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2022.12.15更新

テレマーケティングとは?コールセンターとの違いや成功のコツも紹介

電話業務に関する用語で、コールセンターやテレマーケティングといった単語を聞いたことはありませんか。

コールセンターのテレマーケティングを強化することにより、業績アップが期待できます。

しかし、 「テレマーケティングとコールセンターの違いはあるの?」「テレマーケティングをどうやって導入すればいいかわからない…」  と悩んでいる方は多いでしょう。

本記事では、テレマーケティングとコールセンターの違いやテレマーケティングで成果を上げるためのコツを紹介します。

テレマーケティングとコールセンターの違いを理解したい方は、ぜひ参考にしてください。

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コールセンターとテレマーケティングの違い


コールセンターは顧客からの問い合わせやクレーム対応など、すべての電話対応を行う窓口のことです。

一方で、テレマーケティングとは電話で顧客に自社の商品やサービスの購入を促すマーケティング手法を指します。

テレマーケティングの業務内容とコールセンターでの違いについてさらに詳しく、解説します。

そもそもテレマーケティングとは?

テレマーケティングとは、 電話で商品やサービスの購入を促進するダイレクトマーケティングの手法  の1つです。

テレマーケティングの主な業務は、次の2つです。

インバウンド(受信) 商品やサービスの資料請求や申し込みの受付、問い合わせやクレーム対応
アウトバウンド(発信) 商品やサービスの案内や商談のアポ取り、市場調査

インバウンド業務もアウトバウンド業務も、自社の業績の向上を目的としています。

コールセンターは部署でテレマーケティングは業務内容

コールセンターとテレマーケティングは、どちらも電話業務に関する用語ですが、意味は大きく異なります。

コールセンターとテレマーケティングの概要を確認しましょう。

コールセンター 顧客に対する電話対応の窓口となる部署・拠点
テレマーケティング 電話で商品購入やサービス利用を促す業務

つまり、 コールセンターは顧客と接触する場所で、テレマーケティングは顧客へ接触する業務手段 です。

テレマーケティングとテレアポの違い

テレマーケティングとテレアポの業務内容は異なります。
テレマーケティングとテレアポの業務内容の違いは、以下を確認してください。

営業対象 業務内容
テレマーケティング 既存顧客 商品購入やサービス利用を促す
テレアポ 新規顧客 商談や訪問営業のアポイントメントを取り付ける
 テレアポは新規顧客を開拓するため、アウトバウンド業務のみを行います。 

コールセンターにおけるテレマーケティングの利点


コールセンターにテレマーケティングを導入すれば、相手とコミュニケーションを密にとりながらも、営業工数の削減が期待できます。

電話なら顧客の要望や悩みに即座に対応できるため、顧客満足度の向上につながるのもメリットです。

コールセンターにおけるテレマーケティングの利点は、大きく3つあります。

  • 営業の効率化
  • 直接顧客に訴求可能
  • 顧客満足度の向上

それぞれの利点を順に解説します。

営業の効率化

コールセンターにおけるテレマーケティングの利点1つ目は、営業の効率化です。
対面での営業は顧客訪問をするため、日程調整や移動時間、費用などの手間とコストが発生します。

しかし、テレマーケティングは 電話一本で、場所を選ばず日本全国、海外在住の多くの顧客に営業が可能です。 

直接顧客に訴求可能

直接顧客に自社の商品やサービスを訴求できるのも、コールセンターにおけるテレマーケティングの利点といえます。

例えば、メルマガやDMなど顧客と接点を持つ手段はありますが、配信や送付するだけと一方的になってしまいがちです。

一方でテレマーケティングなら、顧客と1対1でコミュニケーションをとれます。

顧客の需要を満たした商品やサービスを訴求することで、 顧客は商品やサービスを購入した後のイメージがしやすく、購買意欲をかきたてます。 

顧客満足度の向上

コールセンターにおけるテレマーケティングの利点として、顧客満足度の向上も見逃せません。

顧客のニーズや悩みなどリアルな声を把握しやすく、 一人ひとりに適した対応が即座に可能なため、顧客との信頼関係が築きやすいからです。 

顧客の不満や不便が解消されれば、顧客満足度につながり、見込み客を囲い込みできる効果が期待できます。

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コールセンターにおけるテレマーケティングの注意点


テレマーケティングをコールセンターに導入する際に、ノウハウの定着や環境整備など時間と手間がかかるので注意が必要です。

さらに、人材の育成にも大きな労力と予算が発生する可能性は避けられません。

コールセンターにおけるテレマーケティングのよくある注意点は、以下の2つです。

  • ノウハウを構築するのに時間を要する
  • オペレーター育成にコストがかかる

それぞれの注意点について、チェックしましょう。

ノウハウを構築するのに時間を要する

テレマーケティングの注意点1つ目は、ノウハウを構築するのに時間を要することです。
テレマーケティングを導入しても、顧客対応などのノウハウがなければ、運営を維持することは難しいかもしれません。

