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2022.06.27更新

コールセンター・電話対応で使える言葉遣い一覧/例文|言葉が出てこない方へ

コールセンターにおいて「言葉遣い」が大切なのは、容易に想像できるでしょう。

オペレーターの言葉遣いが適切でなければ、顧客は不快な思いをし、商材の話を聞く気すらなくしてしまう可能性があります。

他にも、言葉遣いが間違っているせいでそのことが気になってしまい、製品の話が入ってこないという事態にもなりかねません。

正しい情報を顧客に伝えるためにも、最低限の言葉遣いを把握して、オペレーター業務にあたるのが大切です。

本記事では、 コールセンターでよく使う言い回しとその正しい言葉遣いを一覧にして解説 します。

普段から使う言葉遣いが適切かどうかの確認も兼ねて、ぜひ参考にしてください。

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コールセンター/電話対応で正しい言葉遣いをする重要性


コールセンターにおいて、 オペレーターが正しい言葉遣いをすれば、顧客の気分を害するリスクを最小限に抑えるだけでなく、製品の説明を効率よく進められます 

顧客側からすれば、オペレーターは「企業の顔」です。

オペレーターが印象のよくない言葉遣いをしたり、雰囲気を悪くするような応対をしたりすれば、顧客は気分を害して電話を切りたくなってしまうこともあるでしょう。

顧客と少しでも長く電話をするためには、言葉遣いや声のトーン、話の進め方など、細かい点に気を付けながら応対をする必要があります。

そうすることで、商材の紹介時間や契約までのアプローチ時間を確保でき、成約率の上昇が見込めるでしょう。

コールセンターの目的である「成約の獲得」には、適切な言葉遣いが欠かせないのです。

また、「テレアポに適した声のトーンを解説|声の出し方で成約率が変わる」では、声のトーンや話し方についてまとめているので、あわせて参考にしてください。

コールセンターでよく使う言葉遣い一覧【シーン別】


コールセンターでの言葉遣いを覚える際、いきなりすべてを覚えて実践で活かすのは難しいです。

まずは、 場面ごとによく使う言葉遣いを覚えて、少しずつ適切に話せる量を増やしましょう。 

本章では、下記に挙げたような場面ごとの言葉遣いについて紹介します。

  • 呼称と基本表現
  • 架電の場面
  • 受電の場面
  • 通話中
  • 会話中のクッションに使える言葉

まずは、電話で一番使う、相手の「呼び名」と基本的な表現から覚えましょう。

その後、架電時から終話までの流れでよく使う言葉遣いを習得し、活用できるところから少しずつ慣れていくようにしましょう。

コールセンターにおける電話対応のコツは?避けるべき話し方を解説」では、コールセンターにおける話し方やクレーム対応などのコツを解説しているので、あわせて参考にしてください。

呼称と基本表現

 呼称と基本表現における言葉遣いは、電話の最中に多用するので、最初に覚えておくのがおすすめです。 

特に使うことが多い言葉をピックアップしました。

呼称 コールセンターで用いられる言葉遣い・フレーズ
わたくし
私たち わたくしども
私の会社 弊社・当社
相手の会社 御社・貴社
みんな みなさま
お客様
さっき 先ほど
あとで のちほど
どうですか? いかがでしょうか?
誰ですか? どちらさまでしょうか?
さようなら 失礼いたします

呼称は、自分たちの名乗りはもちろん、相手方の呼び方にも注意しなければなりません。

コールセンターの規定で統一されていることもあるので、確認しておきましょう。

架電の場面

 架電時は顧客との会話が始まったばかりなので、言葉遣いに意識を集中させながら会話ができるタイミングといえます。 

言葉遣いの改善に慣れていない段階では、顧客と会話を続けること自体に手一杯になってしまうことが多いです。

そのため、ある程度言葉遣いに意識を集中させられる序盤だけでも、活用しながら慣れていくのが大切です。

状況 コールセンターで用いられる言葉遣い・フレーズ
電話をかける場合 お世話になっております、〇〇と申します。
指定した相手に代わってもらった場合 お代わりいただきありがとうございます。
尋ねる場合 〇〇をご存じでしょうか?
感謝して電話を終える場合 貴重なお時間をいただき、ありがとうございました。
折り返しをお願いする場合 恐れ入りますが、折り返しお電話をいただけますでしょうか?

