3422

テレマーケティング業界の最新情報をお届け

2023.10.20更新

コールセンターのDX事例7選|手順と失敗しないポイントも解説

さまざまなビジネス分野でDX(デジタル・トランスフォーメーション)が進んでいますが、コールセンターも例外ではありません。

DXはデジタルで変革し、新たなビジネスモデルの創出や業務の効率化を目指す取り組みです。

コールセンター業界では多くの課題を抱えており、特に人手不足や離職率の高さが深刻です。

コールセンターのDX化を進め、業務のあり方を見直すことで解決できる課題もあります。

DX化にはコールセンターが実際に現場で実施した事例を参考とすることで、自社にも取り入れられるヒントがあるかもしれません。

本記事では、 コールセンターのDX事例を7選紹介し、合わせてDXの推進手順と失敗しないためのポイント も解説します。

■合わせてよく読まれている資料
トークの見える化で実現する “脱”属人化マニュアル」も合わせてダウンロードいただけます。

トークの見える化で実現する “脱”属人化マニュアル

コールセンターのDXの重要性


DXはデジタル・トランスフォーメーションを表し、デジタル変革を意味します。

さまざまな課題を抱えるコールセンターでは、DXの取り組みへの推進が重要です。

コールセンターのDXの重要性は、顧客と従業員との双方の満足度が上がり、事業の成長にも貢献する点です。

顧客からの満足度が向上する

顧客からの満足度が向上します。

DXによって問い合わせの一次対応を自動化すれば、オペレーターにつながるまでの保留時間を短縮できるからです。

コールセンターでは顧客とのコミュニケーションは重要です。

DXによって オペレーターが顧客に対してスピーディーに的確な対応ができる ようになり、満足度の向上が期待できます。

従業員の満足度が向上する

コールセンターのDXはオペレーターをはじめ、従業員の満足度も高めます。

コールセンターに従事する従業員の人材不足の要因は、日本の人口減少に伴う労働力の不足も一因ですが、離職率が高い点も挙げられます。

業務量が多くクレーム対応によるストレスが原因で退職にいたってしまう人材も少なくありません。

DXによって 従来は人間がおこなっていた業務をデジタル化して、オペレーターの負担を軽減 できます。

高品質の応対ができるオペレーターを増やすためには、従業員の満足度を上げて離職をなるべく少なくする努力が欠かせないでしょう。

収益が上がり事業が成長する

コールセンターのDXは収益性を改善し、売上を伸ばせるため事業の成長に寄与します。

業務の効率化によって生産性を上げることで、人件費を抑えられ利益率が向上します。

人件費の占める割合は大きいため、 改善すれば収支に良い効果 を与えるためです。

また業務の効率化はオペレーターが本来時間をかけるべき対応に専念できるため、顧客からのニーズを正確に引き出せます。

このニーズの中にはサービスを改善し発展させるヒントがあるかもしれません。

DXは収益性を上げて事業の成長に貢献します。

コールセンターのDXを推進で重要な3つの業務


コールセンターでのDXを推進するには「業務工程」「顧客対応」「対応履歴」の3つを中心に考えましょう。

業務工程は現状のオペレーションを見直し、改善が必要な点はデジタル化します。

顧客対応については、窓口のチャネルを多様化することです。

対応履歴は問い合わせの情報を一元管理し、企業の発展に貢献します。

業務工程のDX化

業務工程のDX化は、デジタル技術を活用したコールセンターの業務プロセスの改善です。

現状のオペレーションに問題がないか、課題点を具体的に洗い出しましょう。

コールセンターは1つの場所に集まって業務する場合が多いですが、多様な働き方への対応が難しくなります。

システムを クラウド化し、遠隔地からでも勤務できるよう柔軟な対応できる環境整備が必要 です。

また、業務の効率化という観点からも、プロセスやマネジメントをデジタルで管理することが大切です。

人員が変わった時の引き継ぎや、ナレッジの共有がスムーズになります。

顧客対応のDX化

顧客対応のDXは、窓口のチャネルを多様化することです。

顧客が知りたいと思ったときに、いつでも解決できる状況を作り出すことが重要です。

コールセンターの重要な業務である顧客対応は、これまで対応はオペレーター有人が基本でした。

電話がつながるまで顧客を待たせてしまう状況も多く発生していました。

 入電のすべてをオペレーターが対応するのではなく、一次対応は自動化することで保留時間の軽減 が可能です。

チャットボット、IVR(自動音声応答システム)などが活用できます。

