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2022.06.27更新

コールセンターで使える言葉遣い一覧|NGな言葉遣いも紹介

コールセンターにおいて「言葉遣い」が大切なのは、容易に想像がつくと思います。オペレーターの言葉遣いが適切でなければ、顧客は不快な思いをし、商材の話を聞く気すらなくしてしまう可能性があります。他にも、言葉遣いが間違っているせいでそのことが気になってしまい、商材の話が入ってこないということにもなりかねません。正しい情報をまっすぐに顧客に伝えるためにも、最低限の言葉遣いを把握して、オペレーター業務にあたることが大切です。

当記事では、コールセンターでよく使う言い回しとその正しい言葉遣いを一覧にして解説していきます。普段から使う言葉遣いが適切かどうかの確認も兼ねて、ぜひ参考にしてください。

テレアポ_CTAデザインリード文下

コールセンターで正しい言葉遣いをする重要性


コールセンターにおいて、オペレーターが正しい言葉遣いをすることで、顧客の気分を害してしまうリスクを最小限に抑えるだけでなく、商材の説明を効率良く進めることが出来るようになります。顧客側からすれば、オペレーターは「企業の顔」になります。オペレーターが印象の良くない言葉遣いをしたり、雰囲気を悪くするような応対をしたりすれば、顧客は気分を害して電話を切りたくなってしまうこともあるでしょう。

顧客と少しでも長く電話をするためには、言葉遣いや声のトーン、話の進め方など、細かい点に気を付けながら応対をする必要があります。そうすることで、商材の紹介時間や契約までのアプローチ時間を確保することができ、成約率の上昇が見込めるでしょう。つまり、コールセンターの目的である「成約の獲得」には、適切な言葉遣いが欠かせないのです。

また、応対の質を上げたい方には、声のトーンや話し方に関する内容をまとめた記事もありますので、ぜひ参考にしてください。
参考記事:テレアポに適した声のトーンを解説|声の出し方で成功率が変わる

コールセンターで使用する敬語


敬語には尊敬語・謙譲語・丁寧語がありますが、これらを適切に使い分けていないと不快に感じる顧客もいます。多くの方と電話をするコールセンターだからこそ、思わぬ不手際を指摘されないように、正しい言葉遣いを意識することが大切です。

例えば、「言う」という言葉を敬語にすると、「尊敬語=仰る」「謙譲語=申す」「丁寧語=言います」と、それぞれ言い回しが異なってきます。敬語の区別について知識がないと、使い分けるのは難しいです。そこで、以下で紹介する敬語の種類を理解してしっかりと使い分けができるよう、少しずつ覚えていくようにしましょう。

敬語の種類

敬語には、尊敬語・謙譲語・丁寧語の3種類があります。それぞれが意味することを知り、その敬語を使用する場面を考えながら理解していきましょう。

尊敬語
相手を高めて待遇する際に使う言葉。主語が相手側の時に使う敬語で、「お客様」が主語となる場面で使われます。「お客様が仰る」「お客様がいらっしゃった」など。
謙譲語
自身の立ち位置を下げることで、相手を上に見る表現をする言葉。主語が自分や自分の所属する組織であるときに使う言葉で、「弊社」といった言葉も謙譲語にあたります。
丁寧語
言葉を丁寧な表現にすることで、相手への敬意を示す言葉。基本的に、名詞の前に「お・ご」を付けて、語尾を「ます・です・ございます」にすることで、丁寧に表現します。

それぞれが意味することを理解したら、相手が企業なのか個人なのかなどの現状を見極めて、適切な言葉を使うようにしましょう。

コールセンターでよく使う敬語一覧

コールセンターでよく使われる言葉をピックアップしました。敬語の種類ごとの使い分けを表にしているので参考にしてみてください。

尊敬語 謙譲語 丁寧語
言う 仰る 申す・申し上げる 言います
聞く お聞きになる 伺う・お聞きする 聞きます
行く いらっしゃる 参る・伺う 行きます
待つ お待ちになる お待ちする 待ちます
伝える お伝えになる 申し伝える 伝えます

