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2024.03.01更新

コールセンター業界の課題・解決方法は?|なくなる?今後の動向も解説

コールセンターは企業の顧客に対する窓口であり、オペレーターは高い能力を求められます。

受け答え1つによって顧客に与える印象は変わるため、企業においてコールセンターは重要な役割を担っているといえます。

しかし、コールセンターの抱える課題は多く、種類もさまざまです。

オペレーターの 負担が大きければ、コールセンター業務がうまく機能せず、企業のイメージを落としてしまう ことも考えられます。

そのため、コールセンターの課題解決は欠かせません。

コールセンター業界にはどのような課題があるのか、解決するためにはどうすればいいのかを押さえましょう。

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コールセンターが抱える課題

コールセンターは、 外部からの問い合わせを受けるインバウンド型と、顧客や見込み顧客にアプローチするアウトバウンド型の2種類 に大きく分類できます。

コールセンターにおいて発生しがちな課題を、種類別に確認しましょう。

課題 インバウンド型 アウトバウンド型
人手不足
電話がつながりにくい ×
つながった後も待ち時間が長い ×
他部門との連携がスムーズでない
離職率が高い
優秀なオペレーターが少ない
問い合わせが多様化している ×
在宅勤務のハードルが高い

中には、インバウンド型とアウトバウンド型の両方の業務を行うコールセンターもあるでしょう。

それぞれの業務で抱えがちな課題を、以下で詳しく紹介します。

人手不足

多くのコールセンターは人手不足を抱えています。

そのため、 時間をかけて一人ひとりの顧客に寄り添った対応をすることが難しくなっています 

マニュアル通りの対応にとどまってしまい、本当に満足度が高いとはいえない対応になっている場合もあるでしょう。

電話に出る人がいないために、顧客からの電話を逃してしまうことも考えられます。

コールセンターの人手不足は、高い離職率も原因とされています。

オペレーターは十分にスキルを伸ばせないまま辞めてしまうため、高いスキルを持つ人が社内に残りません。

限られた人数で顧客に寄り添ったコールセンター業務を回すには、システムの導入や運営の改善によって、業務の効率化を目指す必要があります。

電話がつながりにくい

顧客が電話をかけてもなかなかオペレーターにつながらず、長々と待つことがあります。

その結果、つながらないまま問い合わせをやめてしまう顧客もいるでしょう。

課題や疑問を解消できなかった顧客は、 企業に悪いイメージを抱くかもしれません 

こうした事態の原因の1つは、上でも触れた人材不足です。

このほか、オペレーターの能力不足や顧客の情報管理がうまくできていないこと、効率的な対応ができていないことなども原因として考えられます。

つながった後も待ち時間が長い

顧客がコールセンターに電話をしてつながったにもかかわらず、担当に取り次ぐまで長く待たされるケースもあります。

待ち時間が長くなると、顧客にとってのストレスは大きくなるでしょう。

顧客が急いでいる場合は クレームになることも考えられ、今後の利用を辞めてしまう可能性もあります 

社内で取り次ぐ中で情報が共有されず、同じことを何度も聞かれて「たらいまわしにされた」と顧客が感じるかもしれません。

他部門との連携がスムーズでない

コールセンターは企業における顧客への窓口であり、セールス部門など他部門との連携は欠かせません。

オペレーターが顧客とどのような話をしたのか、どのような情報を得られたか、どのようなアフターフォローが必要かなどを、社内で共有することが大切です。

問い合わせや資料請求の電話の内容を活用することで、売上につなげられるかもしれません。

しかし、 社内での連携ができていなければ、情報の共有によって生まれるビジネスチャンスを逃す可能性があります 

