ビジネス電話の角が立たない断り方は？基本マナーを徹底解説

会社には 取引先だけでなくさまざまな企業から電話がかかってくるため、状況に応じた適切な対応が求められます。 

「ビジネス電話の適切な対応方法を知りたい」「ビジネス電話の角が立たない断り方を知りたい」と考えている方も多いのではないでしょうか。

本記事では、以下の内容を解説します。

• ビジネス電話の基本的な流れ
• ビジネス電話のマナー
• ビジネス電話における角が立たない断り方
• ビジネス電話の応対を効率化するおすすめツール

また、電話やメールで使える断り方の例文も紹介します。

営業電話が多くて困っている方や電話業務の生産性を上げたい方は、ぜひ本記事を参考にしてください。

ビジネス電話の基本的な流れ

電話応対はビジネスの基本とも言えます。

メールやチャットなどのさまざまなコミュニケーションツールが発達しているため、電話によるやり取りに慣れていない方もいるのではないでしょうか。

まずは ビジネス電話の基本的な流れを理解しましょう。 

電話をかける流れと受ける流れに分けてそれぞれ解説します。

電話をかける流れ

電話をかける際は、 基本的に以下の流れで進めるとよいでしょう。 

相手が不在の場合は、こちらからかけ直すか折り返しの電話をもらうように伝えましょう。

簡単な内容であれば、伝言をお願いするのも有効です。

電話を受ける流れ

自分以外の 担当者に電話がかかってきた際の基本的な応対は、以下の通りです。 

取り次ぐ担当者が不在の際は、伝言を預かる提案をするとよいでしょう。

相手の名前と用件、連絡先などを確認し、復唱するとミスを減らせます。

ビジネス電話をかける際の基本マナー

 ビジネス電話をかける際は、以下のマナーを守りましょう。 

• 事前に連絡する
• 時間帯を考慮する
• 社名や名前をはっきりと名乗る
• 用件を整理する
• 不在時の対応を決める
• 先に電話を切らない

マナーが守れていなければ、相手に用件を聞いてもらえなかったり信頼関係を築けなかったりする恐れがあります。

最低限のマナーを理解し、スムーズなコミュニケーションを図りましょう。

事前に連絡する

すでに関係ができている取引先であれば、事前に電話のアポイントを取るようにしましょう。

すべてのやり取りを電話で行うのでは、コミュニケーションツールを使いこなせない人だと思われます。

突然の電話は 相手の時間を奪うことにもなるため、できる限り事前に連絡するとよいでしょう。 

ただし、相手が電話を望む場合や簡単な用事であれば、直接電話をかけても問題ありません。

話の内容や相手の希望を考慮して、柔軟に連絡を取るのがマナーです。

時間帯を考慮する

電話をかける際は、 時間帯やタイミングを考慮するのがマナーです。 

企業間のやり取りであれば相手方も仕事中であることが多いため、以下のような時間帯は避けましょう。

• 始業時間の直後30分
• 昼休憩と思われる時間
• 終業時間の直前30分

また、始業前や終業後の電話も避けるべきです。

ほかにも相手方の都合に配慮し、できるだけ負担にならない時間を狙って電話をかけましょう。

社名や名前をはっきりと名乗る

電話をかけたら、 まずははっきりと名乗ることがマナーです。 

はっきりと名乗らない状態で用件を伝えても、相手を戸惑わせてしまいます。

「お世話になっております」「お忙しいところすみません」などのあいさつよりも先に、社名と名前を伝えるとよいでしょう。

その後もはっきりと適切な声量を心掛けて話すとスムーズに会話が進められます。

用件を整理する

電話をかける前に用件を整理することもマナーのひとつです。

複雑な内容であれば 事前に話の内容をメモや資料にまとめましょう。 

ビジネス電話では、要点を簡潔にまとめて話すことが大切です。

要領を得ない話で電話の時間が長くなれば、相手に失礼になります。

もし電話では話をするのが難しい場合は、メールやFAXなどで資料を送る方法を選択しましょう。

不在時の対応を決める

目的の相手が不在の場合は、以下の中から対応を決めることになります。

相手との関係性や用件などにより、 事前に不在の際の対応を決めてから電話をかけましょう。 

• 改めて電話をかけ直す
• 留守番電話を残す
