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コラム- COLUMN -

2024.07.14

インサイドセールスの課題とは?うまくいなかない理由と解決方法

営業活動の効率化を目指す企業の間で、対面の営業スタイルとは異なる内勤型のインサイドセールスに注目が集まっています。

IT技術が進展している昨今、インサイドセールスなら営業活動が室内で完結できるうえに、営業に要するコストや業務負担を減らせます。

しかし「インサイドセールスの課題が解決できない」「具体的な課題を知りたい」という声も少なくありません。

本記事では、 インサイドセールスに関するよくある課題や解決方法、積極的に活用したいツール を紹介します。

インサイドセールスの課題を把握することが、業務効率化への近道です。

インサイドセールスの課題を解決したい・営業業務を成功させたい企業や担当者は、本記事をぜひ参考にしてください。

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インサイドセールスとは?

デスクワークをする笑顔のビジネスウーマン
インサイドセールスとは 顧客と電話やメール、オンラインセミナーなどを利用してコミュニケーションを図る営業活動 のことです。

訪問営業のような対面型であるフィールドセールスと異なり、顧客と直接会わずに行う内勤営業を指します。

昨今は、デジタル化の推進によって急速にオンライン営業が普及しており、インサイドセールスを実践しやすい環境が整えやすくなりました。

インサイドセールスは、迅速かつ効率的に顧客ニーズに対応できる営業手法として、多くの企業から注目を集めています。

一般的に、BtoBビジネスは顧客側の検討期間が長くなりがちです。

大企業であるほど、稟議や決済に至る購買業務は長期化する傾向があります。

営業が長期化すると、何度も顧客の元に足を運ぶ従来のフィールドセールスでは、営業コストが増加し、収益が低下するリスクも考えられるでしょう。

そのため、営業の生産性を向上させるうえで、インサイドセールスを実践する企業が増えています。

インサイドセールスの役割

インサイドセールスの役割は以下の3つです。

リードジェネレーション マーケティング部門がテレアポやウェビナーなどで開拓・獲得した見込み顧客(リード)を引き継ぐ。
リードナーチャリング 見込み顧客の検討フェーズに応じて、継続的に有益な情報を提供しコンタクトを取る。購買や成約意欲が高まるまで見込み顧客を育成する。
リードクオリフィケーション 商談につながるまで育てた見込み顧客を抽出し、フィールドセールスに引き渡す。

フィールドセールスと呼ばれる外勤営業は、アポ獲得から受注・商談までを営業担当者が1人で行う形式が一般的です。

対面式の営業は顧客から信頼を得やすいうえに、その場での質疑応答にも対応しやすいため、臨機応変に交渉を進められます。

反面、営業マン=個人事業主と評されるほど、営業マンのスキルは属人化しやすい傾向がありました。

加えて、フィールドセールスは訪問するだけでも交通費や人件費のような各種コストが発生するうえに、移動時間もあるため、1日に営業できる件数が限られます。

営業担当者に負担をかけるリスクも高く、生産性が低下しやすい点がフィールドセールスのデメリットです。

インサイドセールスを導入すれば、 担当者の営業とマーケティング業務の負担を軽減し、生産性アップ が期待できます。

また、インサイドセールスはコストパフォーマンスにも優れています。

インサイドセールスなら、営業担当者が無駄な移動時間と交通費をかけて、顧客の元に訪問する必要はありません。

商材によっては営業活動がオフィス内で完結するため、営業プロセスを確立すれば、顧客へのアプローチ件数や成約件数を増加させるきっかけになります。

インサイドセールスとフィールドセールスが、それぞれのメリットを活かしてチームとなり、うまく連携を図れば営業活動の効率化や成約率向上の実現が可能です。

インサイドセールスのよくある課題7選


インサイドセールスは高精度な見込み顧客の抽出や柔軟なアプローチができるため、営業業務の生産性を高められます。

しかし、インサイドセールスで成果を上げるなら、留意すべき課題がある点には注意しなければなりません。

  • 部門間の連携がうまくいかない
  • インサイドセールスの意義を理解していない
  • 見込み顧客の課題を理解しにくい
  • 共有ミスや業務の重複が発生しやすい
  • 人材の確保が難しい
  • モチベーションが低下しやすい
  • 効果の可視化が難しい

