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2022.06.16更新

コールセンターはテレワーク化できない?導入の課題はこれで解決!

「コールセンターをテレワーク化するメリットや導入の課題が知りたい」
「自社のコールセンターのテレワーク化を検討しているが、何から手をつければよいのかわからない」

上記のことでお悩みではないでしょうか。

テレワーク(tele:遠く + work:働く)には、下記3点などの勤務形態が含まれております。

  • 在宅勤務
  • サテライトオフィス勤務(所属以外のオフィスでの勤務)
  • モバイル勤務(移動や外出もふくむ自由な場所での勤務)

その中でも、主に在宅勤務のコールセンターについて、 導入のメリットや課題を解決する方法、導入するための手順 をくわしく解説します。

ぜひテレワーク化への疑問や不安の解決にお役立てください。

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コールセンターのテレワーク化が進む理由

ここ数年、企業における業務のテレワーク化が急速に進められています。

総務省の統計によれば、導入予定も含めた企業のテレワーク導入状況は、令和元年には29.6%だった割合が、令和3年には57.4%まで上昇。
ほぼ倍近くまで増加しました。

テレワークの導入状況(総務省「通信利用動向調査」)

(出典:総務省「通信利用動向調査」)

なぜ今、テレワークの需要が急激に高まっているのでしょうか?

感染症の流行

現在、コールセンターのテレワーク化が急速に進む最も大きな理由のひとつが、感染症の流行です。

感染症が発生したのは2019年12月初旬ですが、先の総務省の統計において、令和元年(2019年)の調査は感染症の発生以前におこなわれました。
それが、発生後の翌年におこなわれた調査では、数値がほぼ倍増。

つまり、 テレワークの導入状況が倍増した主たる要因が「感染症の流行」 なのです。

実際に働いたことのある方であればイメージできるかと思いますが、コールセンターの就業環境は「3密」の条件をすべて満たしてしまっています。

3密とは、「クラスター(集団)の発生を防止するため、下記3点の状況はなるべく避けましょう」という政府が提唱する対策です。

  1. 換気の悪い密閉空間
  2. 多数が集まる密集場所
  3. 間近で会話が発生する密接場面

多くのコールセンターは、大勢のオペレーターが大きな声で話す密室環境で運営されており、いつクラスターが発生してもおかしくない状況でした。

3密に不安をおぼえ離職をするオペレーターも増えましたが、ほかに仕事がないために、仕方なく非正規で働いているオペレーターも少なくありません。
感染リスクにさらされる従業員の不安を解消し、採用難による人手不足を防ぐために、コールセンター運営にも変化が求められているのです。

在宅コールセンターへの移行だけでなく、チャットやメールを活用したノンボイスコミュニケーションの強化なども進んでいます。

感染症の影響が完全に収束するにはまだ時間がかかりそうですし、そもそも収束するのかどうかも不透明な状態です。
このような状況下で運営されるコールセンターでは、テレワーク化は最優先で取り組むべき課題といえるでしょう。

慢性的な人手不足

感染症の流行により社会全体で在宅勤務化が進み、コールセンターの利用ニーズはますます高まっています。

しかし一方で、オペレーターやSVの入れ替わりが激しく、 慢性的な人手不足 に悩む企業も少なくありません。

なぜ需要と供給のアンバランスが起こるのでしょうか?

理由はさまざまですが、まずは業務上のストレスが多いことがあげられます。
とくにクレーム対応やテレアポ業務は精神的な負担が大きく、心が折れて辞めてしまうケースもめずらしくありません。

少子高齢化による労働人口の減少も、人手不足の原因のひとつでしょう。
厚生労働省の人口動態統計によれば、令和3年に生まれた子供の数(出生数)は過去最少の約81万人で、想定より早く少子化が進んでいるそうです。

出征数及び合計特殊出生率の年次推移(厚生労働省「人口動態統計月報年計」)

