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2022.06.16更新

アウトバウンドコールシステムで営業業務を効率化!選び方や事例まで

企業から顧客に向けて、営業目的として架電することをアウトバウンドコールと言います。

ビジネスフォンや携帯を使っておこなっている企業も多いかもしれませんが、システムを利用することで、効率的かつ確実な架電業務を目指せます。

本記事では、アウトバウンドコールシステムの便利な機能を始め、どのように業務が効率化するのか、企業事例も合わせながら紹介していきます。

「CTI導入時に見るべきポイント」を解説した資料も合わせてダウンロードいただけます。

CTI導入時に見るべきポイント_ver2.0

アウトバウンドコールシステムとは

アウトバウンドコールシステムとは
そもそも アウトバウンドコールとは、企業側から顧客に対して営業電話をかけること です。
コールセンター業務をサポートするコールシステムも、このアウトバウンドに特化したシステムがあります。

アウトバウンドコールは、顧客から問い合わせを受けるよりも、購買に繋げる難易度が高いといえます。

そのためアウトバウンドコール業務では、 できる限り多くの架電をおこなうこと、またより可能性が高い見込み客に的確にアプローチすることが重要 です。

アウトバウンドコールシステムでは、このような課題を徹底的にサポートしてくれる機能が充実しています。

アウトバウンドコールシステムの機能

コールシステムの機能
実際にアウトバウンドコール業務をサポートしてくれる代表的な機能について紹介します。

ワンクリック発信

ワンクリック発信は、PCから直接ワンクリックで架電がおこなえる機能です。
電話番号をダイヤルプッシュする必要がなく、 打電に比べて1.5~2倍程、発信効率が向上する と言われています。

特定の相手先に電話をかける場合もありますが、その際も時間を無駄にせず、瞬時に架電が可能です。

プレディグティブコール

プレディクティブコールは、電話を同時に一斉発信する機能です。

一度に複数の相手に架電し、繋がった電話のみをオペレーター対応に回すため、 無駄な待ち時間を減らせます。  オペレーター一人に対する倍率を任意で設定できることが多く、自社のニーズやリソースに合わせた架電業務が可能です。

アウトバウンドコールは架電数が非常に重要です。

プレディクティブコール機能を使用すれば、そもそもの架電件数を底上げできるため、成約件数の向上を目指せるでしょう。

オートコール

オートコールは、架電リストに沿って、電話が繋がるまで自動で発信し続ける機能です。
電話が繋がり次第、オペレーターが対応をおこなうので、 架電における待ち時間を削減 できます。

架電業務は、実は顧客と会話している時間よりも、電話がつながることを待っている時間や事務作業をしている時間が多い場合があります。できるかぎり顧客対応している時間を増やすためにも、架電業務の自動化は非常に有効です。

リスト管理とグループ発信

架電リストを的確に管理することで、より可能性の高い見込み客を抽出することが可能です。

「担当者接続」「担当者未接続」「資料送付」など、 顧客のステータスを細かくセグメントすることで、今後必要な対応を瞬時に把握 できます。

上記のように管理された1つのリストを複数のオペレーターで一斉発信をおこなうグループ発信機能もあり、スキル別で割り当てるなど、効率的に架電業務をおこなえます。
また、管理者によるリスト割り当ての手間も削減してくれるでしょう。

オペレーターの稼働分析

より多くの架電をおこなうためには、それぞれのオペレーターが無駄なく稼働できているかを注視しておかなくてはいけません。

コールシステムでは、多くの場合、オペレーターの稼働状況を分析する機能が付いており、架電件数や架電時間など様々な観点で業務状況の分析や把握が可能です。

リアルタイム分析で手が空いているオペレーターに仕事を割り振ったり、効率の悪いオペレーターをフォローしたりなど、 一人ひとりの業務を瞬時にサポート できます。

また全体的な分析結果から新たな課題が見えてくることもあり、 コールセンター全体の業務改善 にも活かせます。

【主なオペレーター分析項目】

  • 架電件数
  • 有効コール件数
  • 通話時間
  • ACW(平均後処理時間)
  • 離席時間
  • 架電効率の分析

    ただとにかく架電件数を増やせばよい、ということでもありません。

    成約率を高めるためには、 より成約の可能性が高い顧客を抽出し、優先的にアプローチ していくといった戦略も重要です。架電効率や架電先に対する分析機能を活用し、このような架電業務の戦略を検討していきましょう。

