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2022.11.15更新

無駄な電話の取次ぎをなくす改善策と効率化のメリット

 会社にかかってきた電話の取次ぎをしているのは、電話担当 の方です。

会社の各部署で電話担当者や総務、受付の人が担当していることがほとんどでしょう。
内容ごとに担当部署、担当者が決まっています。

顧客や取引先から、会社の固定電話にかかってくる仕事の電話を担当部署、担当者につなぎます。

電話の取次ぎを面倒に思うことはないしょうか。
実はこの「電話取り次ぎ」、電話番の社員だけではなく、それに関連するすべての人にとって無駄な時間となっていることがほとんどです。

取次ぎがあると、自分の作業が進まなかったり、伝え方が悪くて注意を受けたりすることもあります。

本記事では、取次ぎが無駄だといえる理由や課題、電話の取次ぎを減らすメリット、参考になるツールを紹介します。
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電話の取次ぎが無駄といわれる理由


電話の取次は以下の2つの理由により、無駄な時間といわれます。

  • 作業中の取次ぎで時間と集中力が奪われる
  • 聞き間違いや伝言ミスのリスクがある

それぞれ、紹介します。

作業中の取次ぎで時間と集中力が奪われる

作業中に取次ぎをおこなうと、自分の作業が止まってしまい、 そして集中力が途切れてしまうので作業が効率的にすすまない からです。

資料を作っているときに、電話の取り次ぎに入ってしまうと、資料作成を途中でやめなければなりません。

具体的には、電話に対応しながら、担当者への取次のため、在室、不在など社員の状況を確認して連絡するので、PCの画面も切り替わってしまいます。

作業に戻ったときには、再度集中を戻す必要があります。
電話の取次が無駄といわれる理由はここにあるわけです。

聞き間違いや伝言ミスのリスクがある

 電話の取次は、伝言ゲーム ともいえます。
もちろん一字一句、正確に伝えることは難しいので、伝言カードを用意して、必要な情報を共有しようと取り組まれています。

ただし、対応する人の知識、経験によって、聞き間違いが起こることも珍しくありません。
さらに商品の理解度が低い場合に、内容を間違えることがあります。
電話の取次ぎは、聞き間違いや伝言ミスのリスクがあることを理解しましょう。

電話の取次ぎを効率化するメリット


電話の取次を効率化すると、どのようなメリットがあるのでしょうか。

電話の取次を減らしたり効率化したりすることで、作業や電話応答がスムーズに進みます。

電話の取次を改善することで得られる効果は、以下の通りです。

  • 業務の効率化
  • 電話応対の品質向上

それぞれ、紹介します。

業務の効率化

取次ぎにより、 作業が中断することはなくなり ます。

そうすることで、作業の効率化として、納期が守られたり、作成するドキュメントの品質があがったりといった効果が期待できるでしょう。

作業を始める際には、作業時間などを見積る場合がありますが、途中の中断など考慮されていない場合もあります。

業務の効率化が、電話の取次ぎを効率化するメリットです。
電話対応を効率化できると、本業にかける時間が奪われずに済むため、集中力が持続するでしょう。

限られた時間内に業務を終わらせることも可能となるため、業務効率が向上し、生産性も向上します。

電話対応自動化ツールはすべてを自動化させるのではなく、顧客情報のヒアリングはツールを用いて行い、顧客ニーズのヒアリングや提案は従業員が行うと誠実さも伝わることから、顧客満足度も向上します。

電話応対の品質向上

電話取次ぎが効率化するということは、 顧客などの相手も、効率的に対応されているのと同じ です。

電話取次ぎにより、たらい回しにされたり回答までに時間がかかりすぎたりといったことはなくなります。

取次ぎが改善することにより、電話応答の品質向上が見込まれるでしょう。

業務について詳しくない従業員が電話を取り次ぐと、相手の話の聞き間違いや伝言ミスが生じる恐れも。

これでは電話対応の品質が低いため、顧客満足度も低下してしまいます。

電話対応自動化ツールをうまく利用することで相手の話を正確に聞き取り、担当者へきちんと伝言することも可能になります。

電話対応の品質が向上するばかりでなく、顧客満足度も向上するでしょう。

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電話の取次ぎを避けて効率化する方法


 電話の取次ぎを避けて効率化する方法としては、システムの採用 が考えられます。

導入に時間がかかることもありますが、うまく運用できれば、大きな効果が現れます。

電話の取次ぎを避ける方法は、以下の2つです。

  • IVR(音声自動応答ガイダンス)を導入する
  • ビジネスチャットを導入する

それぞれ紹介します。

IVR(音声自動応答ガイダンス)を導入する

 音声自動応答ガイダンスは、自分の問い合わせ内容の区分など、事前の案内 が可能です。
問い合わせ内容がわかれば、対応することも似たような対応ばかりになるので、いちいち調査する時間も削減できるでしょう。

