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2023.09.15更新

VOC分析ツールの機能や比較|分析事例も解説

VOC分析について、「どのように活用できるのか?」「どのように行えばいいのか?」「どのツールを選べばいいのか?」と疑問に思っている方もいるのではないでしょうか。

役に立つことはわかっていても、何から始めればいいか迷う人もいるでしょう。

本記事を読むことで、 VOC分析のメリットや手順を理解できます 
おすすめのツールや選び方も紹介しているため、ぜひ参考にしてください。

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VOC分析とは?

VOC分析とは、顧客の声であるVOCを収集して分析することです。

VOCには商品やサービスへの感想や要望のほか、SNSやブログへの投稿、口コミなども含まれます。

顧客のニーズや要望を理解して、 よりよい商品やサービスを開発したり、マーケティング施策に活かしたりするために行われる手法 です。

VOCを分析するメリット

VOC分析をすることで、以下のようなさまざまなメリットを得られます。

  • 顧客を理解できる
  • 商品やサービスを改善できる
  • 新商品やサービスの開発に役立つ
  • より効果的なマーケティング施策ができる

顧客に寄り添うことで、 顧客と自社の双方にとって良い状態を目指せる でしょう。

顧客を理解できる

VOCの分析によって、自社や商品・サービスへのイメージ、利用した感想や良かった点・悪かった点などがわかり、顧客をより深く理解できます。

また、顧客に多い年齢層や属性、よく売れる時期や条件など、さまざまなデータを集めることも可能です。

VOCを分析して 顧客を理解すれば、今後の方向性も明確になる でしょう。

商品やサービスを改善できる

VOCを反映させて商品やサービスを改善することもできます。

VOCの中には「使いにくかった」「思ったような使い方ができなかった」という声もあるでしょう。

残念に思うかもしれませんが、商品やサービスを改善するチャンスでもあります。

不満の改善によって 顧客の満足度を向上でき、より多くの人に受け入れられる 可能性も少なくありません。

VOCを活かして改善する姿勢が、「顧客の声を聞いてくれる」と評価される可能性もあります。

良くない評価であっても、今後のために前向きに活かしましょう。

新商品やサービスの開発に役立つ

VOCを収集する中で、現在の商品やサービスでは拾いきれていないニーズが見つかることがあります。

そのニーズを満たせるように既存の商品やサービスを改善することも1つの方法ですが、新たな商品やサービスを開発することも一案です。

ラインナップを増やすことで、 より幅広い層の顧客にアプローチできる でしょう。

既存の顧客にとっても、選択肢が増えれば選ぶ楽しみになります。

「新しいものができたなら使ってみよう」と思ってもらえるかもしれません。

より効果的なマーケティング施策ができる

VOC分析から、自社の狙ったターゲット層と実際の顧客層が異なっていることがわかるかもしれません。

その場合は、商品やサービスではなく、マーケティング施策を変える選択もできます。

例えば、40代女性をターゲットとして売り出した商品が実際は20代女性に多く利用されている場合を考えます。

パッケージの色やフォントなどのデザインや、広告・宣伝に起用しているタレントなどを再考する必要があるかもしれません。

若年層が多く利用する店舗に置いてもらうことを検討してみてもいいでしょう。

VOCの分析によって、商品やサービスを変えるだけではなく、 売り方や見せ方を変えるためのヒントも見つかります 

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VOC分析で解決事例!解決できるお悩み4つ

VOCの分析によって、以下のような 企業が抱える悩みを改善できる でしょう。

  • 顧客の満足度を向上させたい
  • リピーターを増やしたい
  • 自社のイメージや商品の印象を知りたい
  • 売上の増加や減少の理由を知りたい

自社に当てはまる悩みがあれば、ぜひVOC分析を採り入れましょう。

顧客の満足度を向上させたい

「顧客からのよい感想が少ない」「顧客が満足しているかわからない」という場合には、VOC分析が有効です。

顧客の満足度を向上させられれば、喜びの声が届くようになるでしょう。