出典:厚生労働省「人口動態調査

コールセンターの立地問題も、人手不足に拍車をかけています。
都心に拠点をかまえれば人は集まりやすくなりますが、不動産コストがかさみます。

かといって郊外の交通が不便な土地に大規模な拠点をかまえると、人材が集まらず求人コストが増加します。

地方の市街地にサテライト拠点を分散させる方法もありますが、拠点の数だけ管理者やシステムが必要になり、根本的な解決にはなりません。

そこで注目されるのが在宅コールセンター。
コールセンターがテレワーク化すれば、オペレーターや管理者の自宅が勤務地となるため、立地の問題は100%解決します。

満員電車で通勤するストレスがなくなることは、労働者にとっては非常に魅力的なメリットであり、それだけでも貴社の求人に応募をする十分な動機になりえます。

業務上のストレスに関しては、在宅勤務により自分の働きやすい環境を自由につくれるため、業績や生産性の向上が期待できます。
ただしオペレーターによっては、孤独や不安によりストレスが増してしまう場合もあるため、慎重な対応と適切なフォローが不可欠です。

BCP

BCPの観点からも、テレワーク化は企業の価値を高める有用な施策です。

中小企業庁のホームページでは、BCP(事業継続計画)について、次のように説明されています。

BCP(事業継続計画)とは、企業が自然災害、大火災、テロ攻撃などの緊急事態に遭遇した場合において、事業資産の損害を最小限にとどめつつ、中核となる事業の継続あるいは早期復旧を可能とするために、平常時に行うべき活動や緊急時における事業継続のための方法、手段などを取り決めておく計画のことです。 
出典:中小企業庁「中小企業BCP策定運用指針」 

2001年に発生したアメリカ同時多発テロ事件や2011年に発生した東日本大震災は、社会に大きな衝撃をあたえました。

同時に、自然災害やテロ攻撃などの緊急事態が起きたときに、「事業を継続するためには、どのように対処すべきなのか」を、多くの企業が考えるきっかけとなったのです。

政府は、国土強靱化年次計画(2019)で、「2020年までに大企業の100%、中堅企業の50%がBCPを策定する」という目標をかかげました。

また内閣府の防災情報のページには、BCPの具体的な対策として、次の5つがあげられています。

  • バックアップシステムの整備
  • バックアップオフィスの確保
  • 安否確認の迅速化
  • 要員の確保
  • 生産設備の代替

たとえば、下記なども、BCPの対策のひとつです。

  • 有事にそなえて、東京と大阪など別々の場所に、まったく同じ機能を持つ施設や拠点を用意しておく(冗長化)
  • メインシステムが稼働しなくなった場合のために、バックアップシステムを設定したり、重要な情報はクラウドにも保存したりする
  • 台風や大雨を想定した公共交通機関の計画運休によって、大規模な混乱やトラブルを防止する

もちろんテレワークも、BCP対策として注目されています。

そして、テレワーク化により台風や豪雨でも在宅勤務をする人が増えれば、それに対応するコールセンターも必要になります。

つまり コールセンターのテレワーク化は、政府や企業、社会全体からの要請でもあるのです。 

コールセンターをテレワーク化するメリット

テレワーク化が急速に進む背景に、感染症の流行や人材不足、BCP対策があることはご理解いただけたでしょうか?

ここからは、コールセンターをテレワーク化するメリットを5つご紹介いたします。

業務の効率化

テレワークを実際に導入している企業の従業員からは

 「業務効率があがった」 

という声が多く聞かれるようです。

理由としては、下記3点などがあげられます。

  • 作業中に話しかけられたり、まわりの雑談が気になったりしないので、業務に集中できる
  • 机やイス、室温(湿度)など、働く環境を自分好みにカスタマイズできるので、パフォーマンスを最大限に発揮できる
  • SVや上長から常に監視されているプレッシャーを感じずにすむので働きやすい

