営業時のヒアリングのコツ｜役割や流れ、使えるフレームワークも解説

「話し上手は聞き上手」ということわざがあるように、顧客との商談にはプレゼン力以外にもヒアリング力が求められます。相手の求めているものは何かを聞き出すことは、法人営業にかかわらず、顧客を抱えているすべての人に必要なスキルです。しかし、どうすれはヒアリング力を高められるか、コツやテクニックが分からない人もいるでしょう。

この記事では、営業におけるヒアリングの役割や、ヒアリング力を高めるコツ、フレームワークについて解説します。営業が上手くいかない方や営業のヒアアリング項目を見直したい方は、ぜひ参考にしてください。

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営業におけるヒアリングの役割

営業におけるヒアリングは、顧客が悩んでいることや課題に思っていることを吸い上げるために行います。商品やサービスを一方的に売り込むのではなく、顧客に対して適切な提案を行うために実施するのが基本です。

営業活動の一連のプロセスにおいて、ヒアリングが必要になるポイントは、上記フローチャート図の赤枠で囲った部分になります。

ヒアリングを行うことで、顧客自身が気付いていなかった課題が見え、それに応える営業提案ができる可能性があります。そのため、営業において、「ヒアリングをしない」という選択肢はないと言っても過言ではありません。ヒアリングをしなければ、ただの押し売りと化してしまうからです。

営業時のヒアリングの流れ

営業時のヒアリングは、以下の順番と目的で実施するのがひとつの方法です。

アイスブレイク

相手の会話のテンポや興味を引き出す目的で行う。「最近寒くなりましたね」などの季節に関する話題や業界の時事ネタを入れると良い。

ヒアリング

現在・過去・未来の順番で、相手が答えやすい内容から質問を行う。未来の話を最後にすることで、相手が質問慣れしてきている段階となっているため、課題を引き出しやすい。

提案

顧客から出てきた課題に対し、自社商品やサービスで、どのように解決できるのかを提案。最初は金額の話を出さずに、課題解決ができる商品・サービスがあることを伝える。

クロージング

クロージングは仮の1回と完結の1回で計2回行う。仮のクロージングを入れるのは、先方から良い返事がもらえなかった際に、再度ヒアリングをし直す機会を得るため。

どの段階においても、「なにがなんでも売ろうとしない」ことを徹底する必要があります。特に、初対面の顧客は営業担当者に対して警戒心を抱いていることがあります。最初から「売ってやろう」という営業担当者の気持ちが見えていると、ヒアリングの最中に相手から話を打ち切られてしまうこともあるかもしれません。

あくまでも相手が抱えている課題の中から、自社商品・サービスで提供できるものを一緒に検討していくことが大切です。とにかく相手から課題や疑問を引き出すことに注力しましょう。

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営業時にヒアリングする項目

営業時にヒアリングする項目は、ある程度決まっています。取り扱っている商品・サービスによって多少異なるものの、おおむね以下の項目をヒアリングすると良いでしょう。

【ヒアリングする項目例】

• 現状の課題や一番解決したい悩み
• 現在利用している商品・サービスの不満や課題
• 予算感や納期
• 商品・サービスを選ぶうえで重視しているポイント
• 自社商品・サービスを利用するうえでの不安や疑問 など

このヒアリング項目は対面営業だけではなく、電話営業でも同じようにヒアリングしておきたい項目になります。テレアポにおいても、商談前に上記のヒアリングをしておくと良いでしょう。

営業におけるヒアリングのコツ

営業におけるヒアリングを行う際は、以下のコツを押さえると良いでしょう。

• 事前準備を行う
• ヒアリングシートを活用する
• 相手を主体にして会話する
• 信頼関係を築き、顧客の情報を引き出す

あくまでも一例にすぎませんが、ヒアリングを行う際には活用したい項目です。ヒアリングが上手くいかないと悩んでいる方は、ぜひ取り入れてみましょう。

事前準備を行う

ヒアリングを行ううえで重要なポイントのひとつは、ヒアリング前の事前準備です。顧客の情報や業界の動向など、相手のことを事前にしっかりリサーチしておくことで、アイスブレイクの話題づくりや会話の発展に貢献できます。