いずれの課題もインサイドセールスの生産性を高めるうえで無視できない課題です。

それぞれについて、順番に解説します。

部門間の連携がうまくいかない

企業によっては、インサイドセールス部門と他の部門間でうまく連携ができない場面が見られます。

インサイドセールス部門は 単独では機能せず、営業プロセスの分担・協力 が欠かせません。

特に見込み顧客を獲得するマーケティング部門と、商談・クロージングを行うフィールドセールス部門との連携は必須です。

つまり、インサイドセールスは他部署と連携して初めて効果を発揮する営業手法です。

他部門とスムーズに連携が取れなければ、チーム内に混乱が発生し、営業活動全体に支障が出る恐れがあります。

例えば、見込み顧客の獲得ができていなかったり、育成に関する情報共有が不十分だったりすると、受注の機会を逃す可能性が高まります。

部門間の連携を高めるなら、 インサイドセールスに関わる部門同士で密なコミュニケーションを図りましょう。 

「どのような企業の情報を取得するのか」「どの時点で見込み顧客を引き渡すのか」など明確な定義づけを行い、それぞれの部門が成約のために必要な業務を着実に実施する体制を構築すれば、生産性が高いインサイドセールスを実現できます。

また、部門間で情報共有を徹底すれば、顧客に合わせた営業戦略を構築しやすくなります。

情報共有には、収集した情報を一元化できる顧客管理や営業管理システムの導入を検討することもおすすめです。

インサイドセールスの意義を理解していない

インサイドセールスはメリットの多い営業手法ですが、意義を完全に理解していない部署や企業が少なくありません。

昨今、多くの企業で実践されていますが、インサイドセールスのノウハウはまだ一般化されていないため、業務内容や役割に対する理解が不足しているケースもあります。

特に、以前からフィールドセールスで営業している企業だと、インサイドセールスの意義を理解していないため、適切に実践できない場合があります。

過去に、従業員数が100名以上の東京と大阪のBtoB企業を対象にインサイドセールスに関する意識調査が行われました。

調査では「『インサイドセールス』と聞いて最初に連想する行動を教えてください」という質問に対し、「テレアポ」や「特にない」といった回答が見られました。


引用:PRTIMES
引用:SALES ROBOTICS株式会社

「インサイドセールスにどのような認識を持っていますか」という質問では、「やや肯定的」と答えた人が多かった一方、「わからない・答えられない」といった回答も多数を占めました。

引用:PRTIMES
引用:SALES ROBOTICS株式会社

調査結果でわかるように、インサイドセールスを実践する意義はまだ定着していません。

意義を理解していないままだと、社内でインサイドセールス部門がすでに稼働していても、 「何の仕事をしているのかわからない」「効果が感じられない」などと感じる従業員が現れる恐れがあります。 

