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2022.06.16更新

コールセンターのクレーム対応のコツとNG行動・ワードも紹介!

 コールセンターで働いていると、避けては通れないのが顧客からのクレームです。 

クレームを処理することに苦手意識を持つ人も多いかと思いのではないでしょうか。

しかし正しい対応方法を知れば、顧客の満足度を上げることができます。

本記事ではクレームが発生する原因や、シチュエーション別の言い回しを解説しています。上手にクレームを処理したいとお考えの方は、ぜひ参考にしてください。

コールセンターにおけるクレーム


 コールセンターで働いていると、避けては通れないのが顧客からのクレームです。 

コールセンターでは顧客と電話でやり取りをするため、対応を誤ると新たなクレームが発生することがあります。クレームを適切に処理すれば顧客に安心感を与えられて、満足度を上げることが可能です。

クレームの量は、職種により異なります。

例えば営業の電話をかけるテレアポではお客様側も拒否ができるので、クレームの量は多くないでしょう。

一方、商品やサービスに関する問い合わせを受けるコールセンターでは、クレームの量が多い傾向があります。

クレームはオペレーターに精神的なストレスを与えますが、お客様の怒りの対象は商品やサービスなどであり、オペレーターではありません。

正しい対応例を知って、クレームにうまく対処できるようになりましょう。

コールセンターにおけるクレーム例


コールセンターには様々なクレームが寄せられますが、代表的なクレームは以下6つに分けることができます。

        

  • 感情に訴えかけるクレーム
  • 勘違いをしているクレーム
  • 間違いを指摘するクレーム
  • 長時間のクレーム
  • 謝礼品など期待するクレーム
  • そもそもクレームではない

それぞれについて解説していきます。
 

感情に訴えかけるクレーム

 コールセンターのオペレーターへ、サービスの範囲を明らかに逸脱した要求がある場合があります。 

例えば以下のようなクレームです。

【クレーム例】

  • 配送に必要な住所を言いたくないというお客様のクレーム
  • 必要な情報以上に、関係のない苦情などを話す方

丁寧なヒアリングを心掛けているコールセンターのスタッフでも、マニュアル通り対応できないクレームがあります。

人の機微を把握して、上司に相談するなどの対応が必要です。

 

勘違いをしているクレーム

 お客様の勘違いからクレームが来る場合もあります。 

例えば以下のようなクレームです。

【クレーム例】

  • デスクトップ上の「ごみ箱」が通じず、実際に机のそばに置いてあるごみ箱を探されていた
  • クレームを聞き続けていたが、自社製品とは全く関係のないもののことだった

勘違いを直接指摘すると、お客様が逆上してしまう場合もあります。あまり神経を逆なでしないような言い方や、お客様がご自身で勘違いだと気づけるようなフォローができると、解決はスムーズになるでしょう。

 

間違いを指摘するクレーム

 ある分野に詳しい方の中には、クレームを入れてでも訂正や指摘をしたい方もいます。 

例えば以下のようなクレームです。

【クレーム例】

  • 会社で出している広報誌の料理で、レシピの誤りを指摘された
  • 国語の教師をしているとのことで、敬語にとても厳しい方が、言い方が違うと始めから伝え直しになった

お客様としては専門家の善意として指摘していますので、否定は避けなければなりません。

メモやレポートを取り、相手にご納得いただけるようタイミングをみて復唱などをし、理解していることを伝える必要があります。

内容やサービスの改善に役立てられるように、メモやレポートを関係部署に展開できるようにしましょう。

長時間のクレーム

以下のように、 長時間にわたり通話が続くというクレームがあります。 

【クレーム例】

  • 上司に対応してもらい8時間以上、クレームを受けた
  • 一通り話が済んでも話を終わらせてくれない人がいる

何度も掛かってくる場合もあるため、その場合は上司やチームでの連携が必要です。スタッフ1人にストレスや業務負荷が集中しないよう、チームや上司に対応をサポートしもらいましょう。

