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コラム- COLUMN -

2024.06.26

テレアポがきついと感じる理由と対処法|向いている人や得られるスキルも紹介

テレアポの仕事は、一般的な営業活動とは違って、比較的成約率の低い業務です。そのため、業務に対する成果を感じにくく、「精神的にきつい」と感じる人が多くいます。テレアポ業務が「きつい」と感じる人は、適切な対処法を知っておかなければ、コールセンターに長く勤めることが難しくなります。

本記事では、テレアポ業務に対して「きつい」と感じてしまった場合の対処法などについて、解説します。現在、そういった状況に陥っている人、今後オペレーターになろうとしている人は、ぜひ本記事の内容を把握しておきましょう。

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テレアポがきついといわれる理由


「テレアポはきつい…」といわれるようになったのは、今に始まったことではありません。オペレーター職を始める前までは、簡単そうに見えていたはずのテレアポ業務も、いざ始めてみると、さまざまな要因が重なって、きつく感じてしまいます。

テレアポが「きつい」といわれてしまう主な原因としては、以下のような例が挙げられます。

  • 成約率が低い
  • 単調な作業の繰り返しになる
  • ノルマがある

テレアポは成約率が低い上、ノルマがあるなど、アルバイトや派遣社員が請け負うには若干ハードルが高く思われてしまうといった一面を持ち合わせています。淡々と作業を続けられるような性格の持ち主であれば問題ないかもしれませんが、目標を作ったり、人から成果を誉められたいと思ったりする人にとっては、「きつい」と感じやすい仕事でしょう。

テレアポは成約率が低いから

テレアポは、基本的に成約率の低い仕事です。上級者でも「成約率が5%までいけば優秀」といわれる業界で、初心者がいきなり成果を上げるのは、簡単なことではありません。

100人連続で断られることもよくありますし、断られた上、ひどい対応をされてしまうことも少なくありません。初心者は、それを真剣に受け止めてしまい、「自分には向いていない」などと落ち込んでしまい、「きつい」と感じてしまうのでしょう。テレアポ業務に就くときは、「断られるのが日常的である」ことを、あらかじめ認識しておくのが大切です。

単調な作業の繰り返しに感じるから

テレアポは、ひたすら電話をかけ続ける仕事であるため、業務を単調に感じて嫌気が差してしまう人も少なくありません。最初のうちは、いろんな人に電話をかけることに対して緊張したり、お客さんに対応を合わせたりといったことに忙しいですが、慣れてくると決まった対応の繰り返しで、業務が単調になりやすい業務でもあります。

単純な作業を繰り返さないためには、常にテレアポで意識することを増やすなど、テレアポ業務のクオリティを上げ続けることにいそしむ気持ちが大切です。例えば、相手が興味を持つような言い回しを研究したり、自身の対応で相手が不快に思う点がないかどうかを研究したりするなどを意識することで、単調な作業から抜け出すことができるでしょう。

ノルマがあるから

正社員ならまだしも、アルバイトやパートで働いている状態でノルマを課されてしまうと、プレッシャーを感じて「きつい」と思ってしまう人もいます。例えば、「1日5件のアポを取る」といったような、上級者であっても1日で取れるかどうかといったレベルのノルマを初心者に課してしまうと、達成できないことの方が多いため、ストレスを感じてしまうオペレーターも少なくありません。

もちろん、成約数は架電数に比例するものであるとされているので、ノルマを課して1件でも多く架電させるのは、企業にとっても重要なことです。しかし、オペレーターは、そういった意図を理解できていないことが多いため、企業側はオペレーターにノルマの意図を伝えるなどをしながら、理解を示してもらうことが必要となってくるでしょう。

テレアポがきついと感じたときの対処法


テレアポが「きつい」と感じたときの対処法を知っておくことは、コールセンターで長期的に働くために必要な知識となるため、しっかりと把握しておきましょう。生活がかかっている人たちにとっては、仕事である以上、「テレアポがきついから」といって簡単に辞められるものでもありません。

