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2022.06.16更新

コールセンターのクレーム対応のコツと言い回し|NG行動・ワードも紹介!

 コールセンターで働いていると、避けては通れないのが顧客からのクレームです。 

クレームを処理することに苦手意識を持つ人も多いかと思いのではないでしょうか。

しかし正しい対応方法を知れば、顧客の満足度を上げられます。

本記事ではクレームが発生する原因や、シチュエーション別の言い回しを解説しています。適切にクレームを処理したい場合は、ぜひ参考にしてください。

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目次

コールセンターにおけるクレーム


 コールセンターで働いていると、避けては通れないのが顧客からのクレームです。 

コールセンターでは顧客と電話でやり取りをするため、対応を誤ると新たなクレームが発生することがあります。

クレームを適切に処理すれば顧客に安心感を与えられて、満足度を上げることが可能です。

クレームの量は、職種により異なります。

例えば営業の電話をかけるテレアポではお客様側も拒否ができるので、クレームの量は多くないでしょう。

一方、商品やサービスに関する問い合わせを受けるコールセンターでは、クレームの量が多い傾向があります。

クレームはオペレーターに精神的なストレスを与えますが、お客様の怒りの対象は商品やサービスなどであり、オペレーターではありません。

正しい対応例を知って、クレームにうまく対処できるようになりましょう。

コールセンターにおけるクレーム例


コールセンターでのクレームの定義は「企業や商品、サービスに対しお客様が何らかの対応を求めている状態」のことです。

コールセンターにはさまざまなクレームが寄せられますが、代表的なクレームは以下6つに分けられます。

  • 感情に訴えかけるクレーム
  • 勘違いをしているクレーム
  • 間違いを指摘するクレーム
  • 長時間のクレーム
  • 謝礼品など期待するクレーム
  • 暴言を使ったクレーム
  • 理不尽なクレーム
  • そもそもクレームではない

それぞれについて解説していきます。
 

感情に訴えかける(泣くなど)クレーム

 コールセンターのオペレーターへ、サービスの範囲を明らかに逸脱した要求をされることも珍しくありません。 

例えば以下のようなクレームです。

【クレーム例】

  • 配送に必要な住所を言いたくないというお客様のクレーム
  • 必要な情報以上に、関係のない苦情などを話す方
  • 泣きながら無理な要求を通そうする

丁寧なヒアリングを心がけているコールセンターのスタッフでも、マニュアル通り対応できないクレームがあります。

人の機微を把握して、上司に相談するなどの対応が必要です。

また、感情の高ぶりなどによってお客様が泣いてしまい、適切な対応ができない場合ケースの場合は「落ち着くまで待つ」「落ち着いてから再度連絡するよう提案する」といった対応をするとよいでしょう。

 

勘違いをしているクレーム

 お客様の勘違いからクレームが来る場合もあります。 

例えば以下のようなクレームです。

【クレーム例】

  • デスクトップ上の「ごみ箱」が通じず、実際に机のそばに置いてあるごみ箱を探されていた
  • クレームを聞き続けていたが、自社製品とはまったく関係のないもののことだった

勘違いを直接指摘すると、お客様が逆上してしまう場合もあります。あまり神経を逆なでしないような言い方や、お客様がご自身で勘違いだと気づけるようなフォローができると、解決はスムーズになるでしょう。

 

間違いを指摘するクレーム

 ある分野に詳しい方の中には、クレームを入れてでも訂正や指摘をしたい方もいます。 

例えば以下のようなクレームです。

【クレーム例】

  • 会社で出している広報誌の料理で、レシピの誤りを指摘された
  • 国語の教師をしているとのことで、敬語にとても厳しい方が、言い方が違うと始めから伝え直しになった