ただし一部の管理者からは「業務の様子が直接見えないことで評価がしづらい」といった声もあるため、評価しやすいシステムの導入などの対策が必要です。

潜在的な労働力の確保

コールセンター業界が慢性的な人手不足にあることは先ほどお話ししましたが、テレワーク化は人手不足の解消にも有効です。

テレワーク化により、 顕在的な労働者だけでなく、潜在的な労働力へのアプローチが可能 になります。

  • 幼い子供がいて、育児や家事が忙しい
  • 家族の介護やデイサービスの送迎があり、長時間家をあけられない
  • 交通の便が悪く、通勤時間が長い
  • 持病があったり、足が不自由だったりして出歩けない
  • 引きこもりがちだが、在宅であれば働きたい気持ちはある

能力はあるのに、さまざまな理由によりこれまで働くことができなかった人々に、労働の機会を提供できる可能性があるのです。

テレワーク化は社会的にも大変意義があり、企業価値の向上にもつながります。

コスト削減

コールセンターをテレワーク化すれば、大幅なコスト削減が見込めます。

  • 水道光熱費や通信費の削減
  • オフィスの賃料や備品購入費用、設備投資費用の削減
  • 求人の採用費用や従業員の通勤費用の削減

上記など、 オフィス勤務であれば当たり前であったコストが削減 され、利益率の高まりが期待できます。

災害や緊急時の対応力

自宅から外にでる必要がないため、天候に左右されにくいのもテレワークの魅力です。

停電のリスクはありますが、 台風や豪雨で公共交通機関がとまっても、オペレーターは業務が可能 です。

企業としても、事業の継続力や復旧力が高い、BCPにのっとった理想的なコールセンター運営を実現できるのです。

従業員満足度(ES)の向上

コールセンターのテレワーク化は、従業員満足度(ES:Employee Satisfaction)の向上にもつながります。

求職者にとってはテレワークという就業形態自体がひとつの福利厚生となり、同じコールセンターの職種でも、テレワークの募集のほうに応募が集中する傾向にあります。

実際にテレワークで働く オペレーターからも「働きやすくなった」という声が多く聞かれ、欠勤率や離職率の低下も期待 できます。

ただし「在宅は孤独なのでオフィス勤務をしたい」というオペレーターもいるため、勤務形態を自由に選べる環境が理想です。

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コールセンターのテレワーク化への課題と対策

業務の効率化や労働力の確保をはじめ、コールセンターのテレワーク化には非常に多くのメリットがあることが、おわかりいただけたでしょうか?

ここからは、コールセンターをテレワーク化するときに発生しうる、導入の課題を解決するための対策をまとめます。

セキュリティ

コールセンターのテレワーク化における最大の懸念点のひとつが、セキュリティの問題です。

 「個人情報の漏えいが心配で、テレワーク化に踏み切れない」 

という企業も少なくないでしょう。コールセンターでは、他の業種と比べても個人情報をあつかうことが非常に多いため、とりわけ大きな障壁となっています。

オフィスでも在宅でも、情報漏えいのリスクを100%なくすことは不可能です。

しかし適切な対策によって、テレワーク化のセキュリティリスクは最小限におさえられます。

たとえば、下記5点などは、代表的なリスク対策です。

  • 通信が暗号化されるシステムを採用する
  • オペレーターのパソコンの画面を録画する
  • シンクライアント※を導入する
  • 個人情報をあつかわない業務から段階的にテレワークを導入する
  • 「個人情報保護法」に定められた安全管理処置を講じる

※シンクライアント・・・サーバー側でほとんどの処理をおこなうシステム。
オペレーターが操作するPC(クライアントPC)にはデータを一切保持せず、必要最低限の処理しかおこなわないため、情報漏えい対策のひとつとして注目されている。

応対品質

在宅勤務では、SVや管理者の目が届きにくいため 「テレワーク化によってオペレーターの応対品質が下がるのではないか」 という懸念も聞かれます。

しかし応対品質の課題も、最新のCTIシステムによって解決できます。

CTIシステムによっては、遠隔地からでもオペレーターの通話時間や後処理時間、ステータスを視覚的に把握したり、通話をリアルタイムでモニタリングしたりして、ささやきでアドバイスできる機能などが搭載されています。