表の言葉は主に、自身が話をする場合に使うことが多いものです。相手からの話に対する返答で敬語を使い分けるのは経験が必要なので、まずは自分発信で話す言葉からひとつずつ覚えていきましょう。

コールセンター_CTAデザイン記事中

【シーン別】コールセンターでよく使う言葉遣い一覧


コールセンターでの言葉遣いを覚える際、いきなりすべてを覚えて実践で活かすのは難しいです。そこで、まずは場面ごとによく使う言葉遣いを覚えて、少しずつ適切な言葉遣いができる量を増やしていきましょう。以降では、下記に挙げたような場面ごとの言葉遣いについて、ご紹介します。

  • 呼び名を使う場面(呼称と基本表現)
  • 架電・受電の場面
  • 通話最中の場面
  • 会話中にクッションをおいてから話を展開したい場面
  • 電話を終了する場面

まずは電話で一番使う、相手の「呼び名」の言葉遣いから覚えていきましょう。その後、架電時から終話までの流れでよく使う言葉遣いを習得し、活用できるところから少しずつ慣れていくようにしましょう。

呼称と基本表現

呼称と基本表現における言葉遣いは、電話をしている最中に多用するので、最初に覚えておくことをおすすめします。以下には、特に使うことが多いとされる言葉をピックアップしました。

呼称 よく使う言葉遣い、フレーズ
わたくし
私たち わたくしども
私の会社 弊社・当社・わたくしども
相手の会社 御社・貴社
さっき 先ほど
どうですか? いかがでしょうか?
さようなら 失礼いたします

呼称は、自分たちをどう名乗るかさえ統一していれば問題ありません。コールセンターの規定で統一されていることもありますので、確認しておきましょう。

架電・受電時

架電・受電時は顧客との会話が始まったばかりなので、言葉遣いに意識を集中させながら会話ができるタイミングといえます。言葉遣いの改善に慣れていない段階では、顧客と会話を続けること自体に手一杯になってしまうことが多いので、ある程度言葉遣いに意識を集中させられる序盤だけでも、活用しながら慣れていくことが大切です。

状況 よく使う言葉遣い、フレーズ
電話をかける場合 お世話になっております、〇〇と申します。
電話を受ける場合 お待たせしました、お電話ありがとうございます。
電話の相手が分からない場合 〇〇様でいらっしゃいますか?
保留にする場合 少々お待ちいただけますでしょうか?
指定した相手に代わってもらった場合 お代わりいただきありがとうございます。

通話中

序盤の言葉遣いが無意識にでも活用できるレベルまで上達してきたら、通話中に活用する言葉遣いを覚えていきましょう。通話中は、顧客の要望や意見に対して柔軟に応対しながら、言葉遣いを活用しなくてはいけません。そのため、言葉遣いにばかり意識を集中させるのは難しいので、活用するフレーズを絞って慣れていくようにしましょう。

状況 よく使う言葉遣い、フレーズ
了承する場合 承知いたしました。
かしこまりました。
謝罪する場合 申し訳ございません。
大変失礼いたしました。
ご迷惑をおかけいたしました。
尋ねる場合 〇〇をご存知でしょうか?
聞き取りにくい場合 少々お声が届きにくいようなのですが、
用件を窺う場合 どのようなご用件でしょうか?

