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2024.03.01更新

電話でインサイドセールスをするコツは?目的やポイントの理解が大切

営業活動を効率的・効果的にする方法の1つに、インサイドセールスがあります。

時間や手間はかかりますが、契約の可能性を高められる方法です。

本記事ではインサイドセールスの概要やメリット・デメリット、具体的な方法を紹介します。

そのうえで、顧客を育成する流れやタイミングごとに気を付けるべきポイント、成功させるコツも押さえました。

ぜひ最後まで読んで、 営業活動の効率化と顧客との関係づくりに役立ててください 

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目次

インサイドセールスとは?

インサイドセールスとは、会社の外に出ずに行う営業活動のことです。

商談の前段階として 見込み顧客にアプローチし、興味や関心を持ってもらうことが目的です 

商材や自社の認知拡大からアポ取りまで、商談の前段階となるあらゆるアプローチが含まれます。

電話やメール、紙のDMやオンライン会議など、さまざまな方法があります。

テレアポはインサイドセールスの一部

インサイドセールスの具体的な目的は、以下のようにさまざまです。

  • 自社を知ってもらうこと
  • 自社の商品やサービスを知ってもらうこと
  • 興味を持ってもらうこと
  • 信頼関係を築くこと
  • 商談のアポを取ること

テレアポはこのうち 商談のアポを取ることのみを指し、インサイドセールスの一部といえます 

まずは自社への理解を促すことで、テレアポの成功率は上がります。

インサイドセールスの中で、契約につながる可能性の高い相手を絞ることもできるでしょう。

フィールドセールスとの違い

営業活動を「インサイドセールス」と「フィールドセールス」の2つに分業することで、生産性の向上や効率化を図る企業が増えています。

フィールドセールスとは、 インサイドセールスによって獲得した情報や信頼関係をベースに、見込み顧客に対して営業訪問や提案をすることです 

まずインサイドセールスで確度の高い見込み顧客を育成し、次にフィールドセールスで契約を獲得するという流れで行います。

従来は訪問なしでの営業や提案が難しかったため、会社の外に出る営業活動を表す言葉として「フィールドセールス」が使われてきました。

しかし現在はオンラインでも商談ができるようになり、フィールドセールスは必ずしも外出を伴うものではなくなっています。

加えて、両者は目的や方法が異なり、混同すると非効率や混乱を招きかねません。

そのため、インサイドセールスとフィールドセールスについて、社内での認識をそろえておく必要があります。

インサイドセールスについて、商談やクロージングなどのフィールドセールスとは区別して解説します。

インサイドセールスの主な方法4つ

インサイドセールスに用いる方法には以下のものがあります。

  • 電話
  • メール
  • DM
  • オンライン会議

一般的に、 これらの方法を組み合わせてインサイドセールスを行います 

それぞれのメリットやデメリットを理解して、どのようにインサイドセールスを進めるのか考えましょう。

電話

見込み顧客に架電して、情報を提供したり悩みをヒアリングしたりする方法です。

相手の 反応がリアルタイムでわかるため、臨機応変に対応できる というメリットがあります。

一方で、話を聞いてもらえずすぐに切られることも少なくありません。

オペレーターの対応が企業の印象に直結するため、丁寧な対応が求められます。

メール

メールやメールマガジンを使って情報を提供する方法です。

見込み顧客によって 内容を変えられるため、相手に適切な情報を提供できます 

複数の見込み顧客に対して一斉にメールを送ることもできます。

メールマガジンの配信ツールを使えば、開封率やクリック率などのデータを得られますが、相手の同意がなければ特定電子メール法に違反するため、注意が必要です。

送ったメールは時間が経っても残りますが、読まれない可能性もあるため、件名や送信日時などを工夫しましょう。

DM

電話でのインサイドセールスとよく併用されるのが、DM(ダイレクトメール)です。

事前に紙のDMを見込み顧客に送付しておき、 届いた頃に電話をかけることで「突然セールスが来た」という感じが和らぎ、説明もしやすくなります 

一方で、DMの作成・送付にかかるコストや読まれない可能性は理解しておく必要があります。

オンライン会議

リアルタイムでの会話に加えて、視覚的な情報のやり取りもできる方法です。

見込み顧客の顔を見ながら話せるため、 電話よりも相手の反応をつかみやすいでしょう 

画面を共有しながら話せるため、グラフや図などを用いて効果的に伝えられます。

チャット機能でURLを共有したり、話の内容を箇条書きにしたりもできます。

アプリのダウンロードなどが必要なものもあるため、しっかりと事前に準備をして臨みましょう。

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インサイドセールスのメリット5つ

インサイドセールスの具体的なメリットには以下の点が挙げられます。

  • 効率的にアプローチできる
  • 少人数でもできる
  • 継続的な信頼関係を構築できる
  • 相手の反応や関心度によって対応を変えられる
  • 商談やクロージングに集中できる

