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2021.05.14更新

CTIの費用の相場は?

CTIの導入を検討している人は費用相場について理解していますか?CTIなどはコールセンターシステムなどで、効率化に利用できますが、その費用相場について、理解している人は多くないのが現状です。CTIの導入にかかる費用を知ることで、予実計画などをしっかりと立てることが可能となります。

今回の記事では、CTIとは何か、導入するメリットから、その導入費用の相場について解説します。業務効率化のための導入を検討している場合は参考にしてください。

CTIとは?導入するメリットは?

CTIの正式名称はComputer Telephony Integrationです。CTIとは電話やFAXなどをコンピューターと繋ぎ合わせ統合しして管理するシステムのことです。近年では従来のCTIから、クラウド型のCTIへの変遷が起こっています。

CTIはコールセンターシステムと同じ意味合いで利用されることが多く、お客様からの着信に対して、CTIのシステムが、オペレーターへ適切に割り振るなど、さまざまな機能を持っており、効率的に通話するための回転率を上げる役割を果たしているといえます。

電話業務の効率化

CTIを導入することによって、電話業務の効率化が挙げられます。CTIは架電業務において、自動で架電をする機能が備わっており、受電の電話番号を即時に記録します。そのほかにも録音やメモ、情報入力など、電話を行う中で必要な事務をシステムで効率よく行うことが可能です。

ポップアップ機能によって受電と同時に顧客管理ツールを参照し、顧客の情報も表示してくれます。そのためオペレーターは手作業で顧客情報を検索する必要がなく、効率よく電話応対が可能です。

また、コンタクト履歴はデータとして千種記され、他のメンバーにも共有できることから、組織全体で属人化を避けて効率化することができます。

顧客満足度の向上

CTIに搭載されたモニタリング機能や分析機能を利用することで業務改善を行うことができます。業務改ざんが行われることで、サービスの品質を向上させることが可能です。また、モニタリング機能を再度利用し、分析を行うことで、フィードバックを行うことも簡単にできます。

オペレーターの質が上がることで、顧客満足度を向上させることができます。コールセンターの役割は問題解決のため、しっかりと問題解決ができることでサービスの信頼性につながります。

また、オペレーター以外で回答できるものはチャットボットやガイダンスで案内ができるようにすることで、顧客の待ち時間削減につながり、結果的に顧客満足度向上につながるといえるでしょう。

オペレーター応対の時間削減で人件費・通信費を減らせる

問い合わせにかかる工数の削減で人件費・通信費を減らすことが可能です。これは受電架電がコンピューターで管理されることによって、オペレーションの無駄を無くすことで、KPIで管理することが可能です。効果がないと判断された時間帯のオペレーターは通話業務をしないで、IVRのみの応答を行うなど適切な時間削減を行うことができます。

また、自動的にオペレーターに振り分けすること、自動音声やガイダンスを流す機能、チャットで自動応答する機能を利用することで、オペレーターが平等に稼働できます。

平等に稼働できるということは、問い合わせ先が偏らないこととなり、オペレーターの回答が必要なものだけ対応できるので工数が削減され、結果的に人件費・通信費の削減ができるといえます。

CTIの導入にかかる費用相場はどれくらい?

CTIの導入にかかる費用相場を知ることで、オンプレミス型とクラウド型の違いがわかります。オンプレミスは初期費用が、クラウド型は運用費用が、といったように、型の違いによってかかってくるコストは違ってきますので、注意しましょう。

順に解説していきます。

オンプレミス型は初期費用がかかる

オンプレミス型は初期費用がかかります。これは自社にサーバーを配置し、その中にシステムを導入することから、初期費用が多くかかる傾向になっています。オンプレミス型はセキュリティの面などでは非常に有用ではありますが、コストの面では、1回の導入に対してコストがかかります。

・初期費用(一般的なCTIの場合)

オンプレミス版:基本パッケージは一括購入29万8,000円程度、または月額払い5万6,258円程度。

クラウド型は運用費用がかかる

クラウド型は基本的にクラウド上のサーバーに導入されているサービスを利用するため、運用費用、つまり継続費用がかかることとなります。クラウド型はセキュリティなどの面ではリスクもありますが、導入などが非常に効率的で、素早く反映することができます。

