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2023.01.16更新

架電業務のコツは?すぐに実践できる10のポイント

架電業務で「話を聞いてもらえない」「成約が取れない」と悩む方は多いのではないでしょうか。

絶対にうまくいく方法はありませんが、成果を出すためのコツはあります。

 本記事では、架電業務中とその前後にできることを紹介します。  

すべてをすぐに実践することは難しいため、ひとつずつからでもぜひ試してください。

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架電業務で成果をだすためのコツ10選

 架電業務で押さえておきたい10のポイントを紹介します。 

心構えや第一印象、話し方など、一つひとつは難しいものではありません。
少しずつ実践しましょう。

断られることを恐れすぎない

お客様に断られることや、すぐに切られることを過度に恐れず業務に臨みましょう。

電話営業に好意的なお客様は多くはありません。

 「断られて当たり前」「話を聞いていただけたらラッキー」 というマインドでいれば消耗せずに済みます。

断られても経験値になったとプラスに捉え、反省点を次に活かしましょう。

目標を立てる場合は成約数ではなく、架電数や内容に関するものがおすすめです。

効率面から考えても、このマインドは大切です。
 きちんと話を聞いてくれる相手には全力で話し、興味をもってもらえなければ仕方ないと割り切る といった、意識をもちましょう。

どれだけわかりやすく魅力を伝えても、商品やサービスに興味をもたない人もいます。

お互いにメリットがないため、断る人は無理に追わずに切り替えるマインドをもちましょう。

基本的なビジネスマナーを守る

基本的なビジネスマナーを守ることで、第一印象のマイナスをなくせます。
まず「お忙しいところ失礼します」と前置きし、会社名と名字を名乗りましょう。

当たり前と思う方もいるかもしれませんが、名乗らずに取り次ぎを求める電話営業は多いものです。

「名乗ると切られるから」という理由で名乗らなければ、信用を得られません。

結果的に断られるとしても、 時間をいただく側から名乗ることが、話をするための第一歩です。 

声のトーンや話すスピードを意識する

対面での商談と違い、電話では声だけが唯一のコミュニケーション手段です。
トーンや話す速さに気を遣いましょう。

普段話すより高めのトーンが好ましいとされていますが、やりすぎると不自然な印象を与えるため注意が必要です。

聞き取りやすさを考えて、ゆったりとした速さで、はっきりと話します。

相手が早口であっても過度に焦る必要はありません。
しかし、あまりにも話す速さが違うと相手のストレスになる可能性があるため、ハキハキと話すよう心掛けましょう。

また、相手がお年寄りの場合はより聞き取りやすいよう、大きな声でゆっくりと話すとスムーズにコミュニケーションできます。

このように、 相手によってトーンや速さを変えることも大切です。 

用件・説明は簡潔に話す

あいさつや名乗りのあとは、どのような件で電話したのかを簡潔に伝えましょう。

電話はダイレクトに話せる反面、相手に時間を取らせてしまいます。

用件がわからなければ「一体何の用だろう」「売り込もうとしている」と不信感につながりかねません。

端的に用件を伝えることで、不安要素を取り除けます。

本題に入っても、簡潔に伝えましょう。

そのためには、情報の取捨選択が不可欠です。
トークの無駄をなくせば、要点がスムーズに伝わります。

 ダラダラ話すことや、無駄に引き延ばすことは不信感につながるため、避けましょう。 

一方的に話さず、相手と会話する

