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2022.06.16更新

コールセンター運営成功のカギとは?生じやすい課題や解決策もご紹介

コールセンターは、多くの企業に設置されており、顧客満足度の向上に重大な役割を果たしています。
しかし、コールセンターの運営に関するノウハウを集めても

 コールセンターの運営をどこから始めたらいいかわからない…」   「コールセンターの運営で成功するカギを知りたい!」 

とお悩みの方は多いのではないでしょうか。

本記事では、コールセンター運営の課題や運営を成功させるための方法について徹底解説しています。
現場のカギとなるスーパーバイザー(SV)の育成についても紹介していますので、ぜひ最後までご一読ください。

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コールセンター運営でまず決めておくべき2つのポイント


ここからは、コールセンターを運営する上で、まず決めておくべき2つのポイントを解説します。

コールセンター運営の目的

コールセンターの運営を始めるにあたって、「最終的に何を目指しているのか」運営の目的を明確にしましょう。
言い換えれば、 コールセンター全体もしくは、企業の最終目標(KGI)の設定が必須です。 

KGIとは「Key Goal Indicator」の略で、日本語では重要目標達成指標を意味します。
具体的には「売上と利益の向上」や「顧客満足度の向上」など企業の運営方針に沿った目標を立てます。

目標設定後は、目標達成に向けてコールセンター全体では「業務の効率化を重視するのか」「顧客満足度を重視すべきなのか」を言語化し社員全員に共有し浸透させることが不可欠です。

コールセンター運営の目的が明確に定まらないと、社員の統制が取れなかったり、方針に振り回されて疲弊する社員が出てきたりする可能性は高まります。

結果、社員の離職率の増加や社員教育が不十分のため顧客満足度の低下や顧客離れを起こす危険性もあります。
長期的かつ安定したコールセンターの運営をするためには、運営の目的・目標を明確にすることが非常に重要です。

コールセンター運営のKPI

コールセンターの運営の目的や最終目的(KGI)が決定したら、KPIを設定しましょう。
KPIとは「Key Performance Indicators」の略で、重要業績評価指標を意味します。

簡単に言うなら、 コールセンター全体や企業が設定した目標の達成度合いを数値化・可視化したものです。 

KGIが最終目標であるのに対して、KPIは中間目標と表現する場合もあります。
KPIはコールセンター以外の業界でも頻繁に聞きますが、コールセンター業界は特にKPIの種類が多いと言われています。

例えば、コールセンター全体で設定した目標を「顧客満足度向上」や「応対品質の向上」とします。
満足度や応対品質は顧客の主観に左右される場合も多く、定量化で測定するのは非常に難しいです。

KPIは、最終目標に対してコールセンターの運営や管理が順調かどうかを数値化・可視化して分析するために必要不可欠です。

また、KPIを設定することで、オペレーターや社員も目標達成に向けてのモチベーションが上がります。
さらに、コールセンターを管理するマネジメント側の評価も公平になるでしょう。

KPIについては、「コールセンターにおけるKPI(インバウンド・アウトバウンド)一覧|KPI設定のポイントを解説」で詳しく解説していますので、ご覧ください。

コールセンター運営で生じやすい7つの課題

ここからは、コールセンター運営で生じやすい7つの課題をそれぞれ解説します。

オペレーターの人材不足

さまざまな業界で人材不足が問題となっていますが、コールセンターも例外ではありません。
多くのコールセンターで慢性的なオペレーター不足に悩まされています。

世間一般的に 「顧客応対で負担が多い、ストレスが溜まる」のようなネガティブなイメージが強く、オペレーターを求職する人の数は伸び悩んでいるのが現状です。 

加えて、オペレーターの定着率は他の業種と比較しても決して高くはありません。

さらに、コンタクトセンターの雇用形態は非正規社員が中心であり「2021年度コールセンター企業実態調査」によると90%以上の企業が正規社員数は5割未満であると回答しています。

