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2023.07.18更新

電話の文字起こしツールは無料で使える?おすすめツールや事例も紹介

電話の文字起こしツールは、通話内容をテキスト化してくれるツールです。

導入にすれば、人材不足や社員教育が困難といったコールセンターが抱える課題の改善へとつながります。

しかし「無料もしくは十分な費用対効果が見込めるなら導入したいが、具体的な効果がわかりにくく導入しづらい」と悩んでいる方も多いのではないでしょうか。

本記事では、 電話の文字起こしツール導入について悩んでいる、さらに詳しく知りたいと考えている方に向け、次の内容について解説 します。

  • 電話の文字起こしツールの導入で得られる8つのメリット
  • ツールを選定する際の4つのポイント
  • ツール導入時の注意点
  • 無料で使える電話の文字起こしツールはあるのか?
  • 電話の文字起こしツールの導入事例

おすすめの電話の文字起こしツールも紹介するので、ぜひ参考にしてください。

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電話の文字起こしツールとは


電話の文字起こしツールとは、 通話内容をテキスト化するツール のことです。

通話内容のテキスト化により、クレームが発生した際の対応や、顧客通話後の事務処理がスムーズにできるようになります。

また、ベテランオペレーターの通話内容やクレームが発生した際の会話の流れを共有すれば、新人教育にも利用可能です。

ほかにも、電話の文字起こしツールには複数のメリットが存在し、うまく活用すれば多くのコールセンターが抱えるさまざまな課題の改善につなげられます。

コールセンターが抱える課題


コールセンター業界全体が抱える主な課題に次の4つがあります。

  • 人材の不足
  • 離職率の高さ
  • 業務内容の複雑化
  • 社員教育が困難
  • 働き方の多様化

詳しく確認しましょう。

人材の不足

コールセンターにおける 代表的な課題が人材不足 です。

オペレーターには、商品やサービスに関する幅広い知識や、高い対人スキルなどが求められるため、だれでも簡単にできる仕事ではありません。

そのため、自然に採用基準は高くなり企業側としても人材が増やしにくくなっています。

くわえて、後述する離職率の高さも影響し、多くのコールセンターでは慢性的な人材不足が続いています。

離職率の高さ

オペレーターの離職率の高さも大きな課題です。

コールセンター業務では クレーム対応や営業電話のノルマなど、精神的負担となる要因が多く あります。

精神的負担に耐え切れなくなり、離職する人も少なくありません。

また、人材不足による1人あたりの業務負担が大きい点や、教育やフォロー体制が整えられていない点も離職を促す要因となっています。

業務内容の複雑化

インターネットやSNSの普及により、業務内容が複雑化している点も課題です。

コールセンターでは電話だけではなく、メールやチャット、SNSなど さまざまな窓口からよせられる問い合わせに対し適切に対応するスキル が求められます。

結果、従来高い能力が求められているオペレーターに対し、さらに高い能力を求めねばならず、企業にとってはより人材採用が難しくなっています。

社員教育が困難

社員教育が難しい点も課題の1つです。

各コールセンターには基本マニュアルがありますが、 顧客の問い合わせは非常に多岐にわたり、マニュアルだけでは対応しきれないケース が少なくありません。

そのため、現場で発生するさまざまな状況に対応できる人材を育てること自体が難しい状況があります。

くわえて、人材不足によって教育にあてる時間がない、離職が多く教育ができるレベルの人材がいない、などの教育環境が整えにくい点も、社員教育が難しい要因の1つとなっています。

働き方の多様化

働き方の多様化への対応も課題です。

近年ではテレワークをはじめとした、さまざまな働き方が普及しており、 コールセンター業界にも人材を増やす意味も含めて必要性 が高まっています。

遠隔地での業務に対応できるCTIシステムもでてきており、環境が整いつつあるものの、セキュリティや労務管理など解決すべき課題も多いのが現状です。

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電話の文字起こしツール導入のメリット


電話の文字起こしツールの導入により得られるメリットには次の8つがあります。

  • 通話内容を詳細に把握できる
  • 通話内容の共有がしやすくなる
  • 顧客対応の属人化が防げる
  • 効率的に新人教育ができる
  • 迅速なクレーム対応が可能になる
  • 電話対応後の業務を効率化できる
  • 離職率の低下につながる
  • コンプライアンス管理を強化できる

