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2023.05.16更新

CTIシステムを導入するメリットとは?機能や成功例、注意点を解説

CTIを導入するメリットや注意点、基本機能について知っていますか。

電話業務の効率化や人件費などのコスト削減を目指すなら、CTIシステムを導入しましょう。

本記事では、 CTIシステムの基本機能や導入するメリット・デメリット、導入前に知っておきたい注意点 を紹介します。

CTIシステムの導入で組織が抱える課題がどのように解決されたのか、企業の成功例も必読です。

業務効率化を促進するシステムの導入を検討している企業は、ぜひ参考にしてください。

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CTIシステムの基本機能

CTIシステムとは「Computer Telephony Integration」の略称であり、コンピューターと電話やFAXを統合するシステムを指します。

コールセンターシステム構築に欠かせない主な基本機能は、以下の通りです。

  • ポップアップ機能
  • 通話録音・着信履歴機能
  • 電話制御機能
  • 自動音声応答機能
  • モニタリング機能

CTIシステムは、内線・外線・転送を制御するPBXや顧客管理システムのCRMなどさまざまな機能と連携が可能です。

それぞれの機能について解説します。

ポップアップ機能

ポップアップ機能とは、受信した顧客の電話番号から顧客情報を瞬時に検索し、コンピューターの画面上に表示させるシステムです。

オペレーターは顧客からのやり取りから顧客の氏名などの個人情報を聞き出さなくても、 電話を取る前に情報が把握 できます。

過去の対応履歴もポップアップで表示されるので、顧客対応をスムーズに進めるために欠かせません。

通話録音機能

通話録音機能は、顧客との通話内容を録音・再生できる機能です。

オペレーターと顧客との 「聞いた・聞いていない」など通話内容の食い違いによるトラブルを回避 するのに役立ちます。

さらに、オペレーターの顧客対応品質を向上させるのにも効果的です。

電話制御機能

電話制御機能とは、電話を均等に振り分ける機能です。

電話対応が一部のオペレーターに偏ってしまった経験はありませんか。

電話制御機能は、 電話の割り振りを最適化し、偏りの解消 が可能です。

クレーマーからの電話はベテランオペレーターにつなぐなど柔軟な対応ができ、業務の円滑化に貢献します。

自動音声応答機能

自動音声応答機能は、別名IVR(Interactive Voice Response)と呼ばれています。

「○○の方は1番を、○○の方は2番を押してください」というようなガイダンスを耳にした方も多いでしょう。

IVR機能とは顧客から電話があった際に、 オペレーターにつなぐ前に音声ガイダンスによる自動応答を提供 するシステムです。

着信を最短でオペレーターにつなげるため、業務の効率化に有効です。

オペレーターが稼働せずとも、休日や深夜など24時間365日の顧客対応ができるため、顧客満足度の向上も期待できます。

モニタリング機能

モニタリング機能とは、オペレーターと顧客の全通話やり取りをリアルタイムで記録する機能です。

「オペレーターのクレーム対応は適切か」、「稼働していないオペレーターはいないか」など 管理者はすみずみまで確認 できます。

顧客対応の品質向上やオペレーターの人事評価を測るのに必須の機能です。

CTIシステムを導入するメリット


企業はCTIシステムを導入することで、以下のようなさまざまメリットが得られます。

  • 電話業務の効率化
  • 顧客満足度の向上
  • 管理業務の負担軽減
  • 通信費・人件費の削減

それぞれのメリットについて、順に解説します。

電話業務の効率化