受電の場面

架電時と同様に、受電時も顧客との会話が始まったばかりなので、 言葉遣いに意識を集中させやすい でしょう。

受電の場面における状況別によく使う言葉遣いは、次の通りです。

状況 コールセンターで用いられる言葉遣い・フレーズ
電話を受ける場合 お待たせいたしました。
お電話ありがとうございます。
電話の相手がわからない場合 恐れ入りますが、お名前をうかがってもよろしいでしょうか?
保留にする場合 少々お待ちいただけますでしょうか?
用件をうかがう場合 どのようなご用件でしょうか?
話した内容を確認する場合 〇〇に関する手続き、私△△が承りました。
不明点を確認する場合 他に何か不明点はございませんか?
お詫びをした電話の場合 この度はご迷惑をおかけし、申し訳ございませんでした。
電話を切る場合 失礼いたします。今後ともよろしくお願いいたします。
折り返し電話の場合 先ほどはお電話に出られず申し訳ございませんでした。

自社担当者が不在のとき

受電時において自社の担当者が不在の場合、  相手を十分に気遣いつつも明確な状況を伝える 必要があります。

担当者の不在にもいくつか理由が考えられるので、一覧で確認しましょう。

状況 コールセンターで用いられる言葉遣い・フレーズ
一時的に離席している場合 ただいま席を外しております。
他の電話に対応中の場合 ただいま別の電話に出ております。
外出中でオフィスにいない場合 ただいま外出しております。
出張中の場合 〇日まで出張しております。
休暇中の場合 お休みをいただいております。
すでに帰宅している場合 本日退勤しております。
テレワーク中の場合 在宅勤務のためオフィスにおりません。

いずれにしても、担当者が戻る時間がわかっているのであれば、予定を明確に伝えましょう。

なお、不在の理由について聞かれた場合は嘘偽りなく答える必要がありますが、聞かれなければ特に伝えなくても問題ありません。

通話中

 序盤の言葉遣いが無意識にでも活用できるレベルまで上達してきたら、通話中に活用する言葉遣いを覚えましょう。 

通話中は顧客の要望や意見に対して柔軟に応対しながら、正しい言葉遣いを活用しなくてはいけません。

そのため、言葉遣いにばかり意識を集中させるのは難しいので、活用するフレーズを絞って慣れていくようにしましょう。

状況 コールセンターで用いられる言葉遣い・フレーズ
了承する場合 承知いたしました。
かしこまりました。
謝罪する場合 申し訳ございません。
大変失礼いたしました。
ご迷惑をおかけいたしました。
聞きとりにくい場合 少々お声が届きにくいようなのですが、
対応できない用件の場合 いたしかねます。
できかねます。
訂正する場合 失礼いたしました。

会話中のクッションに使える言葉

会話中にクッション言葉を入れる必要がある場面は多々あるでしょう。

そういった場合に活用できるのが、以下のフレーズです。

状況 コールセンターで用いられる言葉遣い・フレーズ
お願いする場合 恐れ入りますが、
お手数をおかけしますが、
断る場合 せっかくですが、
あいにく、
伺う場合 差し支えなければ、
お尋ねしたいのですが、
説明する場合 誠に勝手ながら、
反論する場合 申し上げにくいのですが、
お言葉を返すようですが、