断られ続けることがきついと感じる場合

断られ続けることが「きつい」と感じてしまう場合のほとんどは、「断られることに慣れていない」といった根本的な原因が考えられます。成約率がわずか数%の世界で、「たくさんの成果を上げよう!」と、意気込む人に起こりやすい悩みです。もし、自身がこれらに当てはまるようであれば、以下のような対処法が有効です。

【対処法=テレアポの成約率が低いことを理解する】

テレアポは、100件架電して1件取れるかどうかといったことが当たり前のような業務です。だからこそ、テレアポ時には、過度な期待を持ちすぎず、淡々とこなすことを意識するようにしましょう。時には、ひどい応対をしてくる顧客もいますが、「そもそもそういった人とはご縁がなかった」と割り切って、気にしないことが大切です。

単調な作業がきついと感じる場合

単調な作業が「きつい」と感じるのは、誰にでもあることです。こうなる原因としては、「単調な作業の中に、新しい発見を生み出そうとしていない」といったことが考えられます。テレアポに限らず、ただ作業をこなすだけでは、どんな仕事でも単調に感じてしまいやすくなります。以下のような解決法を参考にして、単調な作業だと感じないように、工夫しましょう。

【単調な作業から抜け出すための対処法】

トークスクリプトのバリエーションを増やす
トークスクリプトは、テレアポをする際のマニュアルのようなものなので、バリエーションを増やしてみましょう。言い回しやアプローチ方法など、自社のトークスクリプトから極端に逸脱しなければ、オリジナリティ溢れる業務ができるようになります。
自分なりの目標を立て続ける
目標があることで、さまざまな工夫をしたり、努力の度合いを上げたりするようになるので、単調な作業から抜け出すことができます。かといって、大きな目標を立てる必要はありません。達成できる目標を立てて、クリアしたら別の新たな目標を作りましょう。
成約率を上げるようなスキルを勉強して実践し続ける
テレアポは、興味を持ってくれる顧客を見つけてアポイントを取る仕事ですが、興味を持っていても、オペレーターの対応次第でアポイントが取れなくなるケースもあります。つまり、自分自身のトークスキルなどを磨くことで、成約率を上げることもできます。「話し方」「心理状況」などを勉強して実践し、常に向上心を持ちながら業務に臨むことができれば、単調な作業から抜け出すことができます。

ノルマがきついと感じる場合

営業職に就くと、誰もがぶつかるのが「ノルマの壁」です。ノルマは、企業にとって売り上げを上げるために必要なことであるとはいえ、ノルマを課される側にとっては、「きつい」ものがあるでしょう。とはいえ、ノルマは、基本的に達成できる数値で課されていることがほとんどです。

ノルマに悩んでいる人の多くは「ノルマを達成することができないかもしれない」と考えてしまい、それが原因で「きつい」と感じてしまっているのでしょう。以下、ノルマを達成するためにやっておくべきポイントをまとめてみました。

【ノルマを達成しやすくするための方法】

商材の知識をさらに深める
顧客のニーズを満たせる商品であるかどうかについて判断するためには、自身が紹介する商材の知識について豊富である必要があります。中途半端な知識のままで顧客に勧めてしまうと、的確なアプローチをすることができませんし、後からトラブルになってしまうことも考えられます。的確に顧客のニーズをつかみ、商材をアピールできるようになれば、自然と成約率も高まっていきます。
顧客リストの改善を繰り返す
顧客リストは、成約率の高いであろう層の顧客をリストアップすることで、確度の高い顧客リストを作り上げることができます。例えば、20代向けの商材を50代の人に紹介したとしても意味がないので、商材に適した顧客をリストアップすることが大切です。ノルマを達成するためには、少しでも成約の可能性が高い顧客にアプローチすることが必要不可欠です。

