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2022.12.15更新

コールセンター業務に役立つ音声認識とは?おすすめのサービスを紹介

 音声認識はコールセンターと相性がよく、業務の効率化が期待できるサービスです。 

「音声認識のサービスについて詳しく知りたい」「音声認識サービスの導入を検討している」という方も多いのではないでしょうか。

本記事では、以下の内容を解説します。

  • 音声認識サービスの仕組み
  • 音声認識サービスのメリット
  • 音声認識サービスの比較ポイント

また、おすすめのサービス9選も紹介します。

コールセンター業務の効率化に役立つ情報をまとめましたので、ぜひ参考にしてください。

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音声認識サービスとは?


音声認識サービスとは、 音声を認識する機能を持つAIによって、人が発した言葉をテキストデータ化するものです。 

以下のようなさまざまなシーンで活用されています。

  • コールセンター業務
  • 会議の議事録作成
  • AIによる接客や顧客対応
  • スマートフォンなどに搭載されているSiriやAlexaなど

特にコールセンターでは、顧客対応や情報をテキストデータで記録することにより、数多くのメリットをもたらしています。

人手不足に悩まされている業界でもあるため、さまざまな課題を解決するためのツールとしても大いに期待できるでしょう。

音声認識の仕組み

音声認識サービスは、 音響モデルと言語モデル、発音辞書を活用することで、音声をテキスト化しています。 

それぞれの役割は以下の通りです。

音響モデル 音声の波形を切り出して特徴を数値化する
言語モデル 単語や文字列が組み合わせとして出現する確率を評価する
発音辞書 音響モデルと言語モデルを結び付ける