顧客との通話内容ごとに、共有する情報の内容や共有のしかたをマニュアル化するなどして、情報の取扱いを統一することが大切です。

離職率が高い

コールセンターでは、顧客からのクレームを受けることもあります。

ときには顧客がオペレーターに怒鳴るなど、クレームの域を超えたものもあります。

こうした場面でオペレーターは強いストレスを感じるため、離職率も高くなりがちです。

加えて、社会的な評価の低さやノルマの高さ、他のオペレーターとのコミュニケーション不足なども、離職率の高い理由といえます。

離職率の高さは さらなる人材不足を招き、悪循環となってしまうでしょう 

オペレーターの離職を減らすには、心のケアや待遇の改善、マンツーマンでのきめ細かいサポートなどが必要です。

優れたオペレーターが少ない

人手不足や離職率の高さによって、 優秀なオペレーターが社内で育ちにくくなります 

優れたオペレーターが少なければ、顧客の満足度も下がり、企業の評価も下がってしまいかねません。

新しくオペレーターが入社してきても、手本として指導できるオペレーターがいなければ、教育も難しいでしょう。

優れたオペレーターを育てるためには、研修を行ったりトークスクリプトを作成したりして、コールセンター全体の応対の質を底上げする必要があります。

オペレーターごとの対応の差をなくし、コールセンター全体の品質を均一化することにもつながるでしょう。

経験の長いオペレーターや管理職がフォローし、個々のオペレーターの負荷を軽減することも方法の1つです。

正当で透明性のある評価基準を設けることで、オペレーターのモチベーションを上げることも、品質の向上や離職率の低下につながるでしょう。

問い合わせが多様化している

働き方やライフスタイルが多様化している中で、問い合わせの内容も多様化しています。

自動音声による対応を採り入れているコールセンターもありますが、難しい対応はオペレーターが対応しなければならない場合もあるでしょう。

そのため、 オペレーターはマニュアルにない対応をしなければならない場合もあり、負担が大きくなっています 

複雑な問い合わせに対応するためには、解決方法を調べなければならないことも多く、時間が必要です。

そのため、より充実したマニュアルやトークスクリプトを準備しておかなければなりません。

一方で、AIチャットなどの自動応答システムを有効に活用して、人による対応が必要な問い合わせにのみオペレーターが対応するなど、効率化も考える必要があります。

在宅勤務のハードルが高い

新型コロナウイルスの流行により、勤務形態の1つとして在宅勤務が定着してきました。

在宅でコールセンター業務を行えるシステムも登場しています。

ただし、逆にいえば コールセンター業務を在宅で行うにはシステムや環境構築が必要 なことを意味します。

費用や手間がかかるため、在宅での業務に対応すべきかどうか迷っている企業もあるでしょう。

コールセンターの課題を解決するためにできること

コールセンターの抱えるさまざまな課題を解決するためには、以下のような方法があります。

  • アウトソースを検討する
  • 連絡手段やシステムの導入を検討する
  • SNSやツールを活用する

人材不足やオペレーターの負担、社内の連携や社会情勢への対応など、 コールセンターにおける課題にはさまざまな要素が絡んでいます 

課題を解決するための方法をそれぞれ確認しましょう。

アウトソースを検討する

アウトソースとは、 自社で行っている業務の一部またはすべてを、外部に委託すること です。

コールセンターの業務量が多く、自社のオペレーターで回らないような状態であれば、アウトソースを検討するといいでしょう。

アウトソースによって、以下のことが期待できます。

  • オペレーターが離職する心配がなくなる
  • 優秀なオペレーターのいる業者に委託できる
  • 閑散期の人員調整がしやすい
  • 人件費や導入コストを減らせる
  • 人材育成の手間を省ける

