コールセンターにおける当日欠勤の原因と対策方法を徹底解説

コールセンターで問題となるのは、オペレーターの欠勤です。オペレーターの当日の欠勤が慢性的に続くと、業務に支障を来し、組織全体の生産性低下を招く可能性があります。

本記事では、コールセンターにおいて当日の欠勤が多くなる理由と対策を解説した上で、従業員満足度を高めるおすすめのツールを紹介します。欠勤率を下げ、業務効率を上げたいと考えている人は、ぜひご覧ください。

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コールセンターで当日欠勤が多い原因

コールセンターにおける当日の欠勤が多い主な原因としては、以下の３つが挙げられます。

業務に影響がないことが多い
精神的につらくなるため
休みやすい環境になってしまっている

コールセンターの欠勤率は、他の業種と比べて「高い」といわれています。欠勤率とは、勤務時間に占める欠勤した時間の割合のことを指します。つまり、「欠勤率が０％」とは、オペレーターが欠勤することなく、勤務したことを意味します。

欠勤の理由としては、本人あるいは家族の体調不良、交通機関の遅延なども挙げられます。また、コールセンターでは、やむを得ない理由で当日に欠勤する他、以下のような原因からも当日の欠勤が多いといわれています。

業務に影響がないことが多い

1つ目の理由は、当日に欠勤したとしても業務に与える影響が少ないことです。なぜなら、コールセンターの業務は、属人性が小さく、その人でなければできないといった業務が少ないからです。コールセンターでは、業務プロセスをマニュアル化したり、電話に応答する原稿を用意したりして、属人性を小さくしています。

さらに、コールセンターにおけるシフトは、当日の欠勤を見越した上で、人数に余裕をもって組まれていることが多いです。したがって、連絡もなく、オペレーターが欠勤しても、業務に支障を来しづらい環境であるといえます。

精神的につらくなるため

2つ目の理由は、オペレーターが精神的につらくなることです。コールセンターの業務は、精神的な負担が大きい傾向にあります。これは、理不尽な顧客からのクレームを受けることが主な理由として考えられます。顧客からのクレームは本来、商品や会社に対する不満であるはずなのに、オペレーター個人に向けられていると感じてしまい、それが心労となります。

オペレーターの上司は、日頃からオペレーターの様子を気にかけてあげると良いでしょう。オペレーターの異常や変化を察知できれば、精神的な苦痛を和らげるための支援を行うことができます。

休みやすい環境になってしまっている

3つ目の理由は、職場が休みやすい環境になっていることです。オペレーター自身の当事者意識が低く、「当日であっても、休んで良い」と考えている場合は、当日の欠勤が多くなることもあります。働く人にとっての休暇の取りやすさは大切です。しかし、休む場合は、職場の上司や同僚に迷惑をかけないように、業務の調整を事前に行うことが前提です。

コールセンターの当日欠勤を防ぐ対策方法

コールセンターにおける当日の欠勤を防ぐ主な方法には、以下の４つが挙げられます。

欠勤が多い理由を分析する
職場環境を改善する
仕事に対する責任意識を持たせる
ES（従業員満足度）を上げる

これらのいずれかの対策を高じることで、欠勤率を低下させる効果が期待できます。

欠勤が多い理由を分析する

1つ目の対策は、欠勤率の高い原因を分析することです。具体的には、当日欠勤することの多いオペレーターに対してヒアリングを行い、なぜ欠勤が起こるかについて一緒に考えていきます。この際、上司は高圧的な態度で接しないように注意しましょう。そうでなければ、オペレーターが畏縮してしまい、ますます職場から遠ざかってしまう可能性があります。

欠勤する理由は、本人のモチベーションの低さの他、家族の看病など、やむを得ないケースもあります。会社で支援できることはないか、オペレーターと同じ視点に立って考える必要があります。

職場環境を改善する

2つ目の対策は、職場環境を改善することです。職場環境には、人間関係とオフィス環境の2種類が挙げられます。

人間関係の問題としては、上司の指示が分かりづらい、同僚とのコミュニケーションが円滑にできないなどといったことが挙げられます。職場の人間関係を改善するためには、上司がオペレーターの抱えている悩みを把握することから始めましょう。

オフィス環境は、職場の明るさ、騒音、温度などといったことが挙げられます。「同僚の話し声が騒がしい」「エアコンの設定温度が低くて寒い」といった問題点がある場合は、速やかに改善するようにしましょう。また、コールセンターでは、ヘッドセット、キーボードといったパソコンの周辺機器を使いやすいものにすることも重要です。

仕事に対する責任意識を持たせる

3つ目は、オペレーター一人一人に対して、仕事への責任意識を持たせることです。当日の欠勤が続くオペレーターは、「休んでもいい」という意識を少なからず持っており、仕事するモチベーションが低いことがあります。上司に当たるSV（スーパーバイザー）やリーダーは、当日の欠勤が多いオペレーターに対して、動機付けを行いましょう。

具体的には、オペレーターに対して数値目標を与えたり、業務の改善点をフィードバックしたりしながら、モチベーションを引き出していきます。ペナルティーを与えるよりも、前向きな方法で動機付けを行うと良いでしょう。

ES（従業員満足度）を上げる

4つ目は、「ES」を上げることです。ESとは、「Employee Satisfaction」の略で、「従業員満足度」のことを意味します。従業員満足度を上げることは、とても重要です。なぜなら、オペレーターの欠勤率を下げるだけではなく、コールセンターの生産性の向上にもつながるからです。

さらに、ESを上げることができれば、欠勤率だけではなく、退職率を下げる効果も期待できます。個々のオペレーターが自らの仕事に責任を持ってやり遂げられるようになれば、顧客の満足度を上げることにもつながります。

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ES向上におすすめのシステム

ES（従業員満足度）を向上させるために効果的なコールシステムは、以下の通りです。

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従業員の満足度を上げるためには、オペレーターが業務を行う環境も重要です。生産性の向上が期待できるコールシステムを導入すれば、ES（従業員満足度）の向上にもつながります。

アウトバウンド型なら｢List Navigator.｣

アウトバウンド営業向けのシステムなら、「List Navigator.」がおすすめです。「List Navigator.」は、1,900社以上に利用されている実績を持つコールシステムです。管理者は、オペレーターの様子をリアルタイムで見られるといった点が特徴です。したがって、オペレーターの様子が普段と異なっていれば、いち早く異常を察知してヒアリングを行うことができます。

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インバウンド営業向けのシステムなら、「OSORA」がおすすめです。「OSORA」は、高い拡張性を持つ、クラウド型のコールシステムです。LINEなどのツールと連携することができ、工事不要でかんたんに導入できます。リアルタイムでオペレーターの様子をモニタリングできるため、当日欠勤することの多いオペレーターの状況について、いつでも確認することができます。