• 伝言をお願いする
• 電話をかけ直してもらう

電話をかけ直す場合や折り返し電話をもらう場合は、こちらの都合がよい時間か都合が悪い時間を伝えるとよいでしょう。

また、社名と名前、電話番号を伝え忘れないことも大切です。

留守番電話や伝言を残す可能性があるため、電話をかける前に要点をまとめる必要もあります。

先に電話を切らない

こちらから電話をかけた場合は、 先に相手が電話を切るまで待つのがマナーです。 

ただし、相手方も気を遣ってなかなか電話を切らない場合もあります。

その場合はできるだけ静かに受話器をおろして電話を切りましょう。

相手が目上である場合も、できるだけ先に電話を切らないことが基本的なマナーです。

ビジネス電話を受ける際の基本マナー

 ビジネス電話をかける際は、以下のマナーを守りましょう。 

• できるだけ早く電話を取る
• 先方の名乗りや用件を復唱する
• 担当者に取り次ぐ
• 電話の内容をメモする
• 静かに電話を切る

基本的な応対マナーが守れていなければ、会社の信用を失う恐れがあるでしょう。

それぞれ解説します。

できるだけ早く電話を取る

電話がかかってきた際は、できるだけ早く受話器を取って対応しましょう。

一般的には 3コール以内に取るのがマナーとも言われています。 

人手が足りずに3コールを過ぎた場合は、「お待たせして申し訳ありません」「大変お待たせいたしました」などと一言添えてから会話を始めるとよいでしょう。

先方の名乗りや用件を復唱する

電話は声のみでやり取りするため、聞き逃しや聞き間違いが発生しやすいコミュニケーションツールです。

認識の相違があっては業務のミスにもつながるため、 名前や用件は丁寧に復唱しながら会話を進めましょう。 

認識の誤りがないかどうかを相手に確認すると同時に、話の内容をメモする時間にも使えます。

電話後に改めて確認することは失礼にあたるため、聞き取れなかった場合も必ずその場での確認が必要です。

担当者に取り次ぐ

多くの場合は相手から希望の担当者を指定されます。

その場合は 確認のために一度保留にし、取り次ぎが可能かどうかを判断しましょう。 

あまり保留時間が長いと相手を待たせることになるため、すぐに取り次げないようであれば、かけ直すか伝言を預かる提案をするとよいでしょう。

もし相手からの指定がなければ、話の要点を理解した上で自分が対応すべきかもしくは別の担当者が対応すべきかを判断する必要があります。

取引先でない会社からの営業電話であれば、電話に出た担当者が断るか決裁権限のある上司に報告するかを判断するのが理想です。

電話の内容をメモする

電話を受ける際は、手元にメモを用意しましょう。

復唱と同じく、相手との会話を失念して後から確認し直すことは失礼にあたるからです。

基本的には 以下の内容をメモするとよいでしょう。 

• 電話を受けた日にちとおおよその時間
• 電話を受けた相手の会社名と名前
• 電話を受けた相手の連絡先
• 用件

別の担当者に伝言する場合は、そのまま伝言メモにもなります。

電話番号や名前の聞き間違いはトラブルにつながりやすいため、誤って記録しないよう特に注意しましょう。

静かに電話を切る

電話が終わったら 静かに電話を切りましょう。 

乱暴に受話器を置くと相手にも聞こえ、不快な思いをさせる原因になります。

電話機を使用する場合は、スイッチフックと呼ばれる部分を手で押すと静かに電話を切れます。

相手との関係性により、相手が電話を切るまで待つ方がよい場合もあるでしょう。

ビジネス電話のうち営業電話や勧誘電話を疑うべきとき

自社にとって 不要な営業電話や勧誘電話には、スムーズに対応して業務への影響を少なくすべきです。 

営業電話や勧誘電話の特徴を理解し、効率的に対応しましょう。

• 社名を名乗らない
• 担当者の名前を知らない
• 一方的に話を進める
• 電話口から多数の話し声が聞こえる

迷惑電話をすぐに判断し、適切な対応で断れるようにしましょう。

それぞれ解説します。

社名を名乗らない

社名を名乗らずに用件を伝えてくる場合は、営業電話や勧誘電話である可能性が高いと言えるでしょう。

社名を訪ねても名乗らなかったり、〇〇会社の関連会社であるとはっきりとは名乗らなかったりする場合もあります。

