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コラム- COLUMN -

2024.06.26

CTIの機能とは?おすすめのシステム10選も紹介

CTIは コールセンターの業務を効率化する便利なシステムです。 

「CTIにはどのような機能があるのか詳しく知りたい」「CTIの機能を活用してコールセンター業務に役立てたい」と考えている方も多いのではないでしょうか。

本記事では、以下の内容を解説します。

  • CTIシステムの仕組みや種類
  • CTIシステムの基本機能
  • CTIシステムのメリット
  • おすすめのCTIシステム10選
  • CTIシステムの比較ポイントや導入の際の注意点

また、CTIシステムを導入すべき企業や業種も紹介します。

CTIシステムの導入を考えている方は、ぜひ本記事を参考にしてください。

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目次

CTIシステムとは?わかりやすく解説


CTIはComputer Telephony Integrationの略で、 電話やFAXとコンピューターを統合するシステムのことを指します。 

互いに連動してさまざまな機能を活用できるため、コールセンターの業務を効率化できるシステムです。

また、CTIを介すことでCRM(顧客関係管理システム)やSFA(営業支援システム)などとも連携できます。

電話をかけたり顧客情報をまとめたりする作業が簡略化され、オペレーターの負担も軽減できるでしょう。

CTIとPBXの違い

PBXはPrivate Branch Exchangeの略で、電話交換機のことを指します。

外線や内線の電話を接続したり、電話を転送したりする役割を果たすシステムです。

ひとつの電話番号を複数の電話機で利用できるビジネスフォンでは、基本的にPBXの機器が設置されています。

CTIはPBXを含むさまざまなコンピューターツールをつなぐシステムです。

近年、 CTIとPBXはともにクラウド型で提供されることが多いため、混同しやすい かもしれません。

2つの違いをまとめると、以下のようになります。

CTI コンピューターと電話・FAXをつなぐシステム
PBX 電話機同士や電話回線をつなぐシステム

CTI連携とは

CTI連携とは、 CTIを通じてさまざまなシステムと電話を連携させることです。 

例えばCRM(顧客関係管理システム)と連携させることで、着信時に電話番号と紐づいた顧客情報を自動で表示したり、リストの顧客に一斉発信したりできるでしょう。

CTIは以下のようなシステムと連携できます。

  • PBX(電話交換機)
  • CRM(顧客関係管理システム)
  • SFA(営業支援システム)
  • チャットツール
  • 予約管理システム

CTIシステムの種類

CTIシステムは、導入形態や業務の内容によって種類が分けられます。

それぞれの 特徴やメリット・デメリットを理解すれば、自社に導入すべきCTIシステムが絞りやすくなるでしょう。 

オンプレミス型とクラウド型

 CTIの導入形態はオンプレミス型とクラウド型の2種類に分けられ、以下のような特徴があります。 
オンプレミス型 クラウド型
メリット セキュリティ性が高い
機能をカスタマイズしやすい
すぐに導入できて費用が安い
デメリット 導入に手間と時間がかかる
費用が高い
カスタマイズに制限がある
セキュリティ性に不安がある

近年はクラウド型のCTIでも機能をカスタマイズしやすく、セキュリティ対策にも力を入れているサービスが出ています。

テレワークにも対応しやすいため、こだわりがないのであればクラウド型のCTIがおすすめと言えるでしょう。

アウトバウンド向けとインバウンド向け

CTIは業務の形態によっても2つの種類に分けられます。

アウトバウンド業務とは顧客に架電する業務を指します。

業務を効率化することでより多くの顧客に営業でき、売り上げの増加が期待できるでしょう。

一方、インバウンド業務とは顧客からの電話を受ける業務を指します。

よりスムーズに対応できるようになるため、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

CTIはどちらかに特化したものが多いため、 自社の業務に合わせてシステムを選ぶのがおすすめです。 

CTIシステムの基本機能12選


CTIには数多くの機能が搭載されており、外部システムとの連携で活用できる機能もあります。

自社の業務に役立つ機能を把握できれば、システムを選ぶ際の参考になるでしょう。

本記事では、 CTIの基本機能12選を紹介します。 

ただし、以下の機能がすべてのCTIに搭載されているわけではありません。

  • オートコール
  • プレディクティブコール
  • ワンクリック発信
  • 発信リストの管理
  • CRM(顧客関係管理システム)連携
  • 顧客情報のポップアップ表示
  • IVR(自動音声応答)
  • ACD(電話制御)
  • 通話の録音
  • モニタリング
  • コールキューイング
  • レポート機能

