットや有人チャットによって得られたということです。

フリマアプリ

フリーマーケットアプリの運営で個人間での商品売買をサポートする会社では、カスタマーサポート向上のためにチャットボットを導入しました。

アプリ利用者の増加にともない、ユーザーの利便性を考慮した迅速な疑問解決の方法を模索していたためです。

有人対応のコールセンターでは時間的な限界があり、どうしても稼働できない時間帯が生じてしまいます。

ユーザーの利便性を考慮し、24時間いつでも疑問や問い合わせに対応ができるチャットボットを導入しました。

チャットボットの導入により、 24時間365日いつでもサポート提供が可能となり、ユーザーからの質問に迅速に対応 できます。

さらに、チャットボットを通じたデータ収集と分析も可能で、継続的なサービス改善に役立てています。

新機能のリリース時には、ユーザーが利用しやすいような質問と回答のセットを追加しているということです。

おすすめのコールセンターチャットボット7選


厳選したおすすめのコールセンターチャットボット7選を紹介します。

 価格や機能を詳しく解説しているため、本記事で解説した選び方を参考に比較してください。 
ツール名 価格 主な機能
チャットプラス ミニマム:年契約1,500円/月
ビジネスライト:年契約9,800円/月
プレミアム:年契約28,000円/月
AIライト:年契約50,000円/月
オートAI:年契約71,500円/月
AIチャットボット:年契約150,000円/月
AI会話機能
シナリオ設定
Q&A予測表示
ウィンドウデザイン
Excelで管理 など
AI Messenger Chatbot 要問い合わせ 独自のAI研究開発
AI Compass
画像/動画の利用
フィードバック機能
レポーティング など
KARAKURI chatbot 要問い合わせ ノーコードで簡単に回答を作成できる
AIが間違えやすい質問と回答を抽出・整理
チャットボットの改善が簡単
チャットボットから人へスムーズにつなげる
普段と違う質問が把握できる など
Zendesk Suite Team:$49/月
Suite Growth:$79/月
Suite Professional:$99/月
メッセージングとチャット
サポートチケット管理システム
ヘルプセンター(FAQ)の構築
電話サポートの導入
コミュニティーフォーラム など
sAI Chat 要問い合わせ 起動時にカテゴリを表示
テキスト文での質問
回答候補のサジェスト表示
対応履歴チケット一覧
グラフィカルレポート など
KUZEN 要問い合わせ 直感的なUI
シナリオ作成
さまざまな応答方法
データ分析
自然言語処理 など
PKSHA Chatbot 要問い合わせ 柔軟な対話シナリオ
学習する対話エンジンオ
視認性の高いダッシュボード
マルチテナント機能
FAQ改善提案機能 など
※2024/1時点での調査

チャットプラス


引用:チャットプラス

チャットプラスは、初期費用0円、月額1,500円(2024/1時点)から利用できるチャットボットです。

10,000社(2024/1時点)を超える導入で培ったノウハウにより、利用者に合わせた最適なチャットボットの導入・運用が簡単に行えます。

新機能を常にアップデートしており、運用の際に搭載されていてほしい機能がそろっています。

また、利用しているメール配信システムやSFA、CRMなどとシームレスに連携できるため、お問い合わせや柔軟な追加開発が可能です。

サポート体制も充実しているため、 チャットボットの導入が初めての方にもおすすめのサービスです。 

AI Messenger Chatbot


引用:AI Messenger Chatbot

AI Messenger Chatbotは、累計100社以上(2024/1時点)の運用実績をもとに初期分析と運用のコンサルティングを行うため、効果的なチャットボットの導入が可能です。