大手企業の名前を出す場合もありますが、そのほとんどは営業電話や勧誘電話です。

すでに取引のある会社はすぐに会社名と氏名を名乗るため、 はっきりと名乗らない時点で電話を切る判断を下しても問題ないでしょう。 

担当者の名前を知らない

「代表の方」や「〇〇の担当者」に取り次いでほしいと依頼してくる場合は、営業電話や勧誘電話である可能性が高いと言えるでしょう。

決裁権を持つ担当者と直接話をすることが目的のためです。

取引のある会社の担当者であれば、こちらの担当者の名前も知っているでしょう。

あいまいな呼び方や 役職名で取り次ぎを依頼する電話は、すぐに取り次がず用件を聞き出してから判断するようにしましょう。 

一方的に話を進める

質問や返事などこちらの発言を挟ませずに、一方的に会話を進める電話もよくあります。

前置きが長い場合やこちらからの問いかけに反応してくれない場合は、営業電話や勧誘電話である可能性が高いと言えるでしょう。

できるだけ 早い段階で用件を聞き出してはっきり断りましょう。 

もし話を聞いてもらえなかったりさえぎられたりするようであれば、話の途中であっても電話を切るべきです。

話を最後まで聞くと多くの時間を取られ、業務に支障をきたします。

電話口から多数の話し声が聞こえる

営業口から多数の話し声が聞こえる場合は、 電話営業を専門で行うコールセンターからの電話である可能性が高いです。 

周りでも多くのオペレーターが顧客リストへ電話をかけ続け、アポイントを取っている状況が考えられます。

多数の話し声が聞こえる場合は営業電話や勧誘電話を疑い、できるだけ早く用件を聞き出して断りましょう。

ビジネス電話において角が立たない断り方が重要な理由

営業電話や勧誘電話だけでなく、取引先とのやり取りにおいても断らなければいけない場面は少なくないでしょう。

角が立たない断り方には、以下のような効果があります。

• 電話応対を効率化するため
• 相手との関係性を悪化させないため

 角が立たない断り方の重要性を理解し、適切な対応を意識しましょう。 

電話応対を効率化するため

不要な営業電話や勧誘電話をはっきり断れずにいると、電話応対の効率が悪くなります。

断り方が悪ければ、対応に追われることでほかの業務にも差し支えるでしょう。

従業員の負担も増え、ストレスを感じる可能性もあります。

角が立たない断り方をマニュアル化して 適切に対応できる環境が整えば、電話応対やその他の業務の効率化につながるでしょう。 

業務の効率化により人件費の削減も期待できます。

相手との関係性を悪化させないため

角が立たない断り方を実践することで トラブルやクレームを防ぐ効果が期待できます。 

トラブルやクレームが発生すればその対応に追われ、業務の効率も悪くなります。

角が立たない断り方により、相手との関係性を良好に保てるでしょう。

相手の提案を断る際は、特に配慮が必要です。

断る理由を丁寧に説明して角が立たない断り方ができれば、より信頼関係が築ける場合もあるでしょう。

適切な断り方によって新たなビジネスチャンスをつかむ可能性もあります。

ビジネス電話の角が立たない断り方

ビジネス電話において、相手の提案を直接的な言葉で断ると角が立ちます。

断り方ひとつで相手との関係を悪化させる恐れもあるでしょう。

どのような断り方をすれば角が立たずに済むのでしょうか。

本記事では、 角が立たない断り方のコツを5つ紹介します。 

• 相手の用件をはっきりと理解する
• はっきりと断る
• クッション言葉を使う
• 断る理由を説明する
• 代替案を提示する

相手の用件をはっきりと理解する

相手の用件を理解できていない状態で断ろうとすると、認識の相違からスムーズに話が進まずに角が立つ場合があります。

話を聞いていないと思われる場合もあるでしょう。

まずは用件を聞き、はっきりと理解してから断ることが大切です。

また、 できるだけ早いタイミングで話の要点を聞き出すことも意識しましょう。 

長々と話した後に断ると、相手も時間を無駄にしたと感じやすくなります。

話がわかりにくい場合は具体的に詳細を聞き出し、できるだけ早く結論を出すことで角が立ちにくくなるでしょう。

はっきりと断る