オートコール

オートコールは、 自動で発信して事前に設定された音声を使って案内ができる機能です。 

発信する顧客のリストや時間帯などを設定することで、オペレーターを必要とせずに電話営業が行えます。

人の手で行う電話営業と比較して圧倒的に多くの顧客に架電できるため、売り上げの増加が期待できるでしょう。

必要に応じてオペレーターにつなぐ仕組みを整えれば、双方向のやり取りも可能です。

オートコールに関しては、電話を自動発信するオートコールとは?システムや活用方法を解説でも詳しく解説しています。

プレディクティブコール

プレディクティブコールは、 コンピューターによる制御で電話を一斉に発信する機能です。 

オートコールとは異なり、つながった電話からオペレーターにつなぐ仕組みとなっています。

手が空いたオペレーターにはすぐに次の電話をつなげるため、待ち時間を削減してコールセンターのアウトバウンド業務を効率化できるでしょう。

特に、不在が多くてつながりにくい顧客リストに架電する必要がある企業におすすめの機能です。

プレディクティブコールに関しては、プレディクティブコールとは?導入するメリットや機能を解説でも詳しく解説しています。

ワンクリック発信

ワンクリック発信は、 オペレーターがリストから顧客を選択すると自動的に発信できる機能です。 

クリックトゥコールと呼ばれることもあります。

電話番号を入力する手間や、番号を誤って入力するリスクをなくせるため、アウトバウンド業務を効率化できるでしょう。

発信を効率化する機能はシステムによって仕様が異なる場合もあるため、使いやすさや効果の大きさを事前に確認するのがおすすめです。

発信リストの管理

顧客リストの中から、 発信した顧客や再コールの必要がある顧客、担当のオペレーターなどをまとめて管理する機能です。 

CTIが一元管理することで検索しやすくなり、業務の効率化につながるでしょう。

再架電の漏れや、架電すべきではない顧客への電話も避けられます。

CRM(顧客関係管理システム)連携

CRM(顧客関係管理システム)は、以下のようにさまざまな情報を管理・分析できるシステムです。

  • 氏名や会社名、電話番号、メールアドレスなどの属性情報
  • 担当のオペレーターや過去の取引の履歴情報
  • 顧客から問い合わせのあった情報やアクセス履歴

CRMと連携できるCTIを導入すれば、システム上でより効率よく顧客を管理できるでしょう。

CRM連携は ほかの機能を活用するために必須となる場合も多いため、特に重要な機能と言えます。 

顧客情報のポップアップ表示

着信時に電話番号に紐づいた顧客情報を自動で表示する機能です。

CTIの機能の中でも代表的な機能で、CRMと連携することで利用できます。

オペレーターは 電話を受ける前に顧客の情報を確認でき、スムーズに応対できるでしょう。 

応対マニュアルや顧客の注意点なども表示できるため、トラブルやクレームを防ぐ効果も期待できます。

IVR(自動音声応答)

IVR(自動音声応答)は、 顧客からの問い合わせに対して自動音声で対応できる機能です。 

事前に設定されたスクリプトに沿って案内の音声を流し、番号のプッシュ操作によって案内を分岐できます。

オペレーターにつなぐ選択肢を組み込めば、双方向のやり取りも可能となるでしょう。

インバウンド業務だけでなく、一斉発信によるテレアポやアンケート調査などのアウトバウンド業務にも活用できる機能です。

性能の高いIVRであればシステムのみで案内を完結できるため、オペレーターの負担も大幅に減らせるでしょう。

ACD(電話制御)

