プレディクティブダイヤリングとは？意味や導入時の注意点などを解説

コールセンターで使用されるCTIには、生産性の向上に役立つさまざまな機能が搭載されています。

なかでも、 プレディクティブダイヤリングは、効率的な架電に役立つ機能であり、適切に運用すれば成約率の向上も期待 できます。

しかし「プレディクティブダイヤリングがどのような機能かよくわからない」「導入する際に気をつけるべきポイントを知りたい」と感じる方もいるのではないでしょうか。

本記事では、プレディクティブダイヤルの機能やメリット・デメリットに加え、導入する際の注意点などを解説します。

実際にコールセンターでプレディクティブダイヤリングを使用する際の参考にしてください。

プレディクティブダイヤリングの意味

最初に、 プレディクティブダイヤリングの意味や、コールセンターで果たす役割について解説 します。

プレディクティブダイヤリングを導入する前に、必ずおさらいしましょう。

プレディクティブダイヤリングとは？

プレディクティブダイヤリングとは、 自動で発信し、つながった顧客から順番にオペレーターに接続する機能 です。

プレディクティブは「predictive」で「予測的な」を意味する英単語であり、日本語訳すると「自動予測発信」となります。

プレディクティブダイヤリングはリストに記載されている顧客に対し、システムがユーザーの設定に従って自動で架電するため、オペレーターが直接電話する手間がかかりません。

設定次第では、オペレーターの人数の2倍・3倍のコール数を設定して架電できます。

なお、プレディクティブダイヤリングとよく似た言葉に「プレディクティブコール」「プレディクティブダイヤル」「プレディクティブ発信」がありますが、いずれも同じ意味です。

アウトバウンドコールセンターの課題

プレディクティブダイヤリングが多用される背景には、昨今のアウトバウンドコールセンターが抱える課題が関係しています。

アウトバウンドコールセンターは、業務の性質上、毎日顧客への架電を行い、 1人でも多くの見込み顧客を獲得しなければ売上を獲得できません 。

十分な収益を得られる見込み顧客を獲得するには、一定以上のコール数を稼ぐ必要がありますが、オペレーターの数が少ないコールセンターだと難易度が上がります。

もし十分なコール数を確保できなければ、獲得できる見込み顧客の数はもちろん、成約率も低下するでしょう。

また、アウトバウンドコールセンターは常に不特定多数の顧客に架電するため、効率性を意識して取り組まなければ、オペレーターにかかる負担やコストが増大するリスクがあります。

しかし、プレディクティブダイヤリングを活用すれば、オペレーターの人数以上のコール数を確保しやすくなるうえに、業務負担の軽減もできるため、成約率や生産性の向上が期待できます。

アウトバウンドについてより詳しく知るなら、アウトバウンドにかかる費用は？営業の方法やポイントを紹介を参考にしてください。

プレディクティブダイヤリングの4つのメリット

プレディクティブダイヤリングを使用した際に期待できるメリットは、以下の4つです。

• 架電の効率性が向上する
• オペレーターの業務負担を軽減できる
• 見込み顧客に接続する可能性が高まる
• 発信情報をデータ化できる

プレディクティブダイヤリングのメリットを理解すれば、 導入する際により具体的にイメージ しやすくなります。

架電の効率性が向上する

プレディクティブダイヤリングは架電の効率性を向上させられる機能です。

リストに沿って自動で架電するうえに、 顧客が不在だった際は自動で次の顧客に架電するため、コールが空振りする心配がありません 。

顧客につながれば、自動でオペレーターに接続するため待機時間も発生しません。

プレディクティブダイヤリングなら、確実に顧客と通話できる体制を作れるため、コールセンターの生産性を向上できます。

また、手作業による架電は毎回番号を入力したり、ステータスを入力したりするなど、別の業務で時間を取られがちですが、プレディクティブダイヤリングならすべて自動化できるため、スムーズに業務を進められます。