会話中のクッションに使える言葉

会話中にクッションを入れる必要がある場面は、多々あるかと思います。そういった場合に活用できるのが、以下のフレーズです。以下のフレーズを覚えておけば、顧客の気分を極端に害すことなく話を切り変えることができるので、覚えておきましょう。せっかく順調に進んでいた話が、クッションを入れる一言がなかったことで台無しになっては本末転倒です。覚えておけば、幅広い用途で活用できるので、使えるようにしておきましょう。

状況 よく使う言葉遣い、フレーズ
お願いする場合 恐れ入りますが、
お手数をおかけしますが、
断る場合 せっかくですが、
あいにく、
伺う場合 差し支えなければ、
お尋ねしたいのですが、
説明する場合 誠に勝手ながら、
反論する場合 申し上げにくいのですが、
お言葉を返すようですが、

終話時

終話時の言葉遣いは、概ね互いの会話のやり取りが終わっている状態での場面で使用します。そのため、契約内容に大きく響くことはありませんが、最後まで顧客の気分を損ねずに終えられれば、気持ちよく電話を終えられたという好印象を顧客に与えることができますし、その顧客が今後のリピート客となってくれる期待も持てます。自社商材を少しでも長く使ってもらうためにも、電話を切る最後まで言葉遣いに意識しましょう。

状況 よく使う言葉遣い、フレーズ
話した内容を確認する場合 〇〇に関する手続き、私〇〇が承りました。
不明点を確認する場合 他に何か不明点はございませんか?
感謝をして電話を終える場合 ありがとうございます。
お詫びをした電話の場合 この度は、ご迷惑をおかけしました。
申し訳ございませんでした。
電話を切る場合 失礼いたします。
今後ともよろしくお願いいたします。

コールセンターでNGな言葉遣い


ここまで、「正しい言葉遣い」について解説してきましたが、一方でコールセンターにおいては適切ではない「NGな言葉遣い」もあるのでご紹介します。コールセンターでNGとされる言葉遣いは、主に以下の通りです。

社内以外で使わない用語の使用
社内用語は社内の人間にしか通用しません。コールセンターの業務では、社外の人とコミュニケーションを取ることが主な目的だからこそ、相手にも分かる用語や言葉を選びましょう。
専門用語の使用
初心者に分からない専門用語の使用は控えましょう。顧客に商材の情報を的確に伝えるのがオペレーターの役割です。顧客が理解できない用語や言葉を使ったら、伝わるものも伝わりません。専門用語等は使わず、かみ砕いて説明するよう心がけましょう。
コンビニ用語の使用(丁寧そうだが、実は間違っている言葉遣い)
「~でよろしかったでしょうか」「とんでもございません」などのように、丁寧に感じるが実は間違っている言葉遣いを使わないようにしましょう。正しくは「よろしいでしょうか」「恐れ入ります」です。こうした間違った言葉を使うことで、顧客からの信用を得られない可能性があります。
相手が不快に感じる言葉遣い
普段何気なく使う言葉でも、他人が聞くと不快に感じてしまう場合があります。例えば、「結構です」や「~ですかね?」などの言葉遣いは、「です」という語が入っていることから丁寧に聞こえますが、発音してみると語気が強く聞こえたり、謙虚さが伝わらなかったりします。

顧客に意図が伝わりにくい用語の使用や、不快に感じやすくなるような言葉遣いはしないよう、訓練していきましょう。たった一言で契約を台無しにしてしまうことは珍しいことではないので、注意を払って業務に臨みましょう。

まとめ

コールセンターにおいて、正しい言葉遣いは最低限身に付けるべきルールと言っても過言ではないでしょう。言葉遣い一つで顧客が契約をしてくれる場合もあれば、契約確定の直前に放った一言で契約の可能性がゼロになるなんてこともあります。「言葉」でコミュニケーションをとる業務だからこそ、言葉遣いには細心の注意を払いましょう。

言葉遣いは、オペレーター自身が改善する意識で覚えていくことも大切ですが、実際に現場で使用すると本当に正しく使えているか分かりづらいものです。そこで活躍するのが、Scene Liveが提供するアウトバウンド向けコールセンターシステム「OSORA」と、インバウンド向けコールセンターシステムの「List Navigator.」です。

それぞれのシステムには「モニタリング機能」や「通話録音機能」が搭載されており、オペレーターの応対をチェックすることが可能です。言葉遣いを改善するために、客観的な意見を取り入れる目的として、こうしたシステムを有効活用してみてください。

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