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コラム- COLUMN -

2024.06.26

コールセンターでの電話対応の話し方コツは?避けるべき話し方を解説

コールセンター業務は電話での問い合わせとなるため、話し方ひとつで相手にさまざまな印象を与えることになります。

ポイントをおさえることで  コールセンター業務の質は大きく変化する ため、コツの把握や理解が大切です。

また、大きなトラブルを防ぐために、顧客に対して失礼のないような話し方にも注意が必要です。

本記事では、コールセンターにおける電話対応のコツや避けるべき話し方を解説します。
コールセンターでの適切な話し方について知りたい方は、ぜひ参考にしてください。

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コールセンターにおける電話対応のコツを意識する理由


コールセンターにおける電話対応のコツを意識する理由は以下の通りです。

  • 業務の効率化
  • 対応品質の向上

時間帯や日によっては、数多くの問い合わせがコールセンターに届きます。
そこで、  電話対応のコツを理解しておくと適切な対応が可能となるため、時間のロスや無駄な工程を削減可能 です。

さらに、電話対応の  コツを社内で共有することで、すべての従業員の対応スキルが向上する ため、大きなトラブルを防げます。

コールセンターにおける話し方のコツ


コールセンターで適切な対応をするためには、ポイントをおさえるといいです。
コールセンターにおける話し方のコツは以下の通りです。

  • 明るい声で話す
  • 正しい言葉遣いで話す
  • 笑顔が伝わるよう話す
  • 聞き取りやすい早さで話す
  • 自信をもって話す

話し方を改善することで、より適切な対応を実現できます。
声のトーンや言葉遣いなど、さまざまな面で話し方を意識しましょう。

明るい声で話す

電話に出た際のオペレーターの声によって、相手に与える印象が大きく変わります。

コールセンターでは、  電話口の相手を意識して声を出す ことが大切です。

声が暗すぎると、相手に悪い印象を与えてしまう可能性があります。

一方で、明るい声で話すと相手の怒りを抑える効果があります。
普段よりもワントーン上げることを意識しましょう。

相手が聞き取りやすい声のトーンを具体的にすると、音階の「ファ」「ソ」の高さくらいがいいとされています。

正しい言葉遣いで話す

敬語には「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」がありますが、  相手に不満を感じさせないためには、相手の状況によって3つの敬語を使い分ける必要があります。 

オペレーターと顧客はお互い顔が見えないため声に注目しますが、一度相手に対して失礼な発言をすると、信頼を失ってしまう可能性があります。

正しい言葉遣いで相手に不満を感じさせないことを意識し、話を円滑に進めましょう。

笑顔が伝わるよう話す

オペレーターと顧客は実際に顔を見ることはありませんが、  常に笑顔でいることを心掛けると良いです。 

笑顔は電話を通して相手に伝わり、声のトーンや大きさも比例して上がるため、相手に良い印象を与えることができます。

口角を上げるなどして笑顔でいることで、自分も相手も良い気持ちになるでしょう。

聞き取りやすい早さで話す

電話では相手の顔が読み取れないため、話が聞き取れず相手がイライラしていることに気が付かない可能性があります。

話し方が早すぎることで聞き取りにくかったり、遅すぎてイライラしてしまったりするため、  バランスよく聞き取りやすい速さで話すことが大切です。 

また、相手の話し方に合わせることで、相手は安心感を持つようになるため、話し方のスピードを意識して対応しましょう。

自信をもって話す

「話し方に自信がない」「よくわからない返事をする」などをしてしまうと、相手は不信感を抱いてしまうため、  自信を持って対応することが大切です。 

自信を持つためには、自社のサービスや商品について詳しく把握するとよいです。

また、わからないことが発生した場合、焦らずに「確認します」とはっきりと伝えて責任者に交代するといった対応で、相手に不信感を持たせないよう努めましょう。
自信を持って対応することで、仕事のモチベーション向上にもつながります。