謝礼品など期待するクレーム

 謝礼品やサービスを前提にしたクレームがあります。 

例えば以下のようなクレームです。
【クレーム例】

  • ユーザーサポートで、慰謝料請求の訴訟を起こすとして、繰り返し訴えられてきたケース
  • ADSL開通させた履歴があるのに、無料期間を延長しろと言ってきた人

謝礼品は自社の製品やサービスに致命的な不具合や落ち度があった場合のみ、特別に許可される場合がありますが、基本的には提供されない場合が多いです。

お客様の事情をヒアリングした上で対応する必要がありますので、製品の特性なども考慮して慎重に対応しましょう。

そもそもクレームではない

 そもそもクレームが目的ではない場合もあります。 

例えば以下のような場合です。

【クレーム例】

  • 商品購入に関する問い合わせではなく、自分のデザインした洋服を商品化して欲しいとの要望
  • 歌をいきなり唄ってきて途中で口を挟んだり切ったりすると激怒する
  • 他社のインターネット接続方法について問い合わせがあり、丁重にお断りしても納得してもらえなかった

コールセンターはお客様との一番の接点になる場所ですので、様々な問い合わせに対応する必要があります。

なるべく自社のイメージが下がらないよう、適切な窓口や問い合わせ先を案内するなどして、スマートに電話を終わらせましょう。

コールセンター_CTAデザイン記事中

コールセンターで発生するクレームの原因


コールセンターで発生するクレームの原因は、以下の3つです。

  • 商品やサービス、企業に対する不満
  • クレーマー
  • オペレーターの対応に対する不満

クレームはオペレーターに非がなくても、理不尽な理由で発生することがあります。それぞれについて説明します。

商品やサービス、企業に対する不満

 販売している商品やサービス、または企業に対する不満が原因となり、クレームが発生します。 

企業が提供するサービスや商品に対する期待値が想定より低い場合に、起ります。

例えば、購入した商品がすぐに壊れてしまい、不満を抱えているというクレームです。
お客様は、一般的にまずは企業のカスタマーセンターに問い合わせするでしょう。

顧客の不満を解消するために、電話を受けたオペレーターはスムーズに対応することが求められます。

クレーマー

 クレーマーとは、商品やサービスを取り扱う企業に大きな過失が認められないにもかかわらず、苦情を訴えてくる人を指します。 

多種多様なユーザーがいる環境で企業はコンプライアンスを守らなければいけません。苦情の対応は、企業が取り組まなければならない課題といえるでしょう。

例えば、クレーマーは「金銭を支払って欲しい」などの理不尽な要求をしてくることも。

クレーマーに対応することに苦手意識を持つオペレーターも、少なくありません。
しかし多くのコールセンターは、クレーマーに対応するマニュアルを用意しています。マニュアルに沿って対応すれば、処理できます。

オペレーターの対応に対する不満

 顧客がオペレーターの電話対応に不満を抱き、苦情を訴えることがあります。 

この問題はオペレーターが自分自身で改善できます。

なぜならクレームが発生した一因が、オペレーターにあるからです。

例えば、顧客への配慮やスキルが不足したことが考えられます。

もしくは、マニュアル通り対応したのに現状の製品と、そもそもあっていない場合があります。

オペレーターの対応への不満は、自社で取り組めることです。マニュアルの整備やオペレーターへの研修を通して、削減することが可能です。

もちろん、丁寧な言葉遣いで話す・ハキハキと話すなどコミュニケーションをとるうえでの基本を押さえていればクレームにつながることはあまりないのでご安心ください。

コールセンターでのクレーム対応のコツ

 クレーム対応の場面では、適した言葉や相手を不快にさせない言い回しがあります。 

テクニックや定型文を駆使する前に、お客様の気持ちに寄り添う意識を持ちましょう。
「要求をすべて飲むことはできなくても、不快にさせてしまったことには徹底して寄り添う」というスタンスを忘れずに会話をすることで、より良い着地点を見つけることができます。