・運用費用(一般的なCTIの場合)

クラウド版:基本プランは初期費用無料で月額費用3万5,800円程度。

CTIなら通信費は削減できる

CTIを利用することで通信費の削減は可能ですが、その理由について解説していきます。

コールセンターというのは、テレフォンアポインターという役割を行うため、電話をかけなければなりません。しかし、このテレアポというのは、8割以上が1分以内に終了してしまいます。

このように1分で電話が切られているのにもかかわらず、一般回線で電話をかけると3分ごとに課金されてしまうため、会話をしていない2分間も余計に料金を支払わねばなりません。

しかし、CTIを導入することで、1秒ごとに課金する料金体系になっていることから、大幅に通信費を削減することが可能です。

またインバウンドコールの際にも、CTIが導入されることで顧客情報を画面に即座に反映させることができ、会話内容も録音されるため、パソコンに不慣れなオペレーターであっても顧客情報入力や録音、モニタリングによって業務効率を上げることが可能です。

アウトバンドコールでは、架電数が営業成績に直結します。そのため入力に手間取ってしまうことや、リストを探す手間を省くことによって、架電数を効率よく上げることができます。CTIを利用することで、架電数を多くすることだけではなく、かけ間違いというミスを減らすことができるため通信費を削減することが可能なのです。

CTIのおすすめを紹介

CTIのおすすめのサービスを紹介します。クラウド型は費用を抑えることができ、導入も早いという利点があります。例えば、アウトバウンド型のList Navigatorやインバウンド型のOSORAなど、おすすめのクラウドCTIが存在しています。
順番に解説していきます。

アウトバウンド型なら「List Navigator」

List NavigatorはクラウドのCTIサービスです。アウトバウンド型というのは、顧客に対して、電話を発信する業務のことで、List Navigatorは、アウトバウンド型の業務に関して効率的な機能の搭載を特徴としています。対応規模は、クラウド型のため座席数に対してすべて対応が可能です。

料金体系としては、座席数に対して、月額4,500円で利用することが可能で、初期費用は無料となっています。また、「さまざまな人が利用するからこそ、シンプルなインターフェース」を売りにしており、理解しやすいインターフェースです。

アウトバウンド向けコールシステム List Navigator

セキュリティについては、クラウド型サービスであることから、リスクは高まることが考えられますが、独自カスタマイズが可能なことから、セキュリティに対しても相談することが可能です。また、導入後のアフターフォローとして、電話・訪問でのサポートや、自動アップデートサービス、独自カスタマイズなどのアフターフォローが行われています。

インバウンド型なら「OSORA」

OSORAはクラウドのCTIサービスです。インバウンド型というのは、顧客からの連絡を受け取り、受電し対応する業務のことです。OSORAはインバウンド型の業務に関して効率的な機能の搭載を特徴としています。対応規模は、クラウド型のため座席数に対してすべて対応が可能です。

料金体系としては、座席数に対して、月額3,000円で利用できます。初期費用はこちらも無料です。クリアな音声と使いやすい画面が特徴のひとつであるため、インターフェースもわかりやすくなっています。

インバウンド向けコールシステム OSORA

セキュリティやサポート体制については、List Navigatorと同様です。

クラウド型サービスであることから、リスクは高まることが考えられますが、独自カスタマイズが可能なことから、セキュリティに対しても相談することが可能です。また、導入後のアフターフォローとして、電話・訪問でのサポートや、自動アップデートサービス、独自カスタマイズなどのアフターフォローが行われています。

CTI導入でコスト削減にも。自社に合わせて選ぼう

CTIとは何か、また導入するメリット、導入にかかる費用相場や導入による通信費用・削減効果、そしてCTIのおすすめを説明してきました。

CTIシステムの導入によって、多数のメリットだけではなく、コストの削減にも期待ができます。自社にあったCTIシステムを正確に選定し導入することで、業務の改善からコスト削減まで目指しましょう。