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2022.04.30更新

テレアポシステム(CTI)を使うメリットやおすすめツールを詳しく解説

営業活動に欠かせない業務のひとつにテレアポがあります。

テレアポの課題では、成約数と質の向上が挙げられますが、いずれも人員を増やせば解決するとは限りません。

テレアポでは電話をかけるという業務以外に、さまざまな業務がともなうためです。これらを解決するためにはテレアポシステムの導入が有効です。

テレアポ_CTAデザインリード文下

テレアポシステム(CTI)とは?


テレアポシステムとは、企業のコールセンターにおいて業務効率化を目的とした電話コールシステムです。コールセンターシステムやCTI(Computer Telephony Integration)と呼ばれることもあります。

テレアポシステムには業務内容に合わせて、 インバウンド型とアウトバウンド型 の2種類があります。

1つ目の インバウンド型は、顧客からの着信業務に特化した仕組み です。顧客からの問い合わせやトラブル対応などの架電をサポートする機能になっています。

2つ目の アウトバウンド型は、発信業務について特化した仕組み です。顧客への新製品情報の説明や使用製品に関する重要事項の伝達など、オペレーターから電話を発信する業務をサポートする機能に特化しています。

インバウンド型は主にコールセンターとしての対応を想定しており、アウトバウンド型は電話営業やテレアポ業務を想定しているシステムといえます。

テレアポシステムの基本機能

電話営業やテレアポ業務の効率化に効果があるテレアポシステムですが、具体的にどのような機能があるのでしょうか。ここではテレアポシステムにおける大きな3つの機能について解説します。

  • オペレーターのサポート
  • オペレーション自動化
  • 履歴管理

オペレーターのサポート

オペレーターのメイン業務である架電の手間を少しでも省ける便利な機能が搭載されています。テレアポシステムを利用することで、効率良く電話をかけられ、架電数も向上します。

オペレーターの架電業務をサポートする機能として、以下のような機能が挙げられます。

・ワンクリック機能
顧客データベース内の電話番号をクリックするだけで、電話をかけられる機能。かけ間違いを防ぎ、ミスによるタイムロスも軽減できます。

・オートコール機能
自動音声により一括で顧客先に電話をかける機能。自動アナウンスより顧客がメニューを選ぶこともでき、機械的に希望やニーズの把握もできます。

・プレディクティブコール機能
複数回線に対し同時に発信し、応答があった回線のみをオペレーターに繋げる仕組み。先方が不在であった場合のタイムロスを削減し、効率的な架電業務が可能になります。

・模範トーク機能
管理者から共有されたトークスクリプトや、あらかじめ設定されたトークスクリプトなどを表示できる機能。経験の浅いオペレーターでも、会話中にスクリプトを参考にしながら対応ができます。

オペレーション自動化

オートコール機能や自動録音機能は、オペレーターが行う架電業務や履歴の保存といった業務がすべて自動化でき、無駄なく効率的にコールセンター業務を行えます。ダイヤルプッシュで番号を押す、会話内容をメモする、といったアナログな対応が不要になり、 オペレーターの業務負荷も軽減 します。

他にも、不在時は次の番号に自動的にスライドする機能や、接続した電話を多くのオペレーターに均等に振り分けて接続する機能など、 コールセンター全体の業務管理も自動化 してくれます。

履歴管理

テレアポシステムには、基本機能として顧客情報を確認できる機能が備わっています。電話応対中でも、顧客情報やこれまでのコミュニケーション履歴が確認できるので、 顧客それぞれの要望に沿った回答 ができるようになり、オペレーターの対応品質の向上にも繋がります。

また顧客の不在データを蓄積し、在宅している可能性が高い時間帯を割り出す機能もあります。自動録音機能を活用することで、顧客のニーズや不満を商品開発やサービス改善に活かすことも可能です。

このようにテレアポシステムは、架電業務を効率化させるだけでなく、 コール業務そのものの効率化やオペレーションの最適化、今後に活かせる情報収集 まで実現できるのです。

履歴管理における、代表的な機能としては以下が挙げられます。製品選びの際には、ぜひチェックしましょう。

・ポップアップ・CRM(顧客管理)システム連携機能
外部の顧客情報管理システムと連携させることで、着信番号に該当する顧客情報を瞬時に検索し、画面上に表示させる機能。VIPやクレーマーなど、注意が必要な顧客についてもわかりやすく認識できる機能が備わっているものもあります。

・録音機能
オペレーターと顧客の電話内容を録音する機能。 会話内容における齟齬や聞き漏らしを防ぐ他、オペレーターの応対品質の確認・改善にも活かせます。また顧客の要望やクレーム内容を、サービス・商品改善に役立てることもできるでしょう。