顧客が発信しているVOCを探すだけでなく、 自社の方からアンケートやヒアリングを積極的に実施してVOCを取りに行く姿勢も必要 です。

リピーターを増やしたい

リピーターを増やしたい場合にも、VOC分析が役立ちます。

顧客のニーズを把握して 満足度を向上させることで、リピートを狙いましょう 

新規顧客を獲得するためのコストは、リピーターを増やす場合の5倍かかると言われています。

効率的に利益を確保するためにも、リピーターを増やすための施策は有効です。

自社のイメージや商品の印象を知りたい

VOCを分析することで、客観的に見た自社の評価を確認できます。

マーケティング施策を考える上で、「顧客から見た自社」を知ることは大切です。

顧客が自社に対して持っているイメージを正しく把握できていなければ、いくら社内で売り方や見せ方を考えても効果的なマーケティング施策は難しいでしょう。

まずは 顧客の目線から見た自社の現状を、VOCから把握する 必要があります。

売上の増加や減少の原因を知りたい

売上に変動がある場合は、要因が何かを知ることが大切です。

そのためには、VOCの分析が役立ちます。

「なぜ売れたのか」がわかれば、どのような点が顧客に好評であったのかがわかります。

逆に「なぜ売れなかったのか」がわかれば、改善すべき点も明確になるでしょう。

「なぜそうなったのか」を知ることで、 改善を繰り返してよりよい商品やサービスを提供できます 

VOCを分析して業務を改善する7つの手順

VOC分析は、やみくもに始めるのではなく 手順を踏んで進める必要があります 

具体的には、以下のような手順で進めることをおすすめします。

  • 課題を洗い出す
  • 必要な情報を決める
  • 必要なツールを選定する
  • VOC分析の流れや担当者を決める
  • 得た情報を分析する
  • 施策に活かす
  • 効果を検証する

それぞれの手順について詳しく紹介します。

課題を洗い出す

まずは、VOCを分析して解決したい課題を洗い出しましょう。

例えば、以下のような課題が考えられます。

  • 新規顧客を増やす
  • リピーターを増やす
  • 新商品Aの売上を増やす
  • 新商品Bの方向性を再考する

洗い出した課題の中から、優先順位を考慮して取り組む課題を選びます。

その 課題を解決するためにはどのようなことが必要なのか、さらに細分化して考えましょう 

例えば新規顧客を増やしたいなら、以下のような取組みが必要と考えられます。

  • ターゲットを定める
  • 商品を知ってもらうための方法を考える
  • 販売方法を考える
  • キャンペーンを実施する

必要な情報を決める

次に、課題を解決するための取組みにはどのような情報が必要かを考えます。

上で挙げた「新規顧客を増やす」という例なら、以下のような情報を集めるといいでしょう。

  • 自社の商品を利用した人の感想
  • 自社の商品と似た商品をよく購入する顧客層
  • その顧客層がよく利用するメディア
  • その顧客層が商品を購入する場所(実店舗・インターネットなど)

課題を解決するために 必要な情報を細かくピックアップする ことが大切です。

必要なツールを選定する

必要な情報を明確にしたら、どのようなツールを使って収集するかを考えます。

ツールによって収集できる情報は異なります。

必要な 情報を効率的に集められるツール を選びましょう。

定期的にかかるコストや、別のシステムと連携しやすいかどうかもツール選定のポイントです。

VOC分析の流れや担当者を決める

ツールを選定したら、VOC分析の業務フローを細かく決めましょう。

VOCを分析した 結果を必要な部署と共有して、よりよくしていくための施策を実行するサイクルを作る ことが大切です。

VOCを収集するだけでなく、有効活用するためにしっかりと仕組みを作りましょう。

得た情報を分析する

課題を見据えてツールを選び、仕組みを整えたら、いよいよVOCの収集・分析です。

VOCの収集や分析を進める中で、 業務フローに問題があれば都度変更するなど、柔軟に対応しましょう 

VOCは一定ではなく、業界の動向や顧客の意識などによって変わります。

したがって、VOC分析も変化に対応しながら継続的に行うことが大切です。

施策に活かす

VOC分析によって数字のデータや傾向をつかめたら、仮定を立てて施策を実行しましょう。

例えば、「使い方がわかりにくい」という声が多い場合は、「商品のホームページに使い方の動画を設置すると解決できるのではないか」「パッケージを変えたほうがいいのではないか」といった仮説を立てます。

