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2022.06.27更新

電話対応マニュアルの作り方|テンプレートや基本マナーも解説

電話対応を円滑に行うためには、電話対応マニュアルがあるといいでしょう。電話対応の経験に左右されず、一定の品質を担保することができます。とはいえゼロから作るのは難しいですし、マニュアルだけでは解決しない問題があるのも事実です。

この記事では電話対応マニュアルの重要性や作り方、電話対応する際の担当者が注意する点などを解説します。効果的な電話マニュアルを作成して、品質担保に努めましょう。

テレアポ_CTAデザインリード文下

ビジネスにおける電話対応の重要性


ビジネスにおける電話対応は、顧客と接点を持つ大切な場でもあります。実際は声だけのやりとりですが、電話対応は会社の「顔」と言っても過言ではないほど、相手に与える印象が変わる大事なもの。受け答えの内容を一定の水準に保つためにはマニュアル作成が不可欠です。

しかし、それと同時に電話対応する人物の声で印象が変化する点にも、注意しなければなりません。暗かったり早口であったりすると、相手はいい印象を持ちません。明るくはっきりと、聞き取りやすいペースで話すと、印象よく評価してもらえることが多いのです。電話対応の研修においては、電話の内容よりも話し方や声のトーンに注力する企業も見受けられます。

電話対応マニュアルの作り方


電話対応マニュアルの作り方は、以下の手順に沿って実施しましょう。完璧ではないにしても、電話対応マニュアルの大枠ができあがります。

  1. 基本ルールの設定
  2. トークスクリプトの作成
  3. イレギュラーが発生した際の対応方法

基本ルールの設定

まずは基本ルールの設定です。社内での電話対応の基本的なルールを決めて、マニュアルに盛り込みましょう。例えば3コール以内で受話器を取る、名乗り方を統一するなどです。また受けるときだけではなく、電話をかけるときの基本ルールの統一も併せて行いましょう。

トークスクリプトを作成する

トークスクリプトとは、電話をかける・受ける際にどのような流れでトークを展開するかを、図式化したものです。さまざまなテンプレートがあり、各社独自にアレンジをしており、もっとも一般的な形式はフローチャートです。相手の反応によって変わる答えを探しやすく、新人教育から品質の平準化にまで幅広く利用できます。

なお、上記はインバウンド向けのトークスクリプトの一例です。アウトバウンド向けのトークスクリプトの作り方は、こちらの記事で詳しく解説しています。

イレギュラーが発生した際の対応方法

FAQの作成やクレームなど、イレギュラーが起こった際にどのように対応すれば良いのかは、マニュアルに入れておくべきです。保留のルールや、上席者へのエスカレーション方法などがこれに該当します。

特にクレームは、間違った対応や不誠実だとみなされる対応をすると、大問題へと発展することも少なくありません。担当者が不在であっても、誰が電話に出ても適切な対応ができるようにマニュアル化しましょう。

コールセンター_CTAデザイン記事中

【シーン別】電話対応のポイントとテンプレート


続いて、シーン別の電話対応のポイントについて解説します。マニュアルに盛り込んだ方がいいテンプレートについても解説しているので、ぜひ参考にして電話対応マニュアルを作成しましょう。

電話対応の基本的なマナー

電話対応の基本的なマナーについては、おおむね共通しています。繰り返しになりますが、電話では顔が見えない分、声による印象が相手からの評価になります。言葉遣いを含め、失礼がないかを確認してください。

明るくハキハキと話す
不愛想な印象を与えないよう、ワントーン上の明るい声で対応する。早口になりすぎず、ゆっくりはきはき話すことも忘れない。
敬称や敬語を正しく使う
電話に出るときは「もしもし」は不要。敬語の使い方や敬称を含め、相手に不快感を与えないように気を付けること。
電話の切り方
基本的に電話を受けた場合は、相手が電話を切ってから受話器を下ろす。顧客の場合は、こちらから電話をしたものもあとで切る。

電話をかけるとき

電話をかけるときには、以下の流れで取り次いでほしい相手がいるかどうかを確認しましょう。

1. 名乗り
社名、担当部署、担当者名を伝える
2. 簡潔に用件を伝える
要件は何かを簡単に伝える
3. 取次依頼
要件のある人がいるか(手が空いているか)を確認する

取次依頼の時点で要件のある相手が出れば、ただちに本題に入っていいかを確認して要件を伝えましょう。不在時や手いっぱいで対応できないと言われた場合は伝言を依頼し、要件を簡潔に伝えるようにしましょう。また時間のロスを省くために、要件のある相手がいつごろなら席にいるかを確認することが大切です。