ACD(電話制御)は、 問い合わせの電話をオペレーターに割り振る機能です。 

オペレーターのスキルや担当、待機状況などに合わせて電話を分配し、インバウンド業務を効率化できます。

電話対応するオペレーターの負担が偏るといった課題を抱えるコールセンターにおすすめの機能と言えるでしょう。

通話の録音

顧客との 通話内容を自動で録音し、データとして記録できる機能です。 

過去の会話内容を聞き返して顧客対応におけるよい点や悪い点を反省できるため、オペレーターのスキル向上に役立ちます。

また、トラブルやクレームを回避する効果も期待できるでしょう。

コールセンターでは「言った・言わない」の問題が発生することが少なくありません。

オペレーターとしても、会話の録音によって聞き逃しや聞き間違いの心配がなくなるため、心理的な負担が軽減されるでしょう。

モニタリング

モニタリングは、 コールセンターの管理者がオペレーターの状況を確認できる機能です。 

オペレーターの稼働状況や通話内容を常に監視できるため、以下のような効果が期待できます。

  • オペレーターの稼働状況を把握し適切な配置やオペレーター個人への配慮ができる
  • トラブルやクレームなどが発生した場合、すぐに対応できる

さらにささやき機能を活用すれば、通話相手には知られずに管理者からオペレーターに指示を出すことも可能です。

コールキューイング

コールキューイングは、 顧客からの問い合わせを順番通りに管理する機能です。 

待ち人数といったコールセンターの状況を伝えることで、顧客の不安やストレス解消につながるでしょう。

また、オペレーター側も待ち呼の状況を確認できるため、効率よく対応できるといったメリットがあります。

レポート機能

オペレーターの稼働状況や通話内容、顧客情報などを分析してレポーティングする機能です。

分析結果を反省に活かして、業務を改善し続けられるでしょう。

レポート分析の機能は、CTIシステムによってさまざまな種類があります。

何を・いつ・どのように分析できるのかを確認し、 活用しやすいレポート機能が搭載されたシステムを選ぶとよいでしょう。 

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CTIシステムの機能を活用する5つのメリット


コールセンターにおいて CTIシステムの機能を活用するメリットは、以下の5つです。 

  • オペレーターの業務を効率化できる
  • テレワークに対応できる
  • 人件費や通信費を削減できる
  • 顧客満足度を向上させる
  • 顧客情報を共有しやすくなる

それぞれ解説します。

オペレーターの業務を効率化できる

オペレーターは顧客との通話以外にも、通話前の準備や顧客情報の入力など、多くの事務作業を行っています。

CTIシステムの導入によって 業務を効率化し、通話の時間を増やせるでしょう。 

電話番号や顧客情報の入力といった単調な作業をなくすことで、顧客応対に集中できます。

また、業務の効率化はオペレーターの負担軽減にも寄与します。

コールセンター全体の課題でもある人材不足の解決にもつながるでしょう。

テレワークに対応できる

ここ数年で働き方が大きく変わり、テレワークを取り入れたいと考えている企業も多いのではないでしょうか。

クラウド型のCTIを活用すれば、 自宅のインターネット回線とパソコンを使って電話業務を行えます。 

回線数や設定の変更も簡単で、テレワークにも対応できる点がCTIシステムのメリットです。

人件費や通信費を削減できる

電話番号や顧客情報の入力といった事務作業だけでなく、IVRを活用すれば顧客応対も自動化できます。

少ないオペレーター人数でもシステム導入前と変わらない成果を出せるため、人件費の削減につながるでしょう。

また、通話業務の効率化によって見込みの少ない顧客との通話を減らせるため、通信費の削減にもつながります。

コールセンターの 運営にかかるさまざまな費用の削減が期待できる点が大きなメリットです。 

顧客満足度を向上させる

顧客満足度の低下につながるコールセンターの課題として、以下のようなものが考えられます。

  • 問い合わせをしても長い時間待たされ、いつまで待つかの案内がない
  • 何度も同じ案内の電話がかかってくる
  • 以前話した内容を理解されておらず、同じ内容を繰り返される

