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2021.07.05更新

コールセンターの課題と改善策|コンタクトセンターシステムができることと導入メリットを解説!

ユーザーのニーズを把握し、顧客満足度を上げるための重要な場所がコールセンターです。
受け答えひとつによって、顧客の受ける印象変わるので、その役割は重要と言えるでしょう。高い能力を求められますが、コールセンターによってはさまざまな課題を抱えています。顧客満足度を上げるためには、コールセンターの課題解決は欠かせません。どんな課題があり、解決するためにはどうすればいいのか見てみましょう。

コールセンターが重要視される理由


コールセンターは、顧客の声がダイレクトに届く場所であり、企業の顔です。届いた顧客の声を活用し、顧客満足度向上に繋げる役割や、企業のブランディング、事業活動へ活用することもできます。コールセンタースタッフの応対により、売上が左右します。

以前は顧客との接点は、営業や代理店で担うことが一般的でした。しかし、電話やサイトのメールフォームなどの発達により、コールセンターは顧客との関係を深める場所として見直されています。顧客と直接繋がる部署として、コールセンターでの顧客体験価値は、以前よりも重要になっているのです。

コールセンターの役割

コールセンターの役割には、以下のようなものがあります。

  • 顧客のニーズを把握する
  • 顧客の属性や傾向を知る
  • 製品やサービスの向上
  • オペレーターの質の向上
  • オペレーターを適切に評価する
  • 作業の効率化

コールセンターのスタッフは、顧客との良好な関係を築きます。丁寧なサービスを行うことで、顧客のニーズや属性を把握できるからです。良好なサービスを行うには、スタッフの質の向上は欠かせません。どの顧客でも同じ質で対応し、効率よく対応します。

顧客と直接コンタクトできる部署がコールセンターです。応対内容によって、顧客が受けるイメージが決まるので、コールセンターでの接し方は非常に重要だといえます。

コールセンターが抱える課題


コールセンターでは、様々な課題が発生します。インバウンド型とアウトバウンド型で発生する課題は、以下の通りです。

  • 電話が繋がりにくい(インバウンド型)
  • 繋がった後も待ち時間が長い(インバウンド型)
  • セールス部との連携がスムーズでない(インバウンド型・アウトバウンド型)
  • 離職率が高い(インバウンド型・アウトバウンド型)
  • 優秀なオペレーターが少ない(インバウンド型・アウトバウンド型)
  • 在宅勤務の導入(インバウンド型・アウトバウンド型)

次からは、それぞれの課題を詳しく見ていきましょう。

電話がつながりにくい

顧客が電話をかけてもなかなかオペレーターに繋がらず、長々と待たされることがあります。これはコールセンタースタッフの人材不足や、オペレーターの能力不足、顧客情報管理が行き届いていないから発生する課題です。特に人材不足で発生しやすい課題でしょう。電話をかけても繋がらず、顧客の要望を解決できないので、企業イメージも悪化しかねません。

なかなか電話に繋がらないとなれば、電話するのをあきらめる顧客もいるでしょう。そういった問題を改善するためには、まずは人材を補充する必要があります。十分なオペレーターの数を確保すれば、顧客を長く待たせることがなくなるでしょう。

つながった後も待ち時間が長い

コールセンターのオペレーターに繋がってから、担当に取り次ぐまでが長いというケースもあります。複数の担当者に繋がり、そのたびに同じ説明をしてもらうことになれば、顧客に不快感を与えてしまう可能性があります。

顧客はたらい回しにされれば、その企業に対するイメージが悪くなり、企業の製品やサービスは使いたくないと思うかもしれません。

また、待ち時間や繋がった後が長いと、顧客はイライラして、オペレーターへの当たり方が強くなることも少なくありません。罵倒などでオペレーターへのストレスもかかり、悪循環な現場になります。

このような顧客のたらい回しを防ぎ、顧客の待ち時間を短くするには、問い合わせ内容を聞いて、内容に応じた担当者に繋ぐ必要があります。しかし、オペレーターの教育不足だと、たらい回しが発生します。顧客情報管理と、オペレーターの十分な教育を行えば解決できる課題です。

セールス部門との連携がスムーズでない

コールセンターは、インバウンド型でもアウトバウンド型でも、セールス部門との連携は欠かせません。連携できていれば、問い合わせや資料請求の電話でも、そのまま終わらせずに活用し、売上に繋げられるかもしれません。

しかし、セールス部門のような他部署との連携が上手くできておらず、顧客情報の共有やアフターフォローができない場合だと、せっかく生まれるビジネスチャンスを逃す結果になります。