お客様としては専門家の善意として指摘していますので、否定は避けなければなりません。

メモやレポートをとり、相手にご納得いただけるようタイミングをみて復唱などをし、理解していることを伝える必要があります。

内容やサービスの改善に役立てられるように、メモやレポートを関係部署に展開できるようにしましょう。

長時間のクレーム

以下のように、 長時間にわたり通話が続くというクレームがあります。 

【クレーム例】

  • 上司に対応してもらい8時間以上、クレームを受けた
  • 一通り話が済んでも話を終わらせてくれない人がいる

何度も掛かってくる場合もあるため、その場合は上司やチームでの連携が必要です。

スタッフ1人にストレスや業務負荷が集中しないよう、チームや上司に対応をサポートしもらいましょう。

謝礼品など期待するクレーム

 謝礼品やサービスを前提にしたクレームがあります。 

例えば以下のようなクレームです。

【クレーム例】

  • ユーザーサポートで、慰謝料請求の訴訟を起こすとして、繰り返し訴えられてきたケース
  • ADSL開通させた履歴があるのに、無料期間を延長しろと言ってきた人

謝礼品は自社の製品やサービスに致命的な不具合や落ち度があった場合のみ、特別に許可される場合がありますが、基本的には提供されない場合が多いです。

お客様の事情をヒアリングした上で対応する必要がありますので、製品の特性なども考慮して慎重に対応しましょう。

暴言を使ったクレーム

 暴言を使って相手を威嚇するクレーム もあります。

例えば、以下のような内容です。

【クレーム例】

  • 意見の通らないオペレーターに対し「役立たず」と大声で言う
  • 商品の案内をしたら「説明がわかりづらい、バカなのか」と言われる
  • 確認のため少し保留にしたら「いつまで待たせるんだ」と大声で怒鳴られた

暴言を使ったクレームに対しては、初期対応が重要です。

一時的に顧客の感情が高ぶっているだけの可能性があるため、まずは丁寧に話を聞いて、しっかりと対応する必要があります。

初期対応の段階で「この客は悪質なクレーマーだ」と決めつけて聞き流すような対応をとってしまうと、オペレーターの気持ちが伝わり、さらに怒らせることになりかねません。

また、マニュアル本によく書かれている「毅然とした態度」も初期の段階では避け、お客様に寄り添った対応してもなお暴言を使ってくる段階で用いるとよいでしょう。

理不尽なクレーム

以下のように、 暴言を使って相手を威嚇するクレーム もあります。

【クレーム例】

  • ミスに対し「家まできて土下座で謝罪しろ」と要求する
  • 5,000円の商品に不備があったため100万円の慰謝料を要求する
  • 謝罪をしたのにその後も毎日のように謝罪を要求してくる

理不尽なクレームに対しては、初期から「毅然とした対応」をすることが重要です。

とても対応できないような要求をされたケースで、謝罪や譲歩などの寄り添うような対応をすると、より強気になって要求を通そうとしてきます。

そのため、理不尽な要求をしてくるお客様に対しては、さらに怒らせることになろうとも「お客様のご要望にはお応えできません」とはっきりとできない旨を伝えましょう。

また「どの程度のミスにどの程度の対応をするか」を事前に決めておくことで、自社に落ち度のあることであっても、相手の勢いに負けることなく適切に対応が可能です。

そもそもクレームではない

 そもそもクレームが目的ではない場合もあります。 

例えば以下のような場合です。

【クレーム例】

  • 商品購入に関する問い合わせではなく、自分のデザインした洋服を商品化してほしいとの要望
  • 歌をいきなり唄ってきて途中で口を挟んだり切ったりすると激怒する
  • 他社のインターネット接続方法について問い合わせがあり、丁重にお断りしても納得してもらえなかった

