1683

テレマーケティング業界の最新情報をお届け

2024.04.25更新

アウトバウンド型CTIとは?機能から選び方まで徹底解説

電話に関する業務の効率化を目指して、CTIの導入を考える会社は多いでしょう。

しかし、多くの製品やサービスがあるため、どれを選ぶべきかわからない方もいるのではないでしょうか。

CTIは業務内容によって、インバウンド型とアウトバウンド型の2種類に分類できます。

本記事では、CTIの概要と2種類の特徴・違いを解説したうえで、 アウトバウンド型のCTIにスポットを当てて解説します  

■合わせてよく読まれている資料
導入時3つのチェックポイント」も合わせてダウンロードいただけます。

導入時3つのチェックポイント

CTIとは?

CTIとは、 電話やFAXとコンピューターを結び付けたシステム のことです。

パソコン上での操作による通話の発信や、通話内容の録音、顧客情報の管理などができます。

CTIを利用すれば電話を用いる業務を効率化でき、オペレーターの負担も軽減されます。

情報の管理や共有もしやすくなるため、相手に合わせたスムーズな応対が可能になり、顧客の満足度にもつながるでしょう。

CTIの種類

CTIには 「インバウンド型」「アウトバウンド型」 の2つの種類があります。

業務の中で電話をどのように使うかによって、どちらが適しているかが変わってきます。

ぜひ「自社にはどちらが合っているか?」と考えながら読み進めてください。

インバウンド型

インバウンド型は、 顧客からかかってくる電話に応対する業務に適しています 

具体的には、問い合わせ窓口やサポートデスク、クレーム受付などがあります。

インバウンド型の業務では、顧客からの質問に答えて問題を解決したり、顧客の欲しいものを把握して契約や購入につなげたりしなければなりません。

スムーズに対応するために、オペレーターの研修やトークスクリプトの作成、担当者の配置などを行う必要があります。

インバウンド型のCTIでは、着信時に顧客の情報をパソコンの画面上に映し出すこと、特定の顧客からの着信を担当者に直接つなぐこと、自動音声による対応などが可能です。

アウトバウンド型

アウトバウンド型は、 会社から顧客に電話をかける業務に適しています 

具体的には、顧客の開拓やセールス、アポイントの獲得、重要なお知らせや契約継続の確認などがあります。

アウトバウンド型の業務では、相手が警戒心を抱かないような応対の仕方や、興味を持ってもらうための話し方、顧客の情報を事前に把握しておくことなどが大切です。

そのため、アウトバウンド型のCTIには、顧客管理システムとの連携や一斉に架電できる機能など、架電業務に役立つ機能が搭載されています。

インバウンド型とアウトバウンド型の違い

インバウンド型とアウトバウンド型の違いは、顧客とのコミュニケーションの方向にあります。

インバウンド型は顧客側の必要によって生じるアクションであるのに対して、 アウトバウンド型は会社から顧客に働きかけるもの です。

会社は顧客に商品やサービスの魅力を伝えたくても、相手は「必要ない」「わずらわしい」と思うことも少なくありません。

伝えたいことを話す前に、電話を切られてしまう場合もあるでしょう。

話を聞いてもらえなかったり、心無い言葉をかけられたりして、オペレーターが精神的に消耗してしまうかもしれません。

番号をダイヤルして電話かける時間、顧客が出るまでの待ち時間が無駄になることも多くあります。

アウトバウンド型のCTIには、これらの問題を軽減するために、インバウンド型と共通するものに加えて、発信や情報の把握を効率的に行える機能が搭載されています。

アウトバウンド型CTIの主な5つの機能

 アウトバウンド型CTIの具体的な機能 を詳しく紹介します。

まずはインバウンド型と共通する、通話録音機能や分析・レポート機能を紹介します。

次に、アウトバウンド型の営業で役立つ、オートコール機能・プレビュー発信機能・プレディクティブ発信機能の3つの機能を確認しましょう。

通話録音機能

通話録音機能は、CTIの多くに搭載されている基本的な機能です。
 顧客との通話を自動的に録音し、音声データとして蓄積 していきます。

あとから通話の内容を確認することはもちろん、オペレーターの応対の質を向上するためにチェックする、クレームがあった際に元々のやり取りを確認して原因を解明するという使い方もできます。