    主に以下のような分析項目が挙げられます。
    【主な架電効率分析項目】

    • コール時のステータスの割合
    • 有効コール率
    • 1受注当たり何コール必要か
    • オペレーターごとのアポイントの獲得率
    • 架電時間分析
    • 様々な観点からコール業務を分析することで、よりアポイントが獲得しやすい時間帯や地域などを見極められ、さらに成約率の高いアウトバウンドコールを目指せます。

      アウトバウンドに特化したおすすめコールシステム

      おすすめのコールシステム
      コールセンターシステムには、アウトバウンドコールに特化したシステムがあります。

      的確な業務の効率化を目指すのであれば、専門性の高いシステムを選択すべきです。アウトバウンドコール業務におすすめのコールシステムを紹介します。

      List Navigator.


      株式会社シーンライブが提供する「List Navigator.(リストナビゲーター)」は、アウトバウンドコール業務に特化したクラウド型のコールセンターシステムです。

      ワンクリックコールや最大5倍の架電が可能なプレディクティブコールなど、 発信効率を上げる機能が多数搭載されていることはもちろん、分析機能も充実 しています。

      オペレーターの稼働や架電先のリストなどを分析しながら改善ができるため、コールセンターにおける根本的な業務効率化を目指せるでしょう。

      またクラウド型サービスなため、コールセンターの在宅化にも対応が可能です。 在宅勤務でもオペレーターを管理できる機能も充実 しています。

      他社からの乗り換えで通話料が89%削減できた、オペレーターの稼働率が4倍になった、など数字でわかる具体的な実績も多数あり、初めてコールセンターシステムを使用する企業も安心して導入できます。

      【List Navigator.の特徴】

      • 1名から利用できるため小規模コールセンターでも導入可能
      • 誰でも操作しやすいシンプルな管理画面
      • 発信効率を上げるプレディクティブコールやオートコール
      • 在宅でもオペレーターを管理できる機能も充実
      • 全通話録音・リスト管理など管理者の業務を効率化できる機能が豊富
      • オペレーター分析・エリアマーケティングなど充実した分析機能

      MiiTel


      株式会社RevCommが提供する「MiiTel(ミーテル)」は、AIによる音声解析が搭載されたコールセンターシステムです。

      通話録音から文字起し、音声解析まで可能で、オペレーターの会話評価や教育指導としても活かせます。

      AIによる音声解析では、トップ営業の話し方や特徴を分析して可視化してくれるため、 オペレーターのスキル向上や均一化を目指せます。  基本的なコールセンター業務を効率化することはもちろん、オペレーターの教育を重要視したい企業におすすめです。

      クラウド型サービスなため特に工事や準備は必要なく、1ID・単月から契約できるので、費用が気になる企業やコールセンターシステムを試してみたいという企業に向いています。

      MiiTelは、インバウンド・アウトバウンドのどちらにも対応できるシステムなので、どちらの対応も必要としている企業にも最適です。

      【MiiTelの特徴】

      • インバウンド・アウトバウンドのどちらも対応可能
      • 録音・文字起し・音声解析機能を搭載
      • 通電数・商談化数などのデータ分析が可能
      • 顧客管理システムや営業支援システムとの連携が可能
      • 初期費用は0円・1ID/単月からの契約が可能
      • オンボーディングやセミナーなど充実したサポートサービス

      BIZTELコールセンター


      株式会社リンクとブライシス株式会社の共同事業として提供している「BIZTEL(ビズテル)コールセンター」は、2000社以上の導入実績を誇り、本格的なコールセンターシステムを手軽に導入できます。

       金融機関でも採用されるほどの高いセキュリティ性を保持 しており、セキュリティ要件が高い企業にも向いています。
      クラウド型サービスなため、在宅勤務でも利用が可能です。