オペレーターの業務負担を軽減できる

オペレーターの業務負担を軽減できる点も、プレディクティブダイヤリングのメリットです。

プレディクティブダイヤリングなら、自動で架電ができるため、オペレーターが逐一電話番号を入力する手間を省けます。

また、架電結果に応じた顧客のステータス更新も自動でできます。

プレディクティブダイヤリングによる効率化は、 単純作業によるオペレーターの業務負担を軽減し、顧客対応に集中しやすい環境を作るうえで有効な取り組み です。

業務負担の削減を進めれば、非コア業務による業務時間の増加を防ぎ、過剰な人件費の抑制にもつながります。

見込み顧客に接続する可能性が高まる

プレディクティブダイヤリングを利用する際に、 顧客の傾向に合わせたリストを使用すれば、見込み顧客に接続する可能性を高められます 。

例えば、通常の架電では見込み顧客だけでなく、不在率が高い顧客や、過去にトラブルがあった顧客に接続するリスクを回避できません。

特に、過去にトラブルがあった顧客に架電してしまうとクレームに発展し、企業へのイメージを悪化させる恐れがあります。

プレディクティブコールを活用すれば、不在の顧客をスルーして、接続された電話だけをオペレーターに繋げられます。

そのため、効率的に見込み顧客に接続する可能性を高められるでしょう。

発信情報をデータ化できる

設定に従い、自動でリストに沿って架電するプレディクティブダイヤリングなら、発信情報のデータ化が可能です。

顧客が対応できる時間帯・過去のやり取り・顧客のリアクションなどのデータは、コールセンターの業務を改善するうえで役立ちます。

例えば、 顧客が対応できる時間帯を把握し、時間帯別にリストを作成すれば、不在による空振りを最大限抑制 できます。

アウトバウンドコールセンターにおいて、顧客と確実につながる体制作りは売上を左右する要素です。

プレディクティブダイヤリングを運用する過程で蓄積されたデータは、オペレーターの売上を向上させるうえで大いに役立てられます。

プレディクティブダイヤリングの3つのデメリット

プレディクティブダイヤリングはメリットの多い機能ですが、いくつかデメリットがある点には注意しなければなりません。

プレディクティブダイヤリングには、以下のようなデメリットがあります。

• オペレーターや回線を十分に用意しないといけない
• 放棄呼が発生するリスクがある
• 連続した顧客対応が難しい

プレディクティブダイヤリングを 業務に活用するためにも、デメリットは事前に把握 しておきましょう。

オペレーターや回線を十分に用意しないといけない

プレディクティブダイヤリングは設定次第で、オペレーター数の2倍・3倍のコール数を設定できます。

コール数を増加させるなら、オペレーターや回線の数を十分に用意しなければなりません。

プレディクティブダイヤリングのコール数は回線の数によって決定されるため、 回線を十分に用意しなければコール数を増やせなくなります 。

また、オペレーターの人数にも注意しましょう。

プレディクティブダイヤリングでコール数を増やしても、オペレーターの人数が少ないと対応しきれなくなる可能性があります。

放棄呼が発生するリスクが高まるため、オペレーターの人数が少ない際は、コール数を慎重に設定しましょう。

放棄呼が発生するリスクがある

放棄呼はプレディクティブダイヤリングを利用するうえで注意しなければならないものです。

プレディクティブダイヤリングは顧客に接続すると、自動的にオペレーターにつなげますが、 もしオペレーターが対応できない状態だと、自動で切電します 。

この自動切電が放棄呼であり、顧客の立場からすればガチャ切りと同じ状態です。

放棄呼は企業に対する顧客の印象を悪化させるリスクがあり、最悪の場合クレームに発展する恐れがあります。

もしコールセンターに在籍するオペレーターの数が少ないと、それだけ放棄呼が発生するリスクが高まります。

企業のブランドイメージを守るためにも、プレディクティブダイヤリングを利用する際はオペレーターの数に合わせてコール数を設定してください。

連続した顧客対応が難しい

プレディクティブダイヤリングを利用する際は、オペレーターを定期的に休憩させましょう。

プレディクティブダイヤリングは手すきのオペレーターに次々と電話をつなげるため、待機時間を削減できます。

しかし、裏を返せばオペレーターは矢継ぎ早に顧客対応をしなければなりません。

待機時間もなく、連続で顧客対応すると、 どれだけベテランのオペレーターでも精神的な負担が増加 します。

その結果、集中力が低下し、応対品質が低下するリスクが高まります。

応対品質を守るためにも、プレディクティブダイヤリングを使用している際はオペレーターの業務時間やシフトを調整し、定期的に休憩を取れるようにしましょう。

また、プレディクティブダイヤリングを利用した業務に慣れるように、適宜オペレーターをフォローすると、より安定した稼働ができます。

プレディクティブダイヤリングを導入する際の注意点4つ

実際にコールセンターにプレディクティブダイヤリングを導入するなら、以下の注意点を意識しましょう。

• 解決したい課題を明確にする
• コールセンターの体制を整える
• 費用対効果を確認する
• サポート体制をチェックする

上記の注意点に留意して導入すれば、 スムーズにプレディクティブダイヤリングを運用 できます。

それぞれ順番に解説します。

解決したい課題を明確にする

プレディクティブダイヤリングの導入をスムーズにするなら、解決したい課題を明確にしましょう。

解決すべき課題のイメージが曖昧な状態でプレディクティブダイヤリングを導入すると、機能を活用できず、持て余してしまう恐れがあります。

「コール数を増やしたい」「より効率的な架電を実施したい」など、 課題を明確化しておけば、プレディクティブダイヤリングを導入すべき場面や、適切な設定がわかるようになります 。