コールセンターにクレームが寄せられた際の対応のコツは、以下の4つあります。

  • 顧客の話を聞き、要約する
  • 顧客を待たせない
  • クレームの内容を把握する
  • NG行動をしない

シチュエーションごとの言い回しを覚えておくと、クレームをスムーズに処理できます。

顧客の話を聞き、要約する

 クレーム対応の基本は、顧客の話を聞くことです。 

オペレーターが聞き取った内容を要約して伝えることで、自分の気持ちを理解してもらいたい、という顧客の欲求を満たすことができます。

顧客の話を遮らず、耳を傾けることが大切です。

【言い回し例】

  • ○○をしたときに、××の不具合が起きるのですね
  • 現在、▢▢になっているということですね

顧客を待たせない

 クレームに対応する際は、顧客を待たせないことが重要です。 

なぜならオペレーターと電話が繋がらない時間が長く、顧客はストレスを感じていることがあるからです。

電話が繋がってもオペレーターの対応がスムーズでないと、顧客のストレスはさらに増えてしまいます。

もし、待たせてしまったときは、以下のような一言添えることが大切です。

【言い回し例】

  • たいへんお待たせしました
  • 電話がつながるまで時間を頂戴いたしました

クレーム対応では、顧客を待たせないよう、また待たせていることを意識した言葉遣いが必要です。

クレームの内容を把握する

 クレームを受けると焦りから、つい対処を急いでしまいがちですが、まずは落ち着いてクレームの内容を把握しましょう。 

なぜなら顧客がクレームを訴える本当の原因を見抜けないと、顧客の不満は解消されないからです。

【言い回し例】

  • 冷蔵庫の温度が下がらないので、修理をご希望ですね
  • 商品を返品した際に、返金されるかがご心配なのですね

解決を急いで的外れな対応をすると、さらなるクレームにつながりかねません。落ち着いて、顧客が何を求めていのるかを把握しましょう。

NG行動をしない

 クレームの内容を把握する前にNG行動をとってはいけません。 

NG行動とは、顧客の不満を受け止める前に謝罪したり、弁解をしたりすること。
また、「絶対」などの断定する表現も避けましょう。

【NG行動の具体例】

  • お言葉ですが、そのようなトラブルは報告されておりません
  • お客様の言われるような動作を商品がすることは、絶対にありません

自分が否定されると思うと不満がなくなりません、断定的な口調やNG行動は気をつけましょう。事前の謝罪は、何に対して謝罪しているのか不明確であり、顧客の不満の解消にならない場合があります。

