ウィスパリングとは？有効活用しコールセンター業務の品質向上を

コールセンターを運営している企業にとって、ウィスパリングは顧客への対応品質を向上させられるだけでなく、オペレーターの育成に欠かせないものです。

昨今は ウィスパリング機能を備えたコールセンターシステム も登場しており、さまざまな場面で活用できます。

しかし、ウィスパリング機能を使おうにも、効果や投入すべき場面がわからず、せっかくの機能を持て余す企業もあります。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ウィスパリング機能は適切な場面で使用すれば、コールセンター業務の品質を引き上げられるものです。

本記事ではコールセンターにおけるウィスパリングについて、以下の点を紹介します。

• ウィスパリング機能の特徴とメリット
• ウィスパリングが役に立つ場面
• ウィスパリングを実施する際のポイント

ウィスパリングをより有効に役立てるポイントがわかるので、ぜひ参考にしてください。

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「導入時3つのチェックポイント」も合わせてダウンロードいただけます。

コールセンターで役立つウィスパリング機能とは

ウィスパリング機能とは、オペレーターと顧客のやり取りを、第三者がリアルタイムで聞きながら、 必要に応じて遠隔で指示やアドバイスを出すもの です。

ウィスパリングを英語で表記するとWhisperingで、「ささやく」という意味があります。

そのため、ウィスパリングは「ささやき業務」と呼ばれる場合もあります。

ウィスパリング機能には遠隔による指示・アドバイスだけでなく、オペレーターの業務や顧客対応のチェックをするうえでも役立ちます。

加えて、ウィスパリングをしている声は顧客に聞こえないようになっているため、オペレーターを誘導したり、話の流れを補正したりしたいときにも便利です。

他方で、ウィスパリングの声にオペレーターが反応してしまったり、動揺してしまったりすると、コミュニケーションが不自然になる恐れがあります。

オペレーターの対応がぎこちなくなると、電話応対の経験がある相手だとウィスパリングを悟られてしまい、顧客に不快感を与えかかねません。

そのため、ウィスパリングを受けるオペレーターは、第三者の助言やアドバイスに対応しつつ、 顧客に悟られない自然な受け答え ができるように心がけましょう。

ウィスパリング機能とモニタリング機能の違い

ウィスパリングとよく似た言葉にモニタリングがありますが、両者は微妙に違っています。

モニタリングとは、 オペレーターと顧客の通話をリアルタイムに観察・確認するもの です。

ただし、モニタリングはウィスパリングと違って指示やアドバイスを送る行為は含まれていません。

そのため、モニタリング機能のみが搭載されているコールセンターシステムだと、ウィスパリングができない場合があります。

コールセンターシステムを購入する際に混同しないように注意しましょう。

モニタリングについて知りたい場合は、コールセンターにおけるモニタリングとは？評価基準や方法も解説をぜひ参考にしてください。

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コールセンターで有用なウィスパリング機能のメリット3つ

ウィスパリング機能はコールセンターでの業務に役立つメリットがあります。

ウィスパリング機能のメリットは以下の3点です。

• 顧客対応のチェックができる
• 対応中のオペレーターをサポートできる
• 新人オペレーターの研修に役立てられる

ウィスパリング機能を役立てる場面がイメージしやすくなるので、ぜひ参考にしてください。

顧客対応のチェックができる

モニタリング機能と同様に、 ウィスパリング機能はリアルタイムでオペレーターの顧客対応をチェックできる点がメリット です。

指示やアドバイスを出すか出さないかに関わらず、顧客とのコミュニケーションに問題がないかを確認できるうえに、必要に応じてウィスパリングをすれば、オペレーターの失敗を防げます。