優秀なオペレーターが流出しないように待遇を改善するなど対策が必要です。

オペレーターの離職率が高い

離職率の高さは、コールセンター業界が直面する最も重要な課題の1つです。
離職率が高い原因は主に2つあります。

1つめは、 業務のストレス です。
オペレーターは、時に顧客から理不尽な罵声を浴びせられたり、八つ当たりされたりするケースもあります。
オペレーターの顧客からのクレーム応対によるストレスの蓄積は計り知れません。

2つめは、 オペレーターの待遇の悪さ です。
先述した通りほとんどのオペレーターは非正規社員のため、賃金や福利厚生に対して不満があるケースも見られます。

離職率が高くなれば、コールセンターに残されたスタッフの業務負担はさらに増えます。
業務負担が増加したため、さらにオペレーターが辞めてしまう負のスパイラルに陥っているのが実情です。

オペレーターの職務のストレスを軽減できるようなサポート体制と将来性を見出せるような待遇の改善が望ましいでしょう。

オペレーターの人材育成ができない

オペレーターの離職率が高いため、優秀なオペレーターの育成が難しいことも課題です。

加えて、 即戦力として通用する優秀なオペレーターを育成するのは容易くありません。  慢性的なオペレーター不足で、現場の業務に追われる中で人材育成に十分時間をかけられないためです。

さらに、経験豊富な優秀なオペレーターと経験が浅いオペレーターとでは、顧客応対のサービスに差が出ているのが現状です。

顧客がコールセンターに架電するときは、疑問や問題を一刻も早く解決したい気持ちが高まっているときです。
オペレーターの応対品質が悪ければ、顧客の不満を募りやすいでしょう。

結果、顧客満足度の低下を招き、顧客離れに繋がりかねません。

一方で、優秀なオペレーターが迅速に顧客応対できれば、顧客満足度が向上し、企業全体の評価や売上にも影響を与えます。
それぞれのオペレーターの応対品質をできるだけ均一に維持するためにも、人材育成の教育や研修に本腰を入れることをおすすめします。

コールセンター業務の効率が悪い

コールセンター業務の効率が悪い、つまり生産性の低さもコールセンターが抱える課題の1つです。

オペレーターの業務は、顧客からの電話応対だけではありません。
顧客との電話応対後のメール送信や顧客データの入力作業、管理者での確認作業など後処理の作業もオペレーターの業務の1つです。

 後処理作業には予想以上に膨大な時間がかかってしまいます。 

また、顧客に丁寧に応対すればするほど、顧客1人1人の応対時間が長くなりがちです。
丁寧な応対をすれば顧客満足度の底上げにはなりますが、多くの顧客に応対ができないデメリットもあります。

業務の効率化を促進するためには、コールセンターシステムの導入を検討してみてください。

顧客からの問い合わせの多様化

多様化する顧客からの問い合わせに対しての応対も課題です。

近年、顧客1人1人のニーズや嗜好に合った商品やサービスへの需要が高まっています。
カスタマーエクスペリエンス(Customer Experience)と呼ばれる、商品やサービスに対する顧客体験が重視されています。

