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2021.09.15更新

インサイドセールスとテレアポの違いとは?目的や業務内容を徹底解説

営業を行うときに、手当たり次第に営業をかけるのは非効率的です。営業を行える人材にも限りがあるので、売上に繋げるなら効果的な営業方法を取る必要があります。営業人材が足りないときや、見込み客が獲得できないときに注目されている手法がインサイドセールスです。この記事で、インサイドセールスはどのようなもので、テレアポとの違いは何かを見てみましょう。

インサイドセールスとは


インサイドセールスはアメリカで生まれた営業手法で、顧客先を訪問しない営業です。国土が広いアメリカでは顧客先まで訪問するのが難しいケースが多く、電話やメールで営業活動を行うようになりました。その営業を行う部門を「内勤型営業」と呼んでおり、そこからインサイド(内側)セールス(営業)という言葉が生まれました。

なお、顧客先を訪問する営業手法はフィールドセールスと呼ばれており、インサイドセールスとフィールドセールスを組み合わせた営業方法もあります。

インサイドセールスの目的

インサイドセールスの目的は、見込み客を育成して質の高いアポイントを獲得し契約することです。従来の営業では、営業担当者ひとりが見込み客のリストを作り、テレアポして訪問し、クロージングまでを行い一連の作業を担当していました。この一連の過程を分担し、そのうち非対面での営業を担当するのがインサイドセールスです。

インサイドセールスは、多くの営業先の中から受注に繋がりそうな顧客に営業をかけてアポイントを取ります。その一方で見込みの低い顧客には、電話やメールなどの非対面の方法でフォローを行い、信頼を築きながら見込み客へと育てていきます。

商談が成立しそうな顧客、インサイドセールスでアポイントが取れた顧客へは基本的にフィールドセールスの担当者が商談を行います。このときインサイドセールスの担当者は、電話などで得られた情報をフィールドセールスの担当者へ提供します。

インサイドセールスを置くことで、フィールドセールスは見込み客の育成や獲得などの業務から開放され、商談とクロージングに集中できます。さらにインサイドセールスが見込みの低い顧客をフォローして育てていくので、成約率の向上も期待できます。インサイドセールスはひとりで複数の顧客をフォローすることも容易なため、少人数のスタッフでも対応可能です。インサイドセールスの活用は、受注機会の損失を減らし、より高い成果が期待できます。

インサイドセールスの業務内容

インサイドセールスの主な業務内容としては、3つあります。

  • 新規顧客の開拓
  • 顧客への情報提供
  • 既存顧客のフォロー

基本的に訪問を行わず、電話やメールで業務を完結させるのがインサイドセールスです。
電話やメールを使って、高確度のアポイントを取るだけでなく、顧客と長期的にコミュニケーションを取りながら未来のアポイントに繋げられるよう顧客を教育し温度感を高めるリードナーチャリングの役割も担っています。

テレアポとは


テレアポは、テレフォンアポインターの略であり、コールセンターで電話営業を行う業務です。顧客リストに基づいて電話をかけていき、自社商品やサービスの利用を促してアポイントを獲得します。アポイントが取れた顧客には、後日営業担当が商談を行います。

業種によってどんな架電リストを使うかは異なり、ランダムに生成した電話番号リストや、ターゲットを絞った電話番号リストを使うこともあります。電話をかける相手は、一般消費者だけでなく企業の場合もあります。

効率的にアポイントを取るために、多くのコールセンターではテレアポの方法がマニュアル化されていますが、販売や商談までは業務の範囲外のためマニュアルに含まれていないことも多いのです。

テレアポの目的

テレアポではアポイント獲得が目的であるため、より多くのアポイント獲得を目指します。テレアポでは質よりも量が重視される傾向にあり、電話をかける顧客が見込み客か、見込みの薄い客かは重視しません。テレアポの成果指標も、アポイントを取れた件数です。

テレアポは、用意されたリストを基に片っ端から電話をかけます。電話口でアポイントを取ることを求められるため、長期的な視点は必要ありません。アポによって獲得した見込み客は、営業担当へ引継ぎます。

テレアポの業務内容

テレアポでは、リストを基に電話をかけることが主な業務で、業務の流れは下記の通りです。

  1. リストを基に電話をする
  2. 自社商品やサービスの説明を行う
  3. クロージングトーク
  4. アポイント取得

テレアポでは、休憩時間を除いた勤務時間内に、顧客リストの電話番号に電話をしていきます。リストは一般向けと法人向けがあり、商品やサービスによってはどちらか一方、あるいは両方使うこともあるでしょう。

テレアポでは、トークスクリプトのような相手との会話のマニュアルが用意されており、そのマニュアルに沿って電話先の相手と会話を進められます。なお、トークスクリプトには断られたときの返答も記載されています。

アポイント取得の割合は、基本的には見込みの低い顧客に電話を行うため、アポイント獲得率は一般的に10%未満といわれています。初心者では1%以下であることが多く、10%が期待できるのはスキルの高いスタッフであることを頭に入れておきましょう。