チャネル数を増やせば顧客からの満足度も向上するでしょう。

対応履歴のDX化

日々の業務の中で、問い合わせや対応の履歴は蓄積されます。

管理した情報を有効活用できれば、業績や収益性の向上に貢献します。

 顧客管理システムであるCRMと連携させて情報を一元管理できれば、顧客に合わせた柔軟な対応が可能 です。

蓄積された履歴を分析し、オペレーターの改善点を早期に発見できるため、品質の向上につながります。

分析結果を活用して、顧客のニーズといった部分まで踏み込んだ有益な情報が得られるでしょう。

■合わせてよく読まれている資料
トークの見える化で実現する “脱”属人化マニュアル」も合わせてダウンロードいただけます。

トークの見える化で実現する “脱”属人化マニュアル

コールセンターのDX事例7選


コールセンターでDXを推進している現場の事例を紹介します。

実際の事例を見ることで、自社にも取り入れられるヒントが得られるかもしれません。
ぜひ参考にしてください。

保険:AIを活用した段階的なDXを実施

ある保険会社では、コールセンターにAI(人工知能)を導入してDXを段階的に実施しています。

現在では複数のAIを同時に稼働し、それぞれのAIの費用に対しての効果を見極めている段階です。

対話内容の テキスト化と回答の提案が可能なAIは、対応品質を平準化し時間も短縮 可能です。

コールセンターに採用した人材をすぐに活用できるメリットがあります。

また、簡単な問い合わせ内容であれば、自動応答のAIチャットボットがコールセンターの稼働外の時間でも自動回答できます。

別の音声認識AIは、2〜3割の問い合わせに自動対応で完結でき、オペレーターは別の高度な対応すべき業務に集中できるようになりました。

通信:リスト管理の工数削減とアポイント数の増加

Scene Liveが提供するList Navigotor.を活用し、リスト管理の工数削減とアポイント数の増加を実現した事例です。

ある通信会社では、テレアポのための架電リストをExcelで管理していました。

しかしオペレーターのリストの割り当てや、ステータス管理に時間を取られていたという課題がありました。

また、「アポイント獲得数の増加のために架電数を底上げしたい」という考えもあったようです。

導入後は リスト管理に費やす時間を半分以下に抑えられ、オペレーターへの教育の時間も生まれています 

毎日の報告レポートのデータも自動集計できるため、報告業務に使う時間も減らせる効果もありました。

架電数の向上については、ワンクリックでの発信機能やオートコール機能でカバーできました。

導入前と比較して2倍の架電数を担保し、アポイント数も増えています。

化粧品:CRMとCTIシステムの導入で品質改善に反映

ある化粧品会社では、コールセンターのDXとしてCRMとCTIの両システムを導入しました。

迅速で確実な顧客対応ができるよう効率化し、顧客からの声を全社で共有することを実現。

顧客からの 声を迅速に伝えられ、顧客対応において付加価値を与えられるようになりました 

顧客からの声を全社で共有し品質保証をはじめ各部門で活用が容易となり、品質改善や製品開発に生かされています。

全国の実店舗の運用窓口にもシステムを導入し、顧客からの声やスタッフの声を会社のビッグデータに取り込むことが容易になりました。

他システムと連携することで、全社的に情報の共有や有効活用が可能となっています。

自治体:AIの音声認識で自治体コールセンターの業務効率化を実現

AIの音声認識ソリューションが、自治体のコールセンターに導入され、業務の効率化を実現しました。

市民からのあらゆる問い合わせに対応する自治体コールセンターの総合窓口では、問い合わせだけでなく、市民から意見や要望を受けることも多くあります。

これまでは通話終了後にオペレーターが通話の内容をすべてシステムに手入力しており、人による作業が避けられませんでした。

そこで、 AIシステムの導入しオペレーターの業務負荷の軽減と受電対応の効率化を実現 

FAQの自動表示でオペレーターが必要な情報を検索する時間が削減でき、スピーディーで正確な応答による品質向上が実現できたということです。

具体的には、平均での後処理の時間が短くなり、受電件数は月間で8,000件の増加を可能としました。

ファイナンス:IVRで架電数が倍増し業績も高水準を維持

債権回収の業務において効率化を図るためにIVRを導入した事例です。

主力事業のクレジットの取り扱い拡大に向けて、DXを進めていきました。

自動での音声案内や自動発信によって業務の効率化を図り、債権回収をさらに強化できるようになりました。