ノウハウを構築するためには、 顧客の購入履歴に関する管理や問い合せ傾向の分析などが必要です。 

短時間ではなかなか蓄積できないため、時間を要します。

オペレーター育成にコストがかかる

コールセンターにおけるテレマーケティングの注意点に、オペレーターの育成にコストがかかることも挙げられます。

テレマーケティングの担当者は、 商品やサービスに関する知識やコミュニケーション能力、営業スキルが必須です。 

スキル習得のために、従業員育成のコストがかかることは避けられません。
人員が不足しているなら、新規採用をしなければならず、採用コストも発生します。

テレマーケティングの成果を上げる5つのコツ


テレマーケティングは、やみくもに取り組んでも望むような効果が得られないかもしれません。

なぜなら、テレマーケティングの成功には、事前準備が欠かせないからです。

テレマーケティングで成果を上げるためには、5つのコツを意識しましょう。

  • 目的を明確にする
  • 顧客データを用意する
  • トークスクリプトを作成する
  • よくある質問集を作成する
  • 外部に委託する

それぞれのコツについて、解説します。

目的を明確にする

目的を明確にすることが、テレマーケティングで成果を上げるための大切な一歩です。
テレアポは商談の約束を獲得するという目的は1つですが、テレマーケティングを実施する目的は1つではありません。

商品やサービスの販売促進、顧客との信頼関係の構築などさまざまな目的が考えられます。

まずは、テレマーケティング導入の目的を明確に決めましょう。

 目的が決定したら、達成するための中間目標ともいえるKPIを設定してください。 

成果が可視化され社内で共有できれば、社内一丸となって目標に取り組めるのでおすすめです。

KPIについて詳しく知りたい方は、「KPIとは?目的や設定の手順、KGIとの違いをわかりやすく解説」を参考にしてください。

顧客データを用意する

テレマーケティングで成功したいなら、顧客データを用意しましょう。
顧客データとは、顧客の住所や年収、家族構成、過去の購入履歴など顧客情報を詳細に記したものを指します。

顧客データを参照しながら架電すれば、 顧客とのやり取りがスムーズになり、他の部署への引継ぎも迅速に対応可能です。 

また、データを基に顧客の傾向や特徴が分析できれば、マーケティング戦略にも役立ちます。

トークスクリプトを作成する

テレマーケティングの成功には、トークスクリプトを作成することも重要です。

トークスクリプトとは、 あらかじめ想定した顧客とのやり取りの流れを記載した台本 のようなものを指します。

会話のスタートからアポの獲得・商談の成立であるクロージングまでの一連の流れを準備することで、オペレーターが余裕を持って顧客対応することが可能です。

も顧客との会話をスムーズに進めたいなら、YesかNoで答えられるクローズクエスチョンを用意するのもおすすめです。

トークスクリプトは定期的に見直して、アップデートを繰り返すことで精度が上がり、テレマーケティングへの成果につながります。

トークスクリプトについて詳しく知りたい方は、「トークスクリプトとは?重要性や作り方のポイントを解説」を参考にしてください。

よくある質問集を作成する

よくある質問集を作成するのも、テレマーケティングが上手くいく手段の1つです。
顧客からの質問に迅速かつ丁寧に対応できなければ、顧客からの信頼を得るのは難しいかもしれません。

顧客からのよくある質問と回答をまとめて準備しておけば、 慌てることなく対応できます。 

外部に委託する

自社でテレマーケティングを行う体制が整っていなければ、外部委託するのも選択肢の1つです。

テレマーケティングを行うには、ノウハウやスキルが欠かせません。

社内にノウハウがない状態やテレマーケティングでの成果を急ぐなら、 外部委託する方が最短で結果が得られる可能性は高まります。 

テレマーケティングを外部委託する場合の選び方


テレマーケティングを外部に委託すると決めたら、委託先を選びましょう。
委託会社は数多く存在しますが、オペレーターの教育体制が整っているかなどを事前に確認することをおすすめします。

外部委託先を選ぶときに、確認するべきポイントは以下の3点です。

  • オペレーターの教育体制が整っているか
  • 自社の業界に精通しているか
  • アウトバウンドかインバウンドのどちらに強いか

それぞれのポイントについて、解説します。

オペレーターの教育体制が整っているか

オペレーターの教育体制が整っている会社に、テレマーケティングを委託しましょう。
テレマーケティングを成功に導くためには、 オペレーターの質が重要です。 

どれだけ環境を整えても、臨機応変にオペレーターが対応できなければ、成約率は低いかもしれません。

オペレーターの質を見極めるために、事前偵察や委託会社の口コミや評判を確認することをおすすめします。

自社の業界に精通しているか

テレマーケティングの委託先は、自社の業界に精通している会社を選んでください。

委託会社によって、得意な業界や商材が異なります。

まったく経験のない業界や商材なら、どれほど実績があっても、十分な効果を発揮できないかもしれません。

 自社と同じような業界や、商材での実績や経験がある会社 に委託しましょう。

アウトバウンドかインバウンドのどちらに強いか

テレマーケティングのアウトバウンドかインバウンドか、どちらの業務に強い委託先なのかを確認しましょう。

販売促進を狙い能動的に動くアウトバウンド業務と、顧客により沿った対応が求められるインバウンド業務とでは、 担う業務が異なります。 

自社がどちらの業務サポートを必要としているのかを検討し、どちらかを得意とするテレマーケティングの委託会社を選んでください。

コールセンターとの違いを理解してテレマーケティングを実践しよう


同じような意味に捉えられがちなコールセンターとテレマーケティングですが、意味は大きく異なります。

コールセンターは電話対応の窓口であり、 テレマーケティングは販売促進や顧客満足度の向上といった自社の目的を達成するための手段 です。

両者の違いをしっかりと理解して、業務を最適化しましょう。

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