詳細な通話分析や統計レポートと組みあわせれば、オフィス勤務と遜色ない管理が可能です。

またオペレーターのなかには「SVや管理者に監視されている」と感じ、緊張により十分なパフォーマンスを発揮できない人もいます。

上記のようなオペレーターにとっては、テレワーク化によって応対品質が向上する効果も期待できます。

評価方法

管理者には、応対品質と同時に、下記2点び疑問が生じるかもしれません。

「オペレーターをどのように評価するのか?」

「勤怠管理は可能なのか?」

まず評価方法に関しては、先ほどご紹介した通話分析や統計レポートを利用できます。

また全通話録音のできるシステムであれば、個別の通話履歴を指導に活かすことも可能です。

そのほかにも、 CTIシステムによっては独自のオペレーター分析機能をそなえている ものもあります。

Scene Liveの「List Navigator.」もオペレーター分析機能をそなえたひとつです。
通話時間や平均後処理時間(ACW)をはじめとした9項目の稼働時間を見える化し、10項目にわけられた発信結果をオペレーターごとに比較できる詳細な分析機能が搭載されています。

List Navigator.のオペレーター分析機能

「List Navigator.」のオペレーター分析機能

最適なシステムを活用すれば、私情が挟まれやすいオフィス勤務より、かえって公正な評価ができるのではないでしょうか。

勤怠管理

勤怠管理に関しては、なるべくオペレーターに負担をかけない運用が求められます。

 過度な監視や報告を強いると、オペレーターに精神的な負担をあたえてしまい、結果的に生産性が低下するおそれがある からです。

たとえばテレワークの勤務時間中は”Webカメラを常にオンにしておく”よう義務づけているとある企業では、「Webカメラの起動は必須だが、ずっと顔を映しておく必要はない」という運用ルールをもうけて、オペレーターの負担を軽減しています。

テレワーク向けのクラウド勤怠管理システムなどを利用する場合にも、操作がわかりやすく、オペレーターが使いやすいものを選びましょう。

オペレーターの心のケア

コールセンターをテレワーク化した場合、オペレーターの就業環境は大きく変わります。

オフィス勤務の場合、気軽に同僚とコミュニケーションをとったり、管理者へ相談したりできます。
しかしテレワークでは、隣の席の人と言葉をかわしたり、通話中に手をあげてSVに助けを求めたりすることもできません。

従業員にとってもメリットの多いテレワークですが、孤独や苦痛を感じてしまうオペレーターがいることも知っておかなければなりません。

 オフィス勤務以上に、管理者側からオペレーターに寄りそいサポートする姿勢が大切になります。 

「モチベーションが低下していないか?」

「勤務上の悩みを抱えていないか?」

などに気をかけ、心のケアを怠らないようにしましょう。

またChatworkやSlack、LINEをはじめとしたチャットツールを導入する場合には、運用方法に注意が必要です。

チャットは文章でコミュニケーションをとるため、対面や通話と比べてどうしても無機質で冷たい印象をあたえがちです。
オペレーターによっては、チャットによって余計に孤独感や不安を強めてしまう可能性もあります。

絵文字の使用を推奨するなどの工夫や、相手への気づかいや思いやりの感じられる言葉づかいによって、オペレーターが心を開けるカジュアルでオープンな空気づくりを目指しましょう。

通話品質

 「コールセンターと同等の通話品質を、テレワークでも実現できるのか?」 

という問題も、在宅コールセンターの大きな課題のひとつです。

テレワークでは通常、インターネットを使った電話システムを利用するため、通話品質はインターネットの通信環境に依存します。

オペレーターの居住エリアや宅内の機器・配線によっても通信環境はことなるため、通話品質を完全に均一にすることは難しいでしょう。

しかし、各CTIシステムの推奨環境を用意することで、安定した通話品質を実現することは可能です。

また一般的には、下記の条件を満たしていれば、インターネット通信が安定しやすくなります。

  • 光回線を利用する(できれば最大1Gbps以上の光配線方式。VDSL方式は非推奨)
  • Wi-Fi(無線)ではなく有線で利用する
  • IPv6(IPoE)通信を利用する
  • システム要件にあうWebブラウザ(例:Google Chrome、Microsoft Edge)を利用する