コールセンターはお客様との一番の接点になる場所ですので、さまざまな問い合わせに対応する必要があります。

なるべく自社のイメージが下がらないよう、適切な窓口や問い合わせ先を案内するなどして、スマートに電話を終わらせましょう。

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コールセンターの対応が悪い?クレームの原因


コールセンターで発生するクレームの原因は、以下の3つです。

  • 商品やサービス、企業に対する不満
  • クレーマー
  • オペレーターの対応に対する不満

クレームはオペレーターに非がなくても、理不尽な理由で発生することがあります。それぞれについて説明します。

商品やサービス、企業に対する不満

 販売している商品やサービス、または企業に対する不満が原因となり、クレームが発生します。 

企業が提供するサービスや商品に対する期待値が想定より低い場合に、起ります。

例えば、購入した商品がすぐに壊れてしまい、不満を抱えているというクレームです。
お客様は、一般的にまずは企業のカスタマーセンターに問い合わせするでしょう。

顧客の不満を解消するために、電話を受けたオペレーターはスムーズに対応することが求められます。

クレーマー

 クレーマーとは、商品やサービスを取り扱う企業に大きな過失が認められないにもかかわらず、苦情を訴えてくる人を指します。 

多種多様なユーザーがいる環境で企業はコンプライアンスを守らなければいけません。苦情の対応は、企業が取り組まなければならない課題といえるでしょう。

クレーマーから、次のような理不尽に感じられるクレーム・要求を受けるケースも珍しくありません。

  • 与えた不利益を大幅に超える慰謝料を要求する
  • 実際には問題がなくとも「オペレーターの対応が悪い」と文句を言ってくる
  • 対応の悪さを理由に遠距離にある自宅訪問や土下座を強要してくる

クレーマー対応に苦手意識を持つオペレーターも少なくありません。
しかし多くのコールセンターは、クレーマーに対応するマニュアルを用意しています。マニュアルに沿って対応すれば、処理できます。

オペレーターの対応に対する不満

 オペレーターの対応が悪いことで顧客が不満を抱き、苦情を訴えることがあります。 

オペレーターの対応が悪いと言われる原因には、次のようなものがあります。

  • オペレーターのスキル不足
  • 会社の組織構造に問題がある
  • オペレーションに問題がある

オペレーターの対応に関する不満を減らすためには、オペレーターへの教育はもちろん、マニュアルの整備やより使いやすいツールの導入なども検討する必要があります。

もちろん、丁寧な言葉遣いで話す・ハキハキと話すなどコミュニケーションをとる上での基本を押さえていれば、クレームにつながることはあまりないのでご安心ください。

コールセンターでのクレーム対応の有効な言い回し・コツ

 クレーム対応の場面では、適した言葉や相手を不快にさせない言い回しがあります。 

テクニックや定型文を駆使する前に、お客様の気持ちに寄り添う意識を持ちましょう。

「要求をすべて飲むことはできなくても、不快にさせてしまったことには徹底して寄り添う」というスタンスを忘れずに会話をすることで、よりよい着地点を見つけられます。

コールセンターにクレームが寄せられた際の対応のコツ6つを紹介します。

  • 顧客の話を聞き、要約する
  • 顧客を待たせない
  • クレームの内容を把握する
  • クッション言葉やあいづちを適切なタイミングで入れる
  • お客様の求めに応じた対応を心がける
  • NG行動をしない