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コールセンターの対応で避けたほうがよい話し方


コールセンターでは丁寧な対応が求められますが、オペレーターの中には不適切なクレーム対応をしている方がいるかもしれません。
コールセンターの対応で避けるべき話し方は以下の通りです。

  • 相手の話を遮る
  • 馴れ馴れしい口調で会話する
  • 語尾を伸ばす
  • 大きな声で話す

どれも相手に対して失礼な行動です。
ひとつでも該当する場合は、すぐに改善しましょう。

相手の話を遮る

相手の  話を遮ることは顧客の話を拒否するようなものであるため、非常に失礼な行動であり、マナーに違反している といえます。

さらに遮って話をしてしまうと、相手は話しづらさを感じてしまうため、小さな問題が大きな問題へと発展する可能性があります。

話を聞くときは、顔は見えないとしても頷いてみたり、少し間をおいて話したりなど、相手に合わせて話すことが大切です。
また、相手の話がいつ終わるのかをつねに意識して話を聞くことも意識しましょう。

馴れ馴れしい口調で会話する

馴れ馴れしい口調で会話すると相手に不快さを感じさせてしまう恐れがあるため、丁寧な対応が求められます。

相手に  親しみやすさを感じてもらうことは大切ですが、一定の基準を超えてしまうと、失礼な態度になる ため注意が必要です。

たとえば「ですね」など語尾に「ね」を付けてしまうことで、相手に馴れ馴れしい印象を与えてしまいます。

自分自身が馴れ馴れしい口調を使っていないと思っていたとしても、自然と使っている可能性があるため口調はつねに意識しましょう。

語尾を伸ばす

  語尾を伸ばして話をすると、不信感を感じさせてしまう ため、信頼を失ってしまう可能性があります。

特に、重要な要件について話をしているときに語尾を伸ばしてしまうと、相手の信頼を失い、大きな問題となる恐れがあるため注意が必要です。

相手はこちら側の顔が見えないため、声に注目している電話では会話の仕方が目立ってしまいます。

「でしたー」などは相手に対して失礼であるため、語尾は伸ばさずにはっきりとした口調で話すことが大切です。

大きな声で話す

大きな声で話をしてしまうと  相手に不快さを感じさせてしまい、クレームが来る可能性があります。 

また、大きすぎる声により威圧感を感じさせてしまうため、相手は伝えたい要件をうまく伝えられなかったり、話をしたくなくなってしまったりなどの問題が発生します。

その結果、お互いが不満を感じてしまう可能性があるため、大きすぎる声には注意が必要です。

反対に、オペレーターの声が小さすぎると相手は内容を理解できないため、イライラの原因になってしまいます。

オペレーターの声には、大きすぎたり小さすぎたりしない適切な声の大きさが求められます。

コールセンターの対応を改善するためのコツ


顧客からの問い合わせに適切な対応ができれば問題ありませんが、いい対応ができていないと感じる場合はコツをおさえて改善することが大切です。
コールセンターの対応を改善するためのコツは以下の通りです。