細やかな対応が求められるものの、 社内でできるアプローチのため多くの時間や人数が不要であり、営業担当者はフィールドセールスに集中できます 

相手に合った対応によって、長期的な信頼関係の構築も期待できるでしょう。

一つひとつのメリットを紹介します。

効率的にアプローチできる

インサイドセールスは訪問の必要がないため、移動の費用や時間が不要です。

次々とアプローチできるため、 短時間でより多くの見込み顧客とのコミュニケーションができます 

訪問の手土産や資料の印刷代など、営業にかかるさまざまな経費も節減できるでしょう。

少人数でもできる

営業活動を効率化できるインサイドセールスは少人数でもできます。

人数が限られていても効果が期待でき、 中小規模の企業でも採り入れやすいでしょう 

場所を問わない方法でできるため、テレワークでの対応も可能です。

オペレーターの希望する働き方に対応できるため、人材を有効に活用できるでしょう。

継続的な信頼関係を構築できる

インサイドセールスは売り込みではなく、見込み顧客を育成することです。

ヒアリングをもとに 相手に合った情報を提供していくことで、徐々に信頼関係を構築できるでしょう 

インサイドセールスで培った信頼関係を契約後も継続できれば、将来的にはアップセルやクロスセルなどのさらなる売上が期待できます。

相手の反応や関心度によって対応を変えられる

インサイドセールスは商談とは違い、見込み顧客にすぐに決断してもらう機会ではありません。

そのため、 相手との関係性や関心度に合わせた長期的な視点での対応ができます 

相手の情報を集める中で、想定していた内容とは違った提案が適しているとわかるかもしれません。

その場合に、柔軟さを持って方向転換できることもインサイドセールスのメリットです。

商談やクロージングに集中できる

自社の認知拡大から契約の獲得まで、すべてを営業担当者が行うのは大変です。

そこで、 インサイドセールスとフィールドセールスに分けることで、営業担当者は商談やクロージングに集中できます 

両者をスムーズにつなげるためには、情報共有や引継ぎなどの緊密な連携が大切です。

インサイドセールスのデメリット3つ

インサイドセールスは、以下のデメリットが伴います。

  • 社内環境を構築する必要がある
  • 相手の反応がわかりにくい
  • 信頼関係の構築に時間がかかる

まずは社内の体制を整えなければなりません。

対面に比べるとやり取りに不便さがあるため、 アプローチを積み重ねて長期的に信頼を獲得していく必要があります 

社内環境を構築する必要がある

インサイドセールスには、環境の構築が不可欠です。

新規の部署を設けるのか、既存の部署が担当するのかという点や、インサイドセールスとフィールドセールスの範囲を検討することも必要です。

効率的なインサイドセールスを目指すなら、CTIやCRMなどを導入する場合もあるでしょう。

このように、スムーズなインサイドセールスのためには、 社内の体制や情報共有の仕組みなどを整える必要があります 

準備にかかる手間やコストは理解しておきましょう。

対面に比べると相手の反応がわかりにくい

インサイドセールスは、 対面の営業に比べるとどうしても不便な点が出てきます 

メールやDMでは相手の反応がわからず、読んでもらえない可能性すらあります。

電話でも、伝わりにくさやわかりにくさを感じることがあるでしょう。

オンライン会議でも、目線が合わない、話すタイミングがかぶってしまうなど、ぎこちなさを感じる場面はあります。

デメリットをカバーするための方法も考えておくといいでしょう。

信頼関係の構築に時間がかかる

インサイドセールスでは、アプローチの積み重ねや情報の分析が必要なため、 結果が出るまでに時間がかかります 

見込み顧客に合わせた細やかなヒアリングや情報提供を、長期的に継続する必要があります。

さらに、必ずしも商談や契約につながるとは限らないため、複数の見込み顧客と並行してコミュニケーションを取り続けることが大切です。

インサイドセールスの理想的な流れ

インサイドセールスは以下の流れでできるとベターです。

  • 相手に興味を持ってもらう
  • 信頼関係を構築する