ビジネスシーンにおいて、 あいまいな表現を使った交渉は失礼にあたります。 

提案をした相手も断られたかどうかがはっきりしなければ、合意の期待を捨てられないため話を引けず、電話が長引いてしまうでしょう。

特に取引先でない会社からの営業電話や勧誘電話では、はっきりと断らなければさまざまな理由で話を続けて断りにくい状況を作られる可能性もあります。

あいまいな表現ではなく、はっきりと断る意思を伝えることで角を立てずに断れるでしょう。

クッション言葉を使う

直接的な言葉を使って断ると、相手は拒否されたように感じるため角が立つものです。

できるだけ 柔らかい印象を与えるために、前置きとしてクッション言葉を使いましょう。 

「申し訳ございませんが」「恐れ入りますが」などの表現を使うことで、相手を不快にさせずに角が立たない可能性が高まります。

ただし、クッション言葉を多用しすぎて断りの意思があいまいにならないようにすることも大切です。

断る理由を説明する

相手の提案を断る際は、可能な限り断る理由を説明することも大切です。

理由を明かさずにただ断ると、相手の理解が得られずに角が立つ恐れもあるでしょう。

取引先でない営業電話や勧誘電話の場合は、理由を求めて引き下がらない可能性もあります。

「同じような商品・サービスはすでに利用している」「予算を超えている」などと 一言理由を添えることで納得を得られやすくなります。 

今後も取引が続く企業であれば特に、正直な理由を伝えると角が立たないでしょう。

代替案を提示する

取引先や 今後も良好な関係を続けたい相手の場合、断って終わりにしない方がよいでしょう。 

断られた印象が強く残り、角が立つ恐れもあります。

日程の調整や別の商談など、代替案を提示することで関係性を続ける意思があることを示すことが大切です。

もし具体的に代替案が出せない場合は、「もしまた何かありましたらどうぞよろしくお願いいたします」「今後もよろしくお願いいたします」などと伝えるのがおすすめです。

ビジネス電話の角が立たない断り方｜例文

電話で実際に相手の提案を断る場合、具体的にどのようなやり取りをすればよいかと悩んでいる方もいるでしょう。

本記事では、 2つの場面に分けてそれぞれ角が立たない断り方の例文を紹介します。 

• 営業電話や勧誘電話の場合
• 取引先の場合

状況に合わせて例文を活用するだけでなく、電話応対のマニュアル作りの参考にもしてください。

営業電話や勧誘電話の場合

取引のない会社からの 営業電話や勧誘電話であれば、すぐに電話を切っても構いません。 

あいまいな表現を使わないことを意識して、以下のように断るとよいでしょう。

• 恐れ入りますが、現在は新規のお取引を控えさせていただいております
• 申し訳ございませんが〇〇に関するご提案はお断りしております
• 現在弊社では、営業電話はすべてお断りするようにと言われております

しつこく会話を続けて相手が諦めない場合は、「必要な場合はこちらからお電話させていただきますので、そちらからのご連絡は不要です」と伝えましょう。

取引先の場合

取引先の提案を断る場合は、クッション言葉を使い、適切な理由で断ることが大切です。

できるだけ正直な理由を丁寧に説明しましょう。

実際に利用できるクッション言葉と理由の例文は、以下の通りです。

基本的には 上記のクッション言葉と理由を組み合わせて活用するとよいでしょう。 

ビジネスにおける角が立たない断り方｜メール例文

ビジネスメールで相手の提案を断る場面も少なくないでしょう。

電話でのやり取りとは異なり文章が記録に残るため、よりあいまいな表現を避けて丁寧に断る必要があります。

メール文章の 角が立たない断り方を以下3つに分けて解説します。 

• お断りメールの基本的な流れ
• お断りメールで使えるフレーズ
• お断りメール例文

感情や細かなニュアンスが伝わりにくいため、誤解を生まないよう注意して断りましょう。

お断りメールの基本的な流れ

お断りメールは、 基本的に以下の流れで作成するとよいでしょう。 

1. 件名
2. 宛名（会社名・部署名・氏名）
3. あいさつと自社名・部署名・氏名
4. 連絡や提案に対する感謝
5. 断る旨とその理由
6. 代替案の提案・今後も取引を続けたい旨
7. 締めのあいさつ