テンプレート例

電話をかける際のテンプレート例は以下のとおりです。なおここでの取次依頼では、要件のある人がいなかった場合を想定しています。

自分:「お世話になっております。〇〇株式会社営業部の△△と申します。」
相手:「お世話になっております。」
自分:「××の件でご連絡いたしました。□□様はいらっしゃいますでしょうか?」
相手:「□□は席を外しております。」
自分:「承知いたしました。では改めてこちらからご連絡差し上げます。□□様は何時ごろにお戻りでしょうか?」
相手:「おそらく15時ごろには戻っていると思います。」
自分:「ありがとうございます。それでは15時頃に改めてご連絡いたします。」

上記テンプレートでは、要件のある相手が何時ごろに戻るかわかっている場合です。もし先方でも戻る時間がわからなければ、伝言を依頼しましょう。

電話を受けるとき

電話を受けるときは、先述した「電話をかけるとき」と立場が逆転しただけだと思ってはいけません。電話を受ける際には、相手の情報や要件を的確に取次先に伝達する必要があります。また、もし相手が取り次いでほしい人物が不在の場合は、いくつか確認することもあります。電話を受けるときは、必ずメモができる体制で応答しましょう。誰かにメモを残す際に聞いておくべきことは、以下の4点です。忘れずに聞き出し、メモを残しましょう。

【誰かにメモを残す際に聞いておくべきこと】

  • 電話を受けた日時
  • 電話主の名前、会社名
  • 要件
  • 折り返しの必要性

テンプレート例

電話を受ける場合のテンプレート例は、以下のとおりです。なお、取次依頼の相手がいるシーンを想定しています。

自分:「はい。〇〇株式会社営業部△△が承ります。」
相手:「お世話になっております。××株式会社営業部の□□と申します。」
自分:「お世話になっております。ご用件をおうかがいします。」
相手:「◇◇の件でお電話差し上げました。失礼ですがご担当者様はお手すきですか?」
自分:「取次ぎいたしますので、念のため再度お名前を頂戴してもよろしいでしょうか?」
相手:「××株式会社営業部の□□と申します。」
自分:「ありがとうございます。取り次ぎますので少々お待ちください。」

相手が担当者の名前を知らない、覚えていないケースもあるので、要件をよく聞いておきましょう。また、同じ苗字の人物が複数人いる場合はその点を相手に伝え、どちらに用事があるのか聞き返すと失礼なく取り次ぐことができます。

イレギュラーが発生したとき

電話対応は日常的に行う業務のひとつ。当然基本だけ押さえていても、対応できないケースは存在します。イレギュラーと呼ばれるケースですが、この場合でも対応できるように電話対応マニュアルを作成しておくとよいでしょう。

相手が名乗らない場合
付き合いが長かったり、急ぎの要件で電話をかけてきたりする場合、相手が名乗らないことがある。
テンプレート:「恐れ入りますが、お名前を頂戴できますでしょうか?」
相手の声が聞こえにくい場合
相手の周囲が騒がしい、もしくは声が小さい場合。まれに電波状況が悪いこともある。
テンプレート:「恐れ入りますが、お電話が少々遠いようでして…。」
「申し訳ございません、電波が悪く聞き取ることができませんでした。もう一度お願いします。」
クレームを受けた場合
基本は聞くことに徹する。相槌や復唱、謝辞を織り交ぜ、内容が分かれば対応を判断し行動に移す。自分で判断できない場合は保留や折り返しを活用。

自信を持って電話対応を行うために


電話対応では、失礼のない言葉遣いはもちろんのこと、自信を持って電話対応を行う必要があります。自信のなさは声に乗って、相手に伝わってしまうでしょう。自信を持った電話対応を行うためには、以下の3点に気を付けるようにしましょう。

マニュアルを読み込む
丸暗記はしなくていいが、見なくても基本的な流れがわかる程度に読み込むと、おどおどした対応にならない。
ロープレを行う
社内でロープレをし、場数を踏む機会を意図的に作る。相手役が上司や先輩の場合は、同時にフィードバックを受けるのもおすすめ。
明るく大きな声で話す
とにかく明るく大きな声で話すと、自信のなさが伝わりにくくなる。また、早口にならないように意識的に、話のテンポも緩めるといい。

まとめ

電話対応マニュアルを作れば、全社で電話の品質を一定にすることができます。声音やテンションは練習あるのみですが、電話に出る全員が同じ対応ができるのは企業としての強みです。作り方がわからず放置してきた人は、この機会に電話対応マニュアルの作成を検討してみましょう。

しかし、いざ実践になると練習どおり話せない人もいるでしょう。そこでおすすめしたいのが、Scene Liveのインバウンド・アウトバウンドコールシステム「List Navigator.」と「OSORA」です。このシステムには、通話録音やささやき機能など、電話対応を改善・支援できる機能が搭載されています。マニュアル作成や改善に役立つうえ、業務効率化もできるサービスです。電話対応の教育をしながらマニュアルの作成・ブラッシュアップしたい方は、ぜひ導入をご検討ください。

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