CTIシステムとCRM(顧客管理システム)が連携することで、オペレーターは顧客と会話する前に顧客情報が把握できます。

着信のたびに 顧客情報を検索する手間を省き、迅速に顧客対応が可能 です。

着信の自動振り分けや、電話番号の入力ミスを防ぐワンクリック発信を活用すれば、一人ひとりのオペレーターの負担も軽減されます。

顧客満足度の向上

CTIシステムとCRMの連携は、オペレーター側のみならず顧客側にもメリットがあります。

ポップアップ機能を活用すれば、オペレーターは顧客からの着信時に過去の対応履歴を即座に確認可能です。

顧客はオペレーターが代わるたびに何度も同じ話をしたり、たらい回しや長時間待たされたりする必要がありません。

顧客の不満が解消され、 一人ひとりの顧客に寄り添った対応が実現 するため、顧客体験の向上が期待できます。

管理業務の負担軽減

CTIシステムには、オペレーターの稼働状況を一元的に把握・分析できる便利な機能が搭載されています。

CTIシステムを活用すれば、 オペレーターの稼働状況が可視化されるため、管理者は業務の改善がスピーディーに実施 できます。

どこでもリアルタイムで稼働状況が把握できるので、リモートワークや多拠点でコールセンターシステムを運用している企業には最適です。

通信費・人件費の削減

テレアポや顧客への発信の際に、電話番号をかけ間違えてしまうミスが多発していませんか。

かけ間違いが多いと、通信費がかさんでしまいます。

ワンクリック発信を利用すると、 電話番号を手入力する必要がない ため、入力ミスを防げます。

通話録音機能を活用すれば、優秀なオペレーターの対応履歴を共有でき、自社に最適なトークスクリプトを蓄積することも可能です。

オペレーターを教育する環境が整うことで、 人材の定着につながり、人件費の削減 も実現します。

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CTIシステムを導入するデメリット


CTIシステム導入はメリットだけではなく、デメリットもあります。

主なデメリットは以下のふたつです。

  • 運用コストがかかる
  • 操作に慣れるまでに時間がかかる

初期費用・運用費用などのコスト面や操作に慣れるまでの時間経過などが挙げられますが、解決策はあります。

クラウド型のCTIシステムを導入する、初心者向けのシステムを選ぶなどです。

それぞれの概要について解説します。

運用コストがかかる

CTIシステムを導入することで、初期費用や運用費用は発生します。

CTIシステムには2種類あり、社内にサーバーを設置するオンプレミス型は、導入費用が高くなりがちです。

しかし、 クラウド型ならインターネット回線が整っていれば、初期費用を大幅に抑えて導入 できます。

操作に慣れるまでに時間がかかる

CTIシステムを付帯したビジネスフォンは、家庭用電話機とは異なります。

オペレーターはシステムの基本操作を習得するのに時間がかかり、通常の電話対応に支障が発生するかもしれません。

導入したいCTIシステムと外部システムとの相性が悪ければ、導入までに時間がかかる可能性があります。

初心者でも 操作しやすいシステムを導入したり、社内研修を充実 させたりしましょう。

無料トライアル期間を設定しているシステムを利用して、現場のリアルな声を聞くのも導入前には大切です。

CTIシステムを導入すべき企業とは?


CTIシステムを導入すべき企業の特徴は以下の通りです。

  • コールセンター
  • 電話対応が多い企業

近年はリモートワークや働き方改革の普及により、職場に出勤する頻度が減った企業もあります。

クラウド型のCTIシステムなら、 在宅でも電話業務や管理業務に対応可能 です。

大規模なコールセンターだけでなく、 人員不足でオペレーターの配置が難しい企業 にもおすすめ。

着信の振り分け機能や便利な自動発信機能により、発信業務の効率が格段に向上します。

CTIシステムの導入成功例

 