顧客情報のポップアップ表示やACDなどの機能を活用すれば 顧客応対がスムーズになるため、満足度の向上につながるでしょう。 

業務の効率化により、単純に顧客の待ち時間が減る効果も期待できます。

顧客情報を共有しやすくなる

CRMやSFAと連携できるCTIであれば、 システムで顧客情報を一括管理して共有しやすくなります。 

担当ではないオペレーターが対応した場合でも、すぐに顧客情報を確認して適切な対応ができるでしょう。

情報の共有が円滑になれば、業務の効率化にもつながります。

また、大きな組織であれば、部署の異動や組織の再編時にもすぐに業務を再開しやすいといったメリットがあります。

アウトバウンド業務に役立つ機能付き|おすすめのCTIシステム5選


アウトバウンド業務を効率化するには、自動発信の機能や通話分析の機能が搭載されているCTIシステムを選ぶのがおすすめです。

本記事では、 アウトバウンド業務に役立つCTIシステムとして、以下の5つを紹介します。 

CTIシステム 特徴
List Navigator. あらゆるアウトバウンド業務を効率化する
クラウドサービスサスケ 幅広い業務に役立つ90以上の機能が搭載
BizBaseテレマーケティング オートコールBBを利用できる
Comdesk Lead IP回線と携帯電話を併用できる
BlueBean 小規模のコールセンターでも活用しやすい

List Navigator.


引用:List Navigator.

List Navigator.は、 株式会社Scene Liveが提供しているアウトバウンド業務に特化したCTIシステムです。 

シンプルなレイアウトで使いやすく、以下のように数多くの機能で架電業務を効率化できます。

  • プレディクティブ発信
  • オートコール
  • グループ発信
  • ワンクリック発信
  • 待ち呼発信
  • 再コール
  • 顧客のステータス管理

AIが音声解析を行うCall Analytics(コールアナリティクス)も搭載されているため、オペレーターの営業トーク力も伸ばせます。

また、List Navigator.はクラウド型システムであり、最短3営業日で導入できる点も魅力です。

クラウドサービスサスケ


引用:クラウドサービスサスケ

クラウドサービスサスケは、 株式会社インターパークが提供しているCTIシステムです。 

インサイドセールスや見込み客の育成に特化しており、90以上の機能が搭載されています。

  • 条件に当てはまる見込み客リストの作成
  • ワンクリック発信
  • 通話録音データの自動記録
  • トークスクリプト設定
  • 通話後に次回通話の予定をアラート設定する機能
  • 着信時ポップアップ表示
  • Web行動解析やスコアリング

CRMやSFAなどとも連携できるため、幅広い業務に活用できるでしょう。

1,000社以上の導入実績もあるシステムです。

BizBaseテレマーケティング


引用:BizBase

BizBaseテレマーケティングは、 株式会社フレンディットが提供しているCTIシステムです。 

プレディクティブコールとIVR(自動音声応答)が一体となったオートコールBBも提供されており、1席からでも導入・活用できます。

オートコールBBには、以下のような機能があります。

  • テキストを音声に変換し、自動音声データを作成する機能
  • 事前に曜日や時間を設定できるスケジュール発信機能
  • オートコールによるアンケート調査をまとめる集計レポート

DM発送後のフォローコールやアンケート調査など、幅広く活用できるシステムと言えるでしょう。

Comdesk Lead


引用:Comdesk Lead

Comdesk Leadは、 株式会社Widsleyが提供しているCTIシステムです。 

IP回線と携帯電話を併用できる国内唯一のツールで、以下のようなメリットがあります。

  • ネット環境に依存しないため、高い音声品質で利用できる
  • 携帯回線のかけ放題を適用できるため、通話料の削減を図れる
  • 080や090の電話番号で発信できるため、折り返し率の向上が期待できる

また、カスタマイズ性が高く顧客情報の管理もしやすいシステムです。

外部システムとのAPI連携も可能なため、工夫次第であらゆる業務に役立つでしょう。

BlueBean


引用:BlueBean

BlueBeanは、 株式会社ソフツーが提供しているCTIシステムです。 

クラウド型のシステムであり、在宅勤務やテレワークの電話業務が可能になります。

5ライセンス以上であれば1ライセンス刻みで1か月ごとに契約できるため、小規模のコールセンターでも活用しやすいでしょう。

以下のように機能も充実しており、アウトバウンド業務だけでなくインバウンド業務にも役立ちます。

  • プレディクティブ発信
  • 自動発信によるアンケート調査
  • プレビュー発信
  • 再コール
  • 発信リストの管理機能
  • 着信コールを振り分けるACD機能
  • 顧客情報のポップアップ表示
  • CRMをはじめとした外部システムとの連携