また、自社の商品やサービスに関する情報もあわせて準備しておきましょう。他社への導入事例やその結果など、顧客が抱えている課題や疑問解決につながりそうなことが見つかるかもしれません。

事前準備を怠ると、相手から「何も知らないまま商談に来た」と思われ、契約につながらなくなってしまうので注意してください。

ヒアリングシートを活用する

ヒアリングシートとは、その名の通り、ヒアリングする項目をまとめたシートのことです。ヒアリングシートは、相手から課題や疑問を引き出すための道標でもあります。話がそれたり、聞き漏らしたりといったミスを防ぐ役割もあるため、使わない手はありません。

ヒアリングシートには、各社それぞれのひな型がある場合があります。しかし、すでに出来上がっている質問項目だけに頼るのではなく、その顧客特有の課題の引き出しにつながるよう、アレンジできるようになっていると良いです。ひな形には、以下のテンプレートのように、複数の項目を追記できるようにしても良いでしょう。

相手を主体にして会話する

「ペーシング」とも呼ばれる方法です。相手を主体にして話すことで、顧客が自分のペースで話を進めることができます。営業担当ばかりが話していても、相手にとっては何の収穫もありません。ただの売り込みと思われないためにも、相手が話している間は相槌を打つ・話をさえぎらないなどのペーシングを心がけるようにしましょう。

相手が自身のペースで話をしていると、思わぬタイミングでヒントや課題が出てくることもあります。こちらがしっかりと聞く姿勢をとっていれば、会話の途中で欲しかった一言が出てくるかもしれません。

信頼関係を築き、顧客の情報を引き出す

顧客との信頼関係が構築できていなければ、顧客の情報を引き出すことはできません。御用伺いに徹する必要はありませんが、信頼関係を築いていくことで顧客が情報を開示してくれる可能性もあるでしょう。

具体的には、1回目のヒアリングが終わった後に、メールや電話で商談の機会を取ってもらった謝意を表すことなどがあります。その場でお礼をするのはもちろんですが、細かな気遣いができると、相手から信頼してもらえるようになります。信頼は、日々のやり取りの細かな気配りによって成立することがほとんどです。日頃から顧客に対して丁寧に接するようにしましょう。

営業のヒアリングに使えるフレームワーク

営業のヒアリングに使えるフレームワークは、多数存在します。本記事では、特に有名な2つのフレームワークについて解説します。

SPIN

1つ目のワークフレームは「SPIN」です。それぞれ以下の頭文字を取って、SPINと呼ばれています。

• Situation（状況）
• Problem（問題）
• Implication（示唆）
• Need-payoff（解決）

SPINを活用すると、顧客自身が気付いていないニーズを発見できる可能性が高まります。また、顧客の状況や問題をベースにヒアリングを行っていくため、営業によくある「売ってやろう！」という売込み感を相手に与えることなく、提案に誘導できるのも特徴です。

BANT

もうひとつのフレームワークは「BANT」です。内容は次の通りです。

• Budget（商品やサービスを購入するための予算）
• Authority（購入を承認する決裁者）
• Needs（顧客の持つ必要性）
• Timeframe（購入・利用の時間）

BANTは、成約に至るまでの確度を明確にするという強みがあります。自然な流れに誘導するにはある程度の手腕が必要ですが、成約に至るかどうかの判断ができる面で、優れたフレームワークといえます。

営業時のヒアリング力を高める方法

営業のヒアリング力を高めるには、いくつかの方法があります。代表的なものは次の2点です。

• 営業ロープレをし、フィードバックをもらう
• トップセールスに同行し、ヒアリング方法を観察する

ヒアリング力は、自分一人の力でどうにかなるものではありません。ロープレによる練習や第三者と比較・検討をすることで初めて課題が浮き彫りになります。営業のヒアリング力を上達させるには、自分以外の誰かの力を借りることが重要です。

まとめ

営業におけるヒアリングは、顧客と営業のニーズをマッチさせる大切な場です。いかに良い商品を扱っていても、顧客が必要としなければ、成約に結び付くことはないでしょう。相手が抱えている課題に対して、「自社製品ならどのように解決できるか」をヒアリングで洗い出し、提案に結び付けることが成約獲得の近道ともいえます。

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