独自テクノロジーのAI Compassを活用した、チューニング効果の高いAIが回答できなかった質問を自動抽出し、そこから正解へ紐づけが行えます。

また、チャットボットの効果を最大限に発揮させるためのロードマップを提供してくれます。

高品質なチャットボットを実現するための機能を備えており、 本格的にチャットボットの運用を行いたい方におすすめのサービスです。 

KARAKURI chatbot


引用:KARAKURI chatbot

KARAKURI chatbotは、コールセンターが抱える課題を人員を増やさずに解決するべく、開発された高精度なAIチャットボットです。

簡単な設定だけでFAQサイトを構築でき、チャットボットとFAQのデータを一元管理できるため、メンテナンスや運用コストを抑えられます。

また、有人チャット連携により、チャットボットでは解決できない質問も解決でき、ユーザーのニーズに応えやすい設計になっています。

 シンプルなユーザーインターフェースで運用しやすいチャットボットサービスです。 

Zendesk


引用:Zendesk

Zendeskは、テクノロジーの進化や多様なビジネスなどに柔軟に対応するため、開発されたサービスです。

コミュニケーションを可視化することで、ユーザーのニーズに応えやすくなり、効果的に事業を進められます。

ヘルプセンター(FAQ)の構築により、 ユーザーの自己解決を促進し、セルフサービス型サポートを実現可能です。 

また、柔軟なカスタマイズ性を備えていることで、企業に合わせたブランディングが行いやすくなっています。

sAI Chat

sAI Chat
引用:sAI Chat

sAI Chatは最初から賢く、その後も賢く、コールセンター業務担当者の手間がかかりにくいAIチャットボットサービスです。

FAQの類似表現をあらかじめ学習させておくことで、導入時から精度の高いAIチャットボットを実現しており、精度は95%以上です。

また、運用していく中で精度を保つため、利用率向上施策や改善案、KPI管理などの支援をしてくれます。

使いやすいデザインで 豊富な機能を搭載しているため、チャットボットを導入したいと考える多くの方におすすめのサービスです。 

KUZEN

KUZEN
引用:KUZEN

KUZENは、ユーザーの声を拾い、可視化するAIチャットボットです。

ユーザーのことを知ることで、ニーズに応え安くなり、顧客満足度の向上や販売促進が期待できます。

専門のサポートチームが手厚いサポートを行い、構築や運用をリアルタイムで共有しながら進められます。

KUZENは、 ユーザーの声を可視化できるチャットボットであるため、ユーザーのニーズ調査による効果的なコールセンター業務を実施したいと考えている方におすすめのサービスです。 

PKSHA Chatbot

PKSHA Chatbot
引用:PKSHA Chatbot

PKSHA Chatbotは、金融系企業を中心に100社以上(2024/1時点)の自動応答を実現しているチャットボットサービスです。

ローコード・ローメンテナンスにより、ユーザーの自己解決を促進し、24時間365日の質疑応答が可能です。

PKSHA Technologyグループによる自社開発AIエンジンを搭載しているため、高い対話精度を実現しています。

 日本語での対話精度がとても高いことで、多くの日本企業が導入しています。 

誰でもかんたんに利用できるよう設計されている上に、効率的なメンテナンスサポート機能を備えているため、コストを抑えて運用できます。

コールセンターにおけるチャットボット運用のポイント3つ


コールセンターにおけるチャットボット運用のポイントは次の通りです。

  • 運用目的を明確にする
  • オペレーターも配置する
  • ユーザー情報をもとにアップデートをする
 上記の3つの運用ポイントを詳しく解説します。 

運用目的を明確にする

運用目的を明確にすることで、導入後のギャップを最小限に抑え、無駄なコストをかけずに済みます。

具体的には、チャットボットを導入することで、質疑応答を自動化し、効率的に業務を行うという明確な目的を持つとよいでしょう。

上記のような目的を持つことで、 運用のイメージがしやすくなり、効果的にチャットボットを利用できます。 

オペレーターも配置する

チャットボットを運用していると、チャットボットでは解決できない質問もユーザーから届くでしょう。

その場合には、オペレーターが対応することで、解決できます。

 また、悩みを持つユーザーのニーズに応えやすくなり、集客や収益の向上が見込めます。 

ユーザー情報をもとにアップデートをする

ユーザーからの質問を分析することで、多い質問内容を抽出できます。

 質問内容をチャットボットが回答できるようアップデートし、反映することで、チャットボットのみで対応できる質問が多くなり、オペレーターの負担を削減できます。 

また、ユーザーからの質問を分析することで、ニーズがわかり、それを反映させることで、効果的に業務を行えるでしょう。

目的に合うコールセンターチャットボットを運用しよう


本記事では、チャットボットの導入目的や選び方、おすすめのサービスを詳しく解説しました。

チャットボットを導入することで、 コールセンター業務の品質向上やユーザーのニーズへの対応などさまざまなメリットがあります。 

目的・コスト・システム連携の3つの選び方を参考に紹介した7つのサービスを比較し、導入を検討してください。

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