数千人・数千時間の音声データや日本語テキストのデータなど、いずれも膨大なデータを統計的に処理したものが基礎となって判断されています。

また、データの特徴を学習するディープラーニング技術のようなAI技術の発展に伴い、音声認識の精度も高まっています。

音声認識はあらゆるシーンで活用できるシステムと言えるでしょう。

コールセンターにおける音声認識サービスのメリット


音声認識サービスは、今や日常生活でも使われているほど汎用性の高いものです。

活用シーンによってさまざまな利点がありますが、特にコールセンターにおけるメリットは、以下の通りです。

  • 業務の効率化
  • 応対品質の向上
  • オペレーターの負担軽減
 音声認識サービスのメリットを理解することで、より効果的に活用できるでしょう。 

それぞれのメリットを詳しく解説します。

業務の効率化

コールセンターに音声認識サービスを導入することで、自動的に通話内容をテキストデータとして残せるようになります。

オペレーターが応対の履歴を手入力する時間や手間を大幅に削減できるでしょう。

管理者がオペレーターの応対をチェックする場合も、一つずつ録音を聴く時間を節約できます。

例えば、オペレーターが対応中にコンプライアンス違反だった会話がなかったかどうかは、NGワードをテキストから検索することで簡単に確認できます。

さらに、テキストデータを活用することでデータ分析も可能です。

音声認識サービスによって通話内容をテキスト化することで、 コールセンターの膨大な録音データを整理でき、業務効率を向上できるでしょう。 

応対品質の向上

通話内容をテキスト化することで分析が可能になり、成果を出した応対からマニュアルや教材を作りやすくなります。

極端な話、適切な応対を文字起こししたテキストデータをそのままマニュアルにすることも可能です。

また、自身の応対を見える化することで客観的に分析ができ、改善点を把握しやすいといったメリットもあります。

実際の会話からFAQやトークスクリプトを作成し、オペレーター間の対応の差をなくすこともできます。

以上のような理由から、音声認識サービスの導入でオペレーターの応対品質を向上できると言えるでしょう。

応対品質を向上させることは、 顧客満足度を上げることにもつながります。 

オペレーターの負担軽減

履歴を手入力する必要がなくなるため、オペレーターの負担軽減にもつながります。

報告書やマニュアルなどを作成する際も、音声認識サービスを活用することで作業の簡略化が可能です。

また、上記のように業務の効率化や応対の品質向上から、顧客満足度が上がり、クレームの減少も期待できます。

実際にクレームが起こった場合も、クレーム内容をテキストデータで把握しやすいことから、対応にかかる労力を減らせるでしょう。

コールセンターは、離職率が高い業界として課題を抱えています。

オペレーターの負担を軽減することで、 離職率の低下も期待できるのではないでしょうか。 

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導入時3つのチェックポイント

音声認識サービスを比較するときのポイント4つ


音声認識サービスは数多く存在します。

 サービスを比較する際に見ておきたいポイントを知ることで、自社のコールセンター業務に適したサービスを選びやすくなるでしょう。 

比較するポイントは、以下の4点です。

  • 音声認識の精度
  • 外部機能との連携
  • データ管理のセキュリティ
  • 導入形態と価格

それぞれ詳しく解説します。

また、選定ポイントや選定事例を詳しく知りたい方は、コールセンター向け音声認識サービス4選!事例や選定ポイントも解説も併せて参考にしてください。

音声認識の精度

音声認識サービスを比較する上で特に重要視したいのは、音声認識の精度です。

実際の音声とサービスが読み取ってテキスト化されたデータの一致率を表す「認識率」で測れます。

認識率が高ければ高いほど、テキストデータを正しい日本語に書き換えたり、修正したりする手間がかかりません。

搭載されている 語彙が多く、認識率が高いサービスを選ぶとよいでしょう。 

また、AIが搭載されている音声認識サービスには、「チューニング」と呼ばれる方法で自動的に学習し、使用に伴って精度が高まるものもあります。

外部機能との連携

 音声認識サービスが外部の機能と連携できるかどうか も、重要な選定ポイントです。

音声をテキスト化しても、活用できなければ意味がありません。

顧客情報や案件情報を管理しているサービスとの連携や、テキストデータを使った分析機能をうまく活用することで、コールセンター業務の効率化を図れるでしょう。

また、リアルタイム認識や語彙の追加、チャットボットなどの機能を備えているサービスもあります。

事前に導入の目的や活用方法をよく検討することをおすすめします。

データ管理のセキュリティ

音声認識サービスのセキュリティ性も、重要なポイントです。

コールセンターでは顧客の個人情報を扱うことが多いため、音声データを流出させることはあってはいけません。

アクセスの制限や音声ファイルの自動削除など、セキュリティを高める機能はさまざまあるため、 安全性の高さを基準にしてサービスを比較するとよいでしょう。 

導入形態とコスト

音声認識サービスには、オンプレミス型とクラウド型の2種類があります。

実際にサーバーを設置するのがオンプレミス型で、インターネット回線を通じてサービスを利用できるのがクラウド型です。

初期費用が安く、すぐに導入できるクラウド型をおすすめしますが、それぞれのメリットとデメリットを比較して導入形態を検討するとよいでしょう。

また、音声認識サービスを利用するには、以下のようなコストがかかります。

  • サービスの導入にかかるコスト
  • システムのカスタマイズにかかるコスト
  • メンテナンスや保守管理にかかるコスト
  • 音声やテキストデータを保存するストレージにかかるコスト

導入形態によってもかかるコストは異なるため、 最終的にかかるトータルコストを予測することが重要です。 

おすすめの音声認識サービス9選


音声認識サービスは数多く存在するため、どれを選べばよいかと迷っている方もいるでしょう。

本記事では、以下のサービスを紹介します。

サービス名 提供
Google Cloud Speech-to-Text Google
Watson Speech to Text IBM
Microsoft Speech Service Microsoft
Amazon Transcribe Amazon
AI Dig エス・アンド・アイ株式会社
AI Log エス・アンド・アイ株式会社
COTOHA Voice Insight NTT コミュニケーションズ株式会社
Ami Voice SCSK株式会社
Mii Tel 株式会社RevComm
 それぞれの特徴を解説しますので、導入の参考にしてください。 

Google Cloud Speech-to-Text


引用:Google Cloud Speech-to-Text

Google Cloud Speech-to-Textは、 GoogleのAI技術を活用した音声認識サービスです。 

認識の精度も高く、AIによる学習能力も持ち合わせています。

125以上と業界最多クラスの言語に対応しており、事前に録音した音声やリアルタイムのテキスト化も可能です。

以下のような機能も充実しています。

  • 分野特有の単語やフレーズへの精度を高める音声適応機能
  • ドメインごとの品質要件に合わせて選択できる分野固有モデル
  • 複数人の会話を個別チャネルで認識する機能
  • コンテンツフィルタリング