例えば、ある通信会社の電話問い合わせのIVRでは、料金、新規受付、その他など、割り振られています。

その内容を入力することで、ユーザーの相談内容が区分されて、対応も適格にできます。

IVRを使用することで、効率的に対応することが可能です。

ビジネスチャットを導入する

昨今、ビジネスチャットの導入が普及してきました。
 ビジネスチャットは24時間365日、一様な対応 ができることが特徴です。

例えば、FAQのようなよくある質問の場合に、ビジネスチャットであれば、即座に確認可能なので、ユーザーの利便性面でもメリットがあります。

ビジネスチャットを使用することで電話を削減でき、顧客にとってもメリットがある対応が可能でしょう。

電話の取次ぎにおける業務効率化にはクラウドPBXがおすすめ


電話の取次ぎにおける業務効率化は、クラウドPBXがおすすめです。
豊富な機能や通信費用を削減できる効果が見込めます。
特徴的な機能は以下の通りです。

  • チャット機能が使える
  • IVR機能が使える
  • スマートフォンを内線として使用できる
  • 転送先をフレキシブルに設定できる
  • 通信費用を削減できる

それぞれ紹介します。

チャット機能が使える

クラウドPBXでチャット機能が使えます。
 チャット機能を使うことで、資料の案内や文字で確認 できるので、見落としすることがなくなります。

例えば、チャット機能では文章自体も残るため、対応の経緯など、場合によっては証拠としても使用可能です。

チャット機能が使えることは、電話取次の観点でもメリットがあります。
クラウドPBXはオプションとしてチャットやビデオ会議機能を搭載しており、状況に応じて使い分けられます。

内容を保存したいときはチャット、対面でコミュニケーションしたいときはビデオ会議機能を活用し、社員同士の無駄な取り次ぎや折り返しを削減可能です。

IVR機能が使える

クラウドPBXで自動応答機能が使えます。
 自動応答機能が使えるので、取次ぐ必要はなく選択した番号によって、対応することが可能 です。

IVR機能を使用することで、取次ぐ時間を効率的にできます。

クラウドPBXではIVR(音声自動応答ガイダンス)機能が搭載されているものがあり、着信の一次対応として利用可能です。

無料の内線通話や転送機能と併用すれば、さまざまな状況をカバーしつつ取り次ぎ業務の負担を削減できます。

費用も安価で、手軽に導入できる機能です。

スマートフォンを内線として使用できる

 クラウドPBXは、スマートフォンを内線として使用 できます。

クラウドPBXはインターネット回線を用いて端末同士を接続するため、スマートフォンを内線化して利用可能です。

全社員に内線化したスマートフォンを持たせれば、オフィスにいなくても内線で簡単に呼び出せるため、そもそも取り次ぎをお願いする必要もありません。

電話の取次ぎの際に、転送先が外部にいるときでも、接続できるので、折り返しする必要がなくなります。

つながれば、伝言を残す必要もありません。
スマートフォンを内製として使用することで、伝言を用意する必要は削減されるでしょう。

スマートフォンを内線として使用できるのもクラウドPBXの特徴です。

転送先をフレキシブルに設定できる

 クラウドPBXを使用すれば、転送先を自由に設定 できます。

社内、社外どちらも設定できるため、自由に対応することが可能です。

例えば、転送先をフレキシブルに設定することで、テレワークしている従業員にも接続できます。

転送先をフレキシブルに設定できるのも、クラウドPBXのメリットといえるでしょう。

通信費用を削減できる

 クラウドPBXにすることで、通信費用を削減 できます。

インターネットがつながっていれば、内線や転送は、インターネットのデータを介しておこないますので、通話料はかかりません。

固定の電話回線の場合は、通信費用が外線、内線ともに費用がかかりますが、インターネットを介したクラウドPBXでは、通話費用が不要です。

そのため、通信費用の削減に効果があります。
通信費用の削減は、クラウドPBXはの大きなメリットでしょう。

電話の取次ぎにおける無駄を減らすにはクラウドPBXを活用しよう


 電話の取次ぎにおける無駄を減らす方法、効率的な手法を紹介 しました。

電話の取次ぎには、作業者の集中力が阻害されたり伝言ゲームになり誤った内容を伝えてしまったりといった欠点があります。

対策として、ビジネスチャットの導入やIVRのシステム導入が効果的です。
クラウドPBXは電話の取次ぎの効率化に有効なシステムとしてチャット、IVR機能があり、なにより通信費用の削減が見込めますので、活用の検討をおこないましょう。

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本システムは、録音機能をもっており、オペレーターの生産性を向上します。
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