商品やサービスがどんなに魅力的でも、企業のイメージや顧客対応に不信感を少しでも抱けば、購買へと至りにくい傾向にあります。

つまり、購入前の段階から購入後のアフターフォローまでの一連の流れが重視されるため、従来よりもオペレーターへの問い合わせがさらに複雑で多様化しています。

オペレーターは、商品やサービスの発売時期に関する問い合わせや全商品やサービスの料金、修理・メンテナンスの相談、返品方法、クレームなどを一手に担います。

オペレーターは、 商品やサービスの知識だけでなく、顧客の状況を瞬時に判断して柔軟に対応するスキルが必要です。 

また、コミュニケーション手段の多様化に伴い、従来の電話中心のコールセンターから、メールやチャット、SNSなどの手段への対応が迫られています。

オペレーターの業務負担軽減や応対品質の管理のためにも、オペレーターの教育・研修とコールセンターシステムの導入など早急な対応が必須です。

顧客満足度の低下

顧客満足度の低下は、コールセンターが直面している問題です。

顧客が早く疑問や悩みを解決したくて架電をしているのに、長時間待たされる、オペレーターの応対に不満があると顧客に不信感を与えてしまう可能性は高くなります。

企業と顧客との信頼感が薄まると、顧客満足度の低下を招いてしまう恐れがあります。

顧客満足度の低下は、 自社の商品やサービスの継続購入や評判にも影響を与え、結果的に顧客離れや新規顧客の拡大も見込めないかもしれません。 

コールセンター全体のKGI(最終目標)で、「顧客満足度の向上」を設定しているケースも多いでしょう。
顧客に満足してもらえるような行き届いたサービスが提供できるように、オペレーターの応対品質の管理や業務の効率化への取り組みは必須です。

在宅勤務への適応

近年、インターネットの普及や働き方改革により、多くの企業が在宅勤務を取り入れています。
コールセンター業務も例外ではなく、在宅コールセンターも浸透し始めています。

一方、既存のコールセンターシステムでは在宅勤務に対応できない場合も多く、 在宅勤務の実現に難航しているコールセンターも数多く存在しています。 

政府も従業員満足度や労働生産を高めるべく在宅勤務を推奨しています。
オペレーター業務が在宅勤務へシフトチェンジする流れは今後も続くと予想されるため、企業にとって差し迫った課題とも言えるでしょう。

コールセンター運営を成功させるカギは効率化とSVの育成


コールセンターの組織は

  • センター長(コールセンター全体の統括責任者)
  • スーパーバイザー(SV)
  • リーダー(SVの補佐役)
  • オペレーター

で構成されています。

組織の中でも、スーパーバイザー(SV)はコールセンターの中枢を担う任務を任されています。
オペレーターが顧客対応で悩みや困った際に、最初に相談・質問をして頼りにするのがSVの存在です。

 オペレーターに信頼される優秀なSVがいれば、オペレーターの応対品質の向上や業務へのモチベーションも維持もしやすいでしょう。 

つまり、コールセンター運営を成功させる重要なカギを握っているのは、SVです。
オペレーターの教育に力を入れるだけでなく、SVの育成にも注力しましょう。

SVの役割

そもそもSVとは、一般的に管理者・監督者の意味を持つ役職の1つです。
コールセンターでは、 現場監督のような役割を持ちます。 

  • 新人及び既存のオペレーターの教育指導・管理
  • シフト作成・勤怠管理
  • 応対の二次対応
  • 応対の報告書作成
  • オペレーターの採用・面談

と幅広い業務を担当します。

SVに向く人材

SVに向いているのは、一般的に次のような人材です。

  • 人当たりが良く、面倒見が良い
  • 数字の管理が苦にならない
  • 臨機応変に対応ができる
  • 感情的にならず、冷静に問題解決ができる
  • 人間関係の調整が得意
 自社の業務知識やクレームに対して迅速かつ適切に対処できる能力、人間関係調整能力などが求められます。 

SVの育成方法

SVはコールセンターの現場を監督、オペレーターの育成やフォローをする立場にあるため、オペレーター業務に対する理解は不可欠です。

育成方法は下記の通りです。

  • 初期研修(オペレーター業務の経験がない場合)
  • 管理業務に関する研修(SV育成講座や管理者育成講座など)

また、SVの業務は大きな責務を伴っています。
目標達成へのプレッシャーや現場内の人間関係など悩みは尽きないでしょう。

SVが困った際には、すぐに相談できるサポート体制を整えることは必要です。
さらに、 SVの業務は身体的・心理的にも負担が大きいので、業務の効率化を促進するにもシステムの導入をおすすめします。 

顧客応対の際に役立つ録音機能や稼働率や架電率を自動集計できるレポート機能などがあれば、KPIやオペレーター管理が円滑に遂行できます。
システムの導入は、SV育成において必須と言えるでしょう。