一方的に話すのではなく、 コミュニケーションを大切にした会話を心掛けましょう。 

相手の話や反応から求めているものがわかることもあります。
ニーズをくみ取った上で情報を提供し、課題を解決できると感じてもらえれば、成約につながるでしょう。

一方的な説明は、失礼な印象を与えます。
どれだけ商品やサービスがよくても、失礼な売り手からは買おうと思わないものです。

自然な会話の流れで商品やサービスのよさを伝えられれば、お互いに気持ちよく電話を終えられるでしょう。

購入や導入に至った場合も、 顧客満足度につながります。 

セールス感の出にくい言葉を選ぶ

セールス感の出にくい言葉を選んで話しましょう。
「なんとか売り込みたい」という思いは伝わってしまうものです。

例えば、「販売」という言葉は「売る」ことをダイレクトに感じるものですが、「提供」「提案」と言葉を変えることでセールス感が薄れ、印象も柔らかくなります。

横文字や熟語に抵抗を感じる人もいます。
特に、個人への営業電話では専門用語は避け、興味を失わせないよう心掛けましょう。

逆に企業に対しては、専門用語を使うことで伝わりやすく、信頼度が高まることがあります。

話し方だけでなく、 言葉も相手によって使い分けましょう。 

納得してもらうための情報やデータを提示する

商品やサービスをおすすめする根拠を示すことで、自然に興味をもってもらいやすくなります。

ポイントは「とてもいい商品です」という主観ではなく、 「○○の効果・実績があります」という客観的な情報やデータを提示することです。 

「いい商品」かどうかは売り手が決めることではありません。
買い手に「とてもいい商品だ」と思ってもらうことが大切です。
その判断材料としての客観的な事実を伝えましょう。

導入企業、経費や数値が削減された実際の数値など、どのような情報があれば納得してもらえるかを事前に考え、情報をストックしておくことも大切です。
それらを踏まえて、成約のメリットを伝えましょう。

断られる理由を作らない

 断られる理由を作らないように注意しましょう。 

例えば、最初に「今お忙しいでしょうか?」と聞いてしまうと、「はい」と言われればそれ以上話せなくなります。

しかし「お忙しいところ失礼します」と始めることで、すぐに切られることを回避できます。

相手は営業だとわかると警戒しつつ、「どうやって切ろうか」と考えているものです。

切りたい旨を聞きながらも話し続けるのは失礼ですが、断りの材料は極力なくしましょう。

ターゲットにつながりやすい時期や時間帯にかける

ターゲットと話すには、時期や時間帯を考えることが大切です。

電話をかけても相手がいなければ話せず、忙しい時期なら業務に集中したいはずです。

機械装置なら現場責任者や工場長、給与計算ソフトなら総務・経理など、商品やサービスによって担当者は異なるでしょう。

そのため、現場や工場の繁忙期や決算時期を避ける、朝一番の忙しい時間は避ける、といった配慮が必要です。

不在の場合や忙しくて話せない場合は、戻りの時間や話しやすい時間を聞いておきましょう。

ターゲットの 都合のいい時間であれば、取り次いでもらえる可能性は高まります。 

質問や断りにスムーズに対応する

 質問にはすぐに答え、断られても一度食い下がってみる など、臨機応変な対応が必要です。

質問が出ることは、多少なりとも興味をもってもらえていると考えられます。
商品やサービスを理解してもらい、信頼を得るチャンスです。
ここで口ごもったり不明瞭な回答をしたりすると、不信感につながります。

断られた場合は、別の面から切り込みましょう。

例えば、「会計ソフトはもう使っているから……」と言われた場合には、「使いにくいといったお悩みはありませんか?」と聞くことで、提案できることが見つかるかもしれません。