      インバウンド・アウトバウンドのどちらにも対応でき、自動発信やプレディクティブコールなどの発信業務をサポートする機能も充実しています。

      また分析機能やレポーティング機能、モニタリング機能も豊富なため、様々な情報を簡単にチェックでき、架電効率の改善にも活かせます。

      【BIZTELコールセンターの特徴】

      • クラウド最高峰の音声品質
      • インバウンド・アウトバウンドのどちらも対応可能
      • 高いセキュリティ性
      • 充実した分析・レポーティング機能
      • CRM・SFA・チャットアプリと連携可能
      • 24時間365日電話によるサポートサービスを提供

      BlueBean


      株式会社ソフツーが提供する「BlueBean(ブルービーン)」は、インバウンド・アウトバウンドのどちらにも対応できるコールセンターシステムです。クラウド型サービスなので、テレワークでも活用できます。

      クリック発信やプレディクティブコール、顧客情報ポップアップなど、基本的なコールセンターシステムの機能を豊富に搭載しています。また SalesforceやKintoneを始めとした多数のCRMや外部システムとの連携が可能 で、さらに効率的なコールセンター運営を目指せます。

      契約は1ライセンスごとで、最低利用期間もないので、スポットでの利用も便利です。Webサイトで料金シミュレーションも確認できるので、運用費用に懸念がある企業も安心して検討できます。

      【BlueBeanの特徴】

      • インバウンド・アウトバウンドのどちらも対応可能
      • クリック発信やプレディクティブコールなど発信業務をサポートする充実の機能
      • リアルタイムモニタやレポーティング機能を搭載
      • 多数の外部システムと連携が可能
      • 最低利用期間なし、解約時などには日割り請求が可能
      • 14日間の無料デモ環境の利用が可能

      BizBase テレマーケティング


      株式会社フレンディットが提供する「BizBase(ビズベース)テレマーケティング」は、基本的なアウトバウンドコールシステムに加え、様々な機能が利用できるサービスです。

      プレディクティブコールとIVR(自動音声応答)が一体となった「オートコールBB」やIVRとSMSを連携させた「SMS送信機能」など、 テレアポをさらに効率的におこなえる機能 を提供しており、テレアポの方法を様々な形で検討していきたい企業におすすめです。

      もちろん、基本的なアウトバウンドコールをサポートする3倍のプレディクティブコールやリアルタイムレポートなどの機能も充実しています。クラウド型サービスなので、在宅勤務にも対応が可能です。

      【BizBase テレマーケティングの特徴】

      • IVRやSMSを組み合わせたテレアポシステムも提供
      • プレディクティブコールなどの基本的な機能を搭載
      • IVR/ACD(自動音声応答)を搭載
      • トークスクリプト管理機能で電話応対品質の向上を効率的に目指せる
      • 任意の期間や担当者別に把握できるリアルタイムレポート

      テレアポ職人


      株式会社インターパークが提供する「テレアポ職人」は、テレアポ専用のリスト管理システムですが、コールセンターシステムも機能として搭載されています。

      リスト管理に特に注力したシステムであり、 テレアポリストをより戦略的に管理したい という企業におすすめです。

      料金はリスト件数によって変動する月額料金で、規模に合わせた運用ができます。

      また、導入や運用コンサルティング、データ移行のサポートも積極的におこなっているので、コールセターシステムに不慣れな企業や初めて導入を検討している企業も安心です。

      電話をしながらメモやステータスを入力できることはもちろん、かけ直し時期のアラートやテレアポ専用の分析機能が搭載されており、アウトバウンドコールの業務を効率的かつ戦略的に進められます。

      【テレアポ職人の特徴】

      • エクセルのデータリストを一括インポート可能
      • 30日の無料お試し利用が可能
      • テレアポ専用の稼働集計やリスト管理
      • 架電シートや管理項目を自由作成可能< /li>
      • かけ直し時期のアラート
      • 手厚いサポートサービス

      アウトバウンドコールシステムの選び方

      コールセンターシステムの選び方
      アウトバウンドコールシステムを導入するにあたって、どのような観点で選定すればよいのでしょうか。基準となる観点を紹介します。