音声データを蓄積する場所は自社のサーバーとクラウド上のどちらかであることが一般的です。

分析・レポート機能

CTIを使えば、 コール数や成約率などの数値データを把握できます 

CTIの導入によってどれくらいの効果があったかわかるため、次に何を改善すべきかを考えやすくなるでしょう。

データをもとにした、数値上の目標も立てやすくなります。

また、CTIによっては、AIによる分析のレポートを得られるものもあります。

通話内容をテキスト化できるほか、話す速度や抑揚、沈黙の時間などを分析してくれるため、顧客満足度の向上につなげられるでしょう。

オートコール機能

オートコール機能は、 あらかじめリスト化した顧客に一斉に架電する機能 です。

電話のダイヤルを手動で行うと、プッシュする時間や待ち時間がかかってしまいます。
プッシュする数字を間違えることもあるでしょう。

オートコール機能を使えば、これらの手間と時間を削減できます。
そのため、業務の効率化が期待でき、オペレーターのモチベーションや集中力の維持にもつながるでしょう。

プレビュー発信機能

プレビュー発信機能では、 パソコンの画面上に映し出された顧客情報を見ながら応対できます 

架電前に顧客情報を確認し、そのままパソコン上のボタンをクリックすると発信が可能です。

アウトバウンド型の業務では、顧客に合わせた応対が大切です。
過去のやり取りや購入の履歴など、個別の情報を確認できるため、スムーズに話を進められるでしょう。

プレディクティブ発信機能

プレディクティブ発信機能とは、 オートコール機能で一斉に発信した結果、電話に出た顧客とオペレーターをつなぐもの です。

一定の時間内に応答のない場合は、自動的に次の顧客への発信を始めるため、相手が出るまでの待ち時間を削減できます。

オペレーターは通話のみに集中でき、架電業務の効率化につながるでしょう。

■合わせてよく読まれている資料
導入時3つのチェックポイント」も合わせてダウンロードいただけます。

導入時3つのチェックポイント

アウトバウンド営業に役立つCTIの活用方法

アウトバウンド営業には、 主に新規顧客を相手とするテレアポと、既存顧客を相手とするテレマーケティング があります。

2つの内容は異なりますが、電話を使って働きかけることや情報の重要性は共通しています。

それぞれの場合に、CTIをどのように有効活用できるかをチェックしましょう。

テレアポ

テレアポとは、 見込み顧客に電話をかけて訪問や商談のアポイントを取ること で、主に新規顧客の開拓のために行うものです。

効率よくアポイントを取るには、多くの顧客に電話をかけて話を聞いてもらうことが大切です。

そのため、オートコール機能やプレディクティブ発信機能で通話に入るまでの時間や手間を省け、効率よく業務を行えるでしょう。

テレマーケティング

テレマーケティングとは、 既存の顧客に電話をかけて営業を行うこと です。

具体的には、新たな商品やサービスの案内したり、ニーズを聞き出して新たな購入や契約につなげたりすることが挙げられます。

テレアポと同様に通話以前の時間や手間を軽減できるほか、プレビュー機能によって基本的な情報や過去の履歴を確認することも可能です。

蓄積された情報を有効に使うことで、相手のニーズを推測して適切な提案ができるでしょう。

アウトバウンド型CTIのメリット5選

アウトバウンド型のCTIには、 アウトバウンド型の営業に合った機能 が搭載されています。

うまく使用すれば、架電業務の効率化やコスト削減を目指せるでしょう。

さらに、自動的な分析やレポートを用いれば、オペレーターのスキルアップや顧客満足度の向上も期待できます。

スムーズに顧客の管理ができることもメリットのひとつです。

それぞれのメリットについて、詳しく解説します。

架電業務の効率が上がる

オートコール機能やプレディクティブ発信機能によって、 効率よく架電業務ができます 

新たな顧客や購入・契約を獲得するには、通話によって自社の商品やサービスを伝えることが重要です。

しかし、手動でのダイヤルの手間や相手が出るまでの時間がかかっていては、肝心な通話に集中しづらくなるでしょう。

CTIを利用することで、一番大切な通話に時間や集中力を充てられるようになります。

電話をかける作業を効率化することが、アウトバウンド型の営業では重要です。

スタッフのスキルアップにつながる

多くのCTIに搭載されている自動録音機能によって通話内容の振り返りができ、
 応対のスキルアップ  につなげられます。

通話に集中していると、自分のトークを客観的にとらえることは難しいものです。

しかし、第三者の立場であとから録音を聞いて振り返ることで、新たに気付くことは多いでしょう。

改善点やよかった点が見つかれば、ブラッシュアップして次につなげられます。

さらに、同僚や上司に通話内容を確認してもらえば、自分では気づけなかった課題が見つかることもあるでしょう。

コストを削減できる

CTIを使うことで時間や手間を削減でき、その分の人件費などの コスト削減にもつながります 

効率よく架電業務ができるようになれば、人員を削減してもスムーズに業務がまわる可能性があります。

人員を削減できれば、給与や福利厚生費、制服や備品にかかる費用など、さまざまなコストも削減できるでしょう。

また、同じ人数でもこなせる業務の量が増えるため、これまでと同じコストで業務の質やレベルを上げられます。

顧客管理がスムーズにできる