・着信履歴機能
着信履歴をリスト化し、管理する機能です。電話が立て込んでいる場合も、着信履歴リストを残しておくことで、後々のフォローが可能です。

テレアポシステムの種類

テレアポシステムを実際に利用するにあたり、どのような形で提供されているかは非常に重要でしょう。テレアポシステムの実態は、いわゆるサーバ上で稼働するアプリケーションと電話システムの組み合わせのような仕組みです。
サーバと同様に利用形態は2種類あり、  「オンプレミス型」と「クラウド型」 に分かれます。

それぞれ費用感はもちろん、機能性や特徴も異なります。自社の規模や求めている機能、予算などあらゆる条件と照らし合わせて、どちらが適しているのか検討してみましょう。

オンプレミス型

オンプレミス型は、 自社内にサーバを設置して運用する形態 です。サーバ設備やソフトウェアなどは自社資産として準備し、運用も自社で行う必要があります。

オンプレミス型のメリットは、 自社の要望に合わせて機能追加や運用が柔軟にできる 点です。自社設備として用意するので、その後のカスタマイズも自由であり、ニーズに合わせた機能追加が行えます。

また 高いセキュリティ環境であることも オンプレミス環境の特徴です。自社ネットワーク内の閉じた世界で利用できるため、クラウドサービスより高いセキュリティレベルを確保できます。

しかしながらオンプレミス型は、初期費用が高額になりがちであり、保守も自社で行わなくてはいけないため、なかなかその条件に合致しない企業もあるでしょう。

 高いセキュリティ環境を求める企業や、クラウド型では運用要件を満たせないシビアな条件が求められる企業 は、オンプレミス型が向いているといえます。

また、大規模なコールセンター運用となる場合は、クラウド型よりオンプレミス環境がトータルコストで安価になるケースもあります。

クラウド型

システムを提供している企業のサーバーにアクセスすることで、サービスを利用する仕組みをクラウド型と言います。

クラウド型のメリットは、 運用負担が軽くなる 点です。自社でサーバーを用意する必要がなく、手間なくテレアポシステムを導入できます。また保守もサービス提供企業が行ってくれるため、専門的な知識等も必要ありません。

また、自社内で設備導入する必要がないため、 初期導入費用も最小限で抑えられる メリットもあります。自社資産を増やすことなく利用できるため、固定資産税などの費用も抑えられるでしょう。

しかしながら、機能面や運用面における柔軟性はオンプレミス型の方が高いといえます。クラウド型の場合、ある程度のオプション機能は用意されている場合が多いものの、個々の運用ニーズに合わせた細かいカスタマイズや機能変更は難しいといえます。

 一般的な機能で十分まかなえる規模感で、費用を抑えてシステムを導入したい企業や、とりあえず試しに導入を検討している企業 などは、クラウド型でも十分に対応可能です。

テレアポシステムを使うメリット


テレアポシステムを導入するメリットとして、以下の3つの点について解説します。

  • 作業を効率化できる
  • 架電数が増える
  • 架電先が不在だった場合のタイムロスが軽減できる
  • データ化による分析で教育指導や品質改善に活かせる
  • テレワークにも対応できる

主なメリットは作業の効率化ですが、分析することでより最適なマーケティング活動や営業活動を検討することができます。

作業を効率化できる

テレアポシステム導入のメリットの一つが、オペレーターの作業効率化です。テレアポシステムを導入する主な動機といえる部分でしょう。

先にも述べた通り、テレアポシステムを導入することで オペレーター業務の自動化や作業時間の短縮化 を実現できます。

例えば、電話をかけるオペレーションを自動化することができます。ワンクリックで発信できる機能や、オートコール、プレディクティブコール、発信機能を自動化し、接続されたコールを自動的にオペレーションに割り当てる機能など、煩雑なオペレーションからオペレーターを解放できるでしょう。

架電数が増える

テレアポシステムでは、顧客リストを取り込み、PCからワンクリックで架電ができます。また同時に自動発信し、繋がった順にオペレーターに振り分けて対応する、といった方法も可能です。