シチュエーションごとの言い回しを覚えておくと、クレームをスムーズに処理できます。

顧客の話を聞き、要約する

 クレーム対応の基本は、顧客の話を聞くことです。 

オペレーターが聞き取った内容を要約して伝えることで、自分の気持ちを理解してもらいたい、という顧客の欲求を満たせます。

顧客の話を遮らず、耳を傾けることが大切です。

【言い回し例】

  • ○○をしたときに、××の不具合が起きるのですね
  • 現在、▢▢になっているということですね

顧客を待たせない

 クレームに対応する際は、顧客を待たせないことが重要です。 

なぜならオペレーターと電話がつながらない時間が長く、顧客はストレスを感じていることがあるからです。

電話がつながってもオペレーターの対応がスムーズでないと、顧客のストレスはさらに増えてしまいます。

もし、待たせてしまったときは、以下のような一言添えることが大切です。

【言い回し例】

  • たいへんお待たせしました
  • 電話がつながるまで時間を頂戴いたしました

クレーム対応では、顧客を待たせないよう、また待たせていることを意識した言葉遣いが必要です。

クレームの内容を把握する

 クレームを受けると焦りから、つい対処を急いでしまいがちですが、まずは落ち着いてクレームの内容を把握しましょう。 

なぜなら顧客がクレームを訴える本当の原因を見抜けないと、顧客の不満は解消されないからです。

【言い回し例】

  • 冷蔵庫の温度が下がらないので、修理をご希望ですね
  • 商品を返品した際に、返金されるかがご心配なのですね

解決を急いで的外れな対応をすると、さらなるクレームにつながりかねません。落ち着いて、顧客が何を求めていのるかを把握しましょう。

クッション言葉やあいづちを適切なタイミングで入れる

 クッション言葉やあいづちを適切なタイミングで行う ことで「話をしっかりと聞いている」「話の内容をしっかり受け入れている」ことを相手に示すことが可能です。

【言い回し例】

  • 恐れ入りますが
  • 誠に申し訳ございませんが

また、クッション言葉やあいづちで間を作ることで、お客様の注意をひきつけたり、考える時間を与えたりできるといった効果もあります。

ただし、不自然に使用しすぎると相手に不快感を与えるため、使用の回数やタイミングには注意が必要です。

お客様の求めに応じた対応を心がける

お客様が 求めていることを適切にくみ取り対応することで、お客様の気持ちを害することなく、迅速に問題が解決可能 です。

例えば「買った商品が壊れている」と言っているお客様は、次のような要望を抱えています。

  • 修理してほしい
  • 返金してほしい
  • 新品を送ってほしい
  • 原因を追究して再発防止に努めてほしい

上記のように、同じようなクレームであっても、お客様によって要望は異なります。

そのため、お客様の態度や前後の会話内容から、要望を判断し適切に対応することで、問題の早期解決へとつながります。

NG行動をしない

 クレームの内容を把握する前に、NG行動をとらないよう注意しましょう。 

NG行動とは、お客様からの正当なクレームに対して誠意のある行動をしなかったり、反対に不当な要求に対して答えたりすることです。

クレーム対応でNGな例には、次のようなものがあります。

  • 謝罪しない
  • 謝罪しかせず改善につながる提案をしない
  • 話を最後まで聞かずに反論する
  • 相手に対して否定的な言葉を使う
  • 相手を待たせる
  • 何度も同じ内容を聞く
  • 不当な要求に応える

クレーム対応で重要なことは「お客様からの意見に適切に対応し納得してもらうこと」です。

そのため、お客様に対して失礼にあたる行動や、気持ちをないがしろにするような行動はしてはいけません。

反対に、明らかに不当な要求に対して応えることは、さらなるクレーマーを呼び込むことにもつながるため厳禁です。

コールセンターでのクレーム対応のNGな言い回し・避けるべきワード

 クレーム対応では、対応を間違えるとさらにことを大きくしてしまいます。 

そうならないために、適切な言葉遣いも必要です。使ってはいけないワードの例を挙げると、以下4つがあります。それぞれ紹介しましょう。

  • 否定するワード
  • 不快にするワード
  • 「絶対」というワード
  • 「普通」「常識」というワード

否定するワード

 クレーム対応において、相手の話を否定する言い回しは禁物です。 

お客様が理解してもらえないと感じてしまうと、さらに不満が高まり、ことが大きくなります。

【言い回し例】

  • お言葉ですが
  • そのようなことはないと思うのですが
  • 何度も申し上げているとおり

お客様が話を聞いてくれないと感じてしまうと、解決がより難しくなります。

上記のような言葉は、より大きなクレームにつながる可能性が高いため、使わないように気をつけましょう。

不快にするワード

 ネガティブな発言は、相手を不快にさせると言われています。 

例えば以下のような発言です。
【言い回し例】

  • でも
  • だって
  • ですから

コールセンターのスタッフ側も、「マニュアルで指定されている言い方をしただけ」などの言い分もあるので、上記のような言葉を使いがちです。

しかし言われた側の相手は「否定されている」「丸め込まれている」「馬鹿にされている」と感じます。

まずはお客様の言葉を受け止め、理解することが必要です。

「失礼しました」「承知しました」「そうなんですね」といった言葉に変換し、相手の話を受け止めましょう。

「絶対」というワード

「絶対」というワードは、 相手に強い印象を与えてしまう ため控えましょう。

【言い回し例】

  • 絶対にしていません
  • 絶対にできません

また「絶対に○○します」「絶対に上司から連絡させます」など、お客様との約束に「絶対」を用いるのも、果たせなかった場合に大きな問題へと発展する可能性もあるため厳禁です。

