コールセンターのオムニチャネル化するメリットとは｜導入方法とおすすめのシステムを紹介！

オムニチャネル化という「企業と顧客の接点を多様化する」とい概念が台頭してきました。コールセンターで言えば、これまでは電話という接点しかなかったのですが、それをメール、チャット、LINEなどでもコールセンターに連絡できるようにするということです。
コールセンターのオムニチャネル化はさまざまなメリットが得られます。導入をご検討のご担当者様へ向けて、オムニチャネル可の概要や方法をご説明します。

コールセンターが重要視される理由

コールセンターの役割は、電話などを通して顧客と良い関係を構築し、顧客と企業の架け橋になることです。業務内容では、問い合わせ対応や営業活動などが挙げられます。

近年、顧客の価値観が変化するとともに、コールセンターや営業スタイルにも変化が要求されています。例えばその1つが「顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）」です。顧客は製品やサービスそのものだけでなく、それらの認知、検討、購入、購入後のサポートまでの一連の体験を重視するようになってきました。そのため、どのプロセスにおいても企業は良い顧客体験を提供することを求められるのです。

また、コールセンターは顧客体験そのものを向上させる業務ではありますが、このような顧客の価値観を探るヒントがコールセンターに蓄積されている顧客とのやり取りの中から発見されることも少なくありません。

このように、コールセンターは企業にとって重要な役割を担っているのです。

コールセンターの役割

これからのセンターに求められる役割は、大きく分けると以下の6つが挙げられます。

【コールセンターの役割】

• 顧客のニーズを把握する
• 顧客の属性や傾向を知る
• 製品やサービスの向上
• オペレーターの質の向上
• オペレーターを適切に評価する
• 作業の効率化

コールセンターに求められる役割は、顧客に対しての役割と、オペレーターに対する役割の2種類に分けられます。

コールセンターは直接顧客の意見や本音を聞ける唯一の部署であるため、顧客のニーズ、顧客の属性や傾向などの情報を掴むことができます。そしてこれらの情報は、次の製品開発や既存の製品やサービスの向上、あるいは営業活動への大きなヒントとなりえます。顧客との窓口となるコールセンターのあり方、はとても重要な役割を担っているのです。

コールセンターには、その内部であるオペレーターへの教育や作業効率の改善なども求められます。顧客体験や顧客満足度の向上に大きく関与するため、オペレーターの質の向上は不可欠です。質を上げるためには、オペレーターの適切な評価も必要となります。一人一人の顧客に丁寧に対応しながらも、応対時間がかかりすぎないよう効率的な運用ルールや手法、教育体制などを取り入れなければなりません。

コールセンターは社外のみならず、自社内においてもさまざまな役割を求められるのです。

コールセンターにおけるオムニチャネルとは

コールセンターにおけるオムニチャネルとは、電話だけでなくメール、チャット、LINEなどでもコールセンターにアクセスできるようにすることです。スマホが普及している現代、空きがなければつながらない電話だけに頼らず、メール、チャット、LINEでもアクセスできた方が、顧客との接点が増えて営業やマーケティングに効果的です。

コールセンターをオムニチャネルに対応させることで、どのチャンネルから来ても同じ内容であれば、チャネルの種類に関わらず必ず同じ対応や同じ回答が行えます。色々な種類の入口を設けることによりコールセンターへのアクセスを簡便なものにできる結果、アクセス数が増えて大量の顧客情報を蓄積できるというメリットがあります。

なお「マルチチャネル」という言葉がありますが、マルチチャネルはそれぞれの顧客接点が独立していることを指します。例えば実店舗とECサイトがそれぞれ独自の活動を行っているケースが該当します。一方、オムニチャネルは、オンラインやおフランに関わらず顧客接点を連動させています。

企業がオムニチャネル化することによって、顧客はチャネルが違っても、求める情報をスムーズに得られるようになります。メールやLINEの場合、顧客はコールセンターからの答えを待っていればよく、ずっと電話口で待たされることもありません。文字で証拠の残る答えが得ることもできます。このようなメリットは顧客満足度の向上に繋がる重要な要素なのです。

コールセンターをオムニチャネル化するメリット

【オムニチャネル化のメリット】

• 顧客情報の蓄積と共有が可能
• 営業の効率化
• 顧客満足度の向上

コールセンターは、チャネルごとに最適な対応をするべく、マルチチャネル化しているケースが多く見られます。しかしマルチチャネルではチャネル間で顧客情報が連携されないため、顧客情報の蓄積につながりません。