課題や導入する効果を含め、業務の全体像があやふやなままだと、インサイドセールスを導入しても本来の効果が十分に発揮されません。

インサイドセールスの意義を理解できない状況を放置すれば、有用なノウハウを確立できず、ただ目先の顧客を追いかけるだけのアポ獲得部門になる恐れがあります。

インサイドセールスを推進するためには、 抱えている課題や導入する目的、見込まれる効果など全体像を社内全体で共有 しましょう。

周知を徹底することで、インサイドセールスに対する理解度も深まり、従業員も高いモチベーションを維持したまま働けます。

見込み顧客の課題を理解しにくい

インサイドセールスの課題の1つに、見込み顧客が抱えている課題を理解しにくいことが挙げられます。

成約率を向上させるためには、 見込み顧客の育成 が必須です。

育成のために、見込み顧客の顕在的な課題をヒアリングするのはもちろん、潜在的な課題も引き出す必要があります。

しかし、インサイドセールスは見込み顧客の下に直接訪問しません。

そのため、見込み顧客の潜在的な課題やニーズを理解するのが難しい可能性があります。

顧客の抱えている真の課題が理解できなければ、適切なアプローチができません。

マーケティングによる 顧客ニーズにマッチしたコンテンツの分析やフィールドセールスでの情報収集 を重ねましょう。

資料のダウンロード履歴やウェビナーのような行動履歴を分析する方法も有効です。

なお、顧客情報をバラバラに管理するのではなく一元化し、情報の記録漏れを防ぐことも重要な取り組みです。

確度の高い顧客に育てるためにも、顧客のニーズにマッチした提案を行い、高精度な営業を展開しましょう。

共有ミスや業務の重複が発生しやすい

インサイドセールスは営業プロセスを分業するため、共有ミスや業務の重複が発生しやすい点にも注意しなければなりません。

インサイドセールスはマーケティング部門が獲得した見込み顧客へのフォロー活動を行ったり、案件化した見込み顧客の情報をフィールドセールスにつなげたりするため、部門間や従業員間の連携が必須です。

インサイドセールスでは、営業担当者が1人で行っていた業務を分割して営業活動を進めるため、従来は発生しなかった問題が起こる可能性が高まります。

例えば、情報が明確に共有されていない状態だと、コミュニケーションに行き違いが発生して顧客に不快感を与えたり、業務の重複によってかえって非生産的になったりするリスクも無視できません。