インサイドセールスとテレアポの違い


インサイドセールスはテレアポのことだと思う方もいるかもしれません。しかし両者はそもそも目的が異なります。テレアポの目的はとにかく多くの見込み客からアポイントメントを数多く取ること、一方インサイドセールスの目的は、見込み客を育てて質の高いアポイントメントを取ることです。

テレアポではアポイントを取るために電話しますが、顧客が自社製品やサービスに魅力を感じていなくとも、魅力を伝える機会(アポイント)が取れれば十分なのです。そのため、テレアポでは、トークスクリプトのような会話のマニュアルに沿って顧客と電話で話していくことがほとんどです。自社商品やサービスについては営業担当者が出向いて説明するため、テレアポの時点ではこれらについて深い説明をする必要がありません。

しかしインサイドセールスでは、見込み客の獲得と顧客の育成が求められます。場合によっては商談を行うこともあり、テレアポとの違いはここにあります。
また、インサイドセールスでは、問い合わせ対応も担当します。問い合わせをした顧客は、自社商品やサービスについて興味を持っていることが多いため、見込み客になりえます。問い合わせ対応や商談に入るインサイドセールスは、トークスクリプトを使うときもありますが、柔軟に対応できるように自社製品やサービスが熟知しておく必要があります。

項目 インサイドセールス テレアポ
問い合わせ対応 ×
顧客とのコミュニケーション
アポイント獲得
商談 ×
顧客の育成 ×
顧客フォロー ×

インサイドセールスに求められるもの


インサイドセールスといってもその目的を明確にしないと、求められるものもわからないでしょう。繰り返しになりますが、テレアポだとどれだけ多くのアポイントを取れるかということが目的ですが、インサイドセールスでは見込み顧客の発掘および育成が最終目的です。また、インサイドセールスは、マーケティングや営業など他部署と連携していく必要があります。ここでは、インサイドセールスに求められるものについて次でご説明します。

見込み客の発掘、育成

見込み客を発掘するには、電話やメールでより多くのコンタクトを取り、潜在的な顧客にアプローチしていきます。ただし、1度も対面したことのない人物に対しては信頼されにくいので、見込み客を発掘するのは大変な作業です。

営業部門であるフィールドセールスとの責任の範囲も具体的にしておきましょう。つまりインサイドセールスとフィールドセールスが、どの部分を担当するのか役割を明確化しておきます。例えば、インサイドセールスは商談のアポイントを獲得するのみでいいか、見込み客がどのような関心度合いになったらフィールドセールスに担当を移すのかなどです。

ここで大切なのは、見込み顧客からフィールドセールスの担当者が必要とする情報を得ることです。必要な情報は営業によって異なるかもしれませんが、「BANT」と呼ばれる4つの情報が例として挙げられます。

  • 予算(Budget)
  • 決裁権(Authority)
  • 必要性(Needs)
  • 導入時期(Timeframe)

インサイドセールスで見込み客を育成する際には、合わせてこれらの情報収集を行いましょう。

インサイドセールスで対応する顧客には、比較的購買意欲の高い顧客もいれば、成約に結びつく可能性の低い顧客もいます。顧客の購買意欲に応じて、適切にコミュニケーションを取らないといけません。購買意欲が薄いのに売り込みを熱心に行うと、顧客が離れるだけです。顧客との関係性を維持することも、インサイドセールスの大切な業務です。定期的に有益な情報を顧客に提供するなどして、顧客の興味が失われないように配慮しましょう。

他部署との連携

インサイドセールスは、他の部署と連携してはじめて成り立ちます。営業部門がマーケティング部署、コールセンター部署、営業部署に分かれている企業であれば、この3つの部署間と連携を取らなければなりません。

まずマーケティングが収集した潜在顧客リストを基に、インサイドセールスが見込み顧客の発掘と育成を行います。次にインサイドセールスで蓄積した顧客とのコミュニケーション内容は、商談を行うフィールドセールスの担当者へ引き渡されます。そして商談成立後、インサイドセールスが顧客をフォローするために、商談内容を再度受け取ります。

このように、顧客ひとりに対して、複数の担当者がコンタクトを取ることになるため、顧客を混乱させないように担当者同士での情報共有を行うことが大切なのです。

また、部署間で営業のプロセスを分担することは、業務を効率化するだけではありません。共有した情報を基に顧客の状況を分析や予測にも活用できるのです。

ただし、どのような場合にしても自社内で顧客の情報を共有するとなれば、共有するためのツールや仕組みが必要です。特に顧客との商談内容や質問、相談は、リアルタイムに更新ができ、社外にいても確認ができるクラウド型のツールがおすすめです。

まとめ


インサイドセールスは、見込み客を発掘して育成するための営業手法です。ひたすらアポイントを取るテレアポとは目的が違います。インサイドセールスで商品やサービスに興味がある顧客を見つけて育てていけば、成約率の向上や営業の効率化が期待できます。インサイドセールスを成功させるには、マーケティング部門やフィールドセールス部門と連携し、情報を共有する仕組みを作りましょう。