上記のように架電作業を自動化できるため、 1件あたりにかかる架電作業時間が削減でき、結果として架電数も圧倒的に増えます。 

かけられる電話の数が増えれば、成約の数も必然的に増えていくでしょう。アウトバウンドコールの場合、実になるテレアポを1件でも増やすためには、架電数も重要です。

またオペレーターもいちいち自分でリストを確認し、電話番号を押す必要もないので、作業負担も軽減でき、掛け間違いなどのミスも防げます。

架電先が不在だった場合のタイムロスが軽減する

手動で行うテレアポ業務では、相手が不在であった場合に大きなタイムロスを強いられることになります。こういった不在着信が続くと、業務も非常に非効率です。

テレアポシステムは、オートコール機能やプレディクティブコール機能が備わっており、自動で架電したり、不在を仕分けしたりできるので、 効率的な架電業務が可能 です。また不在であったデータを蓄積し、分析することで、顧客が在宅している可能性が高い時間を割り出すこともできます。

このように自動機能や分析機能を使用しながら、 最適化されたコールセンター運営を目指すことができます。 

データ化による分析で教育指導や品質改善に活かせる

テレアポ業務の目的は顧客に情報を伝えることにありますが、同時に顧客からのフィードバック情報を集め、サービスや製品の改善に反映することも目的の一つです。よって、顧客とのコミュニケーションによって得た情報を分析し、関係各部に展開することも非常に重要です。

CRM(顧客管理)システム連携機能や会話録音機能により、コミュニケーション内容を収集することで、集めたデータを新人オペレーターの育成に活かしたり、イレギュラーケースとして共有したりと、 コールセンターの教育指導 に活かます。また、他部署と共有することで サービス改善や商品企画 などにも活かせるでしょう。

テレアポシステムでは、このような膨大なデータを自動で収集できるので、自社のニーズに合わせて適宜活用していくことができます。

テレワークにも対応できる

テレアポシステムは、PCからインターネットを経由して架電を行うので、 PCとヘッドセットがあれば、場所を問わず仕事ができます。 スマホを利用して、テレアポシステムと連携させるパターンもあります。

様々な業務において、在宅勤務やテレワークを導入している企業も多いですが、テレアポシステムを活用すればコールセンターもテレワークで対応が可能になります。

個人情報や機密情報を扱っている場合は、セキュリティ上の観点から難しい場合もありますが、取り扱っている内容によっては、コールセンターのテレワーク化の一助になると言えるでしょう。

テレアポ_CTAデザイン記事中

オススメのテレアポシステム

オススメのテレアポシステム
ここでは代表的ないくつかのテレアポシステムを紹介します。
テレアポシステムは、運用方法に合わせて非常に多くのものが存在するので、自社の要件に合わせて検討しましょう。

List Navigator.(株式会社Scene Live)

List Navigator.(リストナビゲーター)
株式会社Scene Liveが提供するList Navigator.(リストナビゲーター)は、 クラウド型のアウトバウンドコールシステムです。 

クラウド型なので、ネット環境さえあればどこでも対応が可能です。オペレーターをサポートする基本的な機能が十分に備わっていることはもちろん、メンバー管理やリスト管理、分析機能など、管理者向けの機能も充実しています。

オペレーター1名の小規模から、大規模架電を行うコールセンターまで、 幅広いシーンで利用しやすいシステムです。 

MiiTel(株式会社RevComm)

MiiTel
株式会社RevCommが提供するMiiTel(ミーテル)は、 インバウンドとアウトバウンドのどちらの用途でも活用できるIP電話サービス です。AIを使用した各種分析機能が特に充実しており、 通話内容の記録や架電の品質の向上に強み を持っています。

通話内容の文字起しや通話内容のスコアリングなど、議事録作成や教育としても役立つ機能が搭載されています。またSlackや外部営業支援システムとのもできるので、部署を超えた情報共有や通知も可能です。

GoodCall(株式会社グッドリレーションズ)

 GoodCall
株式会社グッドリレーションズが提供するGoodCall(グッドコール)は、アウトバウンド・インバウンドはもちろん、 進捗管理や顧客管理といった電話営業に必要な機能がすべてそろったクラウド型コールシステム です。

工事の必要はなく、最短2日からコールセンターを始められ、基本料金は業界最安値ということもあり、気軽に導入しやすいメリットがあります。

 誰でも直感的に操作できるわかりやすいデザイン で、一画面ですべてを確認できるUIとなっており、オペレーターの操作性の面でも優れています。

テレアポシステムの選び方


実際にテレアポシステムを導入する際は、いくつかの観点で自社に合わせた検討が必要です。
ここでは具体的な導入段階における機種やサービス選択のポイントについて解説します。

業務種別や導入形態

前項でも解説した通り、一口に「テレアポ」といっても、インバウンドコールとアウトバウンドコールがあり、システムの種類としてもオンプレミス型やクラウド型が存在します。システムによって、アウトバウンド向きなのか、インバウンド向きなのかといった特性がある場合もあるので、自社に合わせて検討が必要です。