また、解決したい課題の明確化は、コストの抑制にもつながる取り組みです。

CTIに限らず、闇雲にシステムやツールを導入すると、無駄な機能を付加されて料金が高くなったり、逆に必要な機能が不足していたために余計なシステムやツールを導入したりする事態になりがちです。

その結果、想定よりコストが膨らむ事態になりかねません。

あらかじめ解決したい課題が明確なら、必要な機能だけを取り入れるだけで導入が完了するため、無駄なコストを浪費するリスクを減らせます。

コールセンターの体制を整える

コールセンターの体制を整えることも、プレディクティブダイヤリングの導入に際して不可欠な取り組みです。

プレディクティブダイヤリングでコール数を増大させるなら、 電話回線の増設が必要 です。

回線が不足すると目標としている架電数を達成できなくなる恐れがあります。

また、オペレーターの人数も注意しましょう。

コール数を増加させても、結局対応しきれなければ意味がありません。

コール数に対してオペレーターの人数が不足する事態は必ず回避しましょう。

なお、初めてプレディクティブダイヤリングを導入するコールセンターなら、事前に研修や業務フローの確認を実施するのがおすすめです。

プレディクティブダイヤリングは通常より顧客に接続するテンポが速くなる可能性が高いため、慣れていないオペレーターだと疲弊しやすくなります。

ただ設備を整えるだけでなく、オペレーターの受け入れ態勢も整えれば、プレディクティブダイヤリングの定着をスムーズに進められます。

コールセンターの体制作りについて詳しく知るなら、コールセンターの生産性を上げるには？効率的に運営する手法を解説を参考にしてください。

費用対効果を確認する

新たなシステムやツールを導入するなら、費用対効果は必ず確認しなければなりません。

プレディクティブダイヤリングが売上や成約率の向上に貢献できなければ、ただコストを浪費する結果になります。

最悪な場合、コストばかりが増加し、収益がより悪化する事態になりかねません。

プレディクティブダイヤリングを導入する際は、 発生するコストとリターンが釣り合っているかを確認 しましょう。

プレディクティブダイヤリングは優れた機能ですが、コールセンターによっては別の機能を活用することで課題が解決できる場合があります。

導入して想定通りの効果が発揮できないようであれば、別の選択肢を検討することも重要です。

サポート体制をチェックする

システムやツールを提供するベンダーのサポート体制も、導入前にチェックしましょう。

新しく導入したシステムやツールを使いこなすには一定以上の時間を要します。

少しでも早くスムーズな運用を目指すなら、手厚いサポート体制が欠かせません。

しかし、ベンダーによって質問に対応してくれる時間帯は異なっており、運用に際して得られるサポートも異なります。

なかにはコールセンター全体をバックアップしてくれるベンダーもあり、プレディクティブダイヤリングの導入だけでなく、業務のさらなる改善の支援を受けられます。

コールセンター運営のノウハウが少ないなら、 業務全体をサポートしてくれるベンダーがおすすめ です。

また、アクシデントが発生した際のサポート体制も必ず確認しましょう。

システムやツールのアクシデントは業務の停滞を招きます。

自社が利用しているベンダーがどのようなサポート体制を取っているか確認しておけば、万が一の際にも安心です。

プレディクティブダイヤリングを導入するならList Navigator.がおすすめ

引用：List Navigator.

プレディクティブダイヤリングを導入するなら、List Navigator.がおすすめです。

 List Navigator.はプレディクティブ発信に特化したCTIです。 

List Navigator.の代表的な機能は以下のとおりです。

• プレディクティブダイヤリングをはじめとする多彩な架電機能
• スムーズな運営を実現する拠点・オペレーター・リストの管理機能
• オペレーターの研修に役立つモニタリング・ウィスパリング機能
• スキルアップや応対品質向上に活用できる通話録音や音声分析機能

List Navigator.はクラウド型のCTIであり、インターネットに接続するだけで導入・使用できます。

フルリモートにも対応しているため、働きやすい職場作りにも貢献できるCTIです。

プレディクティブダイヤリングで架電の効率性を向上させよう

プレディクティブダイヤリングは、倍率を設定することにより、オペレーターの人数以上の架電ができる機能です。

適切に運用すれば、業務の効率性だけでなく、成約率の向上も期待できます。

また、運用を通じて蓄積されたデータはコールセンターの運営に活用できるなど、さまざまな使い方ができます。

しかし、 プレディクティブダイヤリングは放棄呼やオペレーターの精神的負担を増加させるなど、さまざまなリスクがあるため、運用する際はいくつかの注意点を意識 しなければなりません。

List Navigator.のような優れたCTIを使って適切にプレディクティブダイヤリングを運用し、成約率の向上を目指しましょう。