共有漏れが多発すれば、 機会損失・商談率の減少・社員のモチベーションの低下など、さまざまな悪影響 を及ぼします。

まずは、 社内でスムーズに情報共有する体制の構築 を目指しましょう。

顧客情報や営業活動を管理するツールを導入し、部門によって認識に齟齬が出ないようにする方法も有効です。

人材の確保が難しい

人材の確保が難しい点もインサイドセールスの重大な課題です。

インサイドセールスを導入する際は、 人材を適材適所に配置することが重要です。 

フィールドセールスで優秀な成績を収めている人材がインサイドセールスに適しているわけではありません。

そのため、フィールドセールスで優秀だった人材をただ配置するだけでは、インサイドセールスの効果が思うように上がらない可能性があります。

また、マネジメント担当者の育成も欠かせません。

インサイドセールスの業務は多岐にわたるだけでなく、高度なスキルやノウハウを求められる場面もあります。

 他部署との連携・フェーズによってアプローチの仕方を変更するノウハウ・営業部門全体を統括する能力 が必須です。

しかし企業におけるインサイドセールスの普及率は低く、汎用性の高いノウハウ構築がされている状況ではありません。

そのため、マネジメント担当者はインサイドセールスの知識を網羅し、さまざまな場面で適切なフォローができるだけのスキルを身に付ける必要があります。

適切な人材の配置と育成は、インサイドセールスが成功を左右する要素です。

社内に人材がいない場合は、外部委託したり、社外から求人募集したりする方法も有効です。

モチベーションが低下しやすい

インサイドセールスは、業務を遂行する社員のモチベーションが低下しやすい一面があります。

非対面でアプローチするインサイドセールスは、顧客からの反応がわかりづらかったり、理不尽な対応をされたりする場面も少なくありません。

 顧客の顔が見えない状態でネガティブな反応にも対応しなければならないため、従業員の精神的な負担が増加するリスクがあります。 

また、自身の業務が成約にどれだけ貢献しているか把握しにくいため、やりがいを感じられず、モチベーションを低下させるケースもあります。

インサイドセールスを成功させるためにも、企業は従業員のモチベーションを維持するための施策を実践しなければなりません。

例えば、 インサイドセールスのKPIを明確に設定すれば 、目標が可視化されます。

自身の業務が目標の達成にどれだけ貢献しているかがわかるようになれば、従業員はモチベーションを維持しやすくなります。

大切な人材を退職させないためにも、モチベーションが維持できる工夫を積極的に実践しましょう。

効果の可視化が難しい

インサイドセールスは具体的な効果の可視化が難しい傾向があります。

 どれだけ効果が出たのか・成約につながったのかを共有できていないと、従業員のモチベーション低下 につながりかねません。

特にインサイドセールスに関するノウハウや知識が十分に備わっていない状態の企業だと、軌道に乗るまでに時間がかかります。

インサイドセールスで実施した 施策の効果測定 は必ず行いましょう。

電話・メール・メールマガジン・ホワイトペーパー・オウンドメディアなど、顧客とつながるチャネルは多種多様ですが、効果を測定できていなければ、有用性を把握できません。

メールマガジンなら開封率や返信率を、ホワイトペーパーならダウンロード数や問い合わせ数を正確に計測しましょう。

チャネルの効果測定を正確に行えば、インサイドセールスの成果を向上させるヒントを得られる可能性が高まります。

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インサイドセールスの課題を解消するポイント


インサイドセールスの課題を解決するなら、さまざまなポイントを意識する必要があります。

以下の4つのポイントを踏まえたうえで、どのような対策を行うのかを考えましょう。

  • オペレーション構築
  • KPI設定
  • PDCAによる業務改善
  • データ管理

それぞれの企業に個性があるように、自社の課題に沿った解決策を実施すると効果が得られます。

オペレーション構築

インサイドセールスにおいて、オペレーションの構築は重要です。

インサイドセールスを実践する部門は、マーケティングとフィールドセールスの間で情報の橋渡しをする役割を担います。

もし、部署間で情報格差が発生すれば混乱が生じて、営業全体の業務が滞るリスクが高まります。

オペレーションを構築する際は、 トークスクリプトの構築と精査が有効です。 

トークスクリプトとは、見込み顧客に話す内容・アプローチのやり方・提案するタイミングなど、トークの流れや構成をまとめたものを指します。

インサイドセールスは非対面で顧客とやり取りをするからこそ、柔軟な対応力が欠かせません。

トークスクリプトを作成すれば、従業員の心理的負担を軽減する役割を果たすだけでなく、スキルの均質化も実現できます。

優秀な人材のトークスクリプトを共有すれば、部署全体の対応品質の向上が見込めるので積極的に作成しましょう。

KPI設定

インサイドセールスの課題解消には、KPIの設定が重要です。

KPIとは「Key Performance Indicator」の略であり、重要業績評価指標を意味します。

目標達成にいたる プロセスの達成度合いを数字に落とし込めば、業務パフォーマンスの向上が期待できます。 

特に営業部門は、企業の売上を作る大きな役割を持つ部門です。

数値指標を設定すれば、業務の進捗状況を可視化しやすくなります。

インサイドセールスでKPIを設定する際は、以下の数値を参照しましょう。

  • 架電数
  • 応答率
  • メール送信数
  • メール開封率
  • 問い合わせ率
  • 滞在時間
  • 案件化率(商談化率)
  • 受注率
  • 成約率

KPIを設定する際は、それぞれの部門ごとに定量的な目標を設定しましょう。

部門内で目標達成を目指せば、組織としての結束力が高まりやすくなります。

なお、適切なKPIを設定するためには、最初に業務内容や課題の洗い出しが欠かせません。

入念に自社の状況をチェックしたうえで、自社に合わせたKPIを設定してください。

PDCAによる業務改善

インサイドセールスの課題は早急に解決できるものではありません。

実際に稼働がスタートすると、予期せぬトラブルや問題が発生します。

そのため、円滑な組織運営が妨げられないよう、トラブルや問題に対し、臨機応変に対応できる体制を整える必要があります。

トラブルや問題に対し、効果的な調整や改善を実施するなら、PDCAサイクルを継続的に回しましょう。

PDCAサイクルを回す一環として、KPIを見直すことも重要です。

顧客のニーズやアプローチ方法は常に変化し続けています。

顧客のトレンドを読み、適宜KPIを見直せば、ニーズに合わせた最適なアプローチが実践できるようになります。

もし、設定したKPIの数値をなかなか達成できないなら、 「どこに問題があるのか」「改善できる点はないか」「それとも別の方法はないか」とPDCAサイクル を回しましょう。