どうしても、相手に強い気持ちを伝えたい場合は「可能性が高い」「最善を尽くします」などと言い換えるとよいでしょう。

「普通」というワード

「普通」は 相手に不快感を与える可能性が高い ワードです。

【言い回し例】

  • 普通はそのような○○はしません
  • 普通であれば~
  • 普通の人は~

例えば、製品の不具合に関するクレームに「普通はそのような状態にはならないのですが」 と伝えたとします。

「自分は普通ではないのか」と気分を悪くする顧客もいるでしょう。

「普通」という言葉は相手に不快な印象を与えやすいだけでなく、使わなくても意味が伝わるケースがほとんどのため、使用は避けたほうがよいでしょう。

コールセンターのクレーム対応で大切なこと


クレーム対応で大切なことは、3つあります。

  • スムーズな対応を心がけること
  • 対応に困る場合は上長に相談すること
  • オペレーター自身がストレスを抱え込まないこと

それぞれ解説していきましょう。

スムーズな対応を心がけること

 顧客はオペレーターと電話がつながるまでに待たされている、という点を意識しましょう。 

スムーズに対応できれば、顧客の満足度が高まるだけなく、オペレーターの生産性向上にもつながります。

例えば、オペレーターが一言、お待たせしましたということで、スムーズに話が進む場合があります。

待たせていることを前提にしたやり取りが必要です。

対応に困る場合は上長に相談すること

 どのように対応すべきか迷う場合は、ひとりで判断するのは危険です。 

対応を誤るとさらなるクレームに発展する恐れがあるからです。

例えば、顧客が怒っておりマニュアルにはない質問があった場合、経験が浅いスタッフが対応すると、誤った判断をする可能性があります。

特に新人のオペレーターは、迷ったらすぐに上長に相談しましょう。

オペレーター自身がストレスを抱え込まないこと

 クレームを受けると、まるでオペレーターが責められているように感じますが、顧客は製品や企業に不満を抱いています。 

自分が責められているわけではないと意識できれば、理不尽なクレーマーにも落ち着いて対応できるようになります。

お客様が一体何に対して不満を抱いているのか冷静に分析をして、ストレスを抱え込まずに対応しましょう。

コールセンターにおけるクレーム対応のストレスをなくす方法


クレーム対応のストレスをなくす方法は次の3つです。

  • クレームに感情移入しすぎない
  • 上司に対応を依頼する
  • ストレスを解消する方法を見つける

クレーム対応によるストレスを抱え込みすぎ、精神や体調に不調をきたさないためにも、ぜひ参考にしてください。

クレームに感情移入しすぎない

クレームに 感情移入しすぎず、よい意味で割り切ることが重要 です。

自分が対応した電話がクレームであった場合、どうしても「お客様を怒らせてしまった」や「あのとき適切に対応していれば」と考えてしまいます。

自身の業務を振り返り、改善に努めることは素晴らしいことですが、すべてを自分事として捉えすぎてしまうのも精神的によくありません。

そのため、場合によっては「あのお客様であれば誰がどう対応しても同じ結果だった」「そもそもこのクレームは自分のミスによるものではない」と、ある程度割り切ることも重要です。

上司に対応を依頼する

自分では 対応できないと感じるクレームは、無理せず上司へ対応を依頼する のも1つの方法です。

「上司に迷惑をかけたくない」「自分の力でなんとかしたい」という気持ちもわかりますが、自分だけでは対応しきれないクレームは少なからず存在します。

そのため、自分では対応できないと感じたら無理をせず上司へ相談し、場合によっては対応を依頼しましょう。

ただし「あまりにも頻度が高い」「少しも対応せずに上司に依頼する」など、あまりに頼りすぎると、会社や上司からの信頼や評価に影響します。

基本的には自分で対応し「自分の権限で対応できる内容ではない」「自分ではどうしてもクレームを解決できない」など、本当に対応が難しい場合のみ頼むようにするとよいでしょう。