顧客の電話内容に応じて、どの部署と連携させるかマニュアルができていないから発生する課題です。連携のためのマニュアルを作成しておきましょう。

離職率が高い

コールセンターにおける大きな課題といえば、離職率が高いことでしょう。離職率が高い理由の1つが、オペレーターにかかる強いストレスです。コールセンターでは、ときには顧客がオペレーターに対して怒鳴るなど、クレームの域を超えたものも見られます。加えて、社会的評価の低さ、他のオペレーターとのコミュニケーション不足なども、離職させる原因です。離職率が高いと、人材不足によって、顧客を長く待たせることにもなりかねません。

ストレスに対しては、心のケアや給料アップ、横暴な顧客は熟練オペレーターが対応するといった対策を行いましょう。マンツーマンでのきめ細かいサポートも欠かせません。業務においては、ノルマの見直しや、覚える業務を減らすなどを行うとよいでしょう。

優れたオペレーターが少ない

離職率の高いコールセンターは、オペレーターの育成が難しく、優れたオペレーターがあまりいません。優れたオペレーターが少ないと、コールセンターでの応対の質に差が出ることになり、顧客満足度を下げます。こうなると、新しくオペレーターが入ってきても、仕事でのストレスが高く、すぐ離職するという悪循環に陥るのです。

優れたオペレーターを確保するには、コールセンターでの離職率を下げないとなりません。離職率を下げるためには、オペレーターへのフォローや、オペレーターの正当な評価などが必要となるでしょう。また顧客管理システムを利用し、クレーマーと呼ばれる顧客からの電話は、熟練オペレーターが対応し、新人オペレーターへの負荷を減らすことが大切です。

新人オペレーターへの負担やストレスが減り、正当に評価されるようになれば、おのずと離職率は下がるでしょう。その上でオペレーターを育成していき、優れたオペレーターを作っていきます。

在宅勤務の導入

新型コロナウィルスの流行により、最近は在宅勤務を導入する企業も増えてきました。しかし、在宅勤務を取り入れにくい業務もあり、コールセンターもその1つです。オペレーターを在宅勤務にするなら、電話などの機材の貸与、自宅からセキュアな接続環境などを整えないとなりません。在宅勤務の導入は、すぐには解決が難しい課題でしょう。

しかし、コールセンターでコロナ感染者が出たとなれば、当分の間コールセンターを閉鎖しなければならず、企業にとってダメージが大きいです。企業イメージ悪化にも繋がるでしょう。

ですが日本ではコールセンターのスタッフを全て在宅にした企業は、全体の数%のみで、機材準備などで簡単に在宅にはできません。難しい場合は、コールセンターはブースで区切って、密にならない空間を作るなど、工夫していく方法もあります。

コールセンターの課題を解決するためにできること

コールセンターの課題解決のためには、以下のような対策を行います。

  • アウトソースの検討
  • コンタクトセンターシステムの導入検討
  • SNSの活用

次からは課題解決のための、それぞれの対策方法の詳細を見てみましょう。

アウトソースの検討

アウトソースとは、自社業務緒の一部またはすべてを、外部委託することです。もしもコールセンターの業務が多く、オペレーターへの負担が大きくなっていれば、アウトソースを検討しても良いでしょう。アウトソースによって、以下のことを実現できます。

  • オペレーターの離職問題
  • 優秀なオペレーターの育成
  • 閑散期の人員調整
  • 人件費や導入コストを減らせる
  • 人材育成の手間を省ける
  • 優秀なオペレーターにコールセンター業務を依頼できる

コールセンターへの問い合わせ件数が増えれば、アウトソースへの割合を増やすことで対応できます。一部の業務を自社で行い、他はアウトソースに回しても良いでしょう。ただしアウトソースへの割合を増やせば、それだけ委託費用が高くなるので、予算との兼ね合いが大切です。適当に委託先を決めてしまうと、思ったほどオペレーターの質が良くない場合もあります。

コンタクトセンターシステムの導入検討

電話以外に、メール、チャット、SNSなどの手段も用いて、顧客との連絡を行うのがコンタクトセンターです。いわば、コールセンターをさらに発展させたのが、コンタクトセンターです。コンタクトセンターは、顧客からの電話を受けるだけではなく、電話をかけたのはどんな顧客かをディスプレイに表示し、顧客の情報はデータベース化されます。