コールセンター運営を成功させる具体的な方法

ここからは、コールセンター運営を成功させる具体的な3つの方法を解説します。

CTIシステムの導入

コールセンターの運営を成功させるには、CTIシステムと呼ばれるシステムを導入しましょう。
CTIとは、「Computer Telephony Integration」の略で、コンピューターと電話を連携させた技術を指します。

CTIシステムを導入すれば、 コールセンター業務が円滑に行われて業務の効率化が期待できます。 

先述したように、コールセンター業務は顧客からの問い合わせだけでなく、顧客データの入力作業や管理者への報告・確認作業など後処理も業務の一環です。

コンピューターと連動して、電話に関する情報を統合・統制するCTIシステムを導入すれば、顧客の個人情報や過去の利用履歴などがオペレーターの画面に瞬時に表示されます。

つまり、オペレーターの業務負担を減らしながら、後処理が行えます。
CTIの基本機能は以下の通りです。

  • CRM機能:顧客情報を一元管理する
  • 通話録音機能:通話の録音データを顧客の応対履歴と紐づけができる機能
  • レポート機能:着信数や保留数・応答率・放棄数といった電話の発着信に関するさまざまなデータを可視化できる

CTIシステムを導入すれば、業務効率化だけでなく顧客に寄り添った応対も実現できます。
オペレーターの応対品質の向上も見込めるでしょう。

CTIシステムについては、「CTIシステムとは?基本機能から選び方やメリットまで解説」で詳しく解説していますので、ご覧ください。

オペレーターの教育環境の整備

コールセンターの運営成功には、オペレーターの教育が最重要ポイントと言えます。

 コールセンターのオペレーターは顧客と企業を結ぶ架け橋のような存在です。 

顧客が電話で問い合わせた際に、オペレーターは最初の接点となるため重大な役割を担っています。
1人1人のオペレーターの教育に力を注げば、コールセンター全体の応対品質管理や生産性の向上が期待できます。

しかし近年は、メールやSNSの普及によりテキストベースのコミュニケーションが主流となり、電話応対に苦手意識がある若い世代のオペレーターも少なくありません。

顧客からのクレームを防ぐためにも、マニュアルの整備は必須です。

  • 会社概要、商品やサービスの知識を記載した電話対応マニュアル
  • 受け答え集や敬語、クッション言葉などを記載したトークスクリプト
  • コンピューターやシステム運用マニュアル
  • 資料送付マニュアル

などをあらかじめ作成しておけば、社内の統一した情報も共有できるので、オペレーターの教育に差異が発生しません。

また、顧客のニーズは時代の変化とともに流動的です。
顧客対応の中心を担うコールセンターのマニュアルは常に最新の状態にアップデートをすることをおすすめします。

オペレーターをアウトソーシング化

コールセンターの業務をアウトソーシングすることで、運営が成功するケースもあります。
アウトソーシングとは、外部委託を意味します。

自社採用のオペレーターと違うため、 人件費や採用に関する時間も削減ができます。  また、一般的に基本の電話応対のスキルについては委託先が指導を行うため、自社の教育にかかる労力を減らせるメリットがあります。

まとめ 効率的なシステムと人材教育で、コールセンター運営を成功させよう


コールセンターの運営を成功させるためには、業務の効率をサポートするコールセンターシステムとオペレーター・SVの教育が欠かせません。

scene-liveが提供する「OSORA」は、業務の効率化を実現するインバウンド型コールシステムです。
 応対品質向上に役立つ録音機能やポップアップ機能などのCTI機能を搭載。  LINEやSlackなどのビジネスツールとの連携で、情報共有・データ管理が円滑に行えます。
クラウド型なので初期投資コストを安く抑えられるのも大きなメリットです。

コールセンターの課題解決をしたいという方は、ぜひ「OSORA」の導入を検討してみてください。

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