例えば、店舗に来店する顧客の属性や購入情報、店舗の在庫などのデータを、ECサイトで活用できないということです。オムニチャネル化すれば、これらの情報をチャネル間で共有できるようになり、既存あるいは新規のマーケティング活動や営業活動に活かせるようになります。

また、近年の企業営業はインサイドセールスという、見込のある顧客を絞り込んで営業をかけるスタイルに変わってきています。しかし、インサイドセールスの効果を高めるには、顧客の悩みやニーズ、購買履歴、過去の問い合わせなどの情報が十分に蓄積しなければなりません。このような顧客情報を蓄積できる部署は、やはりコールセンターなのです。

さらに、顧客にとっても、問い合わせや購買のチャネルを選べるようになります。メールで質問したことは電話サポートの方でも共有されて何度も説明する手間を省けるようになり、ECサイトで購入した商品を自宅近くの店舗で受け取るといったサービスも利用できるようになります。

また、インサイドセールスにおいても、見当違いの営業をかけてしまう可能性が低くなり、本当に顧客が必要とする商品やサービスの情報を提供できるようになります。これらは顧客満足度や顧客体験などの向上につながるのです。企業のオムニチャネル戦略は、その企業の印象を大きく左右するといえるでしょう。

コールセンターをオムニチャネル化する方法

コールセンターをマルチチャネル化する方法としては以下の3つが代表的なものです。

【コールセンターをオムニチャネル化する方法】

• IVRを利用する
• CTIシステムを利用する
• AIを活用する

この3つの方法は、どれか1つだけ実施すれば良いというものではなく、3つ全てが実現できることを最終目標にしなければなりません。この3つの方法が実現し連携が可能になって始めて、オムニチャネル化が実現した、と言えるのです。では、それぞれの内容の詳細に見てみましょう。

IVRを利用する

IVRとは、簡単にいうと「自動応答装置」のことです。例えば最終的にオペレーターが対応しなくてはならないような問い合わせの場合、顧客からの架電に対してIVRに設定された音声ガイダンスを流します。顧客は音声ガイダンスに従って当てはまる番号を口頭やプッシュボタンで操作します。顧客の用件を絞り、適切な担当者へ振り分けます。

また、宅配便の問い合わせなど、すでにデータ化されている内容に対しては、チャットボットやメールなどでの返信も可能です。オムニチャネル化には欠かせない機能のひとつです。

IVRについて詳しく知りたい方は以下を参照ください
オートコール（IVR）とはどんなシステム？仕組みや機能について

CTIシステムを利用する

CTIとは、Computer Telephony Integrationの略で「コンピューター電話統合」と呼ばれるシステムです。CTIシステムは「コールセンターのシステムの土台」となるシステムで、コンピューターで管理している情報とオペレーターの電話を連動させているため、ワンクリック架電やオートコール、オペレーターへの受電振り分け、顧客情報の表示、通話内容の録音などの機能が利用できます。応対結果の管理と分析、架電リストの作成なども行えます。

また、顧客情報を管理するCRMシステムや営業支援のSFAシステムとCTIを連動させることで、営業活動を通して蓄積した顧客情報をオペレーターへ共有することができます。CTIシステムの中には入電を電話に限定せず、メール、チャット、LINEが扱えるものもあり、そういったCTIシステムを導入すれば一挙にオムニチャネル化を進めることも可能です。顧客データの蓄積が進めば進むほど、より精密な顧客ニーズの分析が可能となるでしょう。

通話中に他のチャネルで寄せられた問い合わせや過去の購入履歴などもCTIで閲覧でき、スムーズな応対が可能となるのです。調査のために待たせてしまう、同じ質問を何度もしてしまうことが避けられるため、顧客満足度の向上に繋がるでしょう。

さらにCTIは、入電を適切なオペレーターに回すことによる効率化、会話を全て録音することによる品質管理、全オペレーターの稼働状況の確認、各種管理資料の出力などが行えるため、コールセンター全体の効率アップと品質の向上にもつながります。このことも顧客満足度の向上に繋がる要因になります。