ストレスを解消する方法を見つける

 自分なりのストレス解消方法を見つける のも有効です。

コールセンターは日々受けるクレームの数が多いため、どのように対策をしてもストレスがたまってしまいます。

そのため、趣味や睡眠など自分がストレスを解消できる方法を見つけて、定期的に行うことが重要です。

また、気持ちを共有しやすい同僚や上司に相談するのもストレス解消につながるでしょう。

コールセンターでクレーム対応がうまい人の特徴


コールセンターでクレーム対応がうまい人には、次の特徴があります。

クレームがうまい人の特徴 内容
論理的に考えられる お客様の不満や要望を論理的に聞き出せる
誠実に対応している よい印象を相手に伝えられる
相手側に立って接している お客様の信用を得られる
教えてくれたことに感謝する お客様の意見を「成長の機会」と捉えている
相手の気持ちに共感する 穏便に事態を収められる可能性が高くなる

特に 重要なのは「論理的思考力」 です。

クレーム対応で重要なのは「いかにお客様が持つ不満や怒りを抑えて納得してもらえるか」です。

お客様が何に対して怒っているのか、何をしてほしいのか、を把握できなければよい結果を得られません。

そのため、収集・整理した情報からお客様が持つ不満や要望を適切に把握できる論理的思考力を鍛えることにより、顧客の要望を正確に把握できるようになります。

また、お客様からのクレームを「単なる客のわがまま」と捉えていれば、いかに論理的思考力があっても活かせないため、クレームを「企業が成長するための機会」と捉え、前向きに対応することも重要です。

コールセンターでクレームを減らすために


コールセンターで発生するクレームは、以下の方法で減らせます。

オペレーターの教育を行う

 マニュアルの作成や研修の受講を通じて、オペレーターを教育することが効果的です。 

事前に研修によって、いざというときに慌てずクレーム対応ができるようになります。

研修では、クレームを言う役とクレームを受けるオペレーターの役に分かれて、やりとりを演じるロールプレイングも有効です。

マニュアルの作成や研修の受講で通常の対応ではなく、クレーム対応も強化することで、自社製品やサービスのアフターフォローの向上につながります。

受けたクレームに対する振り返りを行う

 対応したクレームに関して、オペレーターが顧客の話に耳を傾けて内容を把握に努めたか、などの振り返りを行いましょう。 

できていない点を改善すれば、クレームを減らすことにつながります。

例えば、チーム内で集まり、対応したクレームに対してディスカッションを行うことは有効です。

改善方法が共有できれば、ノウハウになります。

クレームを減らすことで、お客様の満足度が向上します。

顧客とのやりとりを録音する

 クレームを減らすには、会話の内容を録音すると効果的です。 

会話の録音には、録音することをあらかじめお客様にお伝えすることで、クレームをけん制する効果もあります。

事後にその内容の検証もでき、第三者に対しても証拠として提示できるので、録音は積極的に実施しましょう。

トークスクリプトの作成

 トークスクリプトには、シチュエーション別の例文や注意すべき言葉遣いが記載されています。 

あらかじめ理想的なやり取りを明示しておくことでオペレーターに起因するクレームを減らせるため、検索してすぐに閲覧できるように整備しておくとよいでしょう。

例えば、トークスクリプトにおいてクレーム部分の記載があれば、焦らずコールセンターのスタッフが対応することが可能になります。

トークスクリプトをまとめればマニュアルや対応ルールも統一されるので、オペレーターごとのサービスのバラつきも避けることが可能です。

コールセンターのクレーム対応を習得しよう

 コールセンターで発生するクレームは、コツを理解して、原因を把握し対応をとることで、適切に処理できます。 

製品やサービスへのクレームはコールセンターのスタッフが悪いわけではありませんので、スムーズに処理できるよう準備をしていきましょう。

クレームの対応を効率的に行うために、コールセンターシステムの導入も検討してみてはいかがでしょうか。会話の録音機能などを活用することで、オペレーターの対応の質を向上させることが期待できます。

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また、顧客からの電話を受けるインバウンド型なら、各種ビジネスツールと連携して情報を管理できるOSORAを検討してはいかがでしょうか。

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