  • 商品やサービスのメリットを伝える
  • 継続的に頼ってもらう

知らない企業から急に商品の説明をされても、好意的には受け取れないでしょう。

まずは自社を知ってもらい、対話やヒアリングを重ねて良好な関係を築いたうえで提案するなど、 順番に進めることが大切です 

相手に興味を持ってもらう

まずは自社や商材について知ってもらわなければなりません。

最初のコンタクトで不信感を持たれないように、丁寧で感じのいい対応を心がけます。

加えて 自社の取り組みや商材に興味を持ってもらえるように、紹介や情報提供をしましょう 

信頼関係を構築する

次に見込み顧客とコミュニケーションを取りながら、信頼関係を構築していきます。

そのためには、相手の課題を推測して、必要と思われる情報を集めることが大切です。

売上につながるかどうかよりも、 相手の役に立てるかを考えましょう 

「役に立つ情報を提供してくれる」「課題を解決できそう」と思ってもらえれば、「実はこんなことで悩んでいる」という本音も聞けるかもしれません。

企業への信頼に加えて、オペレーターへの信頼も得られるでしょう。

商品やサービスのメリットを伝える

インサイドセールスで商品やサービスを紹介する場合は、見込み顧客にとってのメリットは何かを伝えます。

どのように役に立ちそうか、どう使えるかをイメージしてもらえるように話しましょう。

具体的に 活用しているシーンを相手が思い浮かべられると、契約につながる可能性が高まります 

継続的に頼ってもらう

契約に至った顧客との関係を一度では終わらせず、リピートや別の契約につなげることも大切です。

そのためには、 相手が気軽に連絡できる体制を整える、定期的に状況をヒアリングするなどの継続的なフォローが有効です 

契約に至らなかった見込み顧客に対しても、期間をおいて再度アプローチを試みましょう。

電話でのインサイドセールスを成功させるには

インサイドセールスでは電話が多く用いられます。

移動や準備に コストがかからず、リアルタイムのコミュニケーションができるなどメリットの多い方法です 

電話でインサイドセールスを実施するポイントを、以下のタイミングごとに解説します。

  • 電話をかける前
  • 通話中
  • 電話を切った後

架電前に確認すべき4つのポイント

見込み顧客に架電する前に、以下の4つを確認しましょう。

  • 見込み顧客リスト
  • トークスクリプト
  • 架電のタイミング
  • マインドセット

インサイドセールスでは、 誰に・何を・いつ伝えるのかを考えることが大切です 

加えて、オペレーターのマインドセットも重要です。

見込み顧客リスト

効率的に架電するために、以下のような項目を一覧にした見込み顧客リストを事前に準備しておきましょう。

  • 顧客の氏名・名称
  • 住所・所在地
  • 電話番号
  • メールアドレス
  • 業種
  • 担当者名
  • 営業活動の進捗状況

情報を把握しておくことで、契約につながる可能性を推測でき、相手に合った話ができます。

架電前にはリストの情報をもとに、悩みの仮説を立てましょう。

相手に「誰にでも同じことを言っている訳ではない」「きちんと調べて架電してくれている」と思ってもらえれば、 初めてのアプローチでも不信感が軽減するでしょう 

ホームページからの問い合わせや資料請求、セミナーなどで得た見込み顧客など、関心の高いと思われる相手は優先的にアプローチします。

すでに取引のある相手やアプローチがクレームにつながる可能性のある相手は、リストを作る段階で外しておきましょう。

トークスクリプト

トークスクリプトとは、話の流れや想定される質問とその答えなどを記載した台本のようなものです。

話が本題からそれたり伝えそびれたりすることを防止できます。

フローチャート形式にするとわかりやすく、 社内で対応の質が均一化されます 

見込み顧客と話す中で改善点が見つかれば、内容を追加してアップデートしましょう。

話す内容だけでなく、自社や商材についての理解も不可欠です。

相手からの質問に、オペレーターが自分の言葉で答えられるように、理解を深めておきましょう。

電話をかけるタイミング