ツール導入を検討する際の材料として参考にしてください。

通話内容を詳細に把握できる

通話内容のテキスト化で、 メモを取る手間が省けるため、顧客対応に集中して通話が可能 です。

オペレーターが顧客と話す際は、話す内容を正確に理解したうえで、迅速かつ適切に回答しなければなりません。

もし、顧客が話す内容をオペレーターが把握していなかったり、回答に時間をかけてしまったりすると、不安や不快感を与えてしまうためです。

しかし、要点をメモしながら適切に応答するのは簡単ではなく、特に顧客対応になれていない新人にとってはハードルの高い作業といえるでしょう。

その点、電話の文字起こしツールを導入していれば、メモを取る手間をツールが肩代わりしてくれるため、オペレーターは通話に集中でき、より適切な接客が可能となるでしょう。

通話内容の共有がしやすくなる

文字起こしツールの導入により 通話内容の共有がしやすく なります。

文字起こしツールがない状態で通話内容を共有する場合、オペレーター自身が時間をかけてテキスト化しなければなりません。

しかし、文字起こしツールを導入していれば、通話終了と同時に文字起こしは完了しているため、すぐに共有できます。

また、文字起こしツールは要点だけでなく通話内容をすべてテキスト化してくれるため「聞き漏らし」や「実は重要な内容をメモしていなかった」といった事態にも陥りません。

顧客対応の属人化が防げる

電話の文字起こしツール導入により 顧客対応の属人化 を防げます。

ツールが導入されていない場合、複数回にわたり応対をおこなっている顧客に対しては、特定の担当者でなければ対応が難しいといったことも少なくありません。

しかし、文字起こしツールを利用し通話内容を履歴として残しておくことで、担当でないオペレーターであっても履歴を読むことで対応が可能となり効率的に業務を進められます。

また、退職や異動などで担当者がいなくなる場合でも、通話内容をテキスト化しておけば引継ぎがしやすくなるため、どのオペレーターであってもスムーズな対応が可能です。

効率的に新人教育ができる

電話の文字起こしツールによって これまで見えなかった各オペレーターの通話内容が「見える化」 されます。

これらをうまく活用すれば、効率的な新人教育が可能です。

例えば、ベテランオペレーターのクレーム対応やクレーム対応へと発展した通話内容などを蓄積してまとめることで、より現場に適したマニュアルとして活用できます。

また、各オペレーターの通話内容を上司が確認しフィードバックすることで、自分では気づいていない悪い表現や、よりよい会話の流れなど、オペレーター個人にあわせた教育も可能です。