内容によっては実現が難しいものもありますが、 できることを1つひとつ実行していくことで適切な解決策が見つかる でしょう。

効果を検証する

仮説に基づいて行った施策の効果を、あとから検証することも大切です。

実行する前後で何がどのように変わったのかを記録しましょう。

施策によっては、 すぐに効果が表れないものもあります 

適切な期間を定めて効果を検証し、新たな仮説を立てて施策を繰り返しましょう。

VOC分析に使うツールの主な機能4つ

VOC分析に使えるツールは多岐にわたります。

以下では VOCを分析するために役立つ主な機能を4つ紹介します 

  • テキストマイニング機能
  • 音声認識機能
  • レビューの収集・分析機能
  • 顧客についての分析機能

どのようなものなのか、1つずつ見ていきましょう。

テキストマイニング機能

テキストマイニング機能とは、自然言語処理技術を利用して 人間が話したり書いたりする言葉を分析し、有用な情報を抽出するもの です。

テキストを文節単位で区切り、キーワードの出現数や出現頻度などを把握できます。

口コミやSNS投稿、コールセンターでやり取りした音声データをテキスト化したものなど、さまざまな種類のVOC分析に役立ちます。

音声認識機能

音声認識機能とは、音声を認識して自動的にテキスト化するものです。

特にコールセンター業務には不可欠な機能で、 音声データをテキスト化することで共有や連携がしやすくなります 

音声認識機能を用いてテキスト化した通話の内容を、テキストマイニング機能での分析も可能です。

レビューの収集・分析機能

顧客の口コミやレビューを収集し、分析のできる機能を持つツールも多く登場しています。

口コミやレビューを書き込めるサイトのほか、SNSやブログでVOCが見つかることも多くあります。

複数のチャネルからVOCを収集できる機能があれば、 膨大なサイトを人の手によって閲覧して情報をまとめる手間を大幅に省け、効率化が図れる でしょう。

顧客についての分析機能

VOCを顧客ごとに参照して分析できる仕組みがあれば、 それぞれの顧客に最適な提案や細やかな施策を行えます 

そのためには、顧客情報を一元管理できる機能を持つCTIやCRMを有効に活用することが大切です。

VOC全体の傾向とは別に、顧客ごとのVOCを把握できていれば、満足度の向上にもつながるでしょう。

VOC分析に役立つツール6選

VOCの分析を行えるツールには、さまざまな種類があります。

VOC分析の専用システムというよりは、 役立つ機能を持ったツールをVOC分析に活かしていく というスタンスでいることで、自社に合ったツールを柔軟に選べるでしょう。

以下では、VOC分析に役立つ6つのツールを紹介します。

ツール名 特徴
List Navigator. 通話によって顧客の声をヒアリングできるアウトバウンドコールシステム
見える化エンジン VOC分析をするための体制作りにも役立つテキストマイニングツール
TextVoice 同一のデータを6つの異なる面でとらえて可視化できるテキストマイニングツール
口コミコム 複数の口コミサイトを一括で管理し、迅速に施策に活かせるツール
Brandwatch ソーシャルメディアの情報を利用して分析やモニタリングを行う、マーケティング全般ができるツール
QAロボット 高性能AIによるチャットボットで顧客対応の効率化と情報の蓄積を実現するツール

List Navigator.

引用:List Navigator.

List Navigator.はアウトバウンド業務を行うコールセンターに向けたCTIです。

通話で得られるVOCはより詳細で情報量が多いため、積極的に活用したい会社も多いでしょう。

自社から顧客に電話をかけて詳細なVOCを収集したい場合には、 プロジェクトごとに異なるヒアリング内容を設定してリスト表示できる「複数プロジェクト管理機能」が便利です 

顧客のリストもプロジェクトごとに管理でき、必要な情報のみをエクスポートできます。

通話は自動で録音されるため、他のツールを用いて文字起こしを行い、テキストマイニングを使うとより深い分析ができるでしょう。

APIを利用してCRMと連携できる点も嬉しいポイントです。

見える化エンジン


引用:見える化エンジン

見える化エンジンは業界でのトップシェアを誇るテキストマイニングツールです。

アンケート・SNS・口コミサイトなどのさまざまなチャネルからデータを収集・分析し、図を多く用いてわかりやすく見える化できます。

音声データを認識させてテキスト化し、分析をすることも可能です。

分析した期間ごとに出現した頻度の高い言葉を把握したり、出現回数の増えた言葉を検知したりと、VOCの変化も捉えられます。

分析するだけでなく、 対象モニターに質問を投げかけることもでき、VOCの収集も可能です 

コンサルティングサービスもあるため、VOCを分析するための環境や体制づくりを支援してもらうこともできます。

TextVoice


引用:TextVoice

TextVoiceは同じデータを6つの面から分析できるツールです。

ワードクラウド 言葉の出現量を文字のサイズで表す
ネットワーク 関連性のある言葉同士を線でつないで可視化する
サマライズ 言葉の組み合わせ(最大6つ)で、出現率が多い順にランキングできる
フォーカス 言葉同士のつながりの強さを計算して、少数でも重要な言葉を抽出する
パースペクティブ 似た言葉を近くにマッピングすることで、出現量が多い言葉のパターンをつかめる
セグメント 顧客の属性ごとに特徴的な言葉をランキング形式で表示する