【コンタクトセンター導入で改善できる課題】

  • 顧客の連絡手段が増える
  • 顧客との連絡をスムーズに行う
  • 顧客の情報をデータベースにして活用できる

コンタクトセンターを作るなら、CRMやCTIなどのシステムを導入しましょう。顧客から電話が来れば、どんな顧客かディスプレイに表示され、オペレーターは顧客対応を行った後は、顧客情報をデータベースに入力します。さまざまな連絡手段があるので、新たな付加価値を企業に付帯します。ただし、それぞれの連絡手段の活用方法を考えないと、連絡システムが多くなりすぎて、十分に活用できなくなるので注意が必要です。

コンタクトセンターシステムの機能についてくわしくしりたい人は以下を参照ください。
コールセンターシステムの使い方とは?機能をもとに紹介

コンタクトセンターシステムの選び方をくわしくしりたい方は以下のリンクを参照ください。
コールセンターシステムの選び方と比較ポイント!おすすめも紹介

SNSの活用

SNSは個人の情報発信ツールだけではなく、コミュニケーションツールとしても使われます。コミュニケーションは個人間のみならず、個人と企業の接点としても活用できるとして多くの企業がSNSを利用し情報発信しています。コールセンターのある企業がSNSを活用することで行える対応は以下のとおりです。

  • SNSによる商品やサービスの情報発信
  • SNSを使って顧客が問い合わせ
  • チャットボットによる問い合わせ対応

今やチャットボットは多くの企業が導入しており、SNSは企業ブランド力や信頼性アップには欠かせません。SNSやチャットボットを使えば、顧客は24時間いつでも問い合わせができ、コールセンターの負担が減ります。ただし、SNSを使うなら、情報発信には注意しなければならず、個人情報の扱いは慎重に行わないといけません。

よりよい職場環境の実現

コールセンターの質を上げて離職率を減らすには、よりよい職場環境の実現が不可欠です。よりよい職場環境を作るために必要なことは以下の通りです。

  • 適切な人材の採用
  • 研修制度とフォロー体制を充実させる
  • 評価制度を見直す
  • オペレーターのメンタルケア
  • 働き方の見直し

研修制度やオペレーターのフォローなどと、オペレーターをサポートする体制を作ります。また評価制度の見直しも欠かせません。よりよい職場環境の実現には、まずは職場の問題は何があるのかを見ていき、その上で問題を解決していきます。

おすすめのコンタクトセンターシステム


コンタクトセンターは、企業価値を上げて顧客満足度を上げられます。おすすめのコンタクトセンターシステムをご紹介します。

アウトバウンド型にはList Navigator.がおすすめ

List Navigator.は、さまざまな機能を備えたコンタクトセンターシステムです。スーパーバイザーなどとして活躍した業界経験者が開発。
作業を自動化することによって、業務効率や架電効率を高めます。

架電には、通常架電やオートコール、グループ架電という3つの方法があります。オートコールは、顧客ひとりひとりに順次電話をして、繋がった段階でオペレーターに回します。グループ架電は、1つのリストをグループで共有して、架電する方法です。

営業スタイルに合わせて、架電方法をカスタマイズできます。いくつかの架電方法を用意しており、どの方法でも自動化されており手打ちは必要ありません。一度に複数の顧客に電話して、繋がった相手だけ通話するシステムもあります。
アウトバウンド型のシステムをお探しの方は、まずは資料請求からお問い合わせください。

インバウンド型はOSORAがおすすめ

クラウド型のために、工事不要で導入できます。柔軟なカスタマイズができ、大規模コールセンターにも対応。全ての通話履歴を確認でき、外線電話も自動で録音できます。過去の音声ファイルのダウンロードも簡単です。アナウンス設定、モニタリング、ささやき画面などと機能が充実しています。

複数の電話番号が使用でき、通話する端末を選べます。社内はビジネスフォン、外出先ではスマホなどと、ビジネスチャンスを逃しません。着信時は顧客情報が端末に表示されるので、誰からの通話かわかり、担当者でなくても案内できます。エクセルなどのスプレッドシートに発信ボタンを埋め込めば、発信数を増やすことも可能です。

インバウンド型システムの導入を検討されている方は、こちらからお問い合わせください。

まとめ


コールセンターは顧客と企業が繋がる場所であり、企業価値や企業イメージに直結する場所です。
スムーズに顧客応対して、丁寧なサポートが求められますが、離職率の高い現場や、熟練オペレーターのいない現場と、問題を抱えたコールセンターもあります。コールセンターの課題は、アウトソースの活用やシステム導入により解決可能です。インバウンド型でもアウトバウンド型でも、導入できるシステムがあります。