断る旨とその理由の後には、お詫びの言葉を添えるとより誠意が伝わります。

重要なポイントは、はっきりとお断りのメールであると伝わることです。

期限を延ばしたり検討すると伝えたりするのではなく、できるだけはっきりと断りの意思が伝わる文章を作成しましょう。

最後は前向きな提案を入れると角が立ちません。

また、自社名や氏名、住所、連絡先などの署名で締めるとより丁寧な印象を与えられるでしょう。

お断りメールで使えるフレーズ

文章でのやり取りとなるメールは、言葉が冷たく伝わりやすい特徴があります。

はっきりと断りの意思を伝えることは大切ですが、 必要以上に冷たい印象を与えないように言い回しに注意しましょう。 

以下のようにお断りメールで使えるフレーズをうまく活用してください。

• 今回は見送らせていただきます
• 辞退させていただきます
• ご期待に沿えず大変申し訳ございません
• お気持ちだけ頂戴いたします
• 遠慮させていただきます
• お力になれず申し訳ございません

特に、次回以降に期待を持たせる発言やへりくだった言い回しは角が立ちにくく有効でしょう。

「せっかくの機会ですが」「ご提案いただきありがたく存じますが」などのクッション言葉と組み合わせるとより角が立ちません。

お断りメール例文

お断りメールの例文を流れに沿って紹介します。

1. 〇〇の件について
2. 株式会社〇〇　〇〇部　〇〇様
3. いつもお世話になっております。株式会社〇〇の〇〇です。
4. 先日は〇〇の件でご連絡をいただき、ありがとうございました。
5. ご期待に沿えず大変申し訳ございませんが、費用の折り合いがつかないため今回は見送らせていただきます。
6. また機会がありましたらお声掛けください。
7. 貴社のますますのご発展を心よりお祈り申し上げます。