インサイドセールスで話を聞いてもらうためには、 電話をかけるタイミングが重要です 

忙しい相手であれば、すぐに電話を切られたり、電話を取ってもらえなかったりするかもしれません。

相手が企業であれば、朝一番や昼休憩の時間帯、終業間際などは避けましょう。

相手が個人の場合でも、ライフスタイルを考慮して架電のタイミングを考えましょう。

マインドセット

電話でのインサイドセールスでは、うまくいかず落ち込むこともあるものです。

しかし、相手にしてみれば突然の営業電話を迷惑に思うのは無理もないことです。

最初は割り切るのが難しいかもしれませんが、 「うまくいけばラッキー」という心構えで臨むと、精神的な負担は軽減されます 

話を聞いてもらえなくても気持ちを切り替えて、話を聞いてくれる相手のために注力しましょう。

通話中のポイント5つ

通話でのポイントは、相手に不快な思いをさせずに要点を伝えることです。

さらに、 伝えるばかりではなく相手の話もよく聞いて、ニーズや課題を把握しましょう 

具体的なポイントは以下の5つです。

  • 声のトーンや話す速さ
  • 話のわかりやすさ
  • 丁寧さ・心地よさ
  • 双方向的な対話
  • 臨機応変な対応

それぞれ具体的に紹介します。

声のトーンや話す速さ

声のトーンや話す速さは、聞き取りやすさに大きく関係します。

トーンはやや高めで、相手に合わせた速さで話しましょう。

話し方から 相手を配慮していることが伝われば、好感度アップが期待できます 

話のわかりやすさ

要点やつながりを意識して論理的に話すことで、内容をスムーズに理解してもらえます。

言いたいことがわからない、話があちこちに散らかるという状態では、話の内容が頭に入らないものです。

ダラダラと話さず、 必要なことを端的に話しましょう 

専門用語はできる限りかみ砕いて、相手にとってわかりやすい言葉で伝えます。

サービス名や機能名ではなく、どのようなサービスや機能なのかを伝えることで、具体的にどのように役立つ
のかをイメージしてもらえるでしょう。

丁寧さ・心地よさ

丁寧さや心地よさを感じてもらえれば、相手に話を聞いてもらえる可能性は高まるでしょう。

初めは丁寧に名乗り挨拶をして、基本的なビジネスマナーに沿って話すことで、悪い印象を与えにくくなります。

もし断られた場合でも、 今後別の形で関わる可能性もあるため、最後まで丁寧な対応が大切です 

双方向的な対話

伝えたいことが多くても、一方的に話さないように心がけましょう。

相手の反応や話を聞いて、双方向的に対話することが大切です。

問い合わせや資料請求など、相手が最初にアクションを起こしている場合は、その件に絡めるとスムーズです。

対話する中で、隠れたニーズが見つかる可能性もあります。

トークスクリプトは意識しつつ、 相手の声にも耳を傾けることで、気付きを得られるかもしれません 

相手の話を引き出すには、質問が効果的です。

まずは「はい」「いいえ」で答えられるクローズドクエスチョンで距離を縮めることをおすすめします。

そのうえで、「それは具体的にはどのようなことか?」といったオープンクエスチョンで相手のニーズや課題を探りましょう。

臨機応変な対応

見込み顧客と話すうちに、提案が合っていないことやアプローチに時間が必要なことに気付くかもしれません。

その場合は 臨機応変に対応し、相手の状況や課題に合った情報提供をしましょう 

電話のあとに役立ちそうな情報を準備できそうな場合には、最後に「このあとお役に立ちそうな情報をメールで送ります」と伝えてから切ることで、接点を持ち続けられます。

架電後のポイントは2つ

電話が終わったあとに 振り返りをすることで、次回のアプローチに活かせます 

改善点はトークスクリプトに入れるなどして共有するといいでしょう。

さらに、次に取るべきアクションも考えて、接点を持ち続けることも大切です。

振り返り

電話を切った後は、自分の応対を振り返りましょう。

  • 話す速さや声のトーンは適切であったか?
  • 相手にとってわかりやすかったか?
  • 相手の話を聞けていたか?自分の伝えたいことばかり話していなかったか?
  • ビジネスマナーに沿って丁寧な応対ができていたか?

