テレアポにおけるロープレのコツ｜種類ややり方、注意点も徹底解説

ロープレは、テレアポ業務のスキルを磨くうえで、欠かせない研修のひとつです。テレアポの場合、お客様とのやりとりはその都度異なるものになるので、臨機応変に対応する必要があります。座学の研修で得られるものももちろんありますが、現場で必要となる柔軟な対応は、ロープレを行うことで修得できます。

本記事では、ロープレで得られる効果と、ロープレを成功させるためのコツ・やり方をご紹介します。テレアポで思うように成果が出せていない方は、ぜひ本記事を参考に、ロープレのやり方を工夫してみてください

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テレアポにおけるロープレとは

 ロープレとは「ロールプレイング」の略で、実際の現場におけるさまざまなシチュエーションを想定し、参加者を各役割に分担することで、本番さながらの現場を疑似体験する研修方法のことです。 

ロープレは、顧客と直接コミュニケーションを取る業務に携わる人を対象に実施されることが多く、現場の緊張感や空気感を肌で感じながら勉強できるのが特徴です。

コールセンターでは、ロープレを新人オペレーターに実施するのが一般的です。

テレアポの場合、初回から顧客と一対一で会話することになります。その際、上司が一緒について対応してくれることはありません。そのため、ロープレをすることで本番さながらの状況をつくり出し、新人を実際の現場で問題なく業務がこなせるレベルまで教育しておく必要があるのです。

テレアポでロープレを実施して得られる効果

 ロープレでは、実際の現場を想定した状況をつくり出し、体験しながら勉強ができるため、座学以上に得られる効果が高いのが特徴です。 

具体的には、ロープレを行うことで、以下のような効果を得られます。

【ロープレで得られる効果】

実施した人の課題が明確になる

ロープレを実施することで、本番で浮き彫りになる課題を事前に明確にすることができます。

現場（トーク）に慣れることができる

テレアポは、毎回対応する顧客が異なります。そのため、顧客ごとにトークの内容も変わってきます。ロープレを通してさまざまなシチュエーションを体験することで、多彩な言い回しやトーク力を身につけられます。

説得力のある会話が身につく

テレアポにおいて、オペレーターの説得力は成約率にかかわる重要なポイントのひとつです。顧客側からすると、自信なさそうに提案するオペレーターとは、契約したいと思わないはずです。契約したいと思ってもらうためにも、ロープレを実施して説得力あるトーク力を身につけましょう。

人前で話すことに物怖じしなくなる

テレアポでは、人前で話すことに抵抗があると、思うように業務を遂行できなくなります。ロープレでは本番さながらの体験をすることができるので、人前での会話に慣れておくことができます。

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ロープレの種類

ロープレには複数の種類があり、想定するシチュエーションや解決すべき課題に応じて使い分けます。以下は、主なロープレの種類と、それぞれの概要です。

【ロープレの種類】

ケース型ロールプレイング

特定のシチュエーションを想定して実施するロープレです。特定の場面において、細かく条件を設定したうえでロープレを行い、オペレーターの対応を分析します。特定のジャンルに特化した製品を提供しているコールセンターで取り組まれることが多く、製品に対する理解の向上や、一部のユーザーに対する対応品質を高める効果が見込めます。

グループロールプレイング

グループに分かれ、役割を入れ替えながら実施するため、さまざまなシチュエーションを体験できるロープレです。役割を入れ替えながらやることで、それぞれの立場に立ってオペレーターの応対を分析できるメリットがあり、多角的な思考を身につけることができます。これにより、現場での対応時にオペレーター自身が自分で考えて実践できるようになります。

問題解決型ロールプレイング

実際に起こっている問題、もしくは過去に起きた問題をテーマにして実施するロープレです。実際に起きた問題をテーマにするので、よりリアルな体験ができる特徴があります。あえて解決策を教えずに実施することで、オペレーターの質を見定めたり、新たな解決策を見出したりすることもできます。

モデリング型ロールプレイング

代表者がロールプレイングを実施して、その対応を他の人が真似するロープレです。ひとつの対応を真似することで、理想的な対応イメージを共有させる目的があります。これにより、スキルの標準化を図ることが可能になり、コールセンター全体の質を底上げすることができます。

テレアポにおけるロープレのやり方

 ロープレのやり方は種類ごとに異なりますが、共通している部分も多いので、基本の手順を覚えておけば実行できます。 

以下は、テレアポにおけるロープレのやり方・流れをまとめたものです。

【ロープレのやり方】

目的の決定

どういったシチュエーションでやるのか、どういった問題を解決するのか、何を学ぶためにやるのかを明確にします。そして、その目的に対して、どういった評価をするべきか検討し、フィードバック用のチェックシートをつくりましょう。

設定を決める

役割を分担します。基本的には、オペレーター役、顧客役、オブザーバー役の3人で実施します。そして、目的に合わせたシチュエーションに沿ってロープレをするよう、各担当へ設定を周知します。

見本を見せる

新人がいる場合は、見本を見せましょう。特に、オペレーター役は新人に見せる際に最も重要な役割になるので、なるべくスキルの高い人材を配置するようにしましょう。

ロープレ

見本を見せて、やるべきことを周知したら、早速実践してみましょう。本番のように、失敗がいきなりクレームになるわけではないので、新人が気楽にやれるように配慮することが重要です。

振り返り

ロープレが完了したら、必ず振り返り（復習）をしましょう。何がダメだったのか、オペレーターの課題点は何かを明確にすることで、本番でもしっかり立ち回れるオペレーターを育てることができるようになります。