また、成功した事例も忘れずにストックしてください。

PDCAサイクルの蓄積により、ナーチャリングを改善すれば精度が高められます。

結果、社内全体のインサイドセールスのモチベーションを高められます。

データ管理

インサイドセールスにおいてデータ管理はもっとも重要な作業です。

特に、 BANT情報や検討フェーズなどの情報共有・管理 は法人営業において必ず把握しなければなりません。

BANTとは、Budget(予算)・Authority(決裁権)・Needs(必要性)・Timeframe(導入時期)の頭文字をとった略語です。

スムーズにインサイドセールスを実践できる体制を構築するためにも、BANT情報の管理体制は適切な状態を維持しましょう。

また、インサイドセールスは営業部門を分業するため、情報共有の問題が頻発します。

誰が対応しても業務がスムーズに進行できるように、顧客情報をひとつに集約し、正確に記録しデータとして保存しましょう。

情報管理はExcelやスプレッドシートでも実践できます。

ただし、Excelやスプレッドシートは情報変更や共有が難しい場合があったり、データが重いとデバイスの動きが遅くなったりするリスクがあります。

自動的にデータを整理し管理するなら、 ITツールを活用する方法 がおすすめです。

顧客管理ツールであるCRMや、営業支援ツールであるSFAを導入すれば、業務効率が飛躍的に向上します。

インサイドセールスの課題解決に必要な3つのツール

ビジネスウーマンが仮想スクリーン上のデジタル文書にスタイラスペンで何かを書く様子。
インサイドセールスの課題解決のために、ぜひ導入を検討してほしいツールは以下の3つです。