またシステムによっては、特定の業種や業界に特化しているものや、EC向けシステムとの連携が可能であるなど特定の事業との相性が良いものなどもあります。システムの性能を最大限に活用するためにも、 自社の業務内容や業務形態に合わせたシステムの選択が重要 です。

自社に必要な機能があるか

一番基本的な部分であり重要な機能面で、当然のことながら必要なことができなければ導入する意味がありません。
ワンクリックダイヤルやオートコール機能など、テレアポシステムには多くの機能があります。また機種やサービスによって機能も様々ですので、 必要となる機能が含まれているかどうか を確認する必要があるでしょう。

導入段階では必要なかったとしても、後々導入する計画がある機能についても、機種を選定する際に考慮しておく必要があります。これは機能だけでなく、同時利用者数などの能力面もしかりです。

現在必要なスペックだけで比較した場合、将来拡張を希望した際に対応できず、再度機種変更を余儀なくされることにもなりかねないため注意しましょう。

また、 要件を整理しておく ことも非常に重要なポイントです。最終段階でどのような機能や能力が必要か、その中で今回導入する部分はどの部分か、といった要件を整理することで、将来必要となる機能に漏れが出ることを防止でき、正しい選定をできるでしょう。

スマホに対応しているか

新型コロナウイルスの影響により、日本でもテレワークが拡大しています。コールセンターやテレアポ業務についても同様にテレワークが広がっており、対応していく必要があるでしょう。

このとき、テレアポシステムに重要となってくるのがスマホ対応です。通常、テレアポシステムは専用のコールセンター端末などを利用するケースが多いですが、テレワークの場合、自宅に専用端末を準備することは難しいでしょう。このときに端末として利用するのがスマホになります。

スマホ上のアプリとテレアポシステムを連携させることで、 スマホでテレアポシステムを利用することが可能 となります。スマホであれば自宅で利用できるため、テレワークにも対応できます。

コロナ禍によりニューノーマルな働き方が広がりつつあり、テレワークは今後も継続されることが予測されます。このことから、スマホ連携機能は必須の機能ともいえるでしょう。

外部システムとの連携は可能か

すでにコールセンター業務をおこなっている場合には、顧客管理システムを使って顧客情報を管理している企業も多いでしょう。テレアポシステムは、顧客管理システムと連携することで、さらに大きな業務効率化を図れるため、 使用している顧客管理システムと連携が可能かどうか は重要なポイントです。

その他にも営業関連部署で使用している営業支援システムや、社内で使用しているコミュニケーションツールなどと連携できるテレアポシステムもあり、コールセンターだけでなく、社内における顧客情報共有がシームレスになります。

テレアポシステムの効果を最大限に引き出すためにも、このような 既存の社内システムやツールとの連携が可能かどうか は、事前にしっかりと確認しておくべきです。

費用は自社の予算に合っているか

要件に基づいた機能を選定した後、最後に大事になるのはコスト面でしょう。コストには 初期導入費用に加えてランニングコストが必要となるため、両面で費用を比較する必要があります。 

オンプレミス型とクラウド型では、費用がかかるタイミングや期間が異なるため、目安となる一定の期間を設定し、それに合わせたトータルコストとして比較するべきです。オンプレミス型は導入時の初期費用が高く、クラウド型はランニングコストが発生します。

また大規模利用の場合、クラウドサービス型よりオンプレミス型が安価になるケースもあるため、注意して検討しましょう。クラウドサービス型は利用ユーザ数に比例して費用が上がっていくのに対し、オンプレミス型は規模が大きくなるにつれ、利用ユーザーごとのコストが安価になる傾向があります。

テレアポシステムの導入で営業課題を解決しよう


テレアポシステムは、オペレーターの業務負担を軽減し、業務の無駄を省くことで、効率的なオペレーションを実現します。それに加え、見込の高い架電数を増やす効果もあるため、目標とする成約や受注にも繋がりやすいといえるでしょう。

手動ではなかなか収集しにくい、顧客とのやり取りもテレアポシステムであれば手間なく自動で集められます。データ収集や分析にも力を入れることで、サービス品質の向上や商品開発のアイディアとしても活かせます。

上記のようにテレアポシステムは、単に作業を便利にしてくれるだけでなく、工夫次第であらゆる企業活動に幅広く活かせるのです。昨今では、クラウド型システムも多数提供されており、費用面や手間の面を考えても、気軽に導入しやすくなりました。

小規模な企業でも導入しやすいサービスも増え、業種や業界に特化したサービスもあります。ぜひこの機会に、自社のニーズや規模に合わせたテレアポシステムを検討してみるのもおすすめです。