      オンプレミス型とクラウド型

      コールシステムには、オンプレミス型とクラウド型という2種類の運用方法があります。

      オンプレミス型は、自社にサーバーを設置して運用するため、 セキュリティが高い特徴があり、機能を自社仕様にカスタマイズしやすい ため、複雑な機能や特別な仕様を求める場合に向いています。

      対してクラウド型は、サービス提供会社のサーバーにインターネットを使って接続し、利用する運用形態で、利用企業側は特に何の用意も必要なく、手軽に導入が可能です。

       比較的費用も抑えられ、規模に関係なく導入できる ため、初めてコールセンターシステムを導入する企業や小規模のコールセンターを運営する企業などに向いています。

      それぞれの運用形態によって特徴や費用感が異なるため、自社の要件やコールセンターの規模に合わせて検討が必要です。

      既存のシステムとの連携

      コールセンターシステムは、CRM(顧客管理システム)やSFA(営業支援ツール)、コミュニケーションツールなどと連携させることで、さらなる業務効率化を目指せます。

      すでにこれらのシステムを利用している企業であれば、既存システムとの連携が可能かどうかもチェックしておきましょう。

      コールセンターシステムによって、連携できるその他のシステムも異なります。

      せっかくコールセンターシステムを導入したのに、CRMと連携できないとなると、導入作業やオペレーションも二度手間です。連携が可能かどうかは必ずチェックしておきましょう。

      CRMやSFAと連携することで、 電話応対中により詳細な顧客情報を手軽に表示できたり、他部署間での情報共有が手間なくおこなえたり と、コールセンターだけでなく、企業全体としての業務効率化に効果的です。

      コールセンターの規模と予算

      一口にコールセンターといっても、1~2名程度で運営している企業もあれば、複数拠点を構えておこなっている企業まで規模も様々です。

      コールセンターの規模によって適しているシステムも異なるため、自社の規模に最適なシステムを検討するようにしましょう。

      また導入にあたってのコストも重要なポイントです。運用形態や搭載されている機能によって導入コストや利用料金が異なります。

      ハイテクな機能や人気の製品といった観点ではなく、自社に必要な機能と予算を鑑みながら、適切なシステムを選択するよう意識しましょう。

      予算については、導入費用やランニングコストのみを比較するのではなく、 導入後に削減できる費用にも着目するべき です。
      コールセンターシステムによって、業務時間が削減でき、人件費の削減が期待できます。

      上記の想定される費用も含めて、中長期的なコストパフォーマンスを算出しながら、検討を進めましょう。

      アウトバウンドコールシステムを導入するメリット

      コールセンターシステムを導入するメリット
      アウトバウンドコールシステムを導入することで、具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか。

      導入を考えるにあたって、改善が期待できる部分をしっかりと把握しておきましょう。

      効率的にたくさんの架電ができる

      アウトバウンドコールシステムを導入することで、圧倒的多くの件数の架電が可能です。

      手でいちいちダイヤルをプッシュしなくても、 ワンクリックで架電ができる ため、はるかに効率的に作業が進められます。

      またオートコールやプレディクティブコールなどの機能を使用すれば、どんどん架電ができるので、無駄な時間がありません。

      アウトバウンドコールにおいて、架電数は成約率にも関わる重要なポイントです。
      成約率を上げるにも、まずは架電件数を増やさないことには始まりません。

      架電数に課題を感じている企業は、システム導入を検討するべきです。

      またコールシステムを利用すれば、 少ない人数でもたくさんの架電ができる ため、オペレーターの人員不足を感じている企業にもおすすめです。

      架電効率を分析できる

      ただやみくもに電話をかけるだけでは、良い点や悪い点が理解できません。コールシステムには、様々な分析機能が搭載されているため、架電作業の質をチェックできます。

      オペレーターの業務効率から、架電先の状況、架電効率まで、 様々な観点で分析することで、成約率の向上のために何をおこなうべきなのかが見えてきます。  架電数はもちろん大事ですが、同じ件数の中でも成約率を上げることにも注力していかなければなりません。