コールセンターへの問い合わせ件数が増えれば、アウトソースへ委託する業務の割合を増やすことで対応できます。

業務の一部のみを自社で行い、他はアウトソースに回してもいいでしょう。

ただしアウトソースの割合を増やせば、そのぶん費用がかかるため、予算との兼ね合いが大切です。

委託先を決める際には、オペレーターの質が高いかどうかもチェックしましょう。

連絡手段やシステムの導入を検討する

コールセンターといっても 電話のみを用いるのではなく、メールやWebサイトの問い合わせ画面などの手段を用いることも多くなっています 

さまざまな連絡手段を用意することで、顧客は時間や場所を問わず問い合わせができるため、満足度の向上につながるでしょう。

ただし、連絡手段を増やすことで業務が複雑にならないように、活用の方法を十分に考えることが大切です。

また、CTIやCRMなどのシステムを用いることで、コールセンターに入る情報を管理しやすくなります。

例えば、顧客からの電話があったときに顧客の情報をディスプレイに表示したり、顧客の情報をデータベース化したりすることが可能です。

コールセンターシステムの機能については、「コールセンターシステムの使い方とは?機能をもとに紹介」で詳しく解説しています。

SNSやツールを活用する

近年は個人との接点を持つために、SNSを活用して情報を発信する企業が増えています。

SNSの投稿によって商品やサービスの情報を不特定多数の人に拡散できるようになりました。

企業のブランド力や信頼性を向上するために、SNSは今や欠かせないものとなっています。

ダイレクトメールの機能を使うことで、 SNSをコミュニケーションツールとして使うことも可能 です。

投稿を見た人が、SNSのダイレクトメールを通して問い合わせをすることもできるようになりました。

また、顧客からの問い合わせに自動的に返信するチャットボットを導入する企業も増えています。

顧客は時間を問わず気軽に問い合わせできるため、顧客の満足度アップにつながると考えられます。

電話などで問い合わせることなく問題を解決できることが増えるため、コールセンターの負担も軽減できるでしょう。

よりよい職場環境の実現を目指す

コールセンターの 職場環境を改善することで、離職率の低下やオペレーターに合った働き方の実現が期待できます 

よりよい職場環境を作るために必要なことは以下の通りです。

  • 研修制度とフォロー体制を充実させる
  • 評価制度を見直す
  • オペレーターのメンタルケアを行う
  • 多様な勤務形態を整える

研修制度やメンタルケアなど、オペレーターをサポートする体制を作ります。

評価制度を見直すことで、オペレーターのモチベーションの向上や業務の効率化にもつながるでしょう。

在宅勤務を含めた多様な働き方の選択肢を用意することで、人材の募集や従業員の満足度も上がります。

まずは職場にどのような問題があるのかを把握し、優先順位をつけて解決しましょう。

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コールセンター業界の課題を解決できるシステム2選

コ―ルセンターに特化したシステムを活用することで、顧客の満足度を向上できます。

以下では、おすすめのコールセンターシステムを2つ紹介します。

アウトバウンド型の課題解決にはList Navigator.がおすすめ


引用:List Navigator.

List Navigator.はアウトバウンドに特化したコールセンターシステムで、コールセンターに必要なさまざまな機能を備えています。

架電の作業を自動化できることが大きなポイントで、 架電リストをもとに多回線で同時発信を行い、つながった番号だけをオペレーターに転送するプレディクティブコールの機能は特に有用です 

ほかにも、音声解析やささやき機能など、オペレーターの教育にも役立つ機能を搭載しています。

アウトバウンド型システムのList Navigator.を詳しく知りたい方は、無料の資料をぜひ参考にしてください。

インバウンド型の課題解決にはOSORAがおすすめ


引用:OSORA

インバウンドに特化したコールセンターシステムであるOSORAはクラウド型のため、工事をすることなく導入できます。

カスタマイズ性が高く、大規模なコールセンターでも柔軟な対応が可能です。

 あらかじめ登録した音声を再生し適切に案内できるIVRや、オペレーターのスキルに合わせて着信を自動で分配するACDの機能で、対応の効率化を実現します 

自動で通話内容を録音する機能があり、過去の音声ファイルのダウンロードも簡単です。

インバウンド型システムのOSORAを詳しく知りたい方は、無料の資料をぜひ参考にしてください。

コールセンターは将来なくなる?業界の動向と今後の展望

近年はAIを用いたコールセンターシステムも増えています。

そのため「コールセンター業界の仕事がAIに取って代わられるのではないか」と思う方もいるのではないでしょうか。

また、 感染症や災害への対策や、グローバル化に伴う新たな対応もさらに求められる でしょう。

今後のコールセンター業界については、以下の動向が考えられます。

  • 今後もコールセンター業界の市場は拡大するとみられる
  • AIをはじめとする技術の活用が期待される
  • 外国語への対応が求められる
  • BCP対策の必要性が注目されている