  • 声のトーンを変える場合
  • 滑舌を改善したい場合
  • 口癖を直したい場合

コールセンターでは電話越しで顧客の問い合わせに対応するため、声のトーンや滑舌、口癖を意識し、聞き取りやすい話し方を心掛けるといいです。

声のトーンを変える場合

高い声だと明るく元気な印象を与えられますが、高すぎてしまうと頼りがいのない声になってしまうため、相手に不信感を持たせてしまう恐れがあることに注意が必要です。

そのため、  高い声の場合は話し方をいつもよりゆっくりにし、声のトーンを意識して落ち着いて 話しましょう。

一方で、低い声だと相手に落ち着いた印象を与えられますが、「低すぎてしまうと自信がない」「愛想が悪い」印象になってしまうため注意が必要です。

  低い声の場合、相手の話に積極的に共感し、愛想をよく見せるようにすること で、相手にいい印象を与えられます。

滑舌を改善したい場合

滑舌が悪いと相手に話の内容が伝わらず、不快さを感じさせてしまうため、トラブルの原因になる可能性があります。

  滑舌を治すためにはゆっくりと落ち着いて話す、口を大きく開けてしっかりしゃべる などの改善策が挙げられます。

しかし、意識しすぎると、相手にいい印象を与えられないため、バランスよく調整することが大切です。

また、日常生活の中において、つねに口を大きく開けて話をすることを意識すると、滑舌の悪さを改善できます。

滑舌の悪さが原因でオペレーターが自信をなくしてしまうと相手にも迷惑がかかるため、一生懸命に伝えることを意識し、顧客に気持ちが伝わるよう努力することが大切です。

口癖を直したい場合

口癖が悪いと無意識に相手へ不快さを感じさせてしまうため、改善する必要があります。

無意識にでる口癖の原因として、焦りや自信のなさなどが挙げられますが、口癖は相手に悪い印象を与える可能性があるため、日頃から出さないよう意識することが大切です。

まわりから  口癖について聞いて自覚すると、 普段から自分の癖を意識しながら生活するようになります。

あらかじめ話す内容をメモしたり、話す際には深呼吸をして落ち着いてから話をしたりなどの改善策も挙げられます。

コールセンターでのクレーム対応のコツ


コールセンターには数多くのクレームが届くため、大きなトラブルに発展しないよう適切な対応が大切です。
コールセンターでクレーム対応する際のコツは以下の通りです。

  • 顧客の立場に寄り添う
  • クレームを自分事のように受け止めない
  • 自分で対応しきれない場合は上司に交代する

相手の立場に寄り添って物事を考えたり、受け取り方を意識したりすると適切な対応が可能となります。
自分では対応しきれない場合は、上司に交代してもらう手段もあります。

顧客の立場に寄り添う

前提として、コールセンターでは顧客からのクレームに対して真剣に話を聞くことが大切です。

利用者が何に対してクレームをしているのか、どのようなことに困っているのかを理解することが重要です。
クレームの理由がわかれば、対処方法が見つかる可能性が高まります。

顧客のクレームに対して適当に返してしまうと、電話の相手は怒りを感じるため、さらに大きな問題になる恐れがあるため注意が必要です。

  落ち着いて顧客の話を聞き、相手の立場に寄り添って共感する ことで、信頼関係の構築や適切な対応を実現できます。

クレームを自分事のように受け止めない

のクレーム内容のほとんどは、オペレーター自身に非がないケースがほとんでです。

オペレーターは、  特に何も悪いことをしていないため、自分に責任感を感じないよう にすることが大切です。

自分のせいにして責任を感じてしまうと気分が沈み、オペレーターとしての対応も悪くなってしまうでしょう。

そのため、クレームに対しては落ち着いて対処し、自分事のように受け止めないことが大切です。

自分で対応しきれない場合は上司に交代する

クレームに対してどうしても自分では対処しきれない場合、上司や責任者に交代することも大切です。

対処しきれないにも関わらず自分だけで乗り切ろうとすると、顧客は不満を感じてしまうため、より大きな問題になる可能性があります。

また、一人で責任を感じてしまい、仕事への不満が増え、モチベーションの低下にもつながるため注意が必要です。

  責任者に代わることで納得してもらえる顧客もいるため、自分で対応しきれない場合は上司に交代する ことを意識しましょう。

コールセンターでの電話対応のコツを活かそう


コールセンターでは、話し方への意識が大切です。
  話し方ひとつで相手に与える印象は大きく変化するため、さまざまな面に注意して失礼のないようクレーム対応に取り組む必要があります。 

そこで、「明るい声で話す」「笑顔が伝わるよう話す」などのコツや「相手の話を遮る」「馴れ馴れしい口調で会話する」といった避けるべき話し方を意識すると、質の高い対応を実現可能です。

また、日頃から話し方を意識することで、顧客からの問い合わせへより丁寧に対応できます。

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株式会社Scene Live マーケティング部

Written by株式会社Scene Live
編集部

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