精神的に負担に感じている場合

ここまでは、「断られること」「単調な作業であること」「ノルマがあること」に対し、「きつい」と感じる場合について説明してきましたが、このまま業務を続けていくと、最終的には精神的にきつくなり、心が病んでしまうこともあります。そうなってしまうと、業務どころではありません、すぐに辞めるか、別の対処法を考えるかなど、早急に行動を起こすことが必要です。

「精神をすでに病んでしまっているが、仕事を辞めるわけにはいかない」といった人は、以下の対処法を参考に、メンタルケアを心掛けてください。

【精神的な負担を軽減させる方法】

気持ちを切り替える方法を見つける
断られることに負担を感じる人は、精神的にも落ち込みやすいです。まずは、断られたときに、即座に切り替えできるような方法を考えましょう。例えば、断られた後は、30秒間何も考えずに目を閉じたり、コーヒーを一口飲んだり、自分の中で強制的に切り替えられるスイッチを作ることをおすすめします。
仕事を一定期間離脱する
仕事を辞めるのが難しい場合、精神が落ち着くまでは、休暇の相談をしてみましょう。3日でも、1週間でも、精神が落ち着くまで休むことで、切り替えができるようになります。収入が減ることについては困るかもしれませんが、悪化して長期間働けなくなってしまう方がもっと困ります。連続して休まなくても、「2日おきに休む」などといった工夫をしながら、業務と適切な距離を保ち、休息期間を設けることが大切です。
配置転換や異動の相談をする
そもそも現在の業務が自身に適していない可能性も考えられるため、心機一転の意味で、上司に配置転換や異動の相談をしてみるのも一つの方法です。ずうずうしくお願いすると嫌な顔をされるかもしれませんが、事情を話して自身の心を最優先に対処するようにしましょう。

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テレアポが向いている人


テレアポ業務が「きつい」と感じてしまった場合、本記事で紹介している対処法をぜひ実施してください。対処法を実施した上で、精神的な負担が軽減せずにきつい状態が続いてしまった場合、残念ながら、そもそもテレアポ業務に向いていないのかもしれません。

以下、テレアポ業務に向いている人について紹介します。現在「きつい」と感じていなくても、向いている人の項目に当てはまっていなければ、いつか業務に「きつさ」を感じてしまうかもしれません。自身の適正を見極めた上で、テレアポ業務にこだわるかどうかについて、判別してください。

【テレアポが向いている人】

コミュニケーション能力が高い人
テレアポでは、顔を合わせたことのない人とも、コミュニケーションを取らなくてはなりません。何もないところから話を広げることができたり、相手の声色だけで的確に空気を読めたりするようなスキルが必須です。このスキルがないと、相手とうまくコミュニケーションが取れないために仕事もうまくいかず、精神的負担が増えてしまうでしょう。
ストレス耐性がそれなりにある人
テレアポは、ストレスがかかるような状況であっても、へこたれない精神力のある人に向いています。多くの人の場合、「成果が出ない」「顧客に怒られた」「ノルマが達成できない」といった状況になると、精神的負担がかかってしまうことがよくあります。しかし、ちょっとしたことでも負けない気持ちを持っている人は、精神的負担を最小限にしながら、テレアポ業務を行うことができるでしょう。
マイペースな人
相手に左右されにくいマイペースな人は、テレアポに向いています。顧客の応対に対して、その都度影響されていては、心がいくつあっても足りません。ある程度のことは受け流し、自分のルールで業務を遂行できるような人ほど、精神的な負担もなく、テレアポ業務をこなすことができるでしょう。

テレアポを通して得られるスキル


テレアポは、全く知らない人とコミュニケーションを取り、かつその人に商材の良さを理解してもらい、アポイントを取る業務です。マニュアルがあるとはいえ、顧客の文句や癖に合わせて柔軟に対応するスキルが求められるため、決して簡単な仕事ではありません。