上記のフレーズを覚えておけば、 顧客の気分を極端に害すことなく話を切り変えられるので、覚えておきましょう。 

せっかく順調に進んでいた話が、クッション言葉の使い方によって台無しになっては本末転倒です。

覚えておけば、幅広い用途で活用できるので、使えるようにしましょう。

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コールセンターで使用する敬語


 敬語には尊敬語・謙譲語・丁寧語がありますが、これらを適切に使い分けていないと不快に感じる顧客もいます。 

多くの方と電話をするコールセンターだからこそ、思わぬ不手際を指摘されないように、正しい言葉遣いを意識することが大切です。

例えば、「言う」という言葉を敬語にすると、「尊敬語=仰る」「謙譲語=申す」「丁寧語=言います」と、それぞれ言い回しが異なります。

敬語の区別について知識がないと、使い分けるのは難しいです。

そこで、以下で紹介する敬語の種類を理解してしっかりと使い分けができるよう、少しずつ覚えましょう。

敬語の種類

敬語には、 尊敬語・謙譲語・丁寧語 の3種類があります。

それぞれが意味することを知り、その敬語を使用する場面を考えながら理解しましょう。

尊敬語

 相手を高く位置付け、うやまう 言葉です。

「お客様が仰る」「お客様がいらっしゃった」など「お客様」が主語となる場面で使います。

謙譲語

 自身の立ち位置を下げる ことで、相手への敬意を表現する言葉です。

主語が自分や自分の所属する組織であるときに使う言葉で、例えば「弊社」といった言葉も謙譲語にあたります。

丁寧語

 言葉を丁寧な表現にすることで、相手への敬意を示す 言葉です。

基本的に、名詞の前に「お・ご」を付けて、語尾を「ます・です・ございます」にすることで、丁寧に表現します。

それぞれが意味することを理解したら、 相手が企業なのか個人なのかなどの現状を見極めて、適切な言葉を使いましょう。 

コールセンターでよく使う敬語一覧

コールセンターでよく使われる言葉をピックアップしました。

敬語の種類ごとの使い分けを表にしているので、参考にしてください。

尊敬語 謙譲語 丁寧語
言う 仰る 申す・申し上げる 言います
聞く お聞きになる 伺う・お聞きする 聞きます
行く いらっしゃる 参る・伺う 行きます
待つ お待ちになる お待ちする 待ちます
伝える お伝えになる 申し伝える 伝えます