ノイズ耐性も強いため、雑音が多い状況でも正確に処理できるサービスです。

毎月最大60分までは無料で使えるため、試しに使ってみることもできるでしょう。

Watson Speech to Text


引用:Watson Speech to Text

Watson Speech to Textは、 IBMが提供しているAIの「Watson」を活用した音声認識サービスです。 

「Watson」は世界最高水準の性能と認められているAIのため、高い精度が特徴です。

特有の単語やフレーズを追加で学習させられる点でも、柔軟性の高いサービスと言えるでしょう。

リアルタイムのテキスト化でも、遅延の少ない書き起こしが可能です。

もう一つの特徴として、コールセンター向けに最適化されているという点も挙げられます。

コールセンターに寄せられる一般的な質問への応答がプログラムされているため、コールセンター業務での活用に向いているサービスです。

また、1ヶ月500分までは無料で使える料金体系も魅力です。

Microsoft Speech Service


引用:Microsoft Speech Service

Microsoft Speech Serviceは、 Microsoftが提供しているAIを使った音声認識サービスです。 

高品質の音声認識で、リアルタイムのテキスト化や音声翻訳にも対応しています。

また、音声をテキスト化するだけでなく、テキストを音声コンテンツに変換する機能も大きな特徴の一つです。

テキスト読み上げ機能を使うことで、会話型のアプリやカスタム音声アシスタントなどを作成できます。

もう一つの特徴として、セキュリティの高さも挙げられます。

Microsoftは、年間USD10億を超える額をサイバーセキュリティの研究に投資している会社です。

3,500人以上のセキュリティエキスパートが管理しているため、安全性は高いと言えるでしょう。

Amazon Transcribe


引用:Amazon Transcribe

Amazon Transcribeは、 AWS(アマゾンウェブサービス)の一つとして提供されているクラウド型の音声認識サービスです。 

医療業界に特化した「Amazon Transcribe Medical」が用意されており、治療法や病名などの医療用語に対応したサービスが強みになっています。

また、以下のようにさまざまな機能も充実しています。

  • リアルタイムのテキスト化
  • メディアコンテンツを検索して分析する機能
  • 言語を識別してテキスト化する機能
  • 誰が発言しているのかを認識する話者ダイアライゼーション機能
  • 句読点と数字の書式設定を自動で追加する機能

利用開始から12ヶ月間は、毎月最大60分の無料枠があるため、試しに使うこともできるでしょう。

AI Dig


引用:AI Dig

AI Digは、 コールセンター向けの応対支援サービスです。 

電話のやり取りをリアルタイムでテキスト化する機能を活用することで、コールセンター業務の効率化に役立つでしょう。

質問に対する回答の候補をAIが推測して表示するといった機能も備えられています。

また、CTIサービスとの連携も可能です。

以下のような機能も充実しています。

  • 通話終了後すぐにテキストの編集ができる機能
  • 特定ワード抽出機能
  • 通話のリアルタイムモニタリング
  • 統計分析
  • 学習機能

すべての機能が一画面に集約しているため、操作しやすい点も魅力です。

初期費用30万円、月額40万円からとなっており、2ヶ月間の検証パッケージとして150万円からのお試しプランも用意されています。

AI Log


引用:AI Log

AI Logは、 応対品質の管理をサポートするコールセンター向けの音声認識サービスです。 

リアルタイムでテキスト化することで、通話内容の全件チェックが可能になります。

また、禁則ワードや必須ワードを自動検知できるため、チェック作業を効率化できます。

トークスクリプトや辞書の改善にも役立てられるでしょう。

音声認識の結果をチャット形式で整理して表示する機能も大きな特徴の一つです。

共有環境プランであれば、初期費用30万円、月額25万円から使用できますが、2週間トライアル検証パッケージとして無料で使えるプランも用意されています。

COTOHA Voice Insight


引用:COTOHA Voice Insight

COTOHA Voice Insightは、 NTTコミュニケーションズ株式会社が提供しているAIによる音声認識サービスです。 

NTT研究所で40年以上研究・開発してきた独自の音声認識エンジンを使っており、通話内容をテキスト化できます。

予算や使いたい機能に合わせて選べる、3つのプランが用意されています。

バッチプラン 音声認識と辞書登録のシンプルな機能
リアルタイムプラン リアルタイムの音声認識やモニタリング機能を追加
音声マイニングプラン 注目ワードアラートや感情分析、AI通話要約、ナレッジ文書検索、オペレーター評価機能を追加

Ami Voice


引用:Ami Voice

Ami Voiceは、 SCSK株式会社が提供している国内シェアNo.1の音声認識サービスです。 

自然な話し言葉をテキスト化でき、強力なノイズ除去技術により雑音にも強い性能を誇っています。

また、ディープラーニング技術が実装されており、幅広い業種や専門用語に対応できる点が大きな魅力です。

以下のような用途に合わせて、さまざまなサービスに分けられています。

  • 議事録・書き起こし
  • コンタクトセンター
  • 医療
  • 開発向けAPI・SDK
  • 製造・物流
  • 商談記録・報告業務
  • 建設・不動産
  • AI対話
  • マイクデバイス

コールセンターでは、リアルタイムでテキスト化できるコンタクトセンター向けのサービスがおすすめです。

Mii Tel


引用:Mii Tel

Mii Telは、 株式会社RevCommが提供しているIP電話です。 

IP電話とはインターネット回線を活用した電話サービスで、AIによる音声認識に対応しています。

架電や受電に役立つ以下のような機能も充実しているため、コールセンターへの導入もおすすめです。

  • 固定電話を使わずにPCやスマホから電話業務ができるIP電話機能
  • 自動録音
  • 通話のスコアリング
  • 外部ツールとの連携
  • 通話中のモニタリング機能
  • キーワード自動認識

また、初期費用は0円で、月額5,980円(税抜)から使える安さも魅力です。

音声認識サービスを導入してコールセンター業務を効率化しよう


 音声認識サービスを導入することで、コールセンター業務の効率化が図れます。 

サービスを比較し、自社の業務に合った音声認識を活用しましょう。

Scene Liveでは、インバウンド向けコールシステムのOSORAを提供しています。

通話分析や会社番号の発行などさまざまな機能があるため、コールセンター業務の効率化に役立ちます。

また、営業時間外の着信に対して自動音声に切り替えるアナウンス設定も可能です。

コールシステムを合わせて活用することで、より業務の効率化が期待できるのではないでしょうか。

■合わせてよく読まれている資料
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