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2022.04.30更新

コールセンター業界の課題とは?解決するための方法やシステムを解説

ユーザーの ニーズを把握し、顧客満足度を上げるための重要な場所がコールセンター です。

受け答えひとつによって、顧客の受ける印象変わるので、その役割は重要と言えるでしょう。

高い能力を求められますが、コールセンターによってはさまざまな課題を抱えています。

顧客満足度を上げるためには、コールセンターの課題解決は欠かせません。どんな課題があり、解決するためにはどうすればいいのか見てみましょう。

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コールセンターが抱える課題


コールセンターでは、様々な課題が発生します。インバウンド型とアウトバウンド型で発生する課題は、以下の通りです。

  • 人手不足
  • 電話が繋がりにくい(インバウンド型)
  • 繋がった後も待ち時間が長い(インバウンド型)
  • セールス部との連携がスムーズでない(インバウンド型・アウトバウンド型)
  • 離職率が高い(インバウンド型・アウトバウンド型)
  • 優秀なオペレーターが少ない(インバウンド型・アウトバウンド型)
  • 問い合わせの多様化
  • 在宅勤務の導入(インバウンド型・アウトバウンド型)

それぞれの課題を詳しく見ていきましょう。

人手不足

コールセンターでは、お客様1人1人に寄り添った複雑な対応が必要です。
 一方で多くのコールセンターの人手は不足しており、満足度の高いサービスの提供が難しい という課題を抱えています。

そのため、顧客の要望に合わせた対応ができず、マニュアル対応のみになる場合が多くあります。
もともとコールセンターの業務は、離職率が高いため、高スキルの人が育ちにくい環境といわれています。

このような環境の中で顧客に寄り添った対応するためには、業務を効率化するよう、システムの導入や運営の改善を取る必要があるでしょう。

電話がつながりにくい

 顧客が電話をかけてもなかなかオペレーターに繋がらず、長々と待たされる ことがあります。

これはコールセンタースタッフの人材不足や、オペレーターの能力不足、顧客情報管理が行き届いていないから発生する課題です。特に人材不足で発生しやすい課題でしょう。

電話をかけても繋がらず、顧客の要望を解決できないので、企業イメージも悪化しかねません。
なかなか電話に繋がらないとなれば、電話するのをあきらめる顧客もいるでしょう。

そういった問題を改善するためには、まずは人材を補充する必要があります。十分なオペレーターの数を確保すれば、顧客を長く待たせることがなくなるでしょう。

つながった後も待ち時間が長い

 コールセンターのオペレーターに繋がってから、担当に取り次ぐまでが長いというケースもあります。 

待ち時間が長くなると、次のような問題が発生する可能性が高くなってしまいます。

  • 複数の担当者に同じ説明をされ、顧客に不快感を与えてしまう
  • 自社に対するイメージが悪くなり、今後のサービスの利用がなくなる
  • 顧客にストレスが溜まり、オペレーターへの当たり方が強くなる
  • オペレーターにクレームや罵倒が入り、オペレーターにもストレスがかかる

セールス部門との連携がスムーズでない

 コールセンターは、インバウンド型でもアウトバウンド型でも、セールス部門との連携 は欠かせません。

連携できていれば、問い合わせや資料請求の電話でも、そのまま終わらせずに活用し、売上に繋げられるかもしれません。

しかし、セールス部門のような他部署との連携が上手くできておらず、顧客情報の共有やアフターフォローができない場合だと、せっかく生まれるビジネスチャンスを逃す結果になります。

顧客の電話内容に応じて、どの部署と連携させるかマニュアルができていないから発生する課題です。連携のためのマニュアルを作成しておきましょう。

離職率が高い

コールセンターにおける大きな課題といえば、 離職率が高い ことでしょう。
離職率が高い理由の1つが、オペレーターにかかる強いストレスです。

コールセンターでは、ときには顧客がオペレーターに対して怒鳴るなど、クレームの域を超えたものも見られます。
加えて、社会的評価の低さ、他のオペレーターとのコミュニケーション不足なども、離職させる原因です。

離職率が高いと、人材不足によって、顧客を長く待たせることにもなりかねません。
ストレスに対しては、心のケアや給料アップ、横暴な顧客は熟練オペレーターが対応するといった対策を行いましょう。

マンツーマンでのきめ細かいサポートも欠かせません。
業務においては、ノルマの見直しや、覚える業務を減らすなどを行うとよいでしょう。

優れたオペレーターが少ない

離職率の高いコールセンターは、 オペレーターの育成が難しく、優れたオペレーターがあまりいません。 

優れたオペレーターが少ないと、コールセンターでの応対の質に差が出ることになり、顧客満足度を下げます。
こうなると、新しくオペレーターが入ってきても、仕事でのストレスが高く、すぐ離職するという悪循環に陥るのです。