以上のような点を、相手の立場で振り返ります。

改善点は活かし、よかった点は継続しましょう。

加えて、 通話の録音を聞いて第三者の立場で振り返ることも効果的です 

同僚や上司に録音を聞いてもらい、アドバイスをもらってもいいでしょう。

次のアクション

振り返りを踏まえて、次にどのようなアクションをすればいいかを考えましょう。

役に立ちそうな情報があれば都度送るなど、 継続的に関係を維持することを心がけます 

困ったときに思い出してもらえる存在になることで、頼ってもらえるチャンスは増えるでしょう。

加えて、架電したのにつながらなかった見込み顧客には再度架電して、可能性を取りこぼさないようにしましょう。

断られた相手にも期間をおいて再アプローチするなど、やはり継続的な接触が必要です。

インサイドセールスを成功に導くコツ4選

断られたり冷たい対応をされたりと、インサイドセールスで落ち込むこともあるでしょう。

「もっとうまくできないか?」と考えたときには、以下の点を意識してください。

  • 完璧を求めすぎない
  • 練習やロールプレイングを行う
  • 経験を重ねる
  • 聞くことに集中する

うまくいくとは限らないと割り切り、 練習や経験を重ねることで自信を付けましょう 

相手の立場に寄り添った対応も大切です。

完璧を求めすぎない

インサイドセールスで断られたら、誰でも気落ちするものです。

しかし、相手にも都合があり、一度のアプローチで成功することの方が難しいでしょう。

強引に話をしようとすれば、興味や関心どころか不信感を抱かせる原因となります。

うまくいくように努めるのはもちろんですが、完璧を求めすぎないことも大切です。

失敗した場合でも、振り返りで得たものを次に活かせば無駄にはなりません。

最初から気負いすぎず、 改善を重ねてよりよいインサイドセールスの形を目指しましょう 

練習やロールプレイングを行う

ポイントを 理解しているつもりでも、実際にうまく応対することは難しいものです 

そこで、同僚や上司と練習やロールプレイングをすると、話すことに慣れてきます。

自分ではわからなかった改善点を指摘してもらえることもあるでしょう。

相手役には、トークスクリプト通りではなく、見込み顧客になったつもりで質問や反応をしてもらうと、より効果的です。

経験を重ねる

練習を重ねながら、 実際に見込み顧客と話す経験も積みましょう 

緊張やプレッシャーが伴いますが、徐々に慣れるものです。

想定外の反応があった場合は、今後の応対やトークスクリプトに活かしましょう。

聞くことに集中する

トークスクリプトの通りに話を進めたいあまりに、一方的に話してしまうこともあるかもしれません。

しかし、 自分が話すよりも、むしろ相手の話を聞くことに意識を向けることが大切です 

話を聞くことでニーズや課題などの情報を得られ、相手に合った提案につながります。

相手にも「この人は話を聞いてくれる」「話しやすい」と思ってもらえるでしょう。

電話におけるインサイドセールスのコツをつかみ信頼関係を築こう

インサイドセールスでは、 より確度の高い見込み顧客をリスト化し、丁寧に信頼関係を築いて商談につなげることが大切です 

インサイドセールスを成功させるために、理想的な流れやポイント・コツをつかんでおきましょう。

加えて、インサイドセールスには適切なツールを選ぶことも重要です。

List Navigator.は企業から顧客へのアプローチに特化したCTIで、効率的な発信や高度な分析ができます。

ヒアリング項目や進捗ステータスを顧客ごとに記録できるため、細やかなインサイドセールスのためにおすすめのシステムです。

見込み顧客と長期的に良好な関係を築くために、ぜひList Navigator.を検討してください。

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