また、モニタリング機能と併用すれば、顧客とのトラブルが発生した場合でも証拠を残したり、原因分析ができたりする点も魅力です。

対応中のオペレーターをサポートできる

ウィスパリング機能が最も役立つ場面は、やはり 対応中のオペレーターのサポート です。

ベテランのオペレーターでも対応しにくい顧客がいるケースは珍しくありません。

コミュニケーションの取り方に失敗すると、そのままトラブルに発展する恐れがあります。

顧客によっては、マニュアル通りの対応が通じない場面も多いです。

しかし、ウィスパリング機能があれば、オペレーターを誘導することで軌道修正ができるだけでなく、適切に誘導すれば行き詰った交渉を仕切り直せます。

また、契約の締結がかかったクロージングなどの成功率を上げられます。

新人オペレーターの研修に役立てられる

ウィスパリング機能は新人オペレーターの研修にも役立つものです。

とりわけクロージングがかかったテレアポやクレーム対応などで、経験豊富なベテランが適宜アドバイスすれば、新人オペレーターでも成功する確率が引き上がります。

また、ベテランがいつでも指示やアドバイスをくれる状況なら、 新人オペレーターでも安心して業務に臨みやすくなります。 

ウィスパリング機能が役立つ場面

ウィスパリング機能が役立つ場面は以下の2つです。

• コールセンターでの業務
• 日常的な電話対応

いずれの場面でもウィスパリングを活用すれば、従業員のスキル向上や効率的な育成を実現できます。

コールセンターでの業務

やはりウィスパリング機能を活用しやすい場面はコールセンターです。

インバウンド・アウトバウンドに関わらず、コールセンターは顧客への対応品質が重要になるため、 オペレーターの適切なコミュニケーションは欠かせません。 

ただし、顧客のリアクションは千差万別であり、マニュアル通りの対応が通じないケースも多いです。

新人のオペレーターだと経験値が少ないため、ささいなミスで顧客との関係性を悪化させてしまう恐れもあります。

しかし、ウィスパリングを活用すれば第三者が顧客のリアクションを見ながら、適切な指示を出すことで、会話の方向を誘導可能です。

さらにベテランのオペレーターが新人の顧客対応を監督すれば、 ミスが発生したときのカバーがしやすくなる だけでなく、ノウハウの共有につながります。

コールセンターについてよく知りたい場合は、コールセンターシステムとは？導入前に知っておきたいポイントを解説もぜひ参考にしてください。

日常的な電話対応

ウィスパリングはコールセンターで多用されるイメージがありますが、企業が日常的に行う電話対応にも役立てられます。

コールセンターほどの頻度はありませんが、どのような企業でも取引相手や別の部署の社員への電話対応は発生するものです。

電話対応は業務の主軸ではないですが、部署によっては専門性が高い対応や、繊細な対応を求められる場面があります。

そのため、ウィスパリング機能があるシステムを導入すれば、高度な電話対応が求められる場面でも、 従業員をサポートしやすくなります。 

また、配属したての新入社員などに電話対応を教えるときにも活用できるなど、研修を効率化させたいときにも便利です。

コールセンターでウィスパリングをするときのポイント3つ

コールセンターにおいてウィスパリングは有用なサポートになりますが、使い方を間違えると逆効果になる場合があります。

そのため、ウィスパリングを実施するなら以下の3つのポイントを意識しましょう。

• 顧客対応の邪魔にならないように注意する
• 実施するときの合図を決める
• フィードバックを行う

いずれのポイントもウィスパリングをするうえで欠かせないものです。

顧客対応の邪魔にならないように注意する

ウィスパリングはオペレーターと顧客のコミュニケーションに介入する行為であるため、顧客対応の邪魔にならないように注意しましょう。

ウィスパリングに慣れていないオペレーターだと、 情報量に対応しきれず、挙動不審になってしまう場合があります。 

オペレーターが動揺すると、適切なアドバイスが通じず、かえって顧客とのコミュニケーションがうまくいかなくなります。

また、オペレーターの対応が不自然になるとウィスパリングに気づかれやすくなり、相手の心証を悪化させかねません。

ウィスパリングをスムーズにするには、実施する側と受ける側の慣れも必要です。

とりわけ新人のオペレーターにウィスパリングを行うときは、 負担にならないようにタイミングを見計らいながら実施しましょう。 

実施するときの合図を決める

ウィスパリングを実施するなら、合図を決めておきましょう。

そもそも、電話中に話しかけられる行為は日常的にないものです。

そのため、突然ウィスパリングが始まると、経験値が少ないオペレーターであるほど動揺する可能性が高まります。

ウィスパリングをする際は、 あらかじめ始めるときの合図を決めておく と、オペレーターが対応しやすくなります。

また、「どのような場面でウィスパリングを実施するか」を共有しておくと、オペレーターが自発的にウィスパリングを求めやすくなるため、よりスムーズなサポートが可能です。

フィードバックを行う

ウィスパリングを終えた後は、必ずオペレーターにフィードバックを行いましょう。

顧客対応中だと、オペレーターは顧客とのコミュニケーションに集中しているため、 ウィスパリングで伝えたアドバイスの内容が記憶に残っていない場合があります。 

アドバイスの意味が残っていないと、オペレーターのノウハウの成長につながりません。

そのため、ウィスパリングを実施した後はオペレーターと簡単な反省会を行い、一連の顧客対応を振り返り、改善策を確認しましょう。

改めて顧客対応を洗い直せば、必要なノウハウを把握できるだけでなく、オペレーターの自信にもつながります。

また、ウィスパリングを行った責任者とオペレーターだけでなく、同様の案件をコールセンター全体にもフィードバックすれば、 部署全体の情報共有やスキルアップを実現できます。 

オペレーターの教育についてより知りたい場合は、コールセンターのオペレーター教育に必要なこと｜教育方法の種類も紹介をぜひ参考にしてください。

ウィスパリングができるコールセンターシステムならList Navigator.

引用：List Navigator.

List Navigator.はウィスパリング機能を搭載したクラウド型のコールセンターシステムです。

ウィスパリング機能やモニタリング機能を搭載しているだけでなく、通話記録をAIで分析することにより、より質の高いフィードバックを実現できます。

さらに、List Navigator.には以下のような特徴があります。

• オートコールなど複数の発信機能による効率的な架電
• 営業ツールと連動することによりリストを無駄なく管理
• クラウド型だから導入しやすくリモートワークにも対応
• データ管理を円滑にして煩雑な作業を削減

List Navigator.に搭載されている機能は、いずれも効率的な業務を実現するものであり、とりわけアウトバウンド型のコールセンターでの使用に適しています。

料金も以下のようにリーズナブルなため、導入も手軽にできます。

List Navigator.はインターネット環境があればすぐに導入できるので、ぜひチェックしてください。

ウィスパリング機能を活用してコールセンター業務の質を向上させよう

ウィスパリング機能は、コールセンター業務の質を向上させるうえで欠かせないものです。

オペレーターの育成や、顧客とのトラブルの回避、確実なクロージングの実現など、ウィスパリングが必要な場面は多々あります。

しかし、ウィスパリングは実施するタイミングを決め、顧客対応の邪魔にならないように配慮しないと効果を発揮しません。

ウィスパリングを実施する際は、 List Navigator.のようなコールセンターシステムを活用するとより効果的 です。

ぜひウィスパリングを実施し、コールセンター業務の品質の向上にチャレンジしてください。

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