      しっかりと分析機能を駆使することで、架電効率の改善にもアプローチでき、戦略的に業務を進められます。

      電話対応に充てられる時間が増える

      オペレーターの主な業務は、架電作業や顧客の電話対応ですが、その他にも情報の入力など後処理の作業にも時間を取られます。また電話をかける準備の時間や必要な情報を引き出す時間などもあり、調べてみると事務作業をしている時間の方が多かったということも少なくありません。

      1件でも多く架電したいと考えるなら、このような 事務作業の時間をできる限り減らし、通話に充てられる時間を増やしたい ところです。

      コールセンターシステムのワンクリック機能やオートコール機能を活用すれば、電話の待ち時間や準備時間を大幅に削減できます。

      ステータス入力やレポーティングなどもシステムで手軽におこなえるので、事務作業も効率化できるでしょう。

      またオペレーター一人ひとりの作業時間をチェックできる分析機能もあるため、 通話時間が短くなっているオペレーターの業務改善も積極的に促せます。 

      オペレーターの管理が効率化できる

      コールシステムを導入することで、オペレーター個々の業務が効率化することはもちろん、管理者の作業務効率化できます。

      マニュアルの整備や共有、リスト管理・割り当て、品質のチェックなど、コールセンターの管理者の業務が非効率で困っている、という企業も少なくありません。

      コールシステムには、会話を自動で録音したり、文字起ししたりする機能もあり、チェックが効率的に進められます。また、リストを効率的に管理するための機能が充実している製品もあります。

      管理業務の面倒な作業を効率化することで、 管理者はオペレーターの指導に充てる時間を取りやすくなるため、全体の品質向上にも繋がる といえるでしょう。

      アウトバウンドコールシステムを活用した企業事例

      アウトバウンドコールシステムの企業事例
      実際にアウトバウンドコールシステムを使用し、業務効率を改善できた企業事例を紹介します。

      通信事業営業代行企業

      通信事業における営業代行をおこなっている企業では、10万件を超える膨大なリストをエクセルで管理しており、リスト管理において非常に手間がかかっていました。

      また、アポイント獲得数を増やすために全体的な架電数の底上げも大きな課題の一つでした。

      そこでアウトバウンドコールシステムを導入したところ、これまでのビジネスフォンや携帯電話を使用した架電に比べて、 2倍近くの架電数を担保できるように。  またたくさんの時間を費やしてきた リスト管理も、半分以下の時間でさばけるようになりました。 

      空いた時間をオペレーターの教育に充てられるようにもなったため、全体的な対応品質の向上にも繋がったといいます。

      管理画面上でリスト管理やステータス把握・分析まで一貫しておこなえるため、リストの差し替えもスムーズになり、これまで以上に戦略的な業務ができるようになりました。

      【導入による成果】

      • 架電数がこれまでの2倍に向上
      • リスト管理に費やす時間を半分以下に削減
      • 分析機能を使って架電リストに優先度を付けることでアポ数を改善
      • 削減した時間でオペレーター教育を強化< /li>
      • データの自動集計によりレポーティング業務が効率化

      (参考:アタック先リスト管理工数削減とアポイント数の向上

      エネルギー関連小売企業

      オール電化・太陽光・エコキュートを始めとしたエコ商材の販売をおこなっている同社では、一戸建てに住まう顧客にテレアポをおこなっています。

      分析データを電卓で計算しなくてはいけなかったり、会社に出社しないとデータを確認できなかったりといった不便を感じていました。

      既存のコールセンターではオンプレミス型のコールセンターシステムを使用していましたが、前述のような課題を感じていたことと、生産が終了してしまっていることもあり、新しい拠点ではクラウド型のコールセンターシステムを採用しました。

      アウトバウンドコールセンターシステムにより、分析が強化できた点に大きな成果を感じているといいます。

      リアルタイムでオペレーターの状況を把握できるため、 管理者が会社にいなくても瞬時の判断が可能になり、改善までのスピードも格段にアップ しました。
      分析項目を豊富なため問題点の発見や改善が以前よりも効率化しました。

      【導入による成果】

      • 知りたい情報がリアルタイムでチェック可能に
      • 様々な分析により問題点の発見や改善が効率化・スピードアップ
      • 管理者が自宅にいても現場把握が可能に
      • 分析画面のカスタマイズで自社に必要な情報のみを抽出

      (参考:どこからでも現場をリアルタイムで把握でき、分析・改善までのスピードUP!