1つずつ確認しましょう。

今後もコールセンター業界の市場は拡大するとみられる

日本では少子高齢化に伴う労働人口の減少によって、あらゆる業界で人材不足に見舞われています。

そのため、 自社で人材をそろえてコールセンターを運営するのではなく、コールセンター業務を外部に委託する企業が増えてきました 

一般社団法人 日本コールセンター協会が実施した「2023年度 コールセンター企業 実態調査」によると、コールセンター業務を受託したコールセンター企業は、2022年度の51社から2023年度には64社に増えています。

こうした背景からコールセンター業界の市場規模も拡大しており、同調査ではコールセンター企業の売上高が前年度より5.8%上昇しています。

人材不足は今後も続く見込みのため、コールセンター業界もさらに拡大する可能性があるでしょう。

AIをはじめとする技術の活用が期待される

コールセンターの業務を効率化するCTIやCRMの中には、AI(人工知能)を搭載しているものも増えています。

顧客からのチャットでの問い合わせに、AIが回答するものも登場しました。

このほか、従来のメールやWebサイトの問い合わせページ、前述したSNSなど、 さまざまな方法によってコールセンター業務はさらに効率化できる と考えられます。

その結果、顧客にとっての利用しやすさにもつながるでしょう。

ただし、AIがすべてのコールセンター業務をカバーできるようになるわけではありません。

相手に合わせた対応や課題解決など、オペレーターでなければできないことも多くあるでしょう。

AIなどの技術をうまく活用しながら、コールセンター業務を進めることが大切です。

外国語への対応が求められる

グローバル化により、外国人の観光客や労働者が増える中で、コールセンターにおいても外国語対応の需要が高まっています。

特に求められているのは、中国語や韓国語、タイ語などアジア圏の言語への対応です。

人材の採用や、FAQツールやチャットボットの活用、アウトソーシングサービスの利用などによって、 外国語に対応できる体制を整える必要 があります。

BCP対策の必要性が注目されている

新型コロナウイルスの感染拡大や、地震や水害などの自然災害の被害状況から、非常時においても事業を復旧させ、存続できる体制を整える必要性が再認識されました。

こうした取り組みはBCP対策と呼ばれており、体制を整備する企業が増えています。

コールセンター業界においても BCP対策は注目されており、その一環として在宅勤務を採用する企業も多くなっています 

オペレーターが1か所のコールセンターに集まっていると、その地域に何かあったときに機能しなくなる可能性があるため、リスクを分散させることが目的です。

被害を最小限に抑えながら事業を継続するために、在宅勤務によって拠点を分散させることが有効でしょう。

コールセンターの課題を解消して企業価値を高めよう

コールセンターは顧客と企業がつながる場所であり、オペレーターの対応が企業のイメージに直結します。

顧客へのスムーズな応対や丁寧なサポートが求められる一方で、 離職率の高さや人材の育ちにくさなど、課題を抱えたコールセンターも少なくありません 

こうしたコールセンターの課題を解決する方法には、アウトソースの活用やコールセンターシステム導入などが有効です。

まずは自社のコールセンターにおける課題を把握して、どのような方法で解決すべきかを検討しましょう。

コールセンターシステムを導入するなら、アウトバウンド型のList Navigator.やインバウンド型のOSORAがおすすめです。

どちらもコールセンターの生産性を上げるための機能が多数搭載されているので、ぜひ検討してください。

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