CTIシステムの導入メリット・デメリットについて解説しましたが、実際に導入した企業の成功例を知りたい方も多いでしょう。

株式会社Scene Liveが提供する「List Navigator.」を導入した企業様の事例を3つ紹介します。

アウトバウンド業務の効率化にお悩みの企業や担当者は、ぜひ参考にしてください。

発信数が約4倍に激増 株式会社YOLO JAPAN様

 
導入例1つ目は、企業向けの人材コンサルティングサービスを提供している株式会社YOLO JAPAN様です。

List Navigator.の導入前は、架電後の情報整理や入力に抜け漏れがあるなど、処理作業に時間がとられていたのが課題でした。

しかし、List Navigator.の導入後は、各オペレーターの稼働時間や後処理時間などをリアルタイムで把握することで、業務の円滑化を実現。

入力項目の テンプレート化により、後処理作業に時間をとられることなく発信業務に専念でき、発信数が約4倍 になりました。

通話料削減に成功 合同会社火の鳥様

 
合同会社火の鳥様は、List Navigator.の導入により、架電量は変わらないのに通話料削減に成功しました。

以前からコールセンターシステムは利用していたものの、発信機能やデータ蓄積に関して悩みがありました。

List Navigator.を新規で導入後は、誰もが簡単に発信作業ができたり、業種・地域でリストを絞って架電したりとテレアポ業務の効率化を実感。

さらに 架電量を変えずに、通話料をはじめとするコールセンターシステム全体のコスト削減に成功 しました。

リアルタイムでの現場分析が実現 株式会社i click様

 
導入例の3つ目は、一戸建て向けのエコ商材を販売している株式会社i click様です。

以前はオンプレミス型のCTIシステムを使用していましたが、新しい拠点でも対応しやすいクラウド型に変更。

クラウド型のList Navigator.の導入後は、 自宅でも会社にいるかのように現場の状況を把握できる ようになりました。

コールセンターの運用をタイムラグなく瞬時に把握でき、問題点の発見や改善までのスピードも向上しました。

CTIシステムの導入前に注意したいこと


コールセンター業務の効率化に欠かせないCTIシステムですが、導入前に注意したい点が4つあります。

  • 自社の規模や業務形態に見合っているか
  • 自社の既存機能と連携できるか
  • セキュリティ対策が万全か
  • サポート体制が整っているか

導入後のトラブルを避けるためにも、自社の課題を洗い出し、最適なCTIシステムを導入しましょう。

それぞれの注意点について解説します。

自社の規模や業務形態に見合っているか

自社の規模や業務形態に適したCTIシステムかどうか、導入前に必ず確認してください。

CTIシステムを導入すると、初期費用や月額料金・通話料金などランニングコストが発生します。

月額料金は席数で、通話料金もサービスによって異なるため、導入後に思わぬコストがかかるかもしれません。

さらに、アウトバウンド(発信業務)型なのか、インバウンド(受信業務)型を展開しているかで、 導入するシステムも異なるので注意 しましょう。

自社の既存機能と連携できるか

既存や外部システムとの連携ができるかどうかの確認もCTIシステム導入前に必須です。

CTIシステムだけでは、膨大な顧客情報の管理・抽出はできません。

CRM(顧客管理システム)やSFA(営業支援システム)など 、便利なシステムを連携することで業務効率は促進 されます。

カスタマイズ性が高いオンプレミス型のCTIシステムなら比較的、連携しやすいです。

一方でクラウド型CTIシステムの場合は、機能によっては連携できない場合もあるため、事前に確認しましょう。

セキュリティ対策が万全か

セキュリティ対策が万全かどうかも重要なポイントです。

万が一セキュリティ面でトラブルが発生すると、顧客情報の流失など会社の信用を大きく失う恐れがあります。

導入するCTIシステムが、 通信の暗号化やIPアドレスを活用したアクセス制限など、外部からの侵入を防ぐ対策 をしているか確認しましょう。

サポート体制が整っているか

トラブルが発生した際に、頼れるサポート体制が整っているかどうかも確認しましょう。

CTIシステムに不具合が発生すると、コールセンター業務は滞ってしまいます。

ITに関する専門知識や技術をもつエンジニアが在籍していない企業もあり、トラブル発生時に対応できない場合も。

CTIシステムを導入する前に、サポート内容を確認してください。

サポート内容は 24時間365日対応してくれるのか、無償・有償でサポートが受けられる のかなど違います。

導入前後で初期設定や操作方法の研修があると、CTIシステムの運用がスムーズです。

自社の稼働状況に適したサポート体制を選びましょう。

CTIシステムを導入して電話業務の効率化を目指そう


CTIシステムを導入すれば、コールセンターや電話対応が多い業種の業務効率化が期待できます。

クラウド型のCTIシステムなら、インターネット環境とパソコン、ヘッドセットさえあれば短期導入も可能です。

電話業務に 課題を抱えている企業や担当者は、CTIシステムを導入して電話業務の効率化 を目指しましょう。

テレアポや発信業務の効率化を目指すなら、株式会社Scene Liveの「List Navigator.」がおすすめです。

List Navigator.はクラウド型のアウトバウンド業務専用のCTIシステムです。

最小限の操作で誰もが使いやすいユーザーインターフェースで、 初めてCTIシステムを導入する企業でも安心して利用 できます。

オートコールやプレディクティブ発信など業界最多の架電モードを搭載しながらも、 1ブース5,000円〜と低コストで運用可能 です。

コストを抑えながらも高品質のCTIシステムを探している場合は、ぜひ検討してください。

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