  • CRM
  • SFA
  • MA

それぞれの特徴を解説します。

CRM

CRMとは「Customer Relationship Management」の略称で、日本語では顧客関係管理と訳されます。

CRMに搭載されている機能は以下のとおりです。

  • 顧客情報の一元管理
  • コミュニケーション履歴、問い合わせ管理
  • データの蓄積・分析
  • 配信機能

顧客との コミュニケーションを軸に情報を管理することで、信頼関係の構築や満足度アップ につなげます。

CRMはリアルタイムで誰もが顧客情報を把握できるようにするため、複数の担当者が関わるインサイドセールスでは欠かせないツールです。

SFA

SFAとは「Sales Force Automation」の頭文字で、営業支援ツールを指します。

SFAの機能は以下のとおりです。

  • 顧客管理
  • 案件情報の一元管理
  • 行動管理
  • 売上予測・予実管理
  • スケジュール・タスク管理

SFAを活用すれば、 営業ノウハウの格差を解消し属人化を防ぐため、営業チーム全体のスキル底上げや生産性を高められます。 

また、SFAは営業活動のシステム化・標準化をするうえでも役立つツールです。

MA

MAとは「Marketing Automation」の略であり、マーケティング活動の可視化と自動化を支援するツールです。

 顧客を発掘し、営業部門に商談を引き継ぐために顧客育成の役割 を担います。

MAの主な機能は以下のとおりです。

  • 顧客管理
  • スコアリング機能
  • シナリオ・フォーム作成機能

MAの効果は、マーケティング作業の短縮や効率化だけではありません。

顧客ごとのニーズにマッチしたサービスが提供できるため、精度の高い1to1マーケティングが実現します。

その他に 録音機能を搭載しているCTI もおすすめです。

CTIとはコールセンターシステムとも呼ばれ、電話とコンピューターを接続できるツールです。

昨今のCTIは多機能であり、通話録音ができる製品も珍しくありません。

通話録音ができるCTIがあれば、通話内容を聞き洩らすことがなくなるうえに、正確な情報を共有できるので情報入力ミスを減らせます。

さらにトーク内容の振り返りも可能なため、社員教育にも利用でき、応対品質の向上にも役立ちます。

録音機能について詳しく知りたいなら、「コールセンターの録音の保存期間は?8つのシステムで比較」をご覧ください。

インサイドセールスの課題解決に成功した事例


インサイドセールスの課題解決において、ITツールは役立ちます。

ただし、適切に活用できていないと無駄にコストが発生する結果になりかねません。

本章では、実際にインサイドセールスを導入して営業活動に成功した事例を4つ紹介します。

自社の課題や状況と照らし合わせながら、事例を確認しましょう。

人材紹介および人材派遣業

医療福祉業界に特化した人材サービス事業では、 架電業務に工数がかかり、ヒアリングすべき顧客に幅広くアプローチができないこと が課題でした。

そのため、機会損失を防ぐために、CTIを導入しています。

CTIを利用した架電業務の効率化により、 顧客アプローチの漏れが減少 しました。

さらにアポイント獲得率・適切な架電時間帯・社員別の獲得率などを多角的に分析ができるようになったため、組織体制が整い、より戦略的な営業活動を実施できるようになっています。

情報通信業

情報通信業のとある企業は自社で開発した簡易的な架電システムを利用していましたが、 結果の集計や分析に多くの工数 がかかっていました。

特にリモートワークでは実際の稼働時間が把握できず、架電効率が低下しても原因が突き止められない状況に陥っています。

そのため、継続的な行動量を確保するために、CTIを導入しました。

導入したCTIは各従業員の架電状況を把握できるだけでなく、進捗状況の確認もできるタイプです。

当該企業では、各従業員の架電状況を適切に管理することにより、 計画的に営業活動ができる体制の構築 に成功しました。

外部委託事業

外部委託事業を展開している企業では 架電システムと顧客管理機能が分離していたため、データ管理が煩雑 になる問題を抱えていました。

そのため、当該企業は架電と顧客管理がひとつのシステムで賄えるシステムを導入しています。

導入したシステムにより、オペレーターの稼働率やリスト分析にかかる時間を大幅に短縮できたため、 業務効率が向上し架電数と売上が1.5倍までアップ しました。

営業支援サービス事業

テレアポ代行をはじめとする営業支援サービス事業を行っている企業では、 スプレッドシートを使用した分析作業に膨大な時間 を費やしていました。

業務負担を減らすべく、当該企業は業務分析が迅速にできるCTIを導入しています。

その結果、リアルタイムで稼働状況の分析結果を把握できるようになりました。

さらに録音機能を活用し、アポが獲得できた顧客データを共有することにより、従業員間で営業の経緯を把握できる体制を構築しています。

成功した営業トークを学べる環境を構築したため、従業員のスキルが向上し、 顧客満足度のアップ につながりました。

インサイドセールスの課題を把握し営業業務の効率化を目指そう

オフィスで電卓とコンピューターを使いながら働くビジネスマン。
インサイドセールスは営業活動の分担により、業務の効率化や業績アップが期待できます。

しかし、まだインサイドセールス自体の認知度が低いため、課題を抱えている企業は少なくありません。

やみくもに運用しては、かえって逆効果になる可能性もあります。

起こり得る 課題を把握したり、課題解決のために試行錯誤を重ねたりすることでインサイドセールスの質を高め ましょう。

情報の連携不足や営業活動の効率化に課題を抱えているなら、「List Navigator.」の導入をおすすめします。List Navigator.の音声解析機能ではトークスキルを定量化することができ、インサイドセールスの質の向上に貢献するでしょう。

インサイドセールスの成功には欠かせないツールが多数搭載されているので、ぜひ検討してください。

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株式会社Scene Live マーケティング部

Written by株式会社Scene Live
編集部

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