CTIの費用についてしりたい方は以下を参照ください
CTIの費用の相場は？

AIの活用

AIの活用もオムニチャネル化に有効な方法です。AIは「音声やチャットボットによる自動応答」や「会話データの文書化とデータ化」などが可能です。また、AIの本領は大量のデータを分析し、そこから一定の傾向を探り出すことにあります。そのため、膨大な顧客情報や応対結果などを分析し、最適なレコメンドの選出やオペレーターのスコアリングなども可能となります。

AIは元になるデータが大量にあれば、あるほど正確な予想を出すことができるようになります。そして企業内において最も顧客データが蓄積されるのは、オムニチャネル化したコールセンターといえるでしょう。

おすすめのコンタクトセンターシステム

実際にコールセンターをオムニチャネル化するには、何を導入すればよいのでしょうか。前述したIVRやAIも効果的ですが、まずは「コンタクトセンターシステム（CTI）」の導入から始めることをおすすめします。複数チャネルの情報をCTIで閲覧することができるためです。CTIの運用になれたら、他の機能やシステムを追加していくとよいでしょう。

コールセンターにはアウトバウンド型とインバウンド型の2つの種類があるので、それぞれでおすすめのコンタクトセンターシステムをご紹介します。

アウトバウンド型にはList Navigator.がおすすめ

List Navigator.は、アウトバウンド型に特化したクラウド型のコンタクトセンターシステムです。
List Navigator.では、顧客情報の検索が利用できます。異なるチャネルで収集された顧客情報をまとめたリストを作成しておき、応対時に事前に確認することができます。もちろん架電で習得した顧客情報を追加してくことも可能です。

また、IVRでの自動音声応対や、通話や顧客情報の転送が可能です。これらの機能を活用することで、顧客応対の質の向上が目指せます。

List Navigator.のプレアクティブコール機能を使うと、同時に複数個所に発信して応答した番号だけをオペレーターにつなぐことができます。複数の応答があった場合には、その全ての応答をあらかじめ設定されたルールに基づいて適切なオペレーターに回すことが可能です。この機能によって架電の効率化が実現できます。

管理者向け機能として時間ごとの各担当者、全体の発信時間、通話時間のデータや有効コール数、受注実績などの分析データを提供する機能も付いています。会話の全記録機能、管理者がオペレーターの会話をモニタリングする機能、顧客に聞こえないように指示を出す機能などもこれらの情報を分析すれば、オペレーターの教育などにも役立てられるでしょう。

List Navigator.の導入で、オペレーターの情報や顧客情報を蓄積・分析できるようになり、営業の効率化、顧客満足度の向上などにつながります。導入をご検討でしたら、ぜひ一度お問い合わせください。

インバウンド型はOSORAがおすすめ

OSORAは、インバウンド型に特化したクラウド型のコンタクトセンターシステムです。OSORAの最大の特徴は入電を電話に限定せず、LINE、チャットワーク、その他からのものも扱えるという点です。つまり最初からオムニチャネルに対応したシステムなのです。

OSORAでは、入電の振り分け先に他拠点も設定することができます。さらに入電に対して最も適切な対応ができる部署や人物に振り分けることができ、他拠点に対応を振った場合でも、再入電時には自動的に振った他拠点に振り分けられます。

OSORAは最初から大規模コールセンターも視野に入れた仕様になっているのも注目です。クラウド型のシステムは小規模、中規模のコールセンターを想定しているものも少なくありません。そのため大規模コールセンターとなると専用のCTIシステムを導入する必要があったのですが、専用システムのメンテナンスは費用も時間もかかる点がデメリットでした。

その点、大規模を想定したクラウド型システムであるOSORAは、大規模システムの維持管理にかかるメンテナンスにも対応しています。アップデートやメンテナンスは全て提供会社が行いますので、コールセンターの拠点でメンテナンスを行う必要がありません。

オムニチャネルに対応できるうえにメンテナンスが不要と、企業にとってもメリットが多いインバウンド型のコンタクトセンターシステムです。自社向けのカスタマイズなども可能ですので、まずはお問い合わせください。

まとめ

コールセンターは、顧客と企業の間を取り持つという重要な役割を担っています。オムニチャネルからさまざまな顧客情報を収集でき、それらの情報は営業やマーケティングに大いに活用されます。
また、コールセンターの応対は、顧客満足度を大きく左右します。そのため、コールセンターはマルチチャネルに寄せられる問い合わせなどに漏れなく迅速に対応することが求められます。オムニチャネルに対応するには、まずは顧客情報の共有をスムーズに行えるコールセンターシステムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。