優れたオペレーターを確保するには、コールセンターでの離職率を下げないとなりません。
離職率を下げるためには、オペレーターへのフォローや、オペレーターの正当な評価などが必要となるでしょう。

また顧客管理システムを利用し、クレーマーと呼ばれる顧客からの電話は、熟練オペレーターが対応し、新人オペレーターへの負荷を減らすことが大切です。
新人オペレーターへの負担やストレスが減り、正当に評価されるようになれば、おのずと離職率は下がるでしょう。

その上でオペレーターを育成していき、優れたオペレーターを作っていきます。

問い合わせの多様化

 多くの課題がある現代で働き方も多様している中、お問い合わせの内容もさらに複雑化が進んでいます。 

難しい対応は、自動対応ではなく、オペレーターが対応する必要があります。その為、対応するオペレーターもマニュアルではおいつかず、対応が難しくなっています。

例えば、マニュアルやスクリプトで用意するにも、複雑な問い合わせに対応するには、準備に時間がかります。

今後は、AIチャットなどの自動応答システムを検討しながら、複雑な対応については、マニュアルやスクリプトの拡張などシステムとマニュアルの対応の工夫が求められています。

在宅勤務の導入

新型コロナウィルスの流行により、最近は在宅勤務を導入する企業も増えてきました。

コールセンターでもコロナ感染者が出たとなれば、当分の間コールセンターを閉鎖しなければならず、企業にとってダメージが大きいです。企業イメージ悪化にも繋がるでしょう。

しかし、 在宅勤務を取り入れにくい業務もあり、コールセンターもその1つ です。

日本ではコールセンターのスタッフを全て在宅にした企業は、全体の数%のみ。機材の準備などがあり、簡単に在宅にはできません。

感染対策のために、コールセンターはブースで区切って密にならない空間を作るなどの工夫が必要となります。

コールセンターの課題を解決するためにできること

コールセンターの課題解決のためには、以下のような対策を行います。

  • アウトソースの検討
  • システムの導入検討
  • SNSの活用

次からは課題解決のための、それぞれの対策方法の詳細を見てみましょう。

アウトソースの検討

アウトソースとは、 自社業務緒の一部またはすべてを、外部委託 することです。

もしもコールセンターの業務が多く、オペレーターへの負担が大きくなっていれば、アウトソースを検討しても良いでしょう。

アウトソースによって、以下のことを実現できます。

  • オペレーターの離職問題
  • 優秀なオペレーターの育成
  • 閑散期の人員調整
  • 人件費や導入コストを減らせる
  • 人材育成の手間を省ける
  • 優秀なオペレーターにコールセンター業務を依頼できる

コールセンターへの問い合わせ件数が増えれば、アウトソースへの割合を増やすことで対応できます。
一部の業務を自社で行い、他はアウトソースに回しても良いでしょう。

ただしアウトソースへの割合を増やせば、それだけ委託費用が高くなるので、予算との兼ね合いが大切です。
適当に委託先を決めてしまうと、思ったほどオペレーターの質が良くない場合もあります。

システムの導入検討

 電話以外に、メール、チャット、SNSなどの手段も用いて、顧客との連絡を行うのがコンタクトセンター です。

いわば、コールセンターをさらに発展させたのが、コンタクトセンターです。

コンタクトセンターは、顧客からの電話を受けるだけではなく、電話をかけたのはどんな顧客かをディスプレイに表示し、顧客の情報はデータベース化されます。

【コンタクトセンター導入で改善できる課題】

  • 顧客の連絡手段が増える
  • 顧客との連絡をスムーズに行う
  • 顧客の情報をデータベースにして活用できる
 コンタクトセンターを作るなら、CRMやCTIなどのシステムを導入 しましょう。

顧客から電話が来れば、どんな顧客かディスプレイに表示され、オペレーターは顧客対応を行った後は、顧客情報をデータベースに入力します。

さまざまな連絡手段があるので、新たな付加価値を企業に付帯します。
ただし、それぞれの連絡手段の活用方法を考えないと、連絡システムが多くなりすぎて、十分に活用できなくなるので注意が必要です。

コンタクトセンターシステムの機能については、「コールセンターシステムの使い方とは?機能をもとに紹介」で詳しく解説しています。

SNSの活用

 SNSは個人の情報発信ツールだけではなく、コミュニケーションツール としても使われます。

コミュニケーションは個人間のみならず、個人と企業の接点としても活用できるとして多くの企業がSNSを利用し情報発信しています。

コールセンターのある企業がSNSを活用することで行える対応は以下のとおりです。

  • SNSによる商品やサービスの情報発信
  • SNSを使って顧客が問い合わせ
  • チャットボットによる問い合わせ対応

今やチャットボットは多くの企業が導入しており、SNSは企業ブランド力や信頼性アップには欠かせません。
SNSやチャットボットを使えば、顧客は24時間いつでも問い合わせができ、コールセンターの負担が減ります。