      株式会社ライフアップ

      転居にあたっての電気・水道・ガス・ネットなどのライフラインの手続代行をおこなう株式会社ライフアップでは、顧客へのアプローチ数を大幅に増やすことが大きな課題でした。

      一度に多数の発信ができるプレディクティブコールに大きなメリットを感じ、コールセンターシステムの導入を決断したといいます。

      システム導入後は、不在や話し中とわかるまでの待ち時間が大幅に削減され、 コール数は3倍ほどに向上。 オペレーター一人ひとりの処理数も大幅に上がりました。

      また引っ越しの繁忙期となる1~3月には、通常オペレーターの増員をおこなっていた同社でしたが、コールセンターシステムのおかげで業務が効率化されたため、その人員数もかなり抑えられているといい、 人件費削減にも繋がっています。 

      【導入による成果】

      • 架電数がこれまでの3倍に向上
      • 架電による待ち時間を大幅に削減
      • コールセンターのテレワーク化を実現
      • 繁忙期のオペレーター採用人数が減り、人件費を削減< /li>
      • Salesforceとの連携

      (参考:CTI 導入事例-株式会社ライフアップ 様|クラウドCTIコールセンターシステム BlueBean)

      株式会社ネオキャリア enigma事業部

      前払給与サービス「enigma pay(エニグマペイ)」を提供する株式会社ネオキャリアでは、営業としてまずアウトバウンドコールの仕事を経験します。多くの新人が配属される業務でありながら、録音機能を使用しておらず、それぞれの感覚値で仕事が進められていたといいます。

      管理者としても、オペレーターの状態を正確に把握することができておらず、管理や分析を強化したいと考え、コールセンターシステムを導入しました。

      導入後は、 自動通話録音機能や様々な分析機能を駆使することで、オペレーターの育成に役立てています。  基本応対能力や提案力など、客観的な評価項目に基づいてオペレーターのレベルを分け、それぞれに合ったトレーニングができるようになりました。

      ハイパフォーマーとして分類されるスキルの高いオペレーターも増え、実際にアポイント目標達成率も増加しており、大きな成果を感じていると言います。

      【導入による成果】

      • 分析機能でオペレーターのスキルを客観的に評価
      • 録音機能でオペレーターの応対を詳しくチェック・トレーニング
      • オペレーターや架電についての情報共有の円滑化
      • 新規アポイント獲得数の増加
      • オペレータースキルの向上

      (参考:新入社員のアポイント獲得率アップ! ファクトベースでアドバイスが可能に|導入事例|MiiTel(ミーテル))

      まとめ:コールシステムでアウトバウンド営業業務を効率化

      まとめ
      営業の一環としてテレアポを採用している企業も多いでしょう。

      アウトバウンドコールは、一見多くの人手が必要と考えられがちですが、アウトバウンドコールシステムを活用すれば、 限られた人員でも一定の成果を効率的に目指せます。 

      昨今は人手不足が深刻であり、なかなかオペレーターも定着しないと悩んでいる企業も多く、アウトバウンドコールシステムを上手く活用することで、人手不足の課題も改善を目指せるはずです。

      アウトバウンドコールシステムも、費用や機能が様々です。自社のコールセンターの規模や、必要な条件・要件を考慮しながら選択することで、確かな業務効率化を目指せます。

      自社に合っていない製品を選んでしまうと、むしろ費用過多になってしまうこともあるため、入念な吟味が重要です。

      アウトバウンドコールシステムを使用すれば、成約率の向上から業務も効率化・最適化まで、アプローチできます。テレアポ業務に課題を感じている企業はぜひ導入を検討してみましょう。

      アウトバウンドコールシステムについて、まず何から始めたら良いのかわからない方は「導入時3つのチェックポイント」をご覧ください。

      CTI導入時に見るべきポイント_ver2.0