結果として、 有人架電とIVRを併用したことで、架電数がおよそ2倍となり、業績面でも高い水準を維持 できています。

サービス:瞬時のデータ分析で工数を大幅に削減

List Navigator.を導入しデータ分析を瞬時にできるようになった事例です。

テレアポ代行を手掛けるある企業では、スプレッドシートによる分析作業をおこなっていましたが、データ分析にかかる工数が課題でした。

そこで、List Navigator.の導入し 分析にかかる工数を大幅に削減 

システム内でリアルタイムに主要項目の分析を確認できる一覧分析が可能です。

分析項目をカスタマイズできるため、リストごとの架電分析を活用しています。

架電結果がよくなかった際に、リストが原因なのか、人材が原因なのか瞬時に判断できます。

また、実架電の件数での分析では、在宅勤務のオペレーターでもきちんと稼働しているか一目でわかるため便利です。

インフラ:オペレーター支援のAIシステムで応対時間を大幅に削減

電力やガス事業のインフラを扱う企業のコールセンターでのDX事例です。

受付業務を委託するこの企業では、多種多様な問い合わせに対応する必要があります。

以前はオペレーターが問い合わせに対して不明点があったら、上長に確認したり社内の散らばったナレッジシステムで検索したりしなければならず、迅速な対応ができないという課題がありました。

そこでコールセンター改革のためにAIを使ったオペレーターの支援システムを導入しました。

問い合わせ内容を検索すればAIが質問文の意味を理解し、適切な回答を提示できるシステムです。

AIシステムによって 適切な情報にスピーディーにアクセス可能となり、応対時間も短縮されました 

DXを失敗しないための3つのポイント


DXを失敗に終わらせないためには、いくつかのポイントを押さえましょう。

小さく始めて少しずつ進めていきます。

また、組織の中で一部の人間だけが推進するのではなく、経営者を含めた会社全体がDXに関わることが大切です。

ITに精通した人材が必要ですが、社内で育てることが重要です。

スモールスタートで少しずつ進める

DX化はITシステムの導入がゴールではありません。

 導入したデジタル化の効果を検証しながら、長期的な取り組み が重要です。

はじめから業務工程や顧客対応のすべてを刷新することは、現実的ではありません。

優先順位を決めて、できる範囲から業務のデジタル化に取り組みましょう。

例えば、低予算で実現性が高いものからDXに取り組む、費用対効果が高い定型業務からといったようにスモールスタートを意識して、コールセンターのDXに取り組みましょう。

一部だけでなく経営者を含め会社全体を巻き込む

一部の部署やチームごとにDXに取り組むだけでは、全体での課題解決にはつながりません。

なるべく 経営層も巻き込みながら、会社全体でDX戦略の立案 が大切です。

また、現場に丸投げしない点も重要なポイントです。

経営層がDX化の目的を明確にして従業員にわかりやすく伝えましょう。
現場が理解していないと混乱してしまい、かえってデジタル化したことで作業が煩雑になったと感じてしまう場合もあります。

事前に意識を共有しておけば、社員の理解も得られ負担は最小限で済ませられるでしょう。

社内でIT人材を育てる

DXの推進のためには社内でのIT人材の育成が不可欠です。

 社内でのIT人材はコールセンターの業務やシステムに詳しいため、DXの進展には欠かせません 

また問題が発生した場合でも迅速で正確な対応ができるでしょう。

事例を参考にコールセンターのDXを進めよう


コールセンターのDX化には企業に合わせてさまざまな方法が取られています。

 DX化を進めることで、業務の効率化や顧客からの満足度の向上が期待 できます。

目的を共有して現状の課題を洗い出し、全社で戦略を立案しましょう。
できる範囲からデジタル化に取り組み、効果を検証しながらの改善が大切です。

本記事で紹介した事例を参考にして、コールセンターのDX推進に取り組んでください。

コールセンターで役立つシステムでは、アウトバウンド向けコールセンターシステムの「List Navigator.」がおすすめです。

1,900社もの企業で導入された信頼と実績の高さが強み。

通話の録音だけでなく、データ分析やオペレーターの稼働状況も可視化でき、顧客満足度の向上やコスト削減が実現します。

ぜひ導入を検討してください。

■合わせてよく読まれている資料
トークの見える化で実現する “脱”属人化マニュアル」も合わせてダウンロードいただけます。

トークの見える化で実現する “脱”属人化マニュアル