迅速なクレーム対応が可能になる

電話の文字起こしツールを活用すれば 迅速なクレーム対応が可能 です。

クレームを適切に対応し顧客に納得してもらうためには、適切な対応とスピード感が非常に重要になります。

不適切な対応であればもちろん、適切な対応であったとしても、あまりに長時間待たせてしまうと待たされたことに対し怒りを感じ、二次クレームへと発展するためです。

文字起こしツールによって、通話履歴をテキスト化できていれば、クレームにいたる経緯をすぐに把握できるため、より迅速にクレーム対応が可能になります。

また、対応方法を考える時間に余裕ができるため、より適切な対応を取りやすくなるでしょう。

電話対応後の業務を効率化できる

電話の文字起こしツール導入により、 電話対応後の業務も効率化 できます。

一般的なコールセンターの場合、顧客との通話が終わった後に情報を入力する作業が発生します。

ベテランオペレーターであれば、さほど苦労もなく作業できるでしょう。

しかし、作業に慣れていない新人オペレーターの場合、通話内容を思い出しながら要点を入力するのは簡単でありません。

文字起こしツールによって通話内容がテキスト化されていれば、より効率的に作業が進められます。

また、入力作業に不備や情報の抜け漏れがあった場合でも、テキストとして残っていればすぐに確認・修正が可能です。

離職率の低下につながる

電話の文字起こしツールの導入によって 離職率の低下も期待 できます。

コールセンターにおける離職率が高い原因の1つに、オペレーターの業務負担が高い点が挙げられます。

ツールを導入し、業務改善が進めばオペレーターの負担は大きく軽減されるため、結果としてオペレーターの離職率低下につながるでしょう。

また、離職率の低下は人員不足の解消や教育体制の充実にもつながるので、働きやすい環境構築に向けたよい循環が生まれます。

コンプライアンス管理を強化できる

文字起こしツールの導入によって コンプライアンス管理の強化も可能 です。

現代のビジネス環境オペレーターの不適切な発言によって、企業に悪影響を及ぼすことも少なくなく、コンプライアンス管理の強化は重要な要素といえるでしょう。

文字起こしツールによってテキスト化できていれば、オペレーターの通話内容を検証する際に、音声のみで検証する場合とくらべて効率よくおこなうことが可能です。

不適切な表現や対応などの問題点を早期に発見し改善できれば、不適切な表現や発言による問題を未然に防げます。

電話の文字起こしツールの選定ポイント


電話の文字起こしツールを選定する際のポイントを次の4つ紹介します。

  • 音声認識の精度
  • サービス料金
  • 分析機能の有無
  • 連携機能の有無
  • セキュリティ

自身の組織にとって、本当に適したツールを選定するための参考にしてください。

音声認識の精度

電話の文字起こしツールにとって、音声認識の精度は非常に重要です。

どれだけ 高機能や多機能、低料金であったとしても音声認識の精度が低ければ、そのほとんどを活かせない ためです。

選定ポイントとしては、もともとの音声認識能力の高さにくわえ、AIの自動学習によって精度を向上させる「チューニング機能」があるツールを選ぶとよいでしょう。

また、専門用語をあつかう機会が多い業種であれば「辞書登録機能」が備わっているツールもおすすめです。

文字起こしツールにとって、音声認識の精度はツール自体の良し悪しを左右する要素なため、妥協をせず検討するようにしましょう。

サービス料金

ツールによって初期費用や月額料金が異なるため、 自社が無理なく継続運用ができるツールの選定が重要 です。

当然ですが、高機能・多機能なツールほどサービスの利用料金は高くなります。

予算があまりなく、ほしい機能すべてを備えたツールの利用が難しい場合は求める機能に優先順位をつけましょう。

優先順位が低い機能に関しては、除外するといった判断も必要です。

分析機能の有無

分析機能の有無も選定ポイントの1つです。

文字起こしツールによっては、AIによる通話内容の分析・評価をしてくれる機能が備わっているツールがあります。

分析機能がある文字起こしツールがあれば、話し方や特徴をデータとして可視化できるようになるため、 オペレーターの教育・評価に利用 できます。

頻出する問い合わせ内容を抽出し、対応方法をマニュアル化するといった使い方もできるでしょう。

また、オペレーター自身が通話内容のデータを確認できるシステムであれば、オペレーター自身の学習によるスキルアップにも期待できます。

連携機能の有無

連携機能を持つツールであれば、電話起こしで得た データをSFA(営業支援システム)やCRM(顧客管理システム)と連携させて、マーケティングなどに活用可能 です。

連携がなくてもデータの活用自体はできますが、データを他システムに入力しなおす必要があるため、手間がかかります。

すでに、SFAやCRMなどの機能を利用している場合は、既存のシステムと連携ができるのか確認をしたうえで、ツールを選ぶようにしましょう。

現在、システムを利用していない場合であっても、今後の拡張性も考慮し、どのようなシステムと連携できるのか確認しておくのがおすすめです。

セキュリティ

コールセンター業務は顧客の個人情報を取り扱う場合も多いため、 システムが備えるセキュリティも重要な選定ポイント です。

ツールによってセキュリティ対策はさまざまあり、サービスによっては、テキストデータの自動削除ができたり、パスワードの有効期限が設定できたりします。

各ツールが備えるセキュリティを確認し、自社に適したツールを導入するようにしましょう。

電話の文字起こしツール導入時の注意点


電話の文字起こしツールを導入する際は次の2つに注意する必要があります。

  • 音声認識をしやすい環境をつくる
  • 導入効果はすぐにはでないことを知っておく

上記を考慮せず、電話の文字起こしツールを導入すると、期待した効果が得られない事態につながります。

音声認識をしやすい環境をつくる

現在提供されている多くの文字起こしツールは、技術の発達により高い正確性をもって音声のテキスト化が可能です。

しかし、どのような環境でも正確にテキスト化してくれるわけではなく、 周囲の雑音が多いほど正しく認識しなくなる可能性が高く なります。

そのため、文字起こしツールを導入する際は、場所や環境の整備をあわせて実施する必要があります。

導入効果はすぐにはでないことを知っておく

電話の文字起こしツールは導入後、必ずしも短期間で効果がでるものではありません。

そのため、短期間の成果だけで効果を計るのではなく、 年単位といった長期間の運用を前提 に導入する必要があります。

特に教育面での効果は時間がかかるうえに、数字では表れにくい側面もあります。

教育目的でツールを導入する場合は、長期的に運用したうえでの評価が重要です。

電話の文字起こしツールは無料で使える?