インバウンド業務に役立つ機能付き|おすすめのCTIシステム5選


インバウンド業務を効率化するには、顧客情報のポップアップ表示や通話分析の機能が搭載されているCTIシステムを選ぶと便利です。

続いては、 インバウンド業務に役立つCTIシステムとして、以下の5つを紹介します。 

CTIシステム 特徴
OSORA あらゆるインバウンド業務を効率化する
Zendesk 世界で11万社以上が導入しているシステム
BIZTELコールセンター 管理者に便利な機能がそろっている
ftel 3つのプロダクトから選べる
CallConnect 外部システムと連携しやすい

OSORA


引用:OSORA

OSORAは、 株式会社Scene Liveが提供しているインバウンド業務に特化したCTIシステムです。 

クラウド型システムのため最短3営業日とすぐに導入でき、1席3,000円からと低コストで利用できます。

拡張性が高いのも特徴で、チャットツールやCRMなどのビジネスツールと連携し、データの管理や共有をスムーズにします。

以下のようにインバウンド業務を効率化する機能が豊富な点も特徴です。

  • 全通話の録音
  • 営業時間外のアナウンス設定
  • 着信時に顧客情報を表示するポップアップ機能
  • 管理者がコール状況を確認できるモニタリング機能
  • 通話内容やオペレーターの対応時間に関する統計レポート
  • 三者間通話
  • 着信拒否の設定

また、複数の会社番号を無制限で発行できるため、コールセンター内で複数の電話番号を使い分けられます。

Zendesk


引用:Zendesk

Zendeskは、 株式会社Zendeskが提供しており、世界で11万社以上が導入しているCTIシステムです。 

LINEやFacebookなど多数のツールと連携できるため、通話だけでなくメールやチャットといったテキストメッセージによるやり取りも一元管理できます。

また、CRMやFAQの役割も果たし、あらゆる規模のコールセンター業務に対応できるのがZendeskの特徴です。

分析とレポートを行う機能も搭載されており、幅広い業務に役立つでしょう。

BIZTELコールセンター


引用:BIZTEL

BIZTELコールセンターは、 株式会社リンクとブライシス株式会社が共同で運営しているCTIシステムです。 

2,000社を超える導入実績があり、特に管理者の業務を効率化する機能が充実しています。

  • オペレーターへの振り分けができるACD設定
  • ガイダンス設定
  • コールキューイング
  • オペレーターのステータス管理
  • 発着信履歴の管理

稼働状況のモニタリング機能では、オペレーターやグループごとの通話数や待ち呼数、応答率などを細かく確認できます。

オペレーター業務を適切に管理し、スムーズな顧客対応が実現するでしょう。

ftel


引用:ftel

ftelは、 コムソル株式会社が提供しているCTIシステムです。 

クラウド型システムのため、パソコンとインターネット環境、USBヘッドセットがあればどこでも利用可能で、さらに豊富な機能を有しています。

  • 通話の保留や転送
  • IVR(自動音声応答)
  • 通話の録音
  • ACD
  • SMS送信
  • 音声のテキスト化
  • CRM連携

3つのプロダクトが用意されているため、用途に応じて導入するとよいでしょう。

ftel ヘルプデスク 電話受付の業務を音声ガイダンスで対応できるシステム
ftel オートコール 事前に設定した音声ガイダンスを一斉発信できる
ftel コールセンター 完全クラウド型のコールセンターシステム