1つのデータでも、 さまざまな見方によって新たな発見があるでしょう 

より深い分析をしたい場合におすすめです。

口コミコム


引用:口コミコム

口コミコムはGoogleマップや複数ある口コミサイトの情報を管理できるツールです。

さまざまなサイトの情報を一括で更新でき、顧客に正しい情報を伝えられます。

掲載される情報を管理するだけでなく、 さまざまなサイトの口コミ情報を集約し、すべてまとめて分析できます 

異なるサイトの口コミを一度で効率的に管理できるでしょう。

口コミや評価は自動で分析され、口コミの傾向や自社の強み・弱みを見つけられます。

分析した内容は店舗のスタッフにも簡単に共有できるため、業務の改善やモチベーションの向上につながります。

キャンペーンやセール、クーポンなどを顧客に届けられ、迅速に効果的な施策を行えるツールです。

Brandwatch


引用:Brandwatch

Brandwatchは、双方向性のコミュニケーションができるソーシャルメディア上の情報を利用して、マーケティング全般ができるツールです。

市場や顧客、競合、自社を分析することで、自社のポジションを客観的にとらえられます。

SNS上での広告やキャンペーンに関する効果を把握でき、今後に迅速に活かせます。

ターゲットを分析するほか、マイクロインフルエンサーの発掘もできるため、 SNSマーケティングに力を入れたい場合に適していると言えるでしょう 

QAロボット


引用:QAロボット

QAロボットは高性能なAIを搭載したチャットボットです。

問い合わせ業務や予約や申し込みに関する受付を自動で行います。

顧客の質問に答える中で情報を蓄積し、95%の回答精度を誇っています。

より 的確な回答によって顧客の満足度も向上できるでしょう 

問い合わせ対応を効率化するだけでなく、しっかりとデータも蓄積されます。

収集したデータはダッシュボードに反映され、顧客の動向を視覚的につかめます。

新たな商品・サービスの開発や施策に活かせるでしょう。

VOC分析ツールを選ぶ3つのポイント

自社に合ったツールを選んでVOCを分析するためには、3つのポイントを押さえておくことが大切です。

  • 自社の課題に合った機能のあるものを選ぶ
  • 無理なく継続できるコストのものを選ぶ
  • 既存のシステムと連携しやすいものを選ぶ

VOCを スムーズに収集し、分析して有効活用するためにも、ぜひ押さえておきましょう 

自社の課題に合った機能のあるものを選ぶ

VOC分析に活用するツールは、自社の課題を把握したうえで選びましょう。

機能の多さやコストの安さで選ぶことも1つの方法ですが、機能を使いきれず有効に活用できないことや、安いプランでは必要な機能がそろっていないことも考えられます。

自社にとって、 機能面において過不足なく有効に活用できるツールを選ぶことが大切です 

無理なく継続できるコストのものを選ぶ

ツールを利用するためには初期費用や月額料金などがかかります。

安さだけで選ぶことはおすすめできませんが、自社にとってコストがかかりすぎるツールも継続的な利用は難しいでしょう。

VOCは変化するため、継続した分析が必要です。

そのため、VOCの分析に活用するツールも、 導入するだけでなく継続的な利用にかかるコストを見込んで決める必要があります 

既存のシステムと連携しやすいものを選ぶ

VOCの分析に役立つツールは単体でも有用ですが、既存のシステムと連携することで使いやすさが増すこともあります。

例えば、収集したVOCはCTIやCRMに取り込んで共有できるでしょう。

ツールを最大限に活用するためには、 既存のシステムと連携しやすいかどうかも考えて選びましょう 

自社に合ったツールを使ってVOCを分析しよう

会社によって課題は異なるため、必要となるVOCも異なります。

したがって、どのツールが最適なのかも会社によって変わってきます。

VOCの分析に利用するツールは、他社からの評判やコストの安さも参考にしつつ、自社にとって必要なものは何なのかを中心に考えましょう。

ツールの中でもおすすめは アウトバウンド向けのCTIであるList Navigator. です。

プロジェクトごとに細かくヒアリング内容を設定できるので、電話をかけて詳細なVOCを収集したい場合に効果を発揮します。

自社に合ったツールを強い味方として、VOC分析を実践しましょう。

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