上記表の言葉は、主に自身が話をする場合に使うことが多いものです。

相手からの話に対する 返答で敬語を使い分けるにはある程度の経験が必要 なので、まずは自分発信で話す言葉からひとつずつ覚えましょう。

コールセンターでNGな言葉遣い


「正しい言葉遣い」について解説してきました。

一方で、 コールセンターにおいては適切ではない「NGな言葉遣い」 もあります。

コールセンターでNGとされる言葉遣いは、主に以下の通りです。

  • 社内以外で使わない用語
  • 専門用語
  • コンビニ用語
  • その他相手が不快に感じる言葉遣い

日常生活で使いがちな言葉も多いので、いま一度確認しましょう。

社内以外で使わない用語

社内用語は社内の人間にしか通用しません。

コールセンターの業務では、社外の人とコミュニケーションをとることが主な目的だからこそ、 相手にもわかる用語や言葉 を選びましょう。

専門用語

初心者にわからない専門用語の使用は控えましょう。

顧客に商材の情報を的確に伝えるのがオペレーターの役割です。

顧客が理解できない用語や言葉を使うと、伝わるものも伝わりません。

専門用語は使わず、 かみ砕いて説明する よう心がけましょう。

コンビニ用語

「~でよろしかったでしょうか」や「とんでもございません」などのように、 丁寧に感じるが実は間違っている言葉遣いを使わない ようにしましょう。

正しくは「よろしいでしょうか」「とんでもないことでございます」です。

こうした間違った言葉を使うことで、顧客からの信用を得られない可能性があります。

その他相手が不快に感じる言葉遣い

 普段何気なく使う言葉でも、他人が聞くと不快に感じてしまう 場合があります。

例えば「結構です」や「~ですかね?」などの言葉遣いは、「です」という語が入っていることから丁寧に聞こえるかもしれません。

しかし、発音してみると語気が強く聞こえたり、謙虚さが伝わらなかったりします。

顧客に意図が伝わりにくい用語の使用や、不快に感じやすくなるような言葉遣いはしないよう、訓練しましょう。

たった一言で契約を台無しにしてしまうことは珍しくないので、注意を払って業務に臨んでください。

コールセンターにおける言葉遣いの研修方法を紹介


コールセンターや電話対応における正しい言葉遣いを習得するには、 充実した研修を実施 する必要があります。

そこで、コールセンターや電話対応における言葉遣いの研修方法を4つ紹介します。

  • 座学研修
  • ロールプレイング研修
  • OJT研修
  • オンライン研修

普段の業務から正しい言葉遣いを意識するのも重要ですが、それだけでは時間がかかる可能性があります。

研修によって、より効率的に電話対応のレベルを向上させましょう。

座学研修

座学研修は コールセンター・電話対応における基礎知識をインプットする研修 です。

正しい言葉遣いのほか、取り扱う商材や顧客対応の心構えなど、基礎的な内容を中心に学習します。

実際の対応力をアップするにはアウトプットが重要ですが、それ以前に基礎的な知識がなければ、適切な対応は難しいでしょう。

まずは座学で前提となる知識をしっかりと身に付けます。

ロールプレイング研修

ロールプレイングは、 実際の電話応対の場面を想定して実施する研修 です。

ベテランスタッフや上司が電話の相手役となり、実際の顧客さながらに対応することで、リアルな状況を体験できます。

ロールプレイング研修のメリットは、数をこなすことでアウトプットする機会を増やせる点です。

また、ロールプレイングをこなす中でうまく対応できるようになれば、それが成功体験としてスタッフの自信につながります。

うまくいかなかったとしても、会社に損害を与えるわけではないので、できるタイミングがあれば積極的に実施したい研修方法です。

OJT研修

OJT(On the Job Training)は、 先輩や上司が新人スタッフのそばにいてサポートできる状態で、実際に顧客との電話応対に臨む研修 です。

ロールプレイング研修は自社スタッフ内で行うのに対し、OJT研修は実際に顧客対応をします。

そのため、ロールプレイングよりもさらに実践的な対応力が身に付きやすく、不明点があっても先輩や上司にサポートしてもらえるため安心です。

ロールプレイング研修をある程度こなしたスタッフには、積極的にOJTを実施するとよいでしょう。

オンライン研修

正しい言葉遣いの習得に向けて、 Web会議ツールを駆使したオンライン研修もおすすめ です。

オンライン研修は、テレワークでも研修を実施しやすいほか、複数の拠点がある企業でも統一して実施できるのがメリットでしょう。

オンライン研修では、講師がセミナーを実施する座学だけでなく、グループごとのロールプレイングやフィードバックも可能です。

ロールプレイングやOJTをメインとし、必要に応じてオンラインでの研修も検討するとよいでしょう。

正しい言葉遣いでコールセンターにおける電話対応を実施しよう


コールセンターにおいて、正しい言葉遣いは最低限身に付けるべきルールといっても過言ではないでしょう。

言葉遣い一つで顧客が契約をしてくれる場合もあれば、契約確定の直前に放った一言で契約の可能性がゼロになることもあり得ます。

「言葉」でコミュニケーションをとる業務だからこそ、言葉遣いには細心の注意を払いましょう。

言葉遣いはオペレーター自身が改善する意識で覚えていくことも大切ですが、実際に現場で使用すると本当に正しく使えているかわかりづらいものです。

そこで活躍するのが、 株式会社Scene Liveが提供するインバウンド向けコールセンターシステム「OSORA」と、アウトバウンド向けコールセンターシステムの「List Navigator.」 です。

それぞれのシステムには「モニタリング機能」や「通話録音機能」が搭載されており、オペレーターの応対をチェックできます。

言葉遣いを改善するために、便利なシステムをぜひ活用してください。

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