※VDSL方式・・・一部のマンションやアパートなどの集合住宅で採用されている光回線の提供方式。電話回線を利用するため、通信速度が最大100Mないし200Mbpsに制限されている。
※IPv6(IPoE)・・・最新のインターネット通信。時間帯によって混雑する従来のインターネット(IPv4)とは別のルートで通信を確立するため、採用すると通信速度が改善される場合が多い。

コールセンターをテレワーク化するには?

ここまでは、コールセンターをテレワーク化するための課題とその解決方法をまとめました。

最後に、以下のような疑問を解決する2つの方法をご紹介します。

「実際にコールセンターをテレワーク化するためには、何からはじめればよいのか?」

「よりスムーズに最適なシステムを導入するには、誰に相談すればよいのか?」

政府の支援サイトを利用する

ひとつは、 政府の支援サイトを利用する 方法です。

厚生労働省が運営する「テレワーク総合ポータルサイト」や総務省が運営する「テレワーク総合情報サイト」には、テレワークの統計データや活用事例など、テレワークに関する情報が多数掲載されています。

また厚生労働省の委託事業である「テレワーク相談センター」では、電話やメールでの各種相談や、オンラインの無料コンサルティングなどもおこなわれています。

※「テレワーク総合ポータルサイト」と「テレワーク総合情報サイト」はそれぞれの省庁が運営する別事業ですが、今後は徐々に厚生労働省の「テレワーク総合情報サイト」に統合される予定とのことです

コールセンターシステムの事業者に相談する

もうひとつの方法は、 コールセンターシステムの事業者(ベンダー)に相談する ことです。

国内には実に多くのコールセンターシステム(CTI)があり、それぞれの特徴や強みもことなります。

「テレアポやアウトバウンド営業に強いCTIシステム」

「大規模なコールセンター運営が可能なCTIシステム」

「とにかく低コストで簡単に導入できるCTIシステム」

上記など、貴社の希望や課題とマッチするシステムを選べば、業務改善や効率化の強い味方になってくれるでしょう。

コールセンターシステムについては「CTIシステム比較28選!選び方と目的別のおすすめをご紹介」の記事でもくわしく解説しているので、お困りの際はぜひ参考にお使いください。

政府の支援サイトとコールセンター事業者の違い

政府の支援サイトとコールセンター事業者(ベンダー)に相談する違いを、もっと身近な例にたとえてみましょう。

たとえばデパートやショッピングモールで洋服を選ぶとき。

政府の支援サイトは、総合案内所。
施設内の店舗をよく知っている案内係に服の好みをつたえて、オススメのお店を教えてもらうようなものです。

事業者は、ウィンドウショッピング。
自分の足で施設内をまわりながら、好みにあいそうなお店を見つけて服を買うようなイメージです。

どちらも一長一短があります。

「テレワークのことは何にもわからないから1から相談したい」

とうことであれば、テレワーク相談センターなどを利用するのもよいでしょう。
政府が関わっているため信頼感があります。

反対に、「自社の課題や要望はある程度決まっているので、早期にテレワークを導入したい」という場合は、 コールセンター事業者に直接相談したり、無料トライアルを試して比較したりするほうが、よりスムーズに最適なテレワーク環境を導入できる可能性が高い です。

政府の支援サイトはすべての業種に対してひらかれていますが、こと“コールセンターのテレワーク化”に関しては、ベンダーのほうがより専門的で具体的な相談ができるかもしれません。

最適なテレワーク環境をスムーズに導入するために

今回は、コールセンターをテレワーク化するメリットや課題への対策をまとめました。

本記事でご紹介した内容はあくまで一般論であり、メリットや課題は導入する企業の規模や環境によっても大きく変わります。

やはり まずは貴社のニーズを、コールセンター運営やテレワークの導入支援に精通した専門家に相談する のがよろしいのではないでしょうか。

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