しかし、大変な業務であるがゆえ、身に付けられるスキルも豊富です。「今後は、テレアポだけではなく他の業種にもチャレンジしたい」と考えている人にとっても、テレアポの仕事は将来的に役立つことが多いです。どんなスキルが得られるのかを理解した上で、それらを意識してテレアポに臨むことをおすすめします。

【テレアポを通して得られるスキル】

ビジネスマナーが身に付く
テレアポは、表情を伝えることができないため、声色と言葉遣いで相手が不快な思いをしないように、全力を尽くすことが大切です。そのため、敬語や正しい言葉遣いが自然と身に付き、他の仕事をする際においても、問題ないレベルの会話ができるようになることでしょう。
コミュニケーション力を上げられる
テレアポは、たくさんの人と話す仕事であるため、コミュニケーション能力が自然と高まっていきます。身振り手振りが使えない分、言葉だけでコミュニケーションを取るため、顔を合わせた際には、より効果的なコミュニケーションを取れるようになることは間違いありません。また、コミュニケーションスキルが向上することで、営業スキルも自然と底上げされていくでしょう。
マーケティングの知識が身に付く
相手が何を求めているのか、求めているものに対してどのようなアプローチをすべきかといった考えは、まさにマーケティングの本質でもあります。商材の詳細、世間のトレンドなどに照らし合わせてアプローチを考えることは、オペレーターの基本です。相手のニーズを満たすアプローチを考えることは、マーケティングスキルを養うことにつながるので、今後営業関係の仕事に就くことになった場合においても、大いに役立つスキルとなるでしょう。

成約率増加・業務効率の改善なら「List Navigator.」


引用:List Navigator.

オートコールが使え、オペレーターの業務への負担軽減を行うならList Navigator.がおすすめです。
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さらにList Navigator.には以下のような特徴があります。

  • 多彩な発信機能でより効率的な架電を実現
  • 緻密なリスト管理で取りこぼしを防止
  • 通話記録をAIで徹底的に分析
  • 煩雑になりがちなデータ管理を簡略化

List Navigator.はただ架電効率を上げるだけでなく、緻密なリスト管理で見込み客を確実にピックアップしたり、オペレーターの育成に貢献したりするなど、コールセーターの業績の向上にも貢献できる機能が満載です。

また、List Navigator.はパソコンとスマートフォンがあれば導入が可能なので、自前でサーバーなどの機器を用意する必要がありません。

さらにテレワークにも対応しているため、自宅やホテルなど職場以外での使用も可能です。働く場所の制限が少なくなると、オペレーターの心身の負担軽減にも繋がるのではないでしょうか。

もし不明点があっても充実したサポート体制があるので、安心して利用できます。

まとめ

テレアポは、成約率が低く、成果が出にくいといったこともあり、オペレーターの負担が大きくなりがちです。これにより、オペレーターは、充実感や達成感を得られにくいため、「きつい」という気持ちになりやすいのです。

ある程度のストレスに対して耐性があれば良いのですが、過度に落ち込みやすかったり、叱責を真に受けやすかったりする人は、テレアポ業務に向いていないかもしれません。とはいえ、テレアポ業務を通して、多彩なスキルを取得することができるといったメリットもあるため、精神的負担を受けやすい人でなければ、おすすめできる業務の一つでもあります。

テレアポ業務の精神的な負担を減らすことは、企業にとっての今後の課題として挙げられます。なぜなら、オペレーターの精神的な負担を軽減させることは、離職率の低下にも期待できるからです。

オペレーターの負担軽減なら、「List Navigator.」「OSORA」といったシステムをおすすめしています。このシステムを使えば、見込み管理機能・リストクリーニング機能・リスト管理機能・統計レポート機能などを駆使し、効果的なリスト管理と業務効率化を図ることができます。リスト管理と業務効率化が実現することで、オペレーターの負担はグッと下がり、「成約が取れない」といった悩みも解決することができるでしょう。

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株式会社Scene Live マーケティング部

Written by株式会社Scene Live
編集部

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