CallConnect


引用:CallConnect

CallConnectは、 合同会社selfreeが提供しているCTIシステムです。 

クラウド型システムのためすぐに導入でき、テレワークにも対応しています。

豊富な機能が1番の特徴で、通話の録音や顧客情報のポップアップ表示など基本的な機能がそろっています。

また、CRMやチャットツールとも連携可能です。

3つのプランから選択できるため、コールセンターの規模に合わせて活用しやすいでしょう。

機能以外でCTIシステムを比較するポイント


CTIシステムには数多くのサービスが存在するため、どれを導入すべきか悩んでいる方も多いのではないでしょうか。

活用したい機能を持つシステムを選ぶことが大切ですが、それ以外にも比較すべきポイントがあります。

システムを導入する際は、 以下の点を踏まえて選定しましょう。 

  • 自社の業務に適しているか
  • 外部システムと連携できるか
  • セキュリティやサポート体制が整っているか

自社の業務に適しているか

まずは自社の業務を分析し、「どのような課題があるのか」「どの業務を効率化したいのか」などを把握すべきです。

CTIシステムは、基本的にアウトバウンド向けとインバウンド向けに分けられます。

そのため、 自社の業務に適したシステムを選ばなければ機能を持て余してしまうでしょう。 

外部システムと連携できるか

CTIは、 CRMやSFA、チャットツールなどの外部システムと連携すればより効果的です。 

外部システムが持つ機能も併せて活用できるようになります。

CTIシステムを導入するのであれば、外部システムとの連携に強いものを選ぶとよいでしょう。

また、すでに自社で活用している既存システムがある場合は、そのシステムと連携できるCTIを選ぶべきです。

クラウド型のCTIは連携できるシステムが制限されている場合もあるため、注意しましょう。

セキュリティやサポート体制が整っているか

コールセンターは、膨大な顧客の個人情報を扱う職種です。

CTIシステムも当然、 顧客の個人情報を管理するために使われるため、セキュリティ性の高さを重視しましょう。 

特にクラウド型のCTIシステムの場合、外部のサーバーに顧客情報を預けることになるためリスクがあります。

どのようなセキュリティ対策を講じているかを事前に確認するとよいでしょう。

また、サポート体制もサービスによってさまざまです。

システムに関するトラブルが発生すると多くのコールセンター業務は止まってしまうため、すぐにサポートを受けられるかどうかを確認すべきです。

機能の活用で課題を解決!CTIを導入すべき企業や業種


CTIは、電話業務を効率化できるシステムです。

電話を使わない企業はほとんどないため、すべての企業の業務に役立つとも言えるでしょう。

その中でも特に、どのような企業や業種に向いているのでしょうか。

 CTIを導入すべき企業や業種として、以下の3つを紹介します。 
  • 規模が大きいコールセンター
  • 顧客を増やしたい企業
  • 予約の受付を行っている企業

規模が大きいコールセンター

コールセンターでは 電話を使った業務が基本となるため、CTIシステムの導入は必須とも言えます。 

特に規模の大きいコールセンターでは、より大きな効果を得られるでしょう。

CTIの持つほとんどの機能が有効ですが、特に以下のような機能で課題を解決できます。

  • CRM連携で顧客管理を効率化できる
  • 顧客情報のポップアップ表示で問い合わせ対応をスムーズにできる
  • 自動発信の機能でアウトバウンド業務を効率化できる