ただし、それでも断られた場合はしつこく追いかけないようにしましょう。

架電業務をスムーズにはじめるためのコツ

架電業務では、実際に顧客と話している最中だけでなく、電話を掛ける前後にできることも多くあります。

事前準備に加えて、経験を振り返った上での改善点を明確にしておくことも大切です。

 実際に電話を掛けるとき以外にできる、架電業務をスムーズに始めるコツ  について紹介します。

下準備をする

架電業務には、下準備が不可欠です。
まず、誰に電話を掛けるかを考えなければなりません。
話す内容や順番も大切で、相手に合わせた内容を話す必要があります。

行き当たりばったりでは要点を伝えられないことも多く、緊張してしまう人もいるでしょう。

電話を掛ける前に、 周到な準備が必要です。 

見込み顧客リストを作る

まずは、誰に電話を掛けるかを考え、見込み顧客のリストを作成しましょう。

提案したい商品やサービスによって、ターゲットは異なります。

業種や会社規模、所在地などから、 将来顧客となってくれる可能性のある見込み顧客 を絞りましょう。

ターゲットの探し方には、以下のような方法があります。

  • 過去の営業・取引データ
  • 自社サイトへのアクセス情報
  • インターネット
  • タウンページ

また、業者から企業リストを購入したり、ツールやクラウドサービスで作成したりする方法もあります。

上記の方法よりもコストがかかりますが、リスト作成に要する時間は少なくなります。

トークスクリプト(台本)を作る

話す上での台本となるトークスクリプトを作っておくことも大切です。

トークスクリプトは、基本的に以下の3つの段階に分けられます。

  • アイスブレイク(話始め、緊張をほぐす)
  • メイントーク(ヒアリング・提案、電話の本題について話す)
  • クロージング(受注やアポの獲得、次へのアクションを提案する)
  • 相手にサービスや商品の魅力を理解してもらい、納得してもらうには、論理的な話の展開が必要です。

    トークスクリプトを作って共有することで、人によってトークの質が変わることを防止できます。

    トークスクリプトは一度作って終わりではなく、 実践しながらブラッシュアップ していきましょう。

    定期的に見直すことで、現状に即したトークスクリプトに改善できます。

    ただし、トークスクリプトに沿って話せばいいというものでもありません。
    毎回、機械的に話すのではなく トークスクリプトの大筋に沿った上での相手に合わせたコミュニケーションが大切です。 

    質問を想定して対応を考えておく

    話す内容を考える上「こんなことを質問されそうだな」と感じたら、どう答えるかを考えておきましょう。
    顧客からよくある質問をまとめておくことも役立ちます。

    相手は商品やサービスのことを初めて知ることも多いため、 「どのようなことを疑問に思うか」「どのようなことを知りたいか」を相手の立場に立って考えましょう。 

    相手にとっては、質問の答えがすぐに返ってくることは信頼感や安心感につながります。

    口ごもったり無言になったりしてしまうと、不信感や不安を抱かせてしまうため注意が必要です。

    振り返りを行い次へ活かす

    架電業務を行う中で得た気づきや反省点は、次の架電業務に活かして改善していくことが大切です。

    そのためには、電話を切ってそのまま終わりにせず、振り返りを行いましょう。

     架電業務は相手の反応がリアルタイムでわかるため、活かさない手はありません。 

    改善点や反省点を記録する

    話していると、相手の反応を肌で感じたり「今のはよくなかったかな」と思ったりするものです。

    逆に「いい反応だったな」と感じることもあるでしょう。

    以下の点で、 よかったことや悪かったこと を記録しておきましょう。

    • 自分の感じたこと(反省点・改善点)
    • 相手の反応から読み取れたこと

    以下のような チェックポイント を設けて、意識しながら話せていたかを振り返ることも効果的です。

    • 話すトーンや速さが適切であったか
    • 一方的な説明ではなく、会話ができていたか

    録音した会話を振り返る

    つい話すのに必死になってしまう方は、録音しておいて後で聞いてみることがおすすめです。

    話している最中にやり取りを客観的に捉えることは難しく、自分は意識しているつもりのことができていなかったり、自然と早口になっていたりするものです。

    また、 自分と相手のやり取りを第三者目線で聞く ことで、リアルタイムでは感じ取れなかった相手の反応がわかるかもしれません。

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    トライアンドエラーで架電業務のコツをつかもう


    架電業務は電話越しの相手とコミュニケーションを取ることが大切です。

    さまざまなコツを紹介しましたが、絶対的な正解があるわけではありません。

    基本的なマナーや礼儀を押さえた上で、相手の役に立てることをどう伝えるかが最終的には大切になります。

    台本通りのやり取りではなく、電話の向こうの相手を思いやったコミュニケーションを取るには、準備・実践・振り返りのサイクルが重要です。

     トライアンドエラーの精神で、自分なりにコツをつかめるよう取り組みましょう。  「3分でわかるテレマーケティング」を解説した資料も合わせてダウンロードいただけます。

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