練習

振り返りで明確になった課題や問題点を改善するために、ロープレを繰り返し実施して対応の練習をしましょう。数をこなすことで、現場での柔軟性やトーク力を磨くことができます。

新人の育成を目的に実施する場合と、既存のオペレーターのスキルアップを目指して実施する場合とでは、目的や手順が若干異なります。しかし、「課題を見つけて繰り返しロープレに取り組む」という点には変わりません。

テレアポのロープレを成功させるコツ

テレアポにおけるロープレは、ただ取り組めば良いというものではありません。より質の高い成果を得るために、適切な方法で実施することが大切です。以下は、ロープレの質を高めるために意識すべき「コツ」になります。

【ロープレを成功させるためのコツ】

• 3人以上で行う
• 短時間で行う
• トークスクリプトを使用する
• チェックシートを利用する
• フィードバックを工夫する
• 定期的に実施する

上記の全てを実施できるよう、努めましょう。

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3人以上で行う

オペレーター役と顧客役の2人で実施することはできますが、客観的に評価・判断できる人がいなくては、研修の質を下げてしまいます。

ロープレで実践するオペレーターが「どのように感じるか」も大切ですが、それ以上にロープレを通してどんな課題があるかを抽出するほうが重要です。もし可能なら、客観的に分析する人は複数人設定したほうが、さまざまな意見を抽出することができます。

日程を調整して２人以上のオブザーバーを集めて実施しましょう。

ロープレは短時間で行う

ロープレを実施することで、課題が明確化するメリットがありますが、長時間やればやるほどその分だけ課題も増していきます。

そのため、課題を解決するのが大変になるだけでなく、ロープレを行う当事者たちの集中力も低下してしまいます。 30分以内のロープレを週に3〜4回、定期的に実施することが理想的なボリュームです。 

また、週に複数回実施することで、必然的にお手本となるロープレを見学する機会も増えます。成績の良い人のトークスキルをオペレーター全体で共有できるため、優秀なスキルの属人化を防ぐこともできるでしょう。

トークスクリプトを使用する

トークスクリプトとは、オペレーターが顧客との対応時に利用するマニュアルのようなものです。

トークスクリプトは実際の現場でも使うことが多いので、ロープレでも現場と同じ体験ができるように、活用していきましょう。ロープレで使用するトークスクリプトは、実際の現場で使うものと同じものを使いましょう。

トークスクリプトは正しく活用しないと意味のないマニュアルになってしまいます。

トークスクリプトの活用方法については、「営業で成果を出すトークスクリプト｜テンプレートの活用方法も解説」で詳しく解説していますので、参考にしてみてください。

チェックシートを利用する

課題を見つけ、改善し、スキルを標準化させるという流れが重要になるので、チェックシートを使って客観的に課題を洗い出すようにしましょう。チェックシートは、項目ごとに評価点を５段階に分けて分析すれば、より正確に分析できるでしょう。

チェックシートに記載する項目は、主に以下の通りです。

【チェックシートの項目】

• 挨拶
• 話しかた・声量
• 目線や姿勢
• ヒアリング
• 顧客理解度
• アイスブレイク
• 会社概要の理解度
• サービス内容の理解度
• 質問への回答の正確さ
• 質問への回答のスピード感
• クロージング
• 商談後の対応

そのほか重視すべき点がある場合は、適宜追加してください。

チェックシートを使うことで視覚的にも課題箇所を把握しやすくなりますし、複数人で分析する際も評価基準を統一できるので、分析の質を一定に保つことができるメリットもあります。

フィードバックを工夫する

良かった点をしっかり言葉にしてフィードバックすることで、オペレーターのやる気を引き出したり、自走できるような意識改革を促したりできます。

課題を見つけることばかりをメインにロープレをしていては、当事者のやる気を削いでしまいます。コールセンター全体の対応品質を低下させないためにも、良い点をしっかりフィードバックしましょう。

なお、悪い点をフィードバックする場合は、短く完結に伝えるようにしましょう。悪い点・課題点はチェックシートでも確認することができるので、後からじっくり分析することもできます。フィードバックをするときは、良い点はしっかり伝えて、悪い点は簡潔に伝える意識で取り組みましょう。

定期的にロープレを行う

また、本番で感じた疑問点や課題点に関する修正の検討もロープレで行えるので、オペレーターの成長を停滞させずに済むというメリットもあります。

ただし、ロープレを定期的に行うと、単なるルーティーンワークになってしまう可能性があります。ロープレ内で数値的な目標を掲げたり、その日ごとの目標を設定したりして、オペレーターのモチベーションを維持する工夫が必要です。

まとめ

ロープレは実際の現場におけるさまざまなシチュエーションを想定し、実践形式でやりとりを再現する研修方法です。ロープレを実施することで、現場での課題を頭の中だけではなく実践形式で解決できるため、本番になっても改善点を活かしやすいメリットがあります。

また、現場に配属させる前に新人にロープレを実施すれば、本番で発生しがちなミスを事前に把握することができます。そのため、新人であっても課題点を解消してから現場に入ることができ、即戦力として活躍することができるでしょう。

コールセンターにおいて、ロープレを実施する際は、Scene Liveが提供している「List Navigator.」と「OSORA」を活用してみてください。モニタリング機能やオペレーター分析機能を使えば、オペレーターそれぞれの課題を見出すことができます。

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