コールセンターで言ってはいけないNGワード


 クレーム対応では、対応を間違えるとさらにことを大きくしてしまいます。 

そうならないために、適切な言葉遣いも必要です。使ってはいけないワードの例を挙げると、以下2つがあります。それぞれ紹介しましょう。

  • 否定するワード
  • 不快にするワード

否定するワード

 クレーム対応において、相手の話を否定する言い回しは禁物です。 

お客様が理解してもらえないと感じてしまうと、さらに不満が高まり、ことが大きくなります。

【言い回し例】

  • お言葉ですが…
  • そんなことはないと思うのですが
  • 何度も申し上げているとおり

お客様が話を聞いてくれないと感じてしまうと、解決がより難しくなります。

上記のような言葉は、より大きなクレームにつながる可能性が高いため、使わないように気をつけましょう。

不快にするワード

 ネガティブな発言は、相手を不快にさせるといわれています。 

例えば以下のような発言です。
【言い回し例】

  • でも
  • だって
  • ですから

コールセンターのスタッフ側も、「マニュアルで指定されている言い方をしただけ」などの言い分もあるので、上記のような言葉を使いがちです。

しかし言われた側の相手は「否定されている」「丸め込まれている」「馬鹿にされている」と感じます。

まず最初にお客様の言葉を受け止め、理解することが必要です。

「失礼しました」「承知しました」「そうなんですね」といった言葉に変換し、相手の話を受け止めましょう。

コールセンターのクレーム対応で大切なこと


クレーム対応で大切なことは、3つあります。

  • スムーズな対応を心がけること
  • 対応に困る場合は上長に相談すること
  • オペレーター自身がストレスを抱え込まないこと

それぞれ解説していきましょう。

スムーズな対応を心がけること

 顧客はオペレーターと電話がつながるまでに待たされている、という点を意識しましょう。 

スムーズに対応できれば、顧客の満足度が高まるだけなく、オペレーターの生産性向上にもつながります。

例えば、オペレーターが一言、お待たせしましたということで、スムーズに話が進む場合があります。

待たせていることを前提にしたやり取りが必要です。

対応に困る場合は上長に相談すること

 どのように対応すべきか迷う場合は、ひとりで判断するのは危険です。 

対応を誤るとさらなるクレームに発展する恐れがあるからです。

例えば、顧客が怒っており、マニュアルにはない質問があった場合、経験が浅いスタッフが対応すると、誤った判断をする可能性があります。

特に新人のオペレーターは、迷ったらすぐに上長に相談しましょう。

オペレーター自身がストレスを抱え込まないこと

 クレームを受けると、まるでオペレーターが責められているように感じますが、顧客は製品や企業に不満を抱いています。 

自分が責められているわけではないと意識できれば、理不尽なクレーマーにも落ち着いて対応できるようになります。

お客様が一体何に対して不満を抱いているのか冷静に分析をして、ストレスを抱え込まずに対応しましょう。

コールセーターでクレームを減らすために


コールセンターで発生するクレームは、以下の方法で減らすことができます。

オペレーターの教育を行う

 マニュアルの作成や研修の受講を通じて、オペレーターを教育することが効果的です。 

事前に研修によって、いざという時に慌てずクレーム対応ができるようになります。

研修では、クレームを言う役とクレームを受けるオペレーターの役に分かれて、やりとりを演じるロールプレイングも有効です。

マニュアルの作成や研修の受講で通常の対応ではなく、クレーム対応も強化することで、自社製品やサービスのアフターフォローの向上につながります。

受けたクレームに対する振り返りを行う

 対応したクレームに関して、オペレーターが顧客の話に耳を傾けて内容を把握に努めたか、などの振り返りを行いましょう。 

できていない点を改善すれば、クレームを減らすことにつながります。

例えば、チーム内で集まり、対応したクレームに対してディスカッションを行うことは有効です。

改善方法が共有できれば、ノウハウになります。

クレームを減らすことで、お客様の満足度が向上します。

顧客とのやりとりを録音する

 クレームを減らすには、会話の内容を録音すると効果的です。 

会話の録音には、録音することを予めお客様にお伝えすることで、クレームをけん制する効果もあります。

事後にその内容の検証もでき、第三者に対しても証拠として提示できるので、録音は積極的に実施しましょう。

トークスクリプトの作成

 トークスクリプトには、シチュエーション別の例文や注意すべき言葉づかいが記載されています。 

予め理想的なやり取りを明示しておくことでオペレーターに起因するクレームを減らせるため、検索してすぐに閲覧できるように整備しておくとよいでしょう。

例えば、トークスクリプトにおいてクレーム部分の記載があれば、焦らずコールセンターのスタッフが対応することが可能になります。

トークスクリプトをまとめればマニュアルや対応ルールも統一されるので、オペレーターごとのサービスのバラつきも避けることが可能です。

コールセンターのクレーム対応を習得しよう


 コールセンターで発生するクレームは、コツを理解して、原因を把握し対応をとることで、上手に処理することができます。 

製品やサービスへのクレームはコールセンターのスタッフが悪いわけではありませんので、スムーズに処理できるよう準備をしていきましょう。

クレームの対応を効率的に行うには、コールセンターシステムの導入がおすすめです。会話の録音機能などを活用することで、オペレーターの生産性を向上させることが期待できます。

顧客へ電話をかけるアウトバンド型なら、累計の導入社数が3,100を超える実績のあるList Navigator.がおすすめです。

また、顧客からの電話を受けるインバウンド型なら、各種ビジネスツールと連携して情報を管理できるOSORAを検討してみてはいかがでしょうか。本システムは、録音機能をもっており、オペレーターの生産性を向上します。

コールセンター_CTAデザイン記事下