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2021.11.16更新

テレアポに適した声のトーンを解説|声の出し方で成功率が変わる

テレアポをする際、どのような声のトーンが適切なのでしょうか?明るいトーンで話した方がいいと分かっていても「そもそも声のトーンとは何か?」と聞かれると、説明に困る人もいると思います。

この記事では、テレアポで成功率を上げるために知っておきたい声のトーンについて解説します。さらにシーンごとに適した声のトーンも紹介するので、ぜひご覧ください。

テレアポに対する声のトーンの重要性

テレアポ時の声のトーンは重要です。なぜなら、電話口から聞こえる声のトーンは、相手に与える印象を左右するからです。電話の相手に良い印象を与えられると話を聞いてもらいやすくなり、成約の確率も上がります。

米国の心理学者が提唱したメラビアンの法則によると、コミュニケーションにおいて相手に与える印象は、非言語情報が支配的であると言われています。具体的には視覚情報が55%、聴覚情報が38%、言語情報が7%です。

視覚情報のない電話の場合では、当然聴覚情報、つまり声から受ける印象が支配的です。具体的には聴覚情報が93%、言語情報が7%であると言われています。

声のトーンとは

声のトーンとは、具体的には以下の4つのことを指します。

  • 声の大きさ
  • 話すスピード
  • 話のテンポ
  • 発する声の高さ、低さ

話のテンポとは1つの文章を喋り終え、次の言葉を発するまでの間を指します。

高いトーンの声が与える印象

一般的に、高いトーンの声は相手に明るい印象を与えます。従って、テレアポでは高いトーンの声で話すとよいでしょう。相手に明るい印象を与えることで話を聞いてもらいやすくなります。とはいえ、不自然に高い声は「明らかに営業電話をしている」と感じられやすいため、あくまで自然な範疇で高めの声を意識しましょう。

低いトーンの声が与える印象

低いトーンの声は、相手に誠実な印象を与えます。従ってクレーム対応など、顧客に謝罪しなければならない場面で使うことがおすすめです。ただし、低すぎる声は相手に暗い印象を与えてしまうため、謝罪の言葉が相手に届かず、クレーム対応が長引く原因になりかねないので注意が必要です。

テレアポに適した声のトーン

テレアポに適した声のトーンは、以下の通りです。

  • 普段よりも2トーン高い声を意識する
  • 笑顔やアクションと一緒に声を出す

顔の表情や身振り手振りは、電話の相手には見えないですが、声のトーンに影響を与えます。笑顔で話せば、声のトーンも明るくなるので意識してみるとよいでしょう。

普段よりも2トーン高い声を意識する

電話の相手に明るい印象を与えるために、テレアポでは、普段よりも2トーン高い声を意識しましょう。具体的には、ドレミファソラシドの「ソ」の音の高さが目安です。

日本語は高い音から始まり、低い音で終わると聞き取りやすいとされています。従って、最初に発する言葉を「ソ」の高さにすることを意識してみましょう。

笑顔やアクションと一緒に声を出す

テレアポの際は声と一緒に、顔の表情を変えたり身振りも加えたりしてみるのも一手です。相手に良い印象を与えるには明るい声だけでなく、笑顔で話すことを心がけてみましょう。笑声(えごえ)と呼ばれるように、顔の表情は声にも影響を与えます。

さらに、会話の大切なポイントでは、強調するようなしぐさを取り入れると、メリハリのある声になります。成約を迫るクロージングの場面で使ってみるとよいでしょう。

テレアポに適した声の出し方

テレアポに適した声の出し方には、以下の2つがあります。

  • 普段よりも少し高い声を意識する
  • 普段よりも少し大きい声を意識する

電話では相手に視覚情報が伝わらないので、聴覚情報が相手に与える印象を左右します。声の出し方を意識して、トーンを変えることが重要です。

普段よりも少し高い声を意識する

明るい印象を与えるために、テレアポでは、普段よりも少し高い声で話すことを意識しましょう。具体的には、普段の会話よりも高い声を出すことです。はじめて受ける電話では、暗い印象よりも明るい印象の方が好感は持たれやすいです。結果的に用件が合わなかったとしても、印象まで悪くなることは避けられます。

普段よりも少し大きい声を意識する

テレアポでは、普段よりも少し大きい声で話すように意識します。相手が電話の内容を聞き取りやすくなるからです。電話口では、自分が思っているよりも声が届いていなかったり、こもって聞こえてしまうこともあります。また、相手の周囲に雑音が多いケースもあるでしょう。声を大きくすることを強く意識するというよりも、きちんと聞きやすい声で喋ることを意識しましょう。

テレアポのシーンごとに意識したい声のトーン

テレアポでは、シーンごとに意識すべき声のトーンが異なります。

挨拶・自己紹介
担当者に挨拶や自己紹介をするときは、相手に明るい印象を抱いてもらうために、高いトーンで話します。特にはじめての相手と会話する際には、意識しましょう。
クロージング
商品の説明を終え、担当者に成約の判断をしてもらうときは、高いトーンでゆっくり且つハキハキと話します。誠実な印象を与え、成約の確立を上げる効果が期待できます。この際、身振り手振りを加えて話をすると、さらに効果的です。
クレームを受けた際
クレームを受けて謝罪する際は、相手に誠実な印象を持ってもらうために、低くて落ち着いたトーンでゆっくりと話しましょう。申し訳ない気持ちから、焦って早口にならないように注意が必要です。

テレアポでの話し方の注意点

テレアポでの話し方では、以下の点に注意しましょう。

わかりやすくハキハキ話す
聴覚情報しかない電話では、相手に「声が聞き取りづらい」「話しが分かりづらい」と思われたら、話は聞いてもらえません。従ってテレアポをするときは、分かりやすくハキハキと話すことを意識しましょう。相手に好印象を持ってもらえれば、話を聞いてもらえる可能性が高まります。
相手の会話のペースに合わせる
テレアポでは、高いトーンで話すことが好ましいですが、相手のペースに合わせることも必要です。会話は双方向のやりとりであるため、一方的に商品の説明をしても、相手の理解は深まりません。相手が疑問を持っていないかを確認しながら、商品の説明をするとよいでしょう。
自信のない話し方をしない
テレアポは、相手の時間を一時的に奪うので、申し訳ない気持ちになるのは分かります。だからと言って、下手に出る必要はありません。相手に「この人は自信がないのかな?」、「なんのために電話をかけてきた?」という不信感を与える可能性があります。

まとめ

テレアポには、適した声のトーンがあります。普段よりも2トーン高い声を意識して、笑顔や身振りもつけて話すと相手に良い印象を与えます。相手に誠実な印象を与えたいシーンでは、低い声が適しているので、場面に応じて使い分けるとよいでしょう。

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