コールセンターなどの企業での運用を想定した場合、 無料で使える電話の文字起こしツールはほとんどありません。 

一方で、個人用のものであれば無料で使えるツールもあり、小規模のコールセンターであれば無料の文字起こしツールでも対応できる可能性はあります。

しかし、無料の文字起こしツールは機能がシンプルなものが多く、組織での運用に適していないので、企業として利用する場合は、有料のツールがおすすめです。

企業向けに開発されている有料ツールなら、テキスト化以外にもさまざまな機能を利用できます。

サービスによっては、低コストで利用できるものもあります。

そのため、利用するツールをしっかりと選定し、機能をうまく活用すれば費用対効果は高いといえるでしょう。

おすすめの電話の文字起こしツール10選


おすすめの電話の文字起こしツールを次の10個紹介します。

CTIシステム 特徴
List Navigator. アウトバウンド業務を効率化する機能が充実している
COTOHA Voice Insight 最新技術を活用した音声認識エンジンを利用可能
MiiTel 通話内容を分析し定量評価してくれる機能が備わっている
YouWire 固定電話・スマートフォン・会議の3つの音声をクラウド上で一元管理できる
TRAINA VOICEダイジェスト 高精度の言語処理エンジンによりオペレーターによらない応対履歴の蓄積ができる
ForeSight Voice Mining 国際イベントで世界1位を獲得するほどの音声認識精度
カイクラ 着信時に情報が表示され顧客を待たせることなく対応可能
pickupon 得られたデータを連携システムへ自動入力
transpeech 通話内容にあわせた情報を自動で表示
AmeyoJ ひと目で稼働状況が把握できるモニタリング機能
特徴は異なるものの、すべて高いコストパフォーマンスを持つツールですので、ツール導入時の参考にしてください。

List Navigator.


引用:List Navigator.

List Navigator.には「 Call Analytics 」という通話内容のテキスト化をはじめ、オペレーター1人ひとりの話し方の癖や感情の抑揚などをすべて分析・蓄積する機能が搭載されています。

Call Analyticsを活用すれば、トークの質や内容が数値化されるので従来にくらべ的確に指示や教育が可能です。

また、分析結果は管理者だけでなくオペレーター自身でも確認できます。

オペレーター自身が具体的な目標設定をすることで、モチベーションアップにもつながるでしょう。

文字起こしに関する機能以外も豊富に備わっており、特にアウトバウンド業務を効率化する機能が充実している点も魅力です。

COTOHA Voice Insight


引用:COTOHA Voice Insight

COTOHA Voice Insightには「音声マイニングプラン」が用意されており、NTT研究所が持つ 最新技術を活用した音声認識エンジン を利用できます。

サービス名や業界用語の登録も可能なため、専門用語が多い職種であっても問題ありません。

また、感情認識や応対分析などの機能も備わっているため、うまく活用すればコールセンター全体の品質向上に役立つでしょう。

MiiTel


引用:MiiTel

MiiTelには、 顧客とのコミュニケーションに特化したAIが搭載 されており、通話のテキスト化や要約機能をはじめ、電話の会話速度やラリー回数などを分析し定量評価してくれる機能が備わっています。

また、IVR(自動音声応答)や、設定した連絡先に架電し、応答があった通話のみつなぐプレディクティブコールなどコールセンターの業務効率化をサポートする機能が多い点も特徴です。

YouWire


引用:YouWire

YouWireは株式会社ギークフィードが提供する電話の文字起こしツールです。

固定電話やスマートフォン、会議の 3つの音声をクラウド上で一元管理できる点が特徴 で、営業時における応答品質の確認や顧客へ確実に説明した証拠などで活用されています。

セキュリティ対策も充実しており、情報漏えいを防ぐための暗号化や改ざん防止対策が備わっている点も魅力といえるでしょう。

TRAINA VOICEダイジェスト


引用:TRAINA VOICEダイジェスト

TRAINA VOICEダイジェストは、NRI(野村総合研究所)が提供する電話の文字起こしツールです。

NRIが独自に開発した 言語処理エンジンにより、テキスト化されたデータを高い精度で要約 してくれるため、オペレーターの個人差によらず質の高い応対履歴の蓄積ができる点が特徴です。

また、既存のCRM(顧客管理)システムやFAQシステムとのスムーズな連携も行なえます。

テキスト化されたデータを各種システムと連携させれば、顧客満足度の向上につながるでしょう。

ForeSight Voice Mining


引用:ForeSight Voice Mining

ForeSight Voice Miningの特徴は、騒がしい環境での音声認識を検証する 技術評価国際イベントで、世界1位を獲得するほどの音声認識精度 を備えており、環境にとらわれず利用できる点です。