顧客を増やしたい企業

顧客情報のポップアップ表示やACDなどの機能により、問い合わせ対応を効率化し、応対品質の向上にもつながります。

IVRの機能で営業時間を過ぎた電話にも対応できるでしょう。

スムーズに対応できれば 顧客満足度も高まり、リピーターとして顧客を獲得できます。 

また、自動発信の機能を活用すれば効率よく新規顧客の開拓も行えます。

予約の受付を行っている企業

CRM連携やIVRなどの機能により、予約の受付業務も効率化できます。

着信があった時点で顧客の情報を確認できるため、 一人ひとりに合わせた適切な対応が取れるでしょう。 

名前や電話番号、用件などの聞き間違いによるトラブルも防げます。

予約の受付を行う以下のような企業や業種では、特にCTIシステムがおすすめです。

  • 飲食店
  • ホテルや宿泊施設
  • タクシーをはじめとする交通機関
  • 美容院や美容クリニック

CTIシステムを導入する際の注意点


CTIシステムは便利な反面、 導入する際は以下の点に注意しましょう。 

  • 自社の課題を分析する
  • 現場スタッフへのフォローを行う
  • データ分析を活かす

それぞれ注意点を解説します。

自社の課題を分析する

CTIシステムを導入する前に必ず自社の課題を分析し、課題を解決できるシステムを選ぶようにしましょう。

以下のような理由で選んでしまうと、業務内容に適合せずに課題がそのままになる恐れもあります。

  • 機能が多い
  • 導入実績が多い
  • 評価が高い

自社業務の規模や業務内容を加味して、 課題を解決できる機能を搭載したシステムを選ぶとよいでしょう。 

現場スタッフへのフォローを行う

新たなシステムを導入すると、現場の仕事は大きく変わります。

作業が効率化できることに変わりはありませんが、導入した直後は新しいシステムの使い方に不慣れなため、逆に業務が滞ることも考えられるでしょう。

CTIシステムをうまく活用するためには、現場スタッフへのフォローが必須です。

マニュアルの作成や講習の実施などで、 CTIシステムを適切に運用できる環境を整えましょう。 

サービスによっては導入時のサポートを行っているものもあるため、必要に応じてシステム運営会社の助けを借りるとよいでしょう。

データ分析を活かす

多くのCTIシステムには、分析機能が搭載されています。

業務をただ自動化するだけでなく、 分析機能をうまく活用して業務を改善し続けることが重要です。 

特にコールセンターでは顧客からの生の声を得られるため、顧客分析を行えばさまざまな情報が手に入ります。

CTIシステムの分析機能を充分に理解し、オペレーターの稼働率や成約率の向上につなげましょう。

CTIシステムの機能に関してよくある質問


 CTIシステムに関してよくある質問として、以下の4つが挙げられます。 

  • CTIシステムは自作できる?
  • 無料で使えるCTIシステムはある?
  • CTIシステムはテレワークに対応できる?
  • Salesforceと連携できるCTIシステムは?

それぞれの疑問に対する回答を確認して、CTIシステムへの理解を深めましょう。

CTIシステムは自作できる?

CTIシステムは自作できますが、専門的な技術が必要です。

システムにトラブルが発生すると多くの業務が止まってしまうため、あまりおすすめできません。

基本的には、 提供されているサービスを利用するのがよいでしょう。 

システムを自作する場合は、既存のプラットフォームに機能を追加してカスタマイズする方法が無難です。

無料で使えるCTIシステムはある?

CTIシステムには無料で使えるものもあります。

株式会社フリースタイルが提供しているFullfreeや株式会社アンソネットが提供しているアンソネットCTIは、無料のプランがあるCTIシステムです。

また、有料のシステムでも無料トライアルを実施している場合があるため、 導入を考えている場合は機能や使用感を確かめるとよいでしょう。 

CTIシステムはテレワークに対応できる?

クラウド型のCTIシステムは、 テレワークや在宅勤務に対応できます。 

基本的にはインターネット環境とパソコンがあれば電話機能を活用でき、自宅でもコールセンター業務を行えるでしょう。

例えば、株式会社ソフツーが提供しているBlueBeanは、管理者がテレワーク中のオペレーターの状況をまとめて確認できる仕組みとなっています。

スマートフォンを内線として利用できるため、在宅でも業務を行いやすいでしょう。

Salesforceと連携できるCTIシステムは?

Salesforceとは、 CRMやSFAのサービスを提供しているアメリカの企業であり、サービスの総称です。 

業務に合わせて複数のサービスを組み合わせて使えるプラットフォームであり、世界でもっとも利用されているシステムでもあります。

OSORAやBIZTELコールセンター、CallConnect、BlueBeanなどがSalesforceと連携できるCTIシステムです。

CTIの機能を活用してコールセンター業務に役立てよう


CTIシステムには多様な機能が搭載されており、サービスによって特徴もさまざまです。

活用の可能性は多岐に渡るため、目的を持って運用する必要があります。

また、自社の業務に適したシステムを選ぶことも大切と言えるでしょう。

本記事が特におすすめするのは、 株式会社Scene Liveが提供しているList Navigator.OSORAです。 

どちらもクラウド型システムで、すぐに導入・運用できます。

アウトバウンド業務を効率化するならList Navigator.を、インバウンド業務を効率化するならOSORAの導入を検討してはいかがでしょうか。

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株式会社Scene Live マーケティング部

Written by株式会社Scene Live
編集部

コラム、セミナー、お役立ち資料を通して電話業務や営業活動を効率化させる実践的な情報を配信しています。ツールの使い方や業界の動向など、最新情報を発信し続けることで電話業務に携わるすべての人にとって信頼できる情報源になることを目指しています。