断る理由は正直に伝え、可能な限り代替案や別の提案ができると角が立たないでしょう。

また、 言い回しをいくつか使い分けることでより角が立たないメールが作成できます。 

ビジネス電話の応対を効率化するおすすめツール7選

営業電話や勧誘電話の対応をすべて人の手で行うと、多くの時間を奪われることになります。

断る作業がストレスや負担になる従業員も少なくないでしょう。

本記事では、 ビジネス電話の応対を効率化するツールを7つ紹介します。 

ツールの活用により電話応対の業務が大幅に効率化でき、人件費の削減にもつながります。

それぞれ特徴や機能を解説するので、導入を検討する際は参考にしてください。

OSORA

引用：OSORA

OSORAは 株式会社Scene Liveが提供しているインバウンドセールス向けのコールシステムです 。

以下のように多くのビジネスツールとの連携が可能で、社内における情報共有やデータ管理が円滑になります。

• Chatwork
• Slack
• kintone
• 楽テル
• Salesforce など

また、外線通話を自動的に録音したり着信時には顧客を特定しポップアップを表示したりといった機能も豊富で、電話業務の効率化に役立ちます。

OSORAはクラウド型のため、工事不要で簡単かつ安価に導入できる点も魅力です。

低コストで速やかに受電業務の生産性を上げたい場合は、まずは無料の見積もりを申し込んではいかがでしょうか。

自動受付IVR

引用：自動受付IVR

自動受付IVRは、 株式会社電話放送局が提供しているコールセンターシステムです。 

IVR（自動音声応答）により定型化された電話応対の業務を自動化できます。

営業時間外であっても事前に設定した音声で電話応対ができるため、機会損失を低減できるでしょう。

IVRのフローは用途に合わせてカスタマイズが可能です。

ほかにもさまざまな機能が活用できます。

• 音声の録音
• SMSとの連携
• 電話転送
• API連携
• 複数拠点での運用

金融機関や保健業界などでも利用されており、セキュリティ性も高いシステムです。

初期費用は300,000円から、月額150,000円から利用できます。

Canario

引用：Canario

Canarioは、 NECネッツエスアイ株式会社が提供している電話自動取り次ぎサービスです。 

6つの機能により、電話応対や受電待機、テレフォンハラスメントのリスクなどさまざまな悩みを解決できます。

• 不要な電話の自動対応で営業電話をチャットによる伝言で案内する
• 電話番の自動代行で担当者の名前を認識して転送する
• 電話に出られなかった際は伝言内容を自動でテキスト化する
• 営業時間を設定して時間外の電話番を代行する
• 担当者が不明の問い合わせは事前に設定したグループ単位で一斉着信する
• 外出先やテレワーク中の自宅からでも会社番号で折り返し電話をかけられる

以下3つの料金プランから選択できるため、会社の規模や用途に合わせて活用しやすいでしょう。

AI電話サービス

引用：AI電話サービス

AI電話サービスは、 エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社が提供しているボイスボットサービスです。 

独自に開発されたAI技術を活用し、自動応対による自然な会話が実現しています。

既存のシステムとも連携できるため、以下のように幅広い業務を自動化できます。

• サービスの申し込みや手続きの受付
• 問い合わせの一次対応
• レストランやホテル、病院の予約受付
• ごみの回収や公共施設の利用予約など、行政サービスの受付
• 高齢者のみまもり電話

また、商品・サービスの案内や予約直前のリマインドなどの架電業務にも活用できます。

パソコン操作を含むバックオフィス業務を自動化できるため、より多くの業務が効率化できるでしょう。

COTOHA Call Center

引用：COTOHA Call Center

COTOHA Call Centerは、 エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社が提供しているクラウド型のCTIシステムです。 

スマートフォンやパソコン、インターネット環境があれば簡単に利用でき、電話受付に役立つさまざまな機能が活用できます。

主な機能は以下の通りです。

• 場所を問わずに同じ番号で発着信できるIP電話機能
• すべての通話内容を自動で録音する機能
• 営業時間外に流せる音声ガイダンス
• 用件に応じて着信先を振り分けるIVR
• AIオペレーター機能
• ユーザー間共通の電話帳を作成できる顧客管理

初期費用は無料で1IDからでも利用可能です。

最大2か月間の無料お試し期間もあるため、気軽に導入できるでしょう。

BusinessCall

引用：BusinessCall

BusinessCallは、 ウィズ・プランナーズ株式会社が提供している電話代行サービスです。 

電話の一次応対を任せられるため、本業に集中できる環境が作れます。

BusinessCallの特徴は、以下の3つです。

• 365日の運営体制が整っており、土日祝日の代行も対応している
• パソコンやスマートフォンでリアルタイムに電話内容を確認できる
• 03や050から始まる電話番号を発行できる

対応する月の電話数に応じて2つの料金プランが設定されています。

30分単位で利用できるため、多くの問い合わせが予想される時間に代行を依頼する使い方も有効でしょう。

申し込みから最短3日で利用できる点も魅力のサービスです。

DXでんわ

引用：DXでんわ

DXでんわは、 メディアリンク株式会社が提供している自動応答DXサービスです。 

DXでんわのクラウドが電話の受付を自動化するだけでなく、通話の音声データをテキスト化して通知します。

約40カ国の外国語にも対応しているため、海外企業とやり取りを行っている企業にもおすすめのサービスと言えるでしょう。

月額10,000円で100件までの着信に対応できるエントリープランが用意されており、小規模の企業も利用しやすいサービスです。

角が立たない断り方でビジネス電話をスムーズに

ビジネス電話で断る際に角を立てないためには、基本的なマナーを守った上でクッション言葉や断る理由を丁寧に述べることが大切です。

特に営業電話や勧誘電話の対応に時間をかけると業務効率が悪くなるため、適切な断り方をマニュアル化してスムーズに対応しましょう。

また、 電話応対の業務を効率化するためにはツールの活用が有効です。 

特にOSORAは多くの機能を搭載しており、インバウンドセールスの効率化に貢献します。

興味がある方や導入を検討している方は、システムパンフレットからぜひ詳細を確認してください。