CTIを顧客管理システムと連携すれば、 顧客情報をパソコン上でスムーズに管理・把握できます 

顧客への提案を行うアウトバウンド型の営業では、必要なときにすぐに情報を確認できるメリットは大きいでしょう。

新たな情報を追加することも可能なため、最新の顧客情報を社内で共有できます。

分析・レポートを得られる

CTIの利用によって、 分析やレポートを自動的に得られる ことも大きなメリットです。

通話を聞き直すには時間が必要なため、人の手ですべての分析することは難しいでしょう。

抑揚や話す速さなどの機械的な分析も、人間には困難です。

しかし、CTIによる分析やレポートをもとにさらに人の手で分析すれば、より深い考察ができるでしょう。

アウトバウンド型CTIのデメリット2選

メリットの多いアウトバウンド型のCTIですが、 デメリットもあります 

CTIの導入にはコストがかかり、さらに設定や機器の設置が必要な場合もあります。

日常的にCTIを利用するオペレーターにとっても、ある程度の負担はかかるでしょう。

CTIのコストがかかる

CTIを導入するには、どうしても コストが必要 です。

CTIにはオンプレミス型とクラウド型があり、どちらを選ぶかでコストは大きく異なります。

「試しに導入してみたい」という場合は、比較的安価に導入できるクラウド型を検討するといいでしょう。

しかし、クラウド型はオンプレミス型に比べてカスタマイズ性が低いことも知っておきましょう。

料金体系はCTIによって異なるため、導入前に入念な確認が必要です。

自社に何が必要かを把握し、コストに見合う成果を得られるかを考えておきましょう。

操作に慣れる必要がある

 CTIの操作に慣れること も、導入に際してひとつのハードルとなります。

従来の業務フローに慣れている人や、パソコンの使い方に疎い人にとっては、最初は使いにくく感じることもあるかもしれません。

マニュアルの作成や研修の実施によって、オペレーターが操作に慣れるようサポートする必要があります。

また、導入を検討している時点からオペレーターの使いやすさを考慮し、ヒアリングを実施することも一案です。

アウトバウンド型CTIの選び方

自社に合ったCTIを選ぶには、機能・費用・連携のしやすさ・使いやすさの 4つのポイント があります。

CTIを有効活用するには、自社の課題を把握しておくことが重要です。

課題を解決できる機能があるかどうかを考えた上で、費用をかける価値はあるか、連携やサポートなどの運用面は整っているかを検討しましょう。

必要な機能が備わっているか

CTIを選ぶには、必要な機能が備わっているかをまず考えましょう。

どのような機能が必要かは、自社の持つ課題によって変わります。

課題が曖昧な状態では、どの機能がどのように役立つかを具体的にイメージすることは難しいでしょう。

まずは 自社の課題を把握し、解決するために必要な機能が何かを理解すること が大切です。

そうすれば、数多くあるCTIの中でも導入する候補は絞られてくるでしょう。

費用は適切か

 CTIの導入費用は予算の範囲内か、費用に見合った効果を得られそうか という点も考えましょう。

「高額な費用がかかったのにあまり効果を実感できない」といった状態になるのはもったいないことです。

「どうすればCTIの機能を最大限に生かせるか」という視点で考え、導入後の有効な活用法をイメージしておきましょう。

費用に見合った効果が期待できないのであれば、CTIの導入以外で課題の解決法を考えることも必要です。

他のシステムと連携しやすいか

顧客管理システムなどの 他のシステムと連携しやすいかどうか もチェックしましょう。

すでに自社で使っている顧客管理システムなどがあれば、CTIとの連携により効率的に使えるようになるでしょう。

しかし、既存のシステムと新規のCTIが連携できない場合も考えられるため、導入前に確認が必要です。

既存のシステムに使いにくさを感じている場合や長年使っていて別のシステムを検討している場合は、CTIと合わせて新たなシステムを導入することでスムーズに使い始められます。

使いやすさ・サポートは充実しているか

 オペレーターにとっての使いやすさや、困ったときのサポート窓口などの有無 も、CTI選びには重要です。

費用をかけて導入したにもかかわらず、使い方がよくわからず結局使わなくなってしまっては本末転倒です。

オペレーターの意見を聞きながら、導入するCTIを検討するといいでしょう。

サポート体制についてもよく調べておくことが大切です。

アウトバウンド営業ではCTIを架電業務に役立てよう

アウトバウンド営業は、自社から相手へ電話をかけることから始まります。

そのため、相手から電話がかかってくるインバウンド営業と比べるとどうしても手間や時間が必要です。

アウトバウンド型のCTIは、そのような悩みを解決するための機能が搭載されています。

オペレーターが通話に集中できるよう環境を整えれば、 応対の質や従業員のモチベーション、限りあるリソースの有効活用 につながるでしょう。

数あるアウトバウンド型CTIの中でもおすすめは、発信効率を上げる機能が多く備わっている「List Navigator.」です。

AIでの音声解析によって営業トークを改善できるCall Analytics(コールアナリティクス)機能も搭載しています。

架電業務の効率化を考えている方は、ぜひ検討してください。

■合わせてよく読まれている資料
導入時3つのチェックポイント」も合わせてダウンロードいただけます。

導入時3つのチェックポイント