ただし、SNSを使うなら、情報発信には注意しなければならず、個人情報の扱いは慎重に行わないといけません。

よりよい職場環境の実現

 コールセンターの質を上げて離職率を減らすには、よりよい職場環境の実現が不可欠 です。

よりよい職場環境を作るために必要なことは以下の通りです。

  • 適切な人材の採用
  • 研修制度とフォロー体制を充実させる
  • 評価制度を見直す
  • オペレーターのメンタルケア
  • 働き方の見直し

研修制度やオペレーターのフォローなどと、オペレーターをサポートする体制を作ります。また評価制度の見直しも欠かせません。

よりよい職場環境の実現には、まずは職場の問題は何があるのかを見ていき、その上で問題を解決していきます。

コールセンター業界の課題を解決できるシステム2選


コンタクトセンターは、企業価値を上げて顧客満足度を上げられます。おすすめのコンタクトセンターシステムをご紹介します。

アウトバウンド型の課題解決にはList Navigator.がおすすめ


List Navigator.は、 さまざまな機能を備えたコンタクトセンターシステムです。 

スーパーバイザーなどとして活躍した業界経験者が開発。
作業を自動化することによって、業務効率や架電効率を高めます。

架電には、通常架電やオートコール、グループ架電という3つの方法があります。

オートコールは、顧客ひとりひとりに順次電話をして、繋がった段階でオペレーターに回します。
グループ架電は、1つのリストをグループで共有して、架電する方法です。

営業スタイルに合わせて、架電方法をカスタマイズできます。
いくつかの架電方法を用意しており、どの方法でも自動化されており手打ちは必要ありません。

一度に複数の顧客に電話して、繋がった相手だけ通話するシステムもあります。

アウトバウンド型システムのList Navigator.を詳しく知りたい方は、「3分でわかるList Navigator.」をご覧ください。

インバウンド型の課題解決にはOSORAがおすすめ


OSORAはクラウド型のために、工事不要で導入できます。 柔軟なカスタマイズができ、大規模コールセンターにも対応 

全ての通話履歴を確認でき、外線電話も自動で録音できます。
過去の音声ファイルのダウンロードも簡単です。アナウンス設定、モニタリング、ささやき画面などと機能が充実しています。

複数の電話番号が使用でき、通話する端末を選べます。
社内はビジネスフォン、外出先ではスマホなどと、ビジネスチャンスを逃しません。

着信時は顧客情報が端末に表示されるので、誰からの通話かわかり、担当者でなくても案内できます。
エクセルなどのスプレッドシートに発信ボタンを埋め込めば、発信数を増やすことも可能です。

インバウンド型システムのOSORAを詳しく知りたい方は、「3分でわかるOSORA」をご覧ください。

コールセンター業界が目指す今後

コールセンターの業界の課題と解決方法について、紹介しました。今後のコールセンターの目指す方向も見えてきています。
取り組み例を挙げると

  • デジタル化を進める
  • 採用活動がしやすい立地に移動する

それぞれ紹介していきましょう。

デジタル化を進める

いま、色々な業界でAIが浸透しています。 コールセンターの業務は、AIの活用ができやすい業務が多く存在します。 

定型的な業務の置きかえに、AIが有用だからです。

FAQのような定型的な回答に向いています。

AI化を進めることで、以下のような作業をAIに置き換えることができるでしょう。

  • テレアポの営業
  • FAQの対応
  • サービスの受注、キャンセル

オペレーターは、効率化した時間で、デジタルに弱い高齢者の対応や、緊急対応などに時間を注ぐことが可能になります。

採用活動がしやすい立地に移動する

 人手不足を解消するには、人を採用しやすい立地に移動することが必要です。 

働く人材がいないところでは、オペレータースタッフが集まりません。

日本で人口が多い都市圏に立地を移動して、採用活動をすることが重要です。

現在、コールセンターは人出不足の状態ですので、採用がしやすい地域に移動することが求められています。

コールセンターの課題を解消して企業価値を高めよう


 コールセンターは顧客と企業が繋がる場所であり、企業価値や企業イメージに直結する場所です。 

スムーズに顧客応対して、丁寧なサポートが求められますが、離職率の高い現場や、熟練オペレーターのいない現場と、問題を抱えたコールセンターもあります。コールセンターの課題は、アウトソースの活用やシステム導入により解決可能です。

インバウンド型でもアウトバウンド型でも、導入できるシステムがあります。
「成功事例から見るテレアポのコツ」を解説した資料も合わせてダウンロードいただけます。

成功事例から見るテレアポのコツとは_ver2.0