また、顧客が発する言語や音響、対話的特徴を分析し、言葉にはでてこない静かな怒りや満足度を抽出できる高精度の感情分析機能も備えています。

カイクラ


引用:カイクラ

カイクラは通話のテキスト化機能にくわえ、 顧客からの着信時に顧客名や対応履歴、メモなどの情報が自動で表示される機能 が備わっており、顧客を待たせることなく適切な顧客対応が実現できます。

また、要注意人物や迷惑電話などの登録もできるため、オペレーターの精神的負担を抑える機能が備わっている点も魅力といえるでしょう。

pickupon


引用:pickupon

pickuponは、pickupon株式会社が提供する電話の文字起こしツールです。

通話内容をテキスト化するだけではなく、 得られたデータを連携するCRMやSFA(営業支援システム)に自動入力 してくれるため、通話後の事務処理に要する手間を削減してくれます。

また、電話をかけないデータ閲覧用のアカウントは無料で利用できる点も大きな特徴です。

transpeech


引用:transpeech

transpeechはトランスコスモス株式会社が提供する電話の文字起こしツールです。

通話をリアルタイムでテキスト化するだけでなく、事前に設定したキーワードが通話に出た場合、 内容にあわせた情報を自動で表示 してくれます。

また、管理者が複数会話をリアルタイムでモニタリングできる機能も備えており、問題が発生しそうな通話に対しても迅速に対応できます。

AmeyoJ


引用:AmeyoJ

AmeyoJは株式会社アイ・ピー・エスが提供するコールセンターシステムです。

電話の テキスト化機能をはじめ、コールセンター業務を効率化する機能 が数多く備わっています。

特に稼働状況をモニタリングできる機能は見やすく、ひと目で全体の稼働状況が把握できるため、その場に応じた適切な指示や改善が可能です。

また、通話結果や状況ごとのオペレーター数など、さまざまなデータをグラフで表示できるため、導入によりコールセンターの分析・改善に役立てられるでしょう。

電話の文字起こしツールの導入事例


電話の文字起こしツールの導入事例を次の2つ紹介します。

  • クレジットカード会社
  • システム開発・運営会社

上記に関連する企業はもちろん、関連のない企業であっても導入後の具体的なイメージをつかめるので、ぜひ参考にしてください。

クレジットカード会社

あるクレジットカード会社では、通話録音機能をもつツールを使用していたがテキスト化の機能がなく、必要に応じてその都度文字起こししていたため、多くの時間と手間が発生していました。

この状況を改善するべく電話の文字起こしツールの導入を実施。

結果、 文字起こしに要していた時間や手間の削減 に成功。

また、通話内容を目視できることによる応答時間の短縮や、検索方法の増加による時間短縮など、本来の目的以外の面でも業務の効率化ができました。

システム開発・運営会社

あるシステム開発・運営会社では、電話中心の問い合わせが多い点、応対品質が顧客満足度へ直結する点などから、知識やサポート面でオペレーターの支援を考える必要性を感じていました。

そこで、音声認識AI・テキスト要約AIの2つを組み合わせたツールを導入し、主に次のようなことができるようになりました。

  • 通話内容がテキスト化されると同時にキーワードがポップアップされる
  • ポップアップのクリックにより、回答候補やトークスクリプトが表示される
  • テキスト化された通話内容が自動で要約される

上記機能をもつツールの導入により、オペレーターの心理的負担や応答時間の短縮や、後処理時間の短縮に成功。

結果、運用から2年あまりで コールセンターの年間総労働時間を約1割 、新人研修に要していた時間も約1割削減できました。

電話の文字起こしツールを活用して業務の効率化をはかろう


電話の文字起こしツールは、通話内容をテキスト化するツールです。

導入により「通話内容の共有が容易になる」「顧客対応の属人化が防げる」などの効果が得られます。

うまく活用すれば、 多くのコールセンターが抱える人材不足や離職率が高いといった課題を改善 できるでしょう。

企業向けに開発されている電話の文字起こしツールのほとんどは有料となっており、無料で使えるツールはほとんどありません。

しかし、有料の文字起こしツールは、企業向けに開発されていることもあり、テキスト化以外にもさまざまな機能が備わっているため、費用対効果は高いといえるでしょう。

Scene Liveでは、電話の文字起こし機能「Call Analytics」を搭載したアウトバウンド向けCTI「List Navigator.」を提供しています。

「Call Analytics」を活用すれば、各オペレーターが持つ営業トーク力を可視化し的確な教育が可能となるため、テレアポによる営業成果を最大化させられます。

電話の文字